文明用语管理制度

范文1:文明用语管理制度

文明用语管理制度办证大厅工作人员应本着严格执法,热情服务的原则,实行微笑服务,在办理业务过程中始终坚持文明用语,语气亲切热情,并使用标准普遍话,做到声音响亮,咬字清晰、语速适中。

(一)基本文明用语1、业务大厅窗口人员日常文明用语:(1)您好,请问要办理什么业务?

(2)对不起,此业务不在此窗口办理,请到XX窗口办理。(3)请将您的申请材料交给我。(4)请您在XX栏上签名。

(5)请填写您的电话号码(邮政编码等)。

(6)您提交的申请不符合填写要求,请按XX样表填写。

(7)您提交的材料不齐,请按退办单位的提示,补齐资料后再来办理。(8)同志,按规定业务不能代办,请通知本人前来办理。(9)请稍等,我马上给您办。

(10)这里的业务已办完,请您到XX窗口办理XX业务。

(11)您申请的业务已受理,请在XX时间后携带XX资料前来办理,再见。

(12)这是您的驾驶证(行驶证),请拿好,您申请的业务已经办结了。(13)对不起,让您久等了。(14)再见。

2、考试岗位民警日常文明用语:(1)您好,请出示准考证明、身份证。(2)同志,现在开始考试,不要紧张,请上车。(3)同志,请注意安全。

(4)同志,请在XX位置定点停车。(5)同志,请靠边停车。(6)同志,请再考一次。(7)同志,请下车。

(8)祝贺您,这次考试您合格了,再见。(9)这次考试不合格,请下次补考,再见。(二)其他服务用语1、因网络不通或其他原因造成业务无法办理,说“对不起,因网络不通(或其他原因)耽误您的时间了,请原谅!请您稍等!”

2、对前来办理登记的机动车或驾驶证有怀疑,说“对不起,我们必须核对档案后才能办理,请稍候。”

3、对办事群众咨询其他业务而自己无法解答时,说“很抱歉,您稍等一下,我帮您问一问。”

4、办事群众对收费有异议时,说“对不起,我们是按照物价部门核定的收费标准的,请您理解。”

5、办事群众填写表格有错时,说“麻烦您,请重新填写一张。”6、因政策规定或其它原因不能满足办事群众的要求,先说“对不起”,然后再耐心进行解释。

7、遇到群众对我们的工作提出批评意见时,要面向提意见人,虚心听取意见后再作解释,并说“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见,我们会在今后的工作中改进。”

8、遇到群众对我们的工作表示感谢时,说“对不起,这是我们应该做的。”

9、遇到办事群众不按规定排除时,说“对不起,请您按顺序排除等候。”

(三)服务忌语1、办事群众咨询有关业务、规定时,禁止说:不知道,自己不会看啊?墙上贴着,你不会看吗?没看见收费栏吗?问什么问。不是告诉你了吗?怎么还不明白!不关我的事,问别人去!

2、因网络原因或其他原因无法办理业务时,禁止说:没看见网络不通(或其他原因)吗?我有什么办法,又不是我造成的。我怎么知道什么时候修好。

3、办事群众未带齐有关手续时,禁止说:你手续不全,跑来干什么?

4、办事群众较多,秩序较混乱时,禁止说:急什么,一个一个来!

挤什么,等一下!喊什么,等一下!后面排队去!

5、办业务时,禁止说:

拿手续来。快一点。急什么。

6、对待办事群众的批评建议,禁止说:你找我,我找谁呢?

有意见找领导去,投诉电话在这里。我就是这种态度,你能拿我怎么办。有本事你告去,上哪儿告我都不怕。

7、临近下班时禁止说:

下班了,你明天(或下午)再办吧。

范文2:文明礼貌用语管理规范

文明礼貌用语管理规范办公室文明用语和得体的举止礼仪是办公室文化建设的重要组成部分。为进一步加强保卫处精神文明建设及员工的职业素养、服务质量,树立良好的形象,特制定本管理规范。文明礼貌用语一、接待用语

1、“请进!”。“您好,请问您是。。。?”“请问您找谁?”2、“对不起, XXX不在,可否留下您的姓名和联系方式,我代告知。”或“请您改日再来。”

3、“对不起,您找错了地方。”或“对不起,这里没有这个人。”

4、“不好意思,您稍等,请坐(请喝茶)。”5、向来访者告辞:“请慢走,再见!”二、接电话用语1、“您好,保卫处”

2、问明对方来意之后,能够马上答复的应马上给予明确答复。一时不明确,需要询问、请示,或对方要求不能当场答复的“对不起,请您留下您的姓名和联系方式,稍会儿我请示后再给您回电话答复”。

3、“不好意思,您找的人不在或在忙,可否留下您的姓名和联系方式,我代告知”。

4、通话完毕“再见!”通话结束后应稍停后再挂断,避免讲后立即大声挂上电话。

三、日常文明用语

1、您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐等。

2、您请坐、谢谢、对不起、请稍等、麻烦您了。3、对不起让您久等了,这边请。4、不客气,这是我们应该做的。举止礼仪规范一、着装整洁

1、保持服装、鞋袜的洁净整洁,衣扣整齐。2、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物。3、不留长指甲,女员工不得浓妆艳抹,不涂有色指甲油。

二、精神饱满,举止端庄

1、站姿要挺拔。挺胸收腹,不弯腰驼背。2、坐姿要端庄,要立腰、挺胸,上体自然挺直。3、行姿要稳重

(1)行走时,身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方,双臂自然摆动。

(2)一般情况下应稳步行走,有较急事情可碎步快行,不可慌张奔跑。

三、优雅的日常动作1、握手

(1)眼睛要看着对方,且握手时不可把另一只手放进口袋里。

(2)不可太轻或太重,太轻给人敷衍的感觉,太重令人尴尬。

2、递物与接物

(1)必须用双手接、递物品,以表现恭敬与尊重。当对方接稳时,方能松手。

(2)递名片时,可同时请对方关照;在接受名片时,不应该立即收起,应认真看一遍。

3、引领客人

(1)走在客人侧前方1-1.5米处,要合着客人的节奏走。

(2)路遇障碍,要回头招呼,以免客人受伤;拐弯时走在弯道外侧。

保卫处2015年9月16日

范文3:物业管理文明用语和服务忌语

物业管理文明用语和服务忌语本文提要:文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友);您好;请进、请坐、请讲、请问.工。文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

一.文明用语

1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)2 您好

3 请进、请坐、请讲、请问4 请稍等5 谢谢6 对不起7 请原谅8 很报歉9 没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务

14请您先看一下须知15您有什么愿望,请告诉我

16对不起,请注意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗?19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉,让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见

30为您服务是我应该做的!31您的需求就是我的职责

32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然

二.服务忌语

1 带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等

2 喂,干什么3 喊什么,等一会儿4 少嗦,快点讲5 你管不着(你少管闲事)6 喂,叫你呢7 不关我的事8 急什么,还没上班呢9 找别人去,我管不着10墙上贴着,自己看11就你急,怎么不早来

12给你讲过几遍了,怎么还拎不清13急什么,没看我正忙着吗?14你能怎么样(你看着办)15没看快下班了吗,早干什么了16烦不烦

17这么晚了明天来18你问我,我问谁?

19这事我管不了,你去找我们领导。20你这人是不是有毛病?21你这人真嗦。

22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦?23有意见,找领导。

24我就这态度。有本事你告去25叫什么,等一下。26我就这种态度,怎么啦?27不是我管,我不晓得。28不知道,你问我,我问谁。

29对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言