XX银行突发事件处置预案

范文1:XX银行突发事件处置预案

XX银行股份有限公司突发安全事件处置预案

第一章总则

第一条为适应严峻的社会治安形势,提高职工快速有效地处置各种突发事件的能力,防范和制止盗窃、抢劫和治安事故的发生,按照中华人民共和国《企业事业单位内部治安保卫条例》和《 XX省农村信用社突发事件处置预案》的具体要求,结合XX银行实际,特制定本预案。

第二章管理细则

第二条处置突发事件的主要任务是打击不法分子的各种犯罪活动,保护信用社资金、财产不受损失,职工人身安全不受侵害。具体任务有:

(一)防范和打击不法分子对本行金库实施抢劫,确保守护目标和守库人员的安全;

(二)防范和打击不法分子在运钞过程中实施抢劫,确保运钞车、现钞、押运人员的安全;

(三)防范和打击不法分子对营业室柜台的抢劫和人身袭击,确保现金、有效票据、物资、职工人身安全;

(四)落实制度、明确责任,提高防火、用电的安全意识,科学扑救火灾,确保现金、物资、职工人身安全;

(五)执行上级赋予的其他任务;

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第三条根据不同情况与任务,XX银行成立三个工作领导小组具体分工如下:

(一)安全保卫工作领导小组:负责守库、营业室等突发事件的处置和预案演练。

(二)防火工作领导小组:负责全辖营业网点防火工作,救火组织指挥和预案演练。

(三)联防领导小组:负责与相邻单位联合方案演练和突发事件的联合和置。

第四条情况处置

(一)营业室柜台突发事件处置

1.犯罪分子手持武器、爆炸物突然闯进营业大厅,武力威胁营业员实施抢劫时,临柜人员要保持冷静,按照“先报警、在周旋、后藏身”的程序,隐蔽地按动“110”和其他报警开关,在场其他人员视情况缓急,取出自卫武器,投入战斗,打击罪犯。

2.犯罪分子闯入营业室柜台内时,营业员应与其周旋,寻求报警、反击的最佳时机,并迅速按动“110”报警开关;出纳员要注意保护好现金;其他人员在确保人身安全的情况下,寻求时机,利用自卫武器,机智勇敢打击犯罪分子。

3.犯罪分子持凶器作案时,全体人员要团结一致,利用手中武器进行坚决反击,并按动“110”报警开关,寻求公安机关支持,合力制服犯罪分子。

4.犯罪分子劫持人质实施抢劫时,柜台内人员要及时按动“110”报警

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器,其他人员应沉着冷静,采取政策攻心战术与其周旋,等待公安人员的支持。如果条件允许,在保证人质生命安全的前提下,可寻求时机予以反击。

5.营业人员在处置上述几种情况时,要注意观察犯罪分子的体貌、口音、衣着、所持凶器等特征,如果犯罪分子中途逃跑,不要处出追击。

6.本行干部、职工听到报警后,在场领导或预案中制定的负责人,要指挥现场职工坚守阵地,关闭大门,封锁要道;持、管抢人要迅速拿起武器,坚决打击犯罪。

7.公安机关和联防领导小组成员到位后,主任或保卫要及时报告情况,迅速成立现场指挥组,在公安机关的指挥下,有力打击罪犯。

8.战斗结束后,积极协助公安机关勘查现场,处理善后工作。营业员要及时查验清点现金和有价证券,保卫科长及时向上级报告情况,书面详细报应在24小时内完成。

(二)防火预案

1.营业网点发生电源或其他火灾时,在场领导应迅速组织职工拿起灭火器、消防栓、绝缘器具等进行扑救。林火场要沉着冷静、机智勇敢,查明火源、切断电源,科学扑救。如火势无法控制,立即报119火警。按照预案分工组织人员,按着就任、保款、保账、油价单证、其他重量要物品的顺序进行抢救。

2.发生油类火灾时,汽、柴油发电机着火,应用空气隔离法或感奋灭火器、沙土等进行扑救,切断油、电路,防止油箱爆炸。如火势无法控制,应迅速报119火警援助。

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第三章附则

第五条本条款解释权归XX银行股份有限公司。第六条未尽事宜另行制定。4

范文2:银行突发事件应急处置预案

银行突发事件应急处置预案

一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案

(一)营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。

1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋,互相配合拖延时间,尽量分散歹徒注意力,并示意其他员工立即向110报警。

2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户,关闭营业厅大门,等待公安人员到场。3、迅速将现金放入保险柜,确保资金不受损失。

4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静,不要乱哭乱喊,以免激怒歹徒。5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动,要不停地与歹徒说话,消除对方的紧张心理,尽量不要激怒歹徒,必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金,尽量拖延时间,以保护人质安全为主,我方人员不可随意出击,以免造成人质或其他人员人身伤害。(二)营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。

1、柜台营业员发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂,应立即报警。

2、柜台营业员办理业务时如发现客户办理业务时手中所拿物品不是纸张类应提高警惕,立即借故离开柜台,伺机观察,视情况而报警。

3、如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻,迅速转移到其它房间,用手机立即报警。

(三)当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。

1、迅速按下110报警器,这时不要按惊吓式报警器,以防激怒犯罪分子。2、耐心说服教育,要严密观察歹徒的情况、临柜人员拿好自卫工具。3、尽量周旋拖延时间,等候公安机关救助。

4、当发现有炸药包放在柜台上时,看到冒烟,应迅速按下110报警器后,全体员工迅速卧倒。

5、当歹徒身上绑着炸药时,应立即按下110报警器报警,要注意观察歹徒的动作,是否准备拉导火索,当发现有冒烟的情况,应立即就地卧倒。(四)营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。

1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋,互相配合拖延时间,尽量分散歹徒注意力,并示意其他员工立即向110报警。

