物业档案资料的建立与管理制度

范文1:物业档案资料的建立与管理制度

档案管理制度档案管理制度根据国家和地方有关物业管理法规,提炼形成的物业管理制度,使各管理项目有章可循,有规可依,有据可查,保证各项工作的顺利进行,确保工作目标的全面实现。

档案管理制度框

(一)档案资料的归档管理

用户服务指南公众制度

外部制度

政府法规文件

档案管理制度框架其他文件

内部制度

员工守则

人力资源管理制度

行政管理制度

财务管理制度

各部门管理制度

小区项目工程图纸

物品验收及移交管理

1、文件(包括印制品和音像制品等)材料的归档范围:

凡是反映公司活动和基本历史面貌,具有查考利用价值的文件材料均应归档,不能有各部门保管,应直接交存档案室。

l)、文件档案的归档范围,包括各部、室及公务活动中形成的公文、电报、薄册、图表、书信、日记、会议材料、图像、录像等内容;

2)、档案的归档范围:兼职客服管理员、技术员在工作中形成的图纸、说明书等内容;3)、专项档案的归档范围,包括各部、室在专门业务活动中形成的各种档案,如:会议档案、声像档案、纪检档案、审计档案等;4)、财务资料由财务部门归档管理。2、归档要求:

1)、归档的文件必须是原件、正本,符合文件格式;

2)、归档的文件必须签字、审批手续完备,自己清楚,图面整洁;3)、归档的文件材料要完整齐全、装订整齐、并经适当的整理;4)、是传真件的应复印后以复印件归档;

5)、归档的文件材料纸张及文件格式必须符合国家要求,必须字迹清楚工整,要用耐久的自己材料书写,如碳素墨水、蓝黑墨水,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨水、复写纸等书写材料;

6)、每类建设工程竣工必须有兼职档案兼职客服管理员参加,对其文件材料(含有关图纸等)完整性、准确性、系统性进行鉴定和验收;

7)、保持归档文件材料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编号;8)、档案题名应确切反映卷内文件内容,并区分保管期限;9)、文件材料的归档必须办理移交手续;10)、声像档案归档要求如下:

(1)、归档的声像材料必须是原件、原版,各部门或个人不得私留声像档案;(2)、归档的声像材料必须声像清晰、完整、准确;

(3)、归档的声像材料不得有水渍、油渍、划伤、灰尘、霉菌等有害物;(4)、归档的照片底片,必须详细说明发生的时间、地点、时间内容;(5)、归档的录音带、录像带必须注明每盘带内录入的内容;

(6)、归档的磁盘必须在每个软盘上标明软件名称、开发时间、版本或标明备份数据名称及备份时间。

3、归档时间:

1)、文书档案在第二年上半年内归档;2)、建设项目在竣工验收后一个月内归档;

3)、各项管理工作形成的文件材料,在当年上半年内,要将应当归档的文件材料交各职能部门负责人审定后,由档案部门归档。4、归档份数:

1)、各类文件材料一般归档一式一份;

2)、重要的和使用频繁的文件材料可归档一式两份或适当增加其归档份数。5、不归档文件材料的范围:

1)、重份和无参考利用价值的事务性、临时性文件;

2)、上级机关任免、奖惩非物业中心工作人员的文件、供参阅的文件材料;3)、上级单位发来供参考的抄件和征求意见未定稿的文件;

4)、未经会议讨论和领导审阅、签发的未生效文件、电报草稿、一般性文件的历次修改稿(重要法规性文件、定稿除外)、影印文件的多次校对稿(主要领导亲笔修改稿和负责人签字的最后定稿除外);

5)、从正式文件、电报上摘录的供工作参阅的非证明材料;

6)、参加非主管单位召开的会议不需要贯彻执行和无查考价值的文件材料;7)、非本单位抄送的不需要办理的文件材料;

8)、下级单位送来参阅的简报、情况反映、不应抄报和不必备案的文件材料。

6、经理要经常对物业中心的文件材料的形成、积累、整理和归档工作进行指导、监督和检查。

(二)档案资料的保管1、所有档案资料均由物业中心档案室保管,同时建立电子档案库;实行原始档案和电脑数据库存档双轨制。

2、存放档案必须有专用柜、架,档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案总目录,并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号,登记造册、编制目录、分柜保存,以便于管理和查看。业主/物业使用人档案资料的分类原则是组团按柜、每栋按位、每单元按盒、每户按册建挡。

