行政人事部门组织架构及岗位职责

范文1:行政人事部门组织架构及岗位职责

图1-1中小型企业行政人事部组织结构图

行政人事经理

行政人事主管/办公室主任

文员/助理

行政专员

人事专员档案管理员

前台文员

图1-2大中型企业行政人事部组织结构图

行政人事部经理

人事副经理法务主管行政副经理

人力资源管理法务员工行政管理

招聘、退工劳动关系管理

文秘综合治理

内勤培训与开发

前台绩效考核薪酬管理

档安管量

车辆管理

按(图1-1)架构,中小型企业所需岗位及岗位职责:

<行政人事经理职责>一、行政方面职责1.协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务;

2.协助参与并起草公司发展规划的拟定年度经营计划的编制和各阶段工作目标分解;3.负责汇总公司年度综合性资料,组织起草公司综合性的工作计划、总结、报告、指示等文件;

4.负责组织公司通用规章制度的拟定、修改和编写工作,协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作;对文件中涉及的重要事项进行跟踪检查和督导,推进公司的管理;5.收集和了解各部门的工作状态,掌握全公司主要活动情况,编写公司年度大事记;6.负责宿舍、食堂、保卫工作管理制度拟定、检查、监督、控制和执行;负责对后勤、保洁工及保安的管理;

7.监督执行规章制度和劳动纪律,处理员工奖罚事宜。对各岗位及其场所的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定期检查;

8.负责做好公司来宾的接待安排,组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动,开展年度总结评比和表彰活动;

9.加强部门之间的协调,为促进相互的团结做好工作;

10.负责与相关上级政府部门的联系,获取相关法律、政策信息,争取政策支持等工作。

二、人事方面职责1.负责公司人力资源工作的策划,建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度;

2.负责制定和完善公司岗位编制,协助公司各部门有效的开发和利用人力,满足公司的经营管理需要;

3.根据现有编制及业务发展需求,协调、统计各部门的招聘需求,编制年度/月度人员招聘计划,经批准后实施;

4.做好各岗位的职位说明书,并根据公司职位调整需要进行相应的变更,保证职位说明书与实际相符;

5.负责办理入职手续,负责人事档案的管理、保管、用工合同的签订;

6.建立并及时更新员工档案,做好年度及月度人员异动统计(包括离职、入职、晋升、调动、降职等);

7.制定公司及各个部门的培训计划和培训大纲,经批准后实施;8.对试用期员工进行培训及考核,并根据培训考核结果建议部门录用;

9.负责拟制公司薪酬制度和方案,简历行之有效的激励和约束机制;

10.制定绩效评价政策,组织实施绩效管理,并对各部门绩效评价过程进行监督控制,及时解决其中出现的问题,使绩效评价体系更够落到实处,并不断完善绩效管理体系;11.负责审核并按职责报批员工定级、升值、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、辞职、辞退等手续;

14.配合其他部门做好员工思想工作,受理并及时解决员工投诉和劳动争议事宜;15.定期主持召开本部门工作例会,布置、检查、总结工作,并组织本部门员工的业务学习,提高管理水平和业务技能,保证各项工作任务能及时完成;16.其他突发事件处理和领导交办的工作。

<行政人事主管/办公室主任岗位职责>1.统筹管理公司行政后勤服务工作:监督后勤工作的执行,并提出改进意见;负责公司行政事务的上传下达;负责公司的印章管理;负责通讯、交通、招待、办公费用的审核和标准管理;负责各部门之间和领导之间的协调;负责公司总部的车辆调度;

2.统筹负责档案文书管理:负责制定、完善档案文书管理的各项规章制度,并监督执行,做好保密工作;3.负责相关会议的组织,以及会议决议的督办事项:负责会议场所的安排与布置;负责会议相关活动的安排;负责会议决议的督办事项;

4.负责公司的接待工作及政府关系、公共关系的建立、维护及保持、负责公司相关的公共关系建立、维护、保持;

5.负责公司车辆调度、管理、维修、保养工作,监督各部门有计划的安排用车,满足公司业务用车的合理要求;