2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户。

3、迅速将现金打散放入保险柜,确保资金不受损失。

4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静,不要乱哭乱喊,以免激怒歹徒。5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动,要不停地与歹徒说话,消除对方的紧张心理,尽量不要激怒歹徒,必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金,尽量拖延时间,以保护人质安全为主,我方人员不可随意出击,以免造成人质或其他人员人身伤害。(五)营业厅发生抢劫客户现金应急预案。1、全体临柜人员立即进入临战状态。2、迅速按下110报警器和惊吓式报警。

3、营业员在保证本网点安全和自身安全的情况下,疏散其他客户,协助客户抓捕罪犯。4、如犯罪分子拿有凶器时,营业员不要轻易去接近,仔细看清犯罪分子体貌特征、衣着及逃跑方向,为公安人员侦查提供有力证据。(六)营业网点突发犯罪分子持枪抢劫应急预案

1、立即按下110联网报警器和惊吓式报警。

2、临柜人员应迅速蹲下,以柜台为掩护,保护生命安全。3、迅速将现金放入保险柜,确保资金不受损失。

4、大堂服务人员或保安员应做好客户疏散工作,迅速疏散营业大厅客户。二、营业厅内客户失窃应急预案

(一)营业厅服务人员或保安员应问清楚被窃客户具体情况后,迅速将营业厅大门封闭,并维持好秩序。

(二)了解情况后营业员立即报警。

(三)营业员协助维持好大厅秩序等候公安人员到场。三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案(一)发现柜台外逗留或东张西望而不办理业务的人时,大厅服务人员或保安员要提高警惕,暗示营业室内其他工作人员做好应对突发事件准备。

(二)大厅服务人员或保安员要主动上前与其搭话,询问其是否办理业务,如办理业务我方人员可以帮其办理,让嫌疑人觉察到已经有人注意到他了。

(三)营业网点负责人要注意观察可疑人员的意图,如跟踪客户偷窥其取款,要提醒客户,同时营业员要拖延办理业务时间,借机告知客户有人跟踪,暂缓取款。

(四)营业网点门口发现可疑车辆时,保安员及营业厅工作人员要提高警惕,做好应对突发事件的准备,注意观察可疑车上人员动向,视情况及时向支行长和保卫部报告,事态严重时立即报警。

四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案

(一)加钞人员或维护员立即按下ATM机联网报警器,同时通过手机向110指挥中心和上级领导报案。

(二)加钞时押运人员应立即鸣枪警告,阻止其犯罪,当犯罪分子在我方鸣枪警告后仍不中止犯罪行为,可立即还击,将其击伤或擒获。

(三)如有人员受伤,及时给予救助并拨打120急救中心求救。

(四)如歹徒逃跑,加钞人员应及时向110指挥中心报告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型号、颜色、车牌号码,保护好现场等待救援人员的到场。

(五)当犯罪分子实施持枪抢劫时,押运人员要果断冷静、机智勇敢,有效打击犯罪,确保国家财产和员工的生命安全。

五、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案

(一)早晨上班发现有异常情况,原因不明不准营业或办公,要保护好现场,立即报警,等待公安机关勘察后,再进入现场。

(二)向支行长(总经理)和总行保卫部报告。六、发生内外勾结案件的应急预案(一)单位发生案件及时报警。

(二)如有内部人员参与,不要声张,单位负责人要及时掌握该嫌疑人的动向,秘密控制其活动范围,为公安机关侦查提供机会。七、营业场所发生停电应急预案

(一)营业期间发生停电现象,营业网点负责人要做好客户的安抚工作,及时向客户说明情况。

(二)如暂时停电,营业厅服务人员或保安员先安抚客户在休息区稍等,不准与有过激行为的客户发生争执,尽量争取缓和气氛,防止事态扩大。

(三)如停电时间无法预计,应劝告客户去附近网点办理业务,或改日再来办理业务,并及时将因停电不能办理业务的通知贴出,以告知客户。

(四)积极查找停电原因,在条件允许的情况下尽快联系维修人员恢复营业。八、发生自然灾害(火灾、水灾、地震等)应急预案

(一)在发生自然灾害时,值班人员要立即在办公楼发出报警信号,信号为室内播音器语言报警和电铃报警,同时立即向上级领导报告情况,并根据领导指示和自然灾害情况拨打“119”、“110”、“120”等应急电话,报警时要讲清楚单位地点、什么灾害、灾情大小、报警人姓名、单位电话号码,并派人在干道口迎接救援队。(二)总行各部室负责人在接到灾情信号后,要立即通知各自工作人员保存重要资料、凭证、现金,关掉电源,迅速组织员工疏散。当灾情信号发出后,电梯将停止运行,人员应快速从安全通道撤离办公楼。疏散时要紧张、迅速、有序,当发生拥挤现象时,负责人要积极组织有序疏散,防止发生意外。疏散后要清点各自人员情况,尽快向上级领导报告。

(三)营业网点受到灾害时,工作人员要立即报告支行长,有关工作人员要迅速携带现金、重要凭证、公章、账册等贵重物品撤离受灾现场,并组织其余人员迅速进行防灾救灾工作,并立即组织顾客迅速离开营业厅,防止犯罪分子趁火打劫。(四)当金库发生自然灾害时,守库人员要立即报告总行保卫部,并根据灾情采取应急措施,保护好库款安全,等候救援人员到场。九、监控系统故障应急预案

(一)监控系统出现故障无法正常运行,监控管理员要及时查找原因,故障简单可以自行排除的立即维修恢复正常运行,但监控管理员不准私自拆卸设备,不准私自让非售后服务人员进行维修。(二)如监控系统出现无法排除的故障时,监控管理员或营业网点负责人应及时向保卫部报告,并与监控维修服务人员取得联系,尽快维修恢复运行。