3、必须维护档案的完整性(质量上的完整和数量上的完整)、安全性(物质的安全和法律的安全)。

4、底图除修改、送晒外,不得外借。修改后的底图入库,要认真检查其修改、补充情况,底图存放以平放为宜;

5、存入胶片、照片、录像带、磁带要用特制的密封盘和专门的卷盒,按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内。必要时采取译制、拷贝;

6、定期每半年进行档案的清理核对和保管质量检查工作,做到账册相符。对破损或载体变质档案,要及时进行修补和复制,经常进行虫害消杀;

7、为保证档案的安全和完善,档案室应随时保持干燥、通风、清洁,并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等,确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

8、声像档案的保管如下:

1)、按不同类别和载体使用不同的装具,分别排列保存;

2)、照片档案一般放在相册中,录音带、录像带、磁盘宜放在专用声像档案柜或密封盒中,竖放远离磁场。

(三)档案资料借阅和复制管理物业中心所有工作人员都必须严格遵守公司保密制度有关规定,保守公司档案秘密。物业中心所有工作人员都有保护档案权利和义务;经批准授权后都有借阅档案、复制档案的权利。

1、档案资料的借阅

1)、借阅档案必须向领导审批;

2)、对业主/物业使用人和管理服务中心利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索,对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅;

3)、严格档案的出、入室规定:出室必须由具备资格的人员经审批登记后方可借出;入室时,须由专人进行检查,若有破损,立即修复,并按规定追究有关人员责任。档案管理人员应及时收回在外文件,严防文件流失;

4)、物业中心人员查阅档案,都必须办理登记手续。档案管理员必须将借阅情况存档,同时将其输入电脑中保存;

5)、在借阅档案时应做到以下几点:

(1)、按规定办理登记手续,定期归还,借阅时间不得超过10天,确实因工作需要不能按时归还者,应办理延期手续;

(2)、要爱护档案,不得丢失;

(3)、所借档案不得随意折叠和拆卸,不得对档案随意更改,涂写。6)、借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案员和借阅者当面核对清楚;7)、档案如有丢失、损坏或泄密,要立即追究当事者责任;8)、借阅者在归还档案时必须填写档案利用效果记录;

9)、调离本部门的工作人员,必须清理移交档案文件后方可办理调离手续;

10)、出差、请长假(半月以上)或辞职者应把所借阅档案及时归还,每年春节前夕所有外借档案一律归还档案室;

11)、因工作需要(如档案更改、报废)档案员通知归还档案时,应在24小时内归还,如不及时归还,所造成的后果由借阅人员负责。

2、档案复制管理

1)、档案复制必须向领导审批;

2)、档案复制由借阅人员持有关批准到指定复印员处复印;3)、未经批准的,复印员一律不得帮其进行复印。

(四)电脑化的管理为保证电脑网络系统的正常运行,保证档案资料数据的安全、真实、可靠,采取如下措施进行管理:

1、各主管部门,建立自身的网络管理制度,负责对其所属部门的档案工作实行监督、指导,实行分级管理。

2、档案管理员必须做到档案信息录入化、档案智能检索化、利用光盘实现档案的全文存储。3、对电脑系统进行定期维护,为不同的操作人员设置不同的授权代码,防止档案资料的流失;定期组织管理人员、使用人员及操作人员进行系统使用及安全信息的培训,制订严格的系统管理规定,随时监督电脑使用人员的执行情况。

4、定期对系统使用人员进行培训最新的安全技术培训,实现安全管理,有效降低网络信息系统的运行风险。

5、对操作和使用人员进行控制,当有授权的员工离职或改变工作岗位时,要及时进行安全系统的更新维护。

6、通过定期将相关系统备份磁盘、配备良好的服务器电源保护等措施确保系统的可靠性和档案资料数据的完整。

(五)档案鉴定和销毁1、档案的鉴定

1)、档案鉴定工作由物业办公室负责进行,鉴定由物业经理、档案资料管理员和有关业务管理人员组成。日常的鉴定工作由档案资料管理员负责;2)、鉴定工作人员的任务:

(l)、负责制订本单位档案保管期限表;(2)、对到期档案提出存、毁意见。3)、确定保管期限原则:

(1)、对本单位有长远利用价值并能反映单位职能活动和历史面貌的档案应永久保存;(2)、凡是在一定时间内有利用价值的档案,采用长期或短期保存。4)、鉴定工作应该定期进行;