6.做好公司食堂费用支出、流水帐登记,并对餐费做统计及餐费的收纳、保管;7.完成上级交办的其它各项工作。

<办公室文员岗位职责>1.接听、转接电话;接待来访人员;

2.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作,做好办公室档案收集、整理工作;3.负责总经理办公室的清洁卫生;4.做好会议纪要;

5.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送;6.负责传真件的收发工作;

7.负责办公室仓库的保管工作,做好物品出入库的登记;8.做好公司宣传专栏的组稿;

9.按照公司印信管理规定,保管使用公章,并对其负责;

10.做好公司食堂费用支出、流水帐登记,并对餐费做统计及餐费的收纳、保管;11.每月环保报表的邮寄及社保的打表;

12.管理好员工人事档案材料,建立、完善员工人事档案的管理,严格借档手续。

<人事专员岗位职责>1.负责全体员工的人事档案管理工作;

2.负责新进员工试用期的跟踪考核,晋升提薪及转正合同的签订并形成相应档案资料;3.负责员工调查问卷的发放和收集,分析汇总调查结果,形成结论上报;4.负责统计汇总,上报员工考勤月报表,处理考勤异常情况;

5.负责员工绩效考核资料的定期统计汇总,上报,并对绩效考核的方式方法提出意见和建议;

6.负责员工薪酬发放的异常处理和薪酬政策的跟踪调查,提供相应的报表和资料;7.负责员工技能培训方案,技能测评的督导与跟进;8.负责完成公司人事工作任务,并提出改进意见;9.负责公司人事文件的呈转及发放;

10.负责草拟,解释公司的福利保险制度,组织办理入保手续,联络退保,理赔事务;11.协助人事行政经理处理人事方面的其他工作;

12.协助招聘主管进行员工招聘的面试,负责报到及解聘手续的办理,接待引领新进员工;

13.工作对人力资源部经理负责。

<行政专员岗位职责>1.负责固定资产、办公用品、办公设备及日用品的申购、入库和发放,并定期做好数据录入工作,及时更新数据;

2.负责定期对公司各类日常办公资产进行盘点、管理及维护;

3.负责公司部门间各类会议安排及通知工作,并进行重要会议的记录及归档;4.负责配合上级组织、协调公司各类活动;员工福利统计申报及发放;5.负责起草、修改公司各类报告,通知通告的拟发,各类证件的办理;6.负责公司环境卫生、后勤工作的检查跟踪;7.负责各类行政费用请款及核销申报;8.负责酒店、机票预订申报及办理;9.负责门禁卡的管理及通讯录的更新备份;10.公司车辆管理(保险、油卡、ETC、保养等);11.其它突发事件处理和领导交办的工作。

<前台文员岗位职责>

1.负责外来人员的接待和衔接工作;2.负责公司快递、信件、包裹的收发工作;3.负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作;4.负责公司文件、资料的下发、张贴及登记归档;5.维护和监督公司办公设施的正常运作和维护;6.行政费用申报及结算(快递费、饮用水等);7.负责公司和公共区域卫生的监督;

8.负责公司花草的养护和保养;

9.负责监管员工每日考勤情况,月考勤统计;10.负责各类假单的填写核对登记;11.其它突发事件处理和领导交办的工作。

<档案管理员岗位职责>

1.档案工作人员必须具备一定的档案专业知识,热爱档案事业,忠于职守,遵守纪律,做好档案的管理、收集、整理及提供利用等工作,并对本学校档案工作进行监督、指导和检查,不得玩忽职守;

2.负责文书处理工作,做好文件材料的登记、传递、收集、整理、组卷工作,做到及时、准确、安全。

3.负责管理本单位的全部档案,积极主动提供利用,编制科学、实用的检索工具和档案参考资料,提高检全率、检准率,为机关各项工作服务,并努力做好利用效果的反馈工作;4.档案管理做到科学化、规范化、落实防潮、防蛀、防火、防盗、防光等措施,确保档案的完整与安全;