(三)监控故障经售后服务人员检修后,仍无法正常运行的,要让维修人员提供临时备用设备。

十、监控室遭破坏应急预案(一)监控室遭遇人为破坏时,如果机器破损严重,资料丢失,要立即报警,并保护好现场。(二)要通知维修售后专业服务人员到场,协助公安人员查清破损程序及是否留有有价值的资料。

十一、金库防抢劫应急预案程序(一)非营业时间监控室内报警器突然发生报警信号,守库人员从监视屏上发现有歹徒携作案工具窜入监控区域应急预案。

1、守库员甲持枪站立在监视屏前迅速辨明锁定歹徒动向。2、按下“110”报警器和防抢报警开关。

3、守库员乙持枪快速用室内电话或手机等通讯工具向领导和银行值班室报告。

4、守库员甲继续跟踪作案歹徒,并搜索监控区域有无其他目标;守库员乙仔细检查一次守库(监控)室门窗锁定和关闭情况,严防歹徒窜入监控室。

5、待公安等人员到达现场后,守库(监控)人员立即向公安人员提供歹徒的人数、体貌特征、所持作案工具等现场观察录像情况,配合公安和外围人员抓捕歹徒。

(二)夜间守库员听到砸击营业室门窗声,经判断确定为有歹徒作案应急预案。同本条(一)。

(三)歹徒趁守库室开窗之机扔进爆炸物应急预案。1、迅速实施“防爆炸”。

2、实施“震慑报警”和“求援报警”。3、实施“自我保护”。4、实施“口头警告”,等待外援。

(四)歹徒在夜间通过窗户缝和其它地方用管道将毒气送进守库室应急预案。1、迅速实施“防毒气”。2、随即实施“求援报警”。3、实施“自我保护”。4、实施“口头警告”,等待外援。

(五)歹徒劫持本单位领导或员工企图进入监控室、抢劫金库应急预案。

1、当班守库员通过监视屏发现本单位领导所带人员不带胸卡、身体紧贴领导,要主动和领导对话,问事先设定好的暗语,确定领导被劫持后,立即按下“110”报警器。2、假装正在寻找监控室门钥匙,故意拖延时间进行周旋,尽量保护人质安全。

3、关掉室内灯光,打开室外灯光,通过门镜或监控设备观察歹徒活动和人质情况,并随时报告给有关人员。

4、利用监视器密切注视金库区域有无异常情况,配合外围制服歹徒。(六)守库员在夜间值班时,监控室及支行大楼突然停电应急预案。1、立即启运室内应急灯。

2、将电视监控设备的交流电源切换成直流电或发电机供电,恢复监控设备正常工作。3、一名守库员坚守在监视屏前,密切观察库区情况,另一名守库员先检查“110”报警器主机电源指示灯是否工作,尔后向楼内值班干部电话报告情况。

4、短时间不能恢复供电,报警器备用电源指示灯不亮时,两名监控人员应立即拿起武器做好实地守库准备。

十二、客户受到人身伤害应急预案

(一)客户在办理业务时,受到人身伤害,营业网点工作人员应根据具体情况给予帮助和安抚。

(二)如客户遭到不法侵害时营业员立即报警,同时拨打“120”急救电话。

(三)保证营业网点和自身安全的情况下,协助客户解除或减轻侵害,并帮助客户联系家人或单位。

十三、客户突发疾病应急预案(一)客户在营业网点突感身体不适,需要帮助时,营业网点工作人员应及时安排客户休息。(二)柜面员工如发现客户在办理业务时出现异常情况,应及时与营业大厅服务人员或保安联系。

(三)了解客户发生的突发情况,应及时通知客户家属或单位,并立即联系紧急医疗救护,协助医疗救治。

(四)给予客户适当救助,以缓解病情等待120急救车辆到场。(五)营业网点协助客户保护财产和资料安全。

(六)营业网点保存好监控录像资料,以备日后查证。十四、寻衅滋事事件应急预案

(一)营业网点负责人应及时调查了解客户滋事原因,听取客户反映,采取有效应对措施。(二)当有可疑人员结伙出现或有明显闹事迹象时,发现打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事等治安事件时,在场营业员或保安员根据实际情况采取有效措施制止事态发展,如情节严重,立即拨打110报警、120等求助应急电话。(三)在保证我方人员和资金安全的情况下,现场负责人和保安人员尽量对滋事人员进行劝阻,劝离营业网点,并及时疏散围观人员。

(四)全体员工提高警惕,做好应急准备,严防有人乘乱打劫。十五、不合理占用银行服务资源应急预案(一)营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件,营业网点负责人或安全员应及时劝导客户停止不合理占用行为,维护正常营业秩序。

(二)营业网点负责人或柜员营业员应主动了解不合理占用行为动机,听取客户要求,采取有效疏导措施。(三)如疏导和劝阻无效,营业网点负责人应给予客户适当警告,中止客户不合理占用行为。(四)营业网点负责人视情况报告支行长和保卫部。

(五)如情节严重,干扰网点正常经营秩序,立即报警,求助公安机关协助处理。(六)营业网点保存好有关监控录像资料,以备日后查证。十六、营业网点客流激增应急预案

(一)营业员办理业务时如发现客户激增有异常情况,要及时通报负责人。(二)营业网点负责人或安全员要迅速了解客流激增的原因,根据具体情况采取积极应对措施,并就事态的轻重及时向上级领导汇报。

(三)营业大厅服务人员或保安员及时安抚客户,做好客户疏导工作,缓解客户情绪。(四)营业网点负责人根据情况及时上报支行长,商讨解决客流激增问题的处理方案,并视情况增设营业服务窗口,进行分流。

(五)如因客流激增,服务达不到客户要求,而且引起混乱时,应立即向110报警求助,工作人员不要走出营业室。

十七、营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件应急预案(一)营业员要锁好边门、后门,不得随意出入营业室。