5)、档案通过鉴定,要求达到划定保管期限准确,保管单位质量达到标准规定鉴定中发现档案不准确、不完整,单位应及时责成有关人员和部门负责修改、补充。2、销毁档案的程序包括:

l)、鉴定工作人员应列出需销毁档案的清单和撰写销毁报告单位主管领导审批,销毁清单及报告由档案室保存;

2)、档案销毁时,由单位派二人以上进行监销并在销毁清册上签章;

3)、销毁档案时要严格执行保密规定,对在销毁档案过程中出现失密或对单位造成损失的,将根据国家有关规定进行处理。

(六)档案管理人员的岗位责任制

1、档案管理人员工作守则

1)、热爱本职工作,忠于职守,严守纪律,保守公司的秘密,按照规定管理好公司的档案;2)、坚持公司的组织原则,识大体,顾全局,兢兢业业作奉献;3)、要有耐心热情的态度、文明礼貌的作风,全心全意的服务精神;

4)、要努力学习,钻研业务,勤奋工作,善于思索,勇于开拓,不断开创档案工作新领域;5)、要有民主、团结、互助、友爱、高效的精神风范和工作作风;

6)、工作严谨、实事求是,坚持真理、忠于历史,维护档案的完整和安全。

2、档案管理人员的工作要求

1)、资料归存、借阅、复印、保密的规范完善;

2)、贯切《物业档案资料的建立与管理制度》(文件资料的收集管理,归档范围,平平时归卷、立卷);

3)、应积极配合各部门工作的正常开展,保证每一卷中都有卷内目录;4)、对于公司档案所有内容均必须同时备份存档;5)、档案管理人员均应与企业签订保密协议;3、保密守则

1)、不该说的机密,绝对不说;2)、不该问的机密,绝对不问;3)、不该看的机密,绝对不看;4)、不该记录的机密,绝对不记录;5)、不在非保密本上记录机密资料;6)、不在私人通信中涉及机密;

7)、不在公共场所和家属子女、亲友面前谈论机密;8)、不在不利于保密的地方存放机密文件、资料;9)、不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项;10)、带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。

范文2:物业服务企业档案资料管理制度

档案管理办法第一章总则

第一条为了做好公司档案的管理,加强物业管理工作的运作,根据《档案法》和《陕西省物业管理条例》、《西安市物业管理条例》的规定特制定本办法。

第二条物业项目档案是指:为了从事物业项目管理接收或在管理活动形成的文件材料,按照文件形成的自然规律、保持文件之间的历史联系、便于保管和利用的原则,经过分类、组合起来的案卷。

第三条为了便于管理和妥善保管物业项目档案,根据档案管理原则,凡在物业项目管理工作中形成的文件材料都应按其形成的规律立卷归档,定期向档案室移交,实行集中统一管理,项目单位和个人不得据为己有或拒绝归档。

第二章项目档案的分类与归档

第四条物业项目档案的归档范围包括:基础管理文件材料、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理和公共秩序维护、消防、车辆管理以及环境卫生管理、绿化管理、社区文化管理、项目管理效益等文件材料。

第五条物业项目档案的归档时间规定在第二年由各项目单位兼职档案人员整理立卷5月底前向档案室移交归档。

第六条物业项目档案分类是按照文件材料的来源与形成结合载体的不同分为“基础管理类”和“业务管理类”两个二级类目,结合文件材料的形成过程在二级类目下设置若干个三级类目,如下表:

二级类目名称代号

三级类目

归档内容

名称代号

小区规划详图、竣工总平面图、单体基础管理类

设备类

2公用设备使用说明书、质量验收文件、合格证、年检报告及维修期限等

10.1.21 建筑类

1建筑、结构、设备的竣工图(安装图)、绿化平面图、附属配套设施、地下管网工程竣工图等基础管理文件材料

10.1.1分类号

入住单、业主公约、钥匙发放单及有业主档案

3关协议、基本情况登记表、房屋交接手续、物业确认书、协议书及相关介绍信存根等

房屋管理与维修养护

巡查记录、报修与维修记录、回访记1录等有关房屋管理与维修养护及维修基金使用情况等文件材料共用设施设备管理规定、维护与保养2记录、日常运行状态检查记录、停水停电及各类事故处理记录等巡逻值班记录、应急处理预案、防范3措施及有关管理规定、收费标准、车辆管理资料等4 环卫工作制度、环卫设备登记、日常卫生检查记录等