5.定期做好档案的检查、核对、清理、统计、汇编工作,做到“帐物相符”;6.承办领导交办的其它有关档案工作的任务。

范文2:行政部组织架构和各岗位职责

行政部组织架构与各岗位职责描述

一.行政部组织架构图总经理

总经理秘书

人力资源总监行政总监市场总监其他总监

行政经理

行政助理行政秘书

总务主管(行政主管)

办公室主任物业主管

法律事务主管

公司翻译

档案员保安队长

公司律师(总机)前车队队长

法务事务助理

二.职务说明

行政事务管理专员

1.行政部与人力资源部的区别

行政部主要工作:对公司行政后勤、总务、保卫\\秘书等工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力

人力资源部岗位性质:负责全面主持本部的劳资、人事方面的管理工作,对人员的招聘\\培训\\考核等工作.

三.行政部各职务详细岗位职责描述1.行政总监

直接上司:总经理

主要工作:规划、指导、协调公司行政服务支持等各项工作,组织管理下属人员完成本职工作。对公司行政后勤、总务、保卫\\秘书等工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力岗位职责:(具体工作)(1)组织制定行政部工作发展规划、计划与预算方案;

(2)组织制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行;

(3)组织、协调公司年会、员工活动、市场类活动及各类会议,负责外联工作及办理公司所需各项证照;

(4)起草及归档公司相关文件;(5)搜集、整理公司内部信息,及时组织编写公司大事记;(6)管理公司重要资质证件;

(7)组织好来客接待和相关的外联工作;

(8)主持部门内部的建设工作,建设及维护内部网络;(9)协调公司内部行政人事等工作;(10)对控制成本的方法提出建议。职位要求:

◆熟练的中英文写作、口语、阅读能力;

◆优秀的外联与公关能力,具备解决突发事件的能力;◆较强的分析、解决问题能力,思路清晰,考虑问题细致;◆熟练使用办公软件、办公自动化设备。◆做事客观、严谨负责、踏实、敬业;

◆具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神,责任心强。

2.行政经理

直接上司:行政总监

主要工作:规划、指导、协调公司行政服务支持等各项工作,组织管理下属人员完成本职工作。对公司行政后勤、总务、保卫\\秘书等工作的指挥、指导、协调、监督、管理的权力岗位职责:(具体工作)

(1).负责主持本部的全面工作组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内的各项工作任务;

(2).贯彻落实本部岗位责任制和工作标准,加强与有关部门协作配合;(3).负责组织行政后勤、保卫工作管理制度的拟订、检查、监督和执行;

(4).负责组织行政年、季、月度行政后勤、保卫工作计划。本着合理节约的原则,编制后勤用款计划,搞好行政后勤预算工作;

(5).做好公司生活用房及财产管理工作。建立生活用房屋固定资产帐册、员工宿舍等用于行政后勤生活服务的财产帐册;

(6).负责公司内部治安管理工作。维护内部治安秩序,搞好治安综合治理,预防犯罪和治安灾害事故的发生;

(7).负责做好公司用水、电的管理工作。认真抓好水、电的计量基础管理工作,定期检查和维修计量器具,搞好电器设备和线路的保养维修工作;

(8).负责组织部门人员的培训教育工作。协同人事部做好各项工作,定期开展岗位优质服务和业务竞赛评比活动;

(9).有权向主管领导提议下属人选,并对其工作考核评价;(10).按时完成公司领导交办其他工作任务。职位要求:

◆熟练的中英文写作、口语、阅读能力;

◆热爱公司,有较强的综合协调能力和组织管理能力;◆能团结同事,有较强的工作责任感和事业心;◆坚持原则,具有较强警惕性和处理突发事件的能力。◆具有处理后勤事务工作的耐心;

◆具有很强的人际沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神,责任心强。

3.总经理秘书

直接上司:行政经理

主要工作:协助总经理完成日常事务性工作岗位职责:(具体工作)

(1)起草公司年度工作总结及总经理讲话稿;(2)起草公司股东会和董事会的会议材料;(3)作好公司重要会议的记录及会议纪要的整理;(4)起草、打印、登记和存档总经理签发文件;(5)协助行政部经理做好公司来宾的接待工作;(6)接听电话、妥当应答,如有必要,做好电话记录;