(二)营业网点负责人或安全员要及时向支行长和总行保卫部报告,并提高警惕。(三)营业厅服务人员或保安员对聚集人员进行法律宣传和正面劝导,并及时劝离。

(四)尽量劝阻闹事人员退出营业大厅,但要避免正面冲突,防止激怒聚集人员引起过激行为。

(五)如劝阻无效,应立即报警。

十八、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。

大厅服务人员或保安员应先进行劝阻,在劝阻无效的情况下应立即报警。在警察到来之前,应予以安抚,并控制其行为,以免造成不必要的损失。十九、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案

(一)采用各种方式和恰当的理由稳住嫌疑人,并立即将发生情况的信息传出去。在说话期间,当班人员坚决不能将嫌疑人的票据、证件退回去,要与之拉话,设法稳住嫌疑人,迅速确认嫌疑人的外貌特征,严密监视,等待来人援助抓获嫌疑人。

(二)报告营业网点负责人,由网点负责人或有关人员迅速查询辨别真假,并立即向上一级领导报告。

(三)甄别后确认为诈骗,由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报警。二十、发生假冒我行名义进行诈骗的应急预案(一)当看到或听到不法分子以我行名义进行非法经济活动或实施诈骗时,应迅速确认不法分子的外貌特征,特别留意不法分子的言行举止、声音辩别等事项,严密监视,在第一时间报告至营业网点负责人,要详细列报诈骗的事由及经过。

(二)报告营业网点负责人,由网点负责人或有关人员迅速查询辨别真假,并立即向上一级领导报告。

(三)甄别确为诈骗,由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报警。二十一、营业网点操作失误的应急处置预案

未给我行造成不良影响或经济损失的一般性操作失误,不需要上报总行会计管理部,各支行留底备案;已给我行造成不良影响或经济损失的重大性操作失误必须上报总行会计管理部,并将失误过程及细节逐一列报,以便堵塞漏洞提高防范能力。

(一)柜员操作失误使我行经济受到损失的应急预案。

1、在事件发生的第一时间通知网点负责人,立即启动应急预案,成立事故调查小组。2、根据失误情节及时制定具体的补救方案,联系当事人或当事行说明事由采取措施。3、由支行上报总行各相关部门。

(二)客户操作失误致使本人或我行经济损失的应急预案。

1、由当事人或网点柜员在事发的第一时间内通知网点负责人,立即启动应急预案。2、成立事故调查小组,根据客户失误情节及时制定具体的补救方案。3、由支行上报总行各相关部门。

4、由客户操作失误原因造成的损失应由客户本人自行承担。二十二、重大失实信息传播应急预案(一)舆情突发事件发生后,舆情监测引导工作领导小组应立即启动内蒙古银行舆情突发事件应急预案,按预案执行,将事态缩至最小,将损失降到最低。

(二)立即召开领导小组会议,分析判断可疑信息,甄别信息真伪,分析预测影响程度并制定出最佳解决方案。

(三)对于已经造成不利影响的舆情,舆情监测引导领导小组组长要亲自带队,快速反应,迅速确认负面舆情性质,积极与新闻媒体取得联系,积极寻求上级管理部门的支持和新闻媒体的配合,一方面本着真诚解决问题的态度,控制事态发展局面,另一方面为研究部署下一阶段解决方案争取时间。

(四)按照研究制定的舆情处理方案执行,直至舆情突发事件解决为止。

(五)常用手段。常用网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪;工作人员全天候值班监测,对负面消息进行及时清除;对涉及我行的相关评论要尽早和相关网站联系,对论坛发帖进行延时审查及发布;部分重要论坛实行实名认证等。报纸等传统媒体出现负面舆情时,相关部门要提供证据材料,主动与媒体联系,及时在新闻媒体上澄清,进行错误信息更正、声明等。(六)内蒙古银行舆情监测引导工作领导小组能自行处理的负面舆情,要严格按照内蒙古银行舆情监测引导工作制度处理。超越权限或难以攻克技术难题、自行不能处理的负面舆情要及时上报上级主管部门,请求支援和指导。

(七)对恶意诽谤、造谣中伤等毁坏我行声誉的舆情,要及时报告给公安机关,造成损失的要依法赔偿损失。必要时,法律合规部要从法律角度做好应对的准备,随时准备用法律手段维护我行合法权益。

(八)舆情突发事件解决后要进行事后评估,舆情监测引导办公室应根据舆情的发生、传播和解决情况总结经验,并做出书面总结报告,进一步完善舆情突发事件应急预案。二十三、自助设备突发事件应急预案(一)突发自助设备运营事件处置。

1、各相关部门应加强对自助服务设备的监测和维护,及时处置自助设备运营事件,确保自助服务系统连续、正常运行。发现自助服务系统、应用技术出现问题的支行上报科技部,由科技部门及时解决。

2、在阶段时间内由于交易量过大或其他原因造成排队拥堵的、所在网点应及时上报一级支行协调解决,必要时报请总行相关部门协调解决。

3、由于通讯设备或网络故障造成业务较长时间中断的,支行要及时上报科技部门,由科技部联系设备服务商或网络运营商、查明原因、排除故障,恢复正常工作。

4、在解决问题的过程中,各支行要向客户做好解释和安抚工作、及时引导客户通过柜台等其他渠道办理业务,为客户提供持续的、适当的服务,以满足客户的需要和期望。(二)自助设备被侵害的处置。

1、自助设备遭人为攻击破坏而导致业务中断的,各支行及时上报总行保卫部门履行报案手续,同时上报百灵卡部说明情况进行备案,由百灵卡部协调科技部门对自助设备进行维修,尽快恢复使用。

2、自助设备被不法分子非法安装可疑装置的支行应及时上报保卫部门履行报案手续。同时将被安装非法装置期间所有交易记录上报百灵卡部备案,对本行卡交易要第一时间联系到持卡人,告知尽快采取更换密码或卡片等措施,避免或减少客户损失。百灵卡部根据上报的交易记录,协调科技部门对本行卡及时采取止付措施,将他行卡交易记录传送至中国银联进行风险提示。