绿化设备登记、绿化巡查养护记录、绿化施工文件等

社区文化活动计划与实施、精神文明建设、获奖证书奖牌奖杯等文件材料物业管理服务费收缴记录、开展多种经营服务项目情况的文件及项目管项目管理综合

理年度工作总结、专题报告、会议纪7要、制度规定、简报信息、员工管理与绩效管理文件、与业主委员会来往文件、专项合同协议书等综合管理性文件材料

接待服务管理

指公建项目在接待服务工作中形成8的记录、业主确认单、业主满意度调查等

10.1.310.2.1共用设施设备管理公共秩序维护、消防、车辆管理环境卫生管理

业务管理类

2绿化管理社区文化管理

10.2.210.2.3

10.2.4

510.2.5

610.2.6

10.2.7

10.2.8

其他业务管理

9其他业务管理工作中形成的应归档的文件材料

10.2.9

第三章项目档案的整理

第七条物业项目类档案按照三级类结合文件材料内容和数量分别组卷。第八条基础管理类档案的组卷与编目

基础管理类档案分为3个三级类目,组卷的方法有所不同:

(一)建筑类是指接收物业服务项目的竣工图文件及竣工验收报告、交付使用证与接管验收手续等基础管理文件。

1、图样文件参照建设工程档案整理标准进行。区分专业的不同结合图纸目录组合成一个或若干个案卷,案卷内文件按照图号的顺序排列并编制卷内目录。

2、文字材料采取“卷”、“件”结合的方法组卷。即:按单件文件或多件文件组合的整理方法。

(1)单份文件整理是指以“件”为保管单位整理,逐份文件编制“件号”,按件号的顺序编制卷内目录。

(2)多件文件整理是指一组密不可分的相关文件组合立卷,卷内文件要编制页号,以确定文件在案卷内的位置并编制卷内目录,用统一的软卷皮装订成册装入档案盒内保管。

(二)设备类是指共用设备的使用说明书、合格证及质量验收文件等。其组卷方法按照基建类第2条的规定执行。

(三)业主档案是指为每个业主建立的档案包括:业主公约、业主购房合同、钥匙发放单、业主基本情况登记及有关协议书等。

1、业主档案要以每户业主为保管单位,组成一卷,卷内以“件”为单位按文件产生的先后顺序排列,每件盖档号章。整理完结后装入档案袋,档案袋封面填写项目名称、楼栋号、房间号及业主名称。

2、档案袋按楼栋楼层排列编写卷号,装入档案盒,盒内视档案袋材料多少,可装入若干档案袋,档案盒外填写项目名称、楼栋号、房间及案卷起止号等内容。

第八条业务管理类档案的组卷与编目

业务管理类档案是指项目管理过程中形成的有关业务文件共分为7个三级类目,一般均属于文字材料,其立卷方法可按照基建类第2条的规定执行。即:在二级类

目下区分三级类目所产生的文件材料分别组卷。

第九条物业项目类档案的排列与编号

物业项目档案的案卷编号是:在每个项目单位下,按照二级类目的顺序分别进行排列并编制案卷顺序号,其档号是由项目代号二级类目号案卷顺序号组成。

第十条项目档案整理标准(一)案卷的编目与装订要求1、卷内文件材料页号的编写

案卷内文件材料均以有书写内容的页面编写页号。单面书写的文件材料在其右下角编写页号;双面书写的文件材料,正面在其右下角,背面在其左下角编写页号。图样页号编写在标题栏外。

成套图样印刷成册的文件材料,自成一卷的,原目录可代替卷内目录,不必重新编写页号;与其他材料组成一卷的,应排在卷内文件材料最后,将其作为一份文件填写卷内目录,不必重新编写页号,可在备注中注明总页数。

卷内目录、卷内备考表不编写页号。2、案卷封面的编制

案卷题名应简明、准确地揭示卷内文件材料的内容,主要包括项目名称或代字、代号及其结构、阶段的名称等,案卷题名一般由立卷人拟写。

立卷单位:填写负责文件材料组卷的项目管理单位。起止日期:填写案卷内文件材料形成的起止日期。保管期限:依据有关规定填写组卷时划定的保管期限。密级:应依据保密规定填写卷内文件材料的最高密级。