(7)掌握总经理的日程安排,为总经理接见访客做好预约工作;(8)收发传真,并及时交给总经理处理;(9)完成总经理或行政经理交办的其他工作。职位要求:

◆熟悉公司文档管理;

◆良好的中英文写作、口语、阅读能力;◆熟练使用办公软件及办公自动化设备。◆良好的组织沟通协调能力;

◆工作细致认真,谨慎细心,条理性强;◆责任心强,勇于承担挑战性的工作;

◆具有开拓精神和团队精神。

4.行政秘书(或其他部门秘书)

直接上司:行政经理(或其他部门经理)

主要工作:安排会谈、向电话询问者提供信息、收发日常邮件,进行文档管理,对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。岗位职责:(具体工作)

(1)接听电话,向电话询问者提供信息,记录留言,转接电话;(2)收发与回复日常邮件;

(3)撰写会议通知、会议记要、日常信件和工作报告;(4)会谈、会务安排;(5)将信件及其他记录归档;(6)备份信件及其他文档;

(7)安排商务旅行,做好预订工作;(8)接待访客;

(9)采购、分发和控制办公用品;(10)分发钱款,进行简单的账务管理。职位要求:

◆熟练使用操作办公自动化设备,包括计算机、打印机、传真机、复印机等;◆有良好的文字表达能力,有一定英语基础,具备较强的听说能力。◆认真负责,积极主动执行交办工作;◆工作效率高,条理性强,有团队合作精神;◆保密意识强。

5.总务主管(行政主管)

直接上司:行政经理

主要工作:协助经理安排、落实行政服务与后勤总务的支持工作。岗位职责:(具体工作)

(1)组织办好会议接待、娱乐等各项活动;(2)协助制定、监督、执行公司行政规章制度;

(3)组织公司办公费用的计划、办公用品的购买、管理和发放工作;(4)管理公司非技术资料、计算机磁盘、光盘等资料;(5)做好办公室人员考勤和处理各种假期;(6)管理公司的公共卫生、食堂就餐工作;(7)发放日常福利、节日福利;(8)购买、管理和维修公司固定资产;

(9)负责办公用品、文具、生活配套设施的管理;(10)做好公司废物(品)处理和销售管理工作(11)完成直属上司交办的临时性工作。职位要求:

◆较强的管理能力;

◆熟练使用办公软件;

◆做事客观、严谨负责、踏实、敬业;◆工作细致认真,谨慎细心、责任心强;◆具有很强的人际沟通协调能力,团队意识强。

6.档案管理员

直接上司:总务(行政)主管

主要工作:做好档案入库、分类、查阅手续、保管、销毁等相关工作岗位职责:(具体工作)

(1)严格执行档案资料保密制度;

(2)严格档案入库制度,认真做好分类登记,对档案的分类应做到科学合理,便于查找;

(3)档案借阅应按规定办理登记手续,认真检查到期归还的资料是否完整无缺,发现问题及时报告和处理;

(4)按有关规定对档案进行例行的保养、管理或销毁。职位要求:

◆熟悉档案管理办法;

◆掌握计算机档案管理信息系统;◆熟练使用办公软件。

◆严谨、有责任心,有团队合作精神;◆工作认真负责,细致认真;◆保密性强。

7.行政前台

直接上司:总务(行政)主管

主要工作:做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提高公司运作效率。岗位职责:(具体工作)

(1)转接总机电话,收发传真、信件和报刊;(2)接待来访客人,并通报相关部门;

(3)管理办公用品,管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材;(4)打印、复印文件和管理各种表格文件;(5)承办员工考勤和外出登记;(6)安排约会、会议室及差旅预定;(7)保管各种手续、手册;

(8)更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式;(9)协助组织公司活动。职位要求:

◆有良好的文字表达能力,有一定的英语基础;◆熟练使用办公软件、办公自动化设备。◆工作细致认真,谨慎细心,热情,积极主动;◆工作效率高,责任心强,具有团队精神;