(三)突发自助设备违规操作事件处置。各支行应加强对自助服务业务人员的管理,避免违规操作事件的发生,发现问题要立即采取措施纠正。对业务人员违规操作引发的突发事件,事发支行要迅速启动本级应急预案,开展先期处置工作,对事件进行调查,核查事件发生真相,并评估由此形成的危害程度及影响范围,积极采取补救措施及后续管理措施,做好控制和降低风险的各项工作,并及时向总行报告。(四)突发客户操作失误事件处置。

1、自助业务服务人员指导客户办理业务时,应尊重客户隐私并提高自我保护意识,做到热情指导但不代替客户按操作键,在客户输密码时必须回避,以免发生客户投诉。

2、客户因不掌握自助设备使用方法和操作步骤导致交易失败或服务中断而造成投诉等事件的,各支行在处理客户投诉的过程中,要妥善安抚客户,先听客户诉说,从中分析原因,确定原因后,向客户耐心解释。如客户执意不听,应劝告客户耐心等待,然后通过录像回放查找原因,确认原因后再向客户解释。

3、如客户情绪失控,大吵大闹,影响我行正常办理业务,则值班人员立即报警,请警察出面协调并立即通知我行保卫部。保卫部应立即到场处置,以避免场面失控,对我行造成负面影响。

(五)自助设备其他突发事件处置。

1、自助设备主管部门应加强监测和预警。各支行当发生自助服务客户群体性事件或其他不可抗力因素对自助业务造成严重影响等事件时,必须立即向自助设备主管部门报告。办公室、宣传部门要密切关注外界媒体动向,配合自助设备主管部门利用正面宣传平息事态。

2、发生自助服务客户群体事件和不可抗力因素对自助业务造成严重影响的事件,事发支行立即开展先期处置工作,做好客户解释和安抚工作,把影响降低到最小程度。

3、根据自助设备突发事件的严重程度,必要时总行组织相关部门成立突发事件工作组,迅速赶赴现场,指导突发事件处置工作。二十四、营业网点发生挤兑事件应急预案

(一)当班工作人员要立即报告行领导和安全保卫部门,并坚守岗位,保持正常工作秩序,来不及书面报告的要以口头报告形式准确迅速报告事态发展情况。(二)发生挤兑的网点要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案,调动安全保卫或业务人员等能动用的力量迅速到现场维持秩序,向挤兑群众做好解释工作。

(三)网点工作人员要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理,严守营业厅防护门和重要通道,控制出入柜台的人员。(四)营业厅主任要负责维持柜台内的工作秩序,稳定人心,确保柜台人员的正常业务操作,避免内部混乱。

(五)支行要随时掌握库存现金、可用头寸的变化,配备调款人员,并随时保持和总行出纳中心库的联系,可事先调款备用。

(六)总行出纳中心库也要核实可用库存,一方面为支行调款做好准备,同时做好向人行调款的准备。

(七)网点的监控录像要对发生挤兑的现场实时监控,发现有可疑人员在现场肆意煽动要做特别处理,支行根据情况可直接向公安机关报案。(八)支行和各部室以及知悉事件的全体人员应妥善应对新闻媒体的现场报道,均不得违反原则泄密,要以维护本行利益为出发点,最大限度地避免对本行的不良影响,不能私自对外发表不切实际不合时宜的言论。

二十五、公务车辆发生交通事故应急预案

(一)公务车外出途中遇交通事故,驾驶员应及时向部门领导报告。(二)如事故未造成车辆大的损坏和人员伤害,驾驶员可与对方协商解决,快速处理事故后,继续执行公务,否则应立即向交通事故台报警,请求交警处理。部门领导应立即安排车辆接替。(三)如需交警出面,部门领导应立即安排车辆管理人员到场协助处理事故并与交警及保险公司沟通,尽量使事故得到较好解决。

二十六、员工食堂发生食物中毒事件应急预案(一)员工在食堂发生食物中毒事件后,食堂应立即停止供应所有食物并向部门领导汇报情况。(二)部门领导立即派车将中毒员工送往就近医院就诊并安排陪护人员,如情况较为严重则拨打“120”电话急救。

(三)食堂将所有食物封存,暂停清洗厨房的容器及用具,禁止无关人员出入厨房,等待卫生防疫部门检验中毒原因。三十、消防应急预案(一)、组织机构

银行灭火和应急疏散工作由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全防护救护组组成,具体分工如下:1、灭火行动组:由银行行政综合部和义务消防队员组成,由行政综合部总经理任组长,并兼任火场临时指挥员,灭火行动组主要负责本行一般初级火灾的扑救工作。

2、通信联络组:由银行保卫、各部门、重点要害部位负责人组成,负责通信联络及各部门工作的统一协调。

3、疏散引导组:由银行行政综合部和重点部门的负责人、安全管理人员及义务消防员组成,负责火灾时人员的安全疏散及财产的安全转移。

4、安全防护救护组:由行政综合部领导及相关部门人员组成,负责火灾时车辆、医疗救护等后勤保障工作。(二)、报警和接处警程序

1、报警监控中心值班人员要坚守工作岗位,对全行的重点要害部位进行动静态全方位24小时监控。

2、行政综合部收到监控区的火警信号及火警电话后,应立即用对讲机通知保卫部值班人员、巡逻员赶赴现场,并电话通知值班领导。3、值班人员赶赴现场后,如未发生火灾,应查明警示信号的报警原因,并做详细记录。4、如有火灾发生,应根据火情,立即拨打“119”报告消防队,并将信息反馈行政综合部及行领导,同时进行灭火及疏散工作。