档号:应填写全宗号、分类号、案卷号。全宗号可为空;分类号是指按分类方案规则划分该卷档案类别号;案卷号指档案按一定顺序排列后的流水号。

3、案卷脊背的编制

案卷脊背的项目有保管期限、档号、案卷题名。

4、卷内目录的编制(由各项目单位按照统一电子版格式编制)序号:用阿拉伯数字从1起依次标注卷内文件材料的顺序。文件编号:填写文件材料的文号或图样的图号、设备代号等。责任者:填写文件材料的形成部门或主要责任者。

文件材料题名:填写文件材料的全称。日期:填写文件材料的形成日期。

页号:填写每件文件材料的首尾页上标注的页号。卷内目录排列在卷内文件材料首页之前。5、卷内备考表的编制

卷内情况说明包括:案卷内文件材料的件数、页数以及在组卷和案卷提供使用过程中需要说明的问题。

立卷人:由责任立卷人签名(指兼职档案员)。立卷日期:填写完成立卷的日期。检查人:由项目负责人签名。

检查日期:填写审核的日期。6、案卷的装订

(1)案卷可采用装订和不装订两种形式。案卷内不允许有金属物。

(2)案卷内不同幅面的图样文件材料要折叠为统一幅面,破损的要先修复,幅面一般采用国际标准A4型(297mm×210mm),图样折叠时标题栏露在右下角。图样文件可采取不装订的形式。

(3)不装订的案卷(这里指文字材料按“件”整理),应在每件文件材料的右上角加盖档号章。档号章的内容有:档号、年度、件号。

7、“件”的确定原则与整理

(1)文件材料原则上每份自然件为一件;正文(正本)与定稿为一件;正文(正本)与附件为一件;原件与复印件为一件;正文与文件处理单为一件;转发文与被转发文为一件;报表、名册、图册等每本(册)为一件。

(2)文件材料的装订是按“件”装订,永久和长期保管的要去除金属物。文件页数多的采取三孔一线装订或两孔塑料钉的方法;文件页数少的采取塑料曲别针或线缝的装订方式,不得使用胶水或浆糊粘贴。

第四章项目档案的管理

第十条物业项目类档案的管理要遵循物业管理工作的实际,以方便利用为前提。项目基础管理类档案由项目单位按照规定整理立卷并按照规定与档案室办理移交手续,档案室进行输机编目后可由原项目单位借出,项目单位安排专人负责保管并提供利用。

第十一条物业项目档案的借阅利用及相关档案管理环节按照本档案管理办法和有关档案管理制度执行。

范文3:客户档案建立与管理制度

客户档案建立与管理制度客户档案管理是企业营销管理的重要内容,是营销管理的重要基础。而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程,对于提高营销效率,扩大时常占有率,与交易伙伴建立长期稳定的业务联系,具有重要的意义。一、客户档案管理对象

客户档案管理的对象就是你的客户,即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。

1.从时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为重点管理对象。

2.从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于第二类的客户,需逐步充实和完善其档案管理内容;对于第三类客户,档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为即将展开的交易业务准备资料。3.从客户性质来划分:包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同,对其实施的档案管理的特点也不尽相同。4.从交易数量和市场地位来划分:包括主力客户(交易时间长、交易量大等),一般客户和零散客户。不言而喻,客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之,每个企业都或多或少的拥有自己的客户群,不同的客户具有不同的特点,对其的档案管理也具有不同的做法,从而形成了各具特色的客户档案管理系统。二、客户管理内容

正如客户自身是复杂多样的一样,客户档案管理的内容也是复杂的,不能一概而论。归纳起来将,客户档案管理的基本内容包括以下几项:

1.客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料,是档案管理应最先获取的第一手资料。这些资料,是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获取,主要是通过推销员进行的客户访问搜集起来的。在档案管理系统中,大多是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话;所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面);创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

2.客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模(职工人数、销售额等)、经营管理特点等。

3.业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状。主要包括棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策;企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。以上四方面构成了客户档案管理的重点内容,客户档案管理基本上是围绕着这四方面展开的。三、户档案管理方法

1.建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作,是建立客户档案卡(又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等)。采用卡的形式,主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料,这种资料的取得,主要有三种形式:①.由推销员进行市场调查和客户访问时整理汇总。②.向客户寄送客户资料表,请客户填写。

③.委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息,进行整理汇总,填入客户档案卡。

在上述三种方式中,第一种方式是最常用的。第二种方式由于客户基于商业秘密的考虑,不愿提供全部详实的资料,或者由于某种动机夸大某些数字(如企业实力等),所以对这些资料应加以审核。但一般来将,由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。第三种方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资料,特别是危险客户的信用状况等,但需要支付较多的费用。