◆保密意识强。

8.行政事务(总务)管理专员直接上司:总务(行政)主管

主要工作:管理公司的后勤服务工作、提供后勤保障岗位职责:(具体工作)

(1)安排落实上级要求的各项任务,提供相关服务和后勤保障;

(2)参与拟订和完善公司后勤管理规范,并监督执行,确保行政后勤管理的顺利进行;(3)负责公司办公家具、设备、用品的选购与使用管理;

(4)负责公司各类设备、设施维护,水、电、气、热等能源后勤保障工作;(5)进行宣传与安全检查,代表公司与物业部门交涉,管理公司用水、用电情况;(6)办理公司购车、车辆年检的相关手续,安排活动用车,并统计人员用车的费用;(7)对公司人员申领办公用品进行记录、发放、管理及流程优化;(8)办理上级临时交办的其他工作。职位要求:

◆能根据公司不同时期的发展需要,提供相应的物资设备配备方案;能根据办公需求、市场行情,制定相应的计划及书面汇报;

◆有一定的英语水平,能熟练使用各种办公自动化设备;

◆良好的沟通协调能力、组织安排能力、具备灵活有序的物料控制能力。◆人品端正,爱岗敬业,工作态度细致、踏实,能吃苦耐劳。

9.物业主管

直接上司:行政经理

主要工作:管理、监督物业的运营,确保房产设施的正常使用运转。岗位职责:(具体工作)

(1)主持设施的日常运行操作、维修和保养的技术管理工作;(2)安排客户报修的接待、报修工作;

(3)管理物业的保安、消防、保安、清洁、绿化等工作;(4)检查与指导维修人员工作;(5)核算及监督房屋、大厦的水电费和管理费。职位要求:

◆熟悉物业管理的运作,有相关知识与经验;◆具有一定的财务知识基础;

◆具有较强的组织、管理、协调能力。◆综合素质较好,具有服务意识;

◆有较强的责任心、服务意识及团队合作精神,善于与人沟通;◆工作踏实,能承担较大的工作压力。

10.法律事务主管直接上司:行政经理

主要工作:指导公司法务实践,处理公司法律问题,以维护公司法律权利和利益。

岗位职责:(具体工作)

(1)起草、审查和修改公司各类法律文书及合同;

(2)代表公司处理各类诉讼或非诉讼法律事务,维护公司合法权益;(3)主持公司重大经营决策的法律论证和法律保障;

(4)负责对公司规章制度、产品进行法律审核,审核公司的合同、制定标准合同;(5)为公司经营管理活动提供法律咨询;(6)管理外聘律师、法律顾问;(7)法律培训。职位要求:

◆具备良好的法律谈判技巧及社会关系;

◆具有很强的法律逻辑思维能力,非常强的分析、处理、应变及解决法律问题的工作能力;

◆通晓所属行业法律事务及法规;◆良好的中英文写作、口语、阅读能力;◆熟练使用办公软件、办公自动化设备。◆沟通、协调、语言文字表达能力强;◆能吃苦、敬业,能承受较强的工作压力;◆工作细致、认真、严谨,具有团队精神。

范文3:客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责

一、基本职能客户服务中心立足服务,面向公司各业务领域客户群,为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明1 组织架构图

销售事业部

客户服务中心

业务受理回访调查

咨询受理投诉受理投诉回访

售前回访

售后回访

2编制人数

组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为2人,其中,客户服务中心经理,1人;业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。3 岗位说明

3.1客户服务中心

客户服务中心隶属于销售事业部,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。3.2业务受理组

业务受理组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。3.3回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作;

售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作;

投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。4 工作流程4.1客户来电流程

客户来电之后根据语音提示选择相应服务,

A.进入业务咨询板块,由咨询受理组接听,并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门;

B.进入投诉建议板块,由投诉受理组接听,客户投诉及建议由接听人员记录,承诺客户一定时间之内电话回访,并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕,回访专员做回访答复;绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。4.2客户投诉建议回访流程