5、行政综合部及行领导根据火灾情况,调集有关人员启动灭火和应急预案。(三)、应急疏散的组织程序与措施

1、为使灭火和应急疏散预案顺利进行,保卫部门应加强日常性检查,确保消防通道畅通。

2、公共聚集场所(营业厅,办公楼、信贷部)应保持消防通道畅通,出入口有明显标志,消防通道及安全门不能锁闭,疏散路线有明显的引导图例。3、火灾发生时,疏散引导人员应迅速赶赴火场,利用应急广播指挥人群有组织地疏散。4、疏散路线尽量简捷,安全出口的利用要平均。5、疏散引导组工作人员要分工明确,统一指挥。(四)、扑救一般初级火灾的程序和措施

1、当火灾发生时要沉着冷静,采用适当的方法组织灭火、疏散。2、对于能立即扑灭的火灾要抓住战机,迅速消灭。

3、对于不能立即扑灭的火灾,要采取“先控制,后消灭”的原则,先控制火势的蔓延,再开展全面扑救,一举消灭。

4、火场如有人受到围困,要坚持“先救人,后救火”的原则,全盘考虑,制定灭火疏散方案。

5、火场扑救要采取“先重点,后一般”的原则。

6、火灾扑救要服从火场临时指挥员的统一指挥,分工明确,密切配合,当消防人员赶到后临时指挥员应将火场现场情况报告消防人员,并服从消防人员统一指挥,配合消防队实施灭火、疏散工作。7、火灾扑救完毕,保卫部门要积极协助公安消防部门调查火灾原因,落实“三不放过”原则,处理火灾事故。

五、通信联络,安全防护救护的程序和措施

1、所有参加灭火与应急疏散工作的部门领导、工作人员应打开通信工具,确保通讯畅通,服从通信联络人员的调遣。

2、行政综合部通知值班水工、电工在火场待命。

3、医务室人员在现场及时救治火场受伤人员,必要时与地方医院联系救治工作。4、银行车辆应随时待命,确保交通畅通。

5、后勤人员对被抢救、转移的物资进行登记、保管,对火灾损失情况协同有关部门进行清理登记。

范文3:银行突发事件应急处置预案

银行突发事件应急处置预案突发事件的分类

突发性事件可分为自然突发性灾害事件和非自然突发性灾害事件二种。自然突发性灾害事件可划分为不可抗拒自然灾害和疫情灾害。不可抗拒自然灾害指发生突发性地震、洪涝、雷击、火灾、风暴等形成的灾难。疫情灾害是指某地域暴发性传染病、群体性不明原因的传染疾病。自然灾害或疫情灾害往往带有突发性强,传播速度快,来势迅猛,容易造成金融风险,给银行业带来不可估量的损失。非自然突发性灾害事件属于刑事案件、经济案件和社会治安以及安全事故,由人为因素造成的,表现为以下四种:

一、金融案件类。如:贪污、挪用、金融诈骗、盗窃、抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件。

二、治安案(事)件类。如:金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访、无理闹事、聚众罢工等治安案(事)件。

三、安全事故类。如:火灾事故、交通事故、重大设备运行事故等安全生产事故。

四、持不同政见者、分裂分子、恐怖分子故意制造事端及其他突发事件。如:爆炸、凶杀、绑架、恐吓威胁、新闻造谣、诽谤等。

支行营业网点突发事件应急处置预案一、防盗窃案件应急预案,

当发现已经发生或正在发生盗窃案件时:

1、应立即制止盗窃案件发生以防事态扩大,并利用可行的手段迅速联系相关人员共同制服罪犯。2、立即向110指挥中心报警,简要说明出事地点和网点名称,同时报告安全保卫部门。

3、安全保卫部门要立即派人赶赴现场,保护现场,保留证据,不准无关人员进入现场,协助公安部门分析案情,为破案提供有关信息。

4、控制有关重点嫌疑人员和当事人及有关技防设施、录象资料、工作日志、安全员值班登记、出入人员登记等,以便办案时提问、查询、审阅。

5、待公安部门勘察现场后,及时清点被盗物资或损失资金。

6、一旦盗窃得逞,发现犯罪分子逃离后,应及时向公安人员提供犯罪分子的体貌特征、逃跑方向、搭载的交通工具等情况。

7、如发现犯罪分子对银行重要物资行窃时,值班人员应迅速报警,并采取最切实有效的措施使其终止犯罪,要注意留存证据,保存监控录像资料,为认定罪犯分子提供证据。8、如发现有内部人员参与作案,应报告纪检监察部并协助查办。

9、事后,事发单位要认真分析总结被盗原因,查找漏洞,采取切实措施,防范类似盗窃案件的发生。

1二、防抢劫案件应急预案

当发生抢劫案件时,应根据当时实际情况灵活采取如下措施:

1、立即打开报警器,及时取得附近单位(联防单位)和过往群众的支援,所(柜)长或靠近电话的员工应立即拨“110”报匪警,电话简要讲明该营业网点所处的地理位置和名称,在时间允许的情况下迅速同附近派出所和支行保卫部门联系。

2、在报警联络的同时,代库员应迅速将库包的钱、帐、重要凭证放入保险柜、锁好保险柜,打乱密码,藏好钥匙:其余人员迅速抢占有利位置,保护自己,利用顺手防卫器具有效地制止歹徒的犯罪活动。3、控制出入通道。使歹徒无法接触现金和员工,保护现金和员工安全;以口头进行劝阻,设法拖延时间,等待过往群众和公安机关的支援。