通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是:编制客户访问日报(或月报),由推销员随身携带,在进行客户访问时,即时填写,按规定时间上报,企业汇总整理,据此建立分客户的和综合的客户档案。除外,还可编制客户业务报表和对可客户销售报表,以从多角度反映客户状况。

为此,需制订推销员客户信息报告制度(其中包括日常报告、紧急报告和定期报告)。需制定推销员客户信息报告规程。

2.客户分类。利用上述资料,将企业拥有的客户进行科学的分类,目的在于提高销售效率,促进企业营销工作更顺利地展开。客户分类的主要内容包括:

①.客户性质分类。分类的标识有多种,主要原则是便于销售业务的展开。如按所有权,划分(全民所有制、集体所有制、个体所有制、股份制、合资等);按客户性质划分(批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等);按客户地狱划分(商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他店铺等);按顾客的实际情况,确定客户等级标准,将现有客户分为不同的等级,以便于对客户进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

②.客户等级分类。企业根据实际情况,确定客户等级标准,将现有客户分为不同的等级,以便于进行商品管理、销售管理和货款回收管理。

③.客户路序分类。为便于推销员巡回访问、外出推销和组织发货,首先将客户划分为不同的区域。然后,再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同的路序。

3.客户构成分析。利用各种客户资料,按照不同的标识,将客户分类,分析其构成情况,以从客户角度全面把握本公司的营销状况,找出不足,确定营销重点,采取对策,提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括:

①.销售构成分析。根据销售额等级分类,分析在公司的销售额中,各类等级的客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。

②.商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中,各类商品所占的比重,以确定对不同客户的商品销售重点和对策。

③.地区构成分析。通过分析企业总销售额中,不同地区所占的比重。借以发现问题,提出对策,解决问题。

④.客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上,确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。四、客户档案管理应注意问题

在客户档案管理过程中,应注意下列问题:

1.客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立,即置之不顾,就失去了其意义。需要根据客户情况的变化,不断地加以调整,消除过旧资料;及时补充新资料,不断地对客户的变化,进行跟踪记录。2.客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户,为企业选择新客户,开拓新市场提供资料。

3.客户档案管理应“用重于管”,提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁,应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时,应利用客户档案,作更多的分析,使死档案变成或资料。

确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣,但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系,不宜流出企业,只能供内部使用。所以,客户档案应由专人负责管理,并确定严格的查阅和利用的管理办法。-----------------------------档案管理制度

一、为规范公司档案管理,增强公司档案的实用性和有效性,特制定本制度。

二、归档范围

公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考价值的文件资料。

三、公司的档案管理由总经理办公室档案室档案管理员负责。

四、档案管理员的职责:保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。

五、资料的收集与整理

1.公司的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度,即:每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。

2.在档案资料归档期,由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。

3.凡应该及时归档的资料,由档案管理员负责及时归档。

4.各部门专用的收、发文件资料,按文件的密级确定是否归档。凡机密以上级的文件必须把原件放入档案室。

5.档案管理员根据公司的《文书立卷归档管理制度》实施档案归档整理。

六、资料的分类与归档

1.公司档案资料的分类依据《文书立卷归档管理制度》的有关规定执行。

2.公司档案资料的归档每年一次,属于平时立卷归档的不在此规定范围内。

七、档案的借阅

1.总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通过档案管理员办理借阅手续。

2.因工作需要,公司的其他人员需借阅非密级档案时,由部门经理办理《借阅档案申请表》送总经理办公室主任核批。

3.公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别,绝密级档案禁止调阅,机密级档案只能在档案室阅览,不准外借;秘密级档案经审批可以借阅,但借阅时间不得超过4小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总经理因公外出时可委托副总经理或总经理办公室主任审批,具体按委托书的内容执行。

4.档案借阅者必须做到:

①爱护档案,保持整洁,严禁涂改。

②注意安全保密,严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。

八、档案的销毁

1.公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。

2.当某些档案到了销毁期时,由档案管理员填写《公司档案资料销毁审批表》交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。

3.凡属于密级的档案资料必须由总经理批准方可销毁;一般的档案资料,由总经理办公室主任批准后方可销毁。

4.经批准销毁的公司档案,档案管理员须认真核对,将批准的《公司档案资料销毁审批表》和将要销毁的档案资料做好登记并归档。登记表永久保存。

5.在销毁公司档案资料时,必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任指定专人监督销毁。