4、配合有关人员抓捕歹徒;所(柜)长或安全员用(设定好的)暗、信号(眼神)发出指令,乘机对犯罪分子发出攻击,以最快的速度和最大的力量将犯罪持枪或凶器的手抬起(或打掉凶器),使其失去对员工的伤害能力,夺下犯罪手中的枪或凶器。5、在同犯罪分子博斗时,应记住犯罪分子的特征,以便公安机关破案;在犯罪分子逃离时,主要由一名男职工或经警尾随其后,呼叫群众帮助捉拿;犯罪分子乘车逃跑时,应记住车号、车型和颜色。6、在夺下犯罪分子手中的枪支和凶器后,犯罪失去侵害能力时,应停止攻击,并让其趴在地上,不能让其站立,用绳子将其两手捆绑在背后,由所里的男职工负责看守,待公安机关和保卫部门来人处理。7、发生抢劫案或犯罪分子被制服后。所(柜)长和安全人员保护现场,布置好警戒,维护好秩序,不准无关人员进入,每个员工应手持自卫器戒,提高警惕。

8、交接犯罪分子时,应按有关规定在营业网点柜台外进行,一是要查看工作证,看其相片与本人是否相符;二是看是否有警车或本单位有关人员陪同,公安人员要求进入拍照查看现场时,应等部门领导或保卫部门批准并陪同进入营业网点。三、防诈骗案件应急预案

1、收付现金人员,必须按照有关业务操作规定手工单清点;各种有价值证券必须在手工清点时认真辨认真伪,必要时可由出纳人员和其他有关科室负责鉴定或有关单位电话电传联系核实。

2、收缴的假钞或有价证券,经办人负责登记,并向原持有人出示没收证明,如果发现有大量假币,应立即向支行主管部门和保卫部门报告;同时,要耐心向储户做好解释工作,说服其暂时不要离开,等候处理。如营业秩序遭到干扰破坏时,应立即与“110‘联系请求支援。

3、对于私自涂改存折、票据和冒领者,除扣留其他有关凭证外,还应将其强行留住,并立即向保卫部门报告。

4、协助堵查诈骗、冒领嫌疑人时,要有专人负责指挥,必要时派保卫人员持警具做好布防围捕工作。5、接到堵查信号或指示后,应迅速确认嫌疑人员,并严密控制和监视,经手人应及时记下其面貌特征、口音、服装样式及颜色等。

6、堵截人员要定人、定位、强占有利位置,把好出入通道,防止嫌疑人逃跑、行凶顽抗。

27、当完成围堵工作后,应迅速靠近抓获嫌疑人,当人身受到威胁时,可采用必要手段将其制服,并将嫌疑人交有关部门审查处理

8、如发现有内部人员参与作案,应报告纪检监察部并协助查办。四、防火灾应急预案1、启动实施应急预案

(1)当发生火灾时,单位负责人和第一时间发现火情人要立即判明能否有效处理,如能马上灭火,要立即将火扑灭,并向安全保卫部门报告现场情况并说明“我已处理完毕”;如无法有效处理,立即拨打“119”报警,向安全保卫部门报告现场的情况并取得临近单位援助,使用灭火器具和消火栓加以控制,减少损失,等待增援。

(2)安全保卫部门接到请求增援的报告后,立即报告火灾处置应急工作领导(指挥部)小组,经领导小组综合分析后,决定是否启动应急预案。消防控制中心值班人员要高度警惕,按照要求开展相关工作。(3)宣布启动应急预案后,火灾处置联络小组迅速下达指挥部的任务指令到各应急组织,各组织成员和义务消防员迅速到达指定地点,按照分工与要求立即开展工作。2、抢险处置(1)突击小组以最快速度到达事故现场参与火灾救助,及时判断能否自行控制火情,若能控制火情,则迅速采取灭火行动,扑灭着火;若不能控制火情,则立即报告指挥部,联络小组通知火灾处置保障小组做好后勤保障,通知警戒小组立即赶火灾现场做好警戒,医务小组立即赶赴现场参与现场救护。(2)火灾处置突击小组根据火情发展状况,确认无法自行控制火情,立即通知火区相邻部门迅速安排人员撤离(尽可能保护好重要资料物品),在最短时间与119公安消防指挥员取得联系,协助指挥灭火,并准备好应对外界的信息发布和解释工作。

(3)安全保卫部门应立即指派人员在最短的时间内赶到现场,组织指挥抢救,随时观察火情的发展情况,并根据应急工作领导(指挥)小组的命令,协助联络小组在现场工作,向需要疏散的人员发出通报并协助人员疏散。疏散次序:先着火间,后着火房间的相邻房间。先着火层以上各层后着火层以下各层。指导青壮年员工沿消防楼梯穿过着火层进入安全区,护送行动不便的人员从消防电梯或楼梯疏散。安全保卫部门对转移出的物品要指定在安全地点存放,并派员看护。

(4)火灾处置保障小组人员立即赶赴现场参与求助,及时切断或关闭可能引起爆炸和助燃的电、水、燃、危险物品源,做好抢险物资保障工作,在安全条件允许状态下,保证消防用水、用电不间断,提供伤员救护、物资运输等保障。

(5)警戒小组立即赶赴火灾现场做好警戒工作,协助人员疏散,引导消防人员安全便捷进入火场。(6)医务小组立即赶赴现场参与现场救护或与“120”救护中心及相关医院进行联系。(7)各组要全力协助公安消防人员灭火,尽可能避免人员伤亡。直至着火扑灭。

(8)在确认火灾扑灭后,要设立火灾警戒区域,禁止无关人员进入,安全保卫部配合公安消防部门调

3查火灾原因。3、善后处理

(1)火灾处置保障小组负责对楼内办公、生产、生活设施进行全面检查、修复、尽快恢复正常运转。(2)有关受灾部门对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现金等,认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。

(3)安全保卫部负责对整体环境安全进行检查、确认。

(4)各部门完成善后工作后并报告,火灾处置应急工作领导小组根据判断发出终止应急预案的指令,恢复正常工作。

(5)灾情过后,及时对预案的实施进行总结。安全保卫部牵头组织各有关部门认真检查、分析、总结。针对问题,提出整改意见并组织落实。

4、人力资源部负责与新闻媒体的联系和协调,最大限度的减少对我行的社会影响。五、防聚众示威、围堵冲击营业和办公场所应急预案

当发生或有苗头发生群体上访、聚众示威游行或其它原因出现围堵冲击营业和办公楼时:

1、支行领导要迅速召集有关部门负责人开会,根据实际情况研究、部署处置工作,要求所有部门和员工遵守纪律,坚守岗位,做好自己的工作,不得擅离职守,避免与事件发生直接冲突。

2、安全保卫部门要指定专人对营业、办公场所的出入通道和要害部门加强警戒和守护,有关部门要增派人员做好现场秩序的维护,妥善保管重要凭证、档案文件和贵重物品。必要时,经负责人同意,可以采取关闭大门的措施。

3、事发行要指定专人会见事件参与人员代表,全面掌握、了解情况,听取意见。符合政策并能够解决的,要立即答复并给予解决,不符合政策或一时难以解决的,要实事求是地说明情况争取理解,同时做好政策解释和思想疏导,必要时行领导或部门负责人出面与有关人员进行座谈或对话。

4、应急负责人要对参与闹事人员进行法制教育,指明聚众围堵、冲击营业场所和办公楼是违法行为,引导参与人员通过合法的方式或多样的渠道表达意见,解决问题。

5、当事件参与人员进入营业大厅或办公楼时,应急处置人员要劝其离开,或将其集中在楼内的一个区域,集中地点要尽量避开营业柜台、财务室、计算机房、重要物品库等要害部位,派人维持好现场秩序。

6、消防控制室、监控室的操作人员要坚守工作岗位,加强设备管理,做好现场录像,妥善保存录像资料。

7、大量人员滞留聚集在办公楼和营业场所,影响正常经营和办公秩序时,应请求公安机关派人到现场维持秩序,依法采取现场管制和其他强制性措施,尽快恢复正常秩序。8、发生打、砸、抢、纵火行为或非法携带武器、易然易爆等危险物品,散布谣言、非法宣传、煽动和其他违法行为时,要立即派人进行监控和制止,并报告公安机关处理。

49、纪检监察负责与新闻媒体的联系和协调,最大限度的减少对我行的社会影响六、防挤兑事件应急预案当发生聚众恶意挤兑存款时:

1、营业室(网点)负责人或安全员要立即向上报行领导和上级业务部门及保卫部门报告;当班工作人员要坚守岗位,保持正常工作秩序。

2、支行接到报告后,要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案。安全保卫、会计和个人金融部等部门要迅速派人到现场维持秩序,恢复正常的工作。

3、网点员工要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理,严守营业厅防护门和重要通道,控制出入柜台的人员,尽快了解事件原因,耐心向客户做解释工作,不得与挤兑人员发生冲突;

4、会计出纳部门要迅速筹措和调拨资金,确保柜台正常支付需要。

5、当挤兑过程中出现打、砸、抢和围攻、抢劫运钞车等行为时,应紧急启动相应预案。

6、支行领导要立即赶赴现场了解情况,查明原因并向上级行报告,组织人员做好客户的疏导工作,必要时与事件参与人员进行座谈或对话。七、防地震应急预案

(一)接到地震灾害预警后,各部室要对办公大楼、营业场所、自助银行的内外设施、悬挂物等进行检查,达不到防抗地震要求的要及时采取加固措施。

(二)各部门要检查办公大楼、营业场所等建筑的安全出口和逃生通道,确保通道的畅通;要准备防抗地震灾害的物资和设备设施,安排员工避难场所。

(三)接到地震撤离警报后,各级人员应立即关闭计算机,切断电源,柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面,封存现金,装入保险柜,做好随时撤离准备。来不及装入保险柜时,原地封存,锁好二道门,及时做好撤离准备,按支行指令执行。

(四)地震发生时,后勤保障部门以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源。员工应根据下列不同情况处理:

1、一层办公、营业的员工应迅速头顶保护物跑到室外空旷处,来不及离开的员工要躲在办公桌下面或坚固的家俱旁,并用毛巾或衣物捂住口鼻,防止灰尘和烟雾。

2、高层办公楼办公、营业的员工应保持镇定,选择储藏室、卫生间等开间小的空间避震,也可以躲在内墙根、墙角、坚固的家俱旁等易于形成三角空间的地方,要远离门窗和阳台,不要使用电梯和跳楼的方式离开。

3、来不及转移的员工应迅速抱头、闭眼,在办公桌、工作台或其他家俱下面躲避。

4、员工身体受到伤害时,应设法清除伤害物体,用毛巾等捂住口鼻防尘、防烟,并设法取得搜救队伍的帮助。

5、未参加抢险救灾的员工要按照有关部门的统一安排,在安全区域活动。不得自行参加抢险,不得进

5入非安全区。

6、安全保卫部门要派人加强物品、人员转移以及灾害现场的安全保卫工作,加强财产安置地点的现场警戒工作。发现不法分子乘乱盗抢银行财产时,要立即报告公安机关处理。

(五)地震警报解除后,各部门要按照支行的统一部署,积极组织全体人员(应急分队)开展救灾活动,及时抢救受伤人员、资金、共公财物,进行统计登记,向支行领导和上级有关部门报受灾情况。(六)要根据抗震救灾部门和上级的通知精神,实行24小时值班制度。值班人员必须随时与当地政府和抗震救灾部门保持联络,及时报告和传达有关信息。积极做好各项应急准备。银行客户投诉如何处理一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,服务人员一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时地到达了客户那里,你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气,但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气,尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头,而你又表现得那么有涵养,对他是那么的尊重,他往往会在平静下来后觉得对不起你,甚至会向你道歉,这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时,他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇,他的行为甚至有可能是非人性的。你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火,也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台,这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题,你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作,通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么,他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题,也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点,以实现共鸣。

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