投诉回访组依据客户投诉处理情况,对客户进行回访,客户满意,致谢客户挂机,客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。4.3售前回访流程

售前回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议,参照2.4.1B,绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。

4.4售后回访流程

售后回访组依据销售部门、爆破服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访,对于客户提出的投诉建议,参照2.4.1B,绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。

三、部门职责1 完成部门组织架构的构建和完善,实施内部员工的考核和管理;制定客户服务工作的各项制度,包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等,以便于操作执行和监督检查。

2结合现有业务流程及业务战略计划,制定客户服务标准、业务标准和流程标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造企业形象。

3完成客户资料库的建立和完善,保证客户资料完整、信息准确;保证客户信用信息及时、有效,防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据,并提请处罚。

4及时总结客户服务工作中的客户反馈信息,并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议,以客户为中心实施服务管理,巩固和增进与客户的合作关系,使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求,提高客户的忠诚度,提高运营效率和利润收益。

5处理客户投诉并监督检查,及时发现问题,完成投诉处理报告并总结经验教训,从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的。

6围绕产品销售、售后服务过程开展配套服务工作,进行客户需求调查;定期制作完成客户需求及意见反馈报告,及时向相关部门反馈以促进工作的改进;认真接待客户来信、来电、来访提出的问题,处理及时、公正。

7向社会做出产品和服务的承诺,从而方便客户监督和投诉,塑造企业良好的社会形象。

8围绕公司销售、售后服务目标,制作客户开发计划,制定客户管理策略并组织实施。

9客户分析与行为调查,为企业制定科学的销售策略、售后策略、服务策略提供支持。10其他相关职责。

四岗位职责

1客户服务中心经理岗位职责

1.1在公司的领导下,全面负责客户服务中心工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责。制定并不断完善客户服务中心各项制度、工作流程和工作标准,规范客户服务中心的各项工作。

1.2合理制定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划,开展对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核工作。制定客户服务标准及各项工作规范,并对各岗位员工进行指导、培训。1.3管理、安排本部门的各服务项目的运作,实施客户服务中心员工的职业素质、职业道德和形象教育培训。

1.4组织实施统计分析客户资源信息,监督并完成客户档案资料的建立和管理工作,并实施对客户信息实施分级管理,及时高质量完成客户回访工作计划的制定和实施。

1.5按照客户资源的分级管理,开展不同级别客户的定期或不定期回访工作。

1.6及时向相关业务部门反馈客户有关产品或服务质量的投诉与意见,并督促及时解决客户投诉。

1.7结合公司业务战略发展和社会关系维护要求,开展重点客户关系维护,维护客户信息沟通与合作。

1.8负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理。

1.9建立并监控客户呼叫、回访工作流程,全面了解客户意见、需求,为客户提供即时服务。

1.10公司临时交办的其他工作。2 客服专员岗位职责

2.1严格执行各项服务工作标准和流程,遵守公司各项规章制度及服务规范,遵守有关礼仪工作的各项规定。

2.2配合各业务部门实施产品宣传、产品咨询、客户服务的支持工作,准确地向咨询、投诉客户提供产品和服务业务信息。

2.3完成各业务领域支持工作售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等。

2.4及时接听和回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题,并做好电话记录。

2.5按周期回访公司产品客户,统计现有客户的产品使用情况,完成客户流失情况以及客户意见的整理。

2.6以规范标准和流程接听客户咨询和投诉电话,按照不同级别咨询和投诉事件的处理流程和标准及时、准确地予以答复。

2.7无法解决的咨询和投诉事件,能及时发现来电客户的需求及意见,记录整理,及时逐级上报并向客户及时反馈信息。

2.8接受客户咨询、投诉,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈。

2.9对接听电话和投诉事件,做好详细文字和声频档案记录,建立并维护客户档案,存档并妥善保管,对客户资料严格保密。

2.10针对投诉处理案例,做到每一件投诉有记录、有处理结果,建立专门投诉处理档案,每月统计整理后上报各级领导,妥善保管档案资料。2.11配合部门经理及各级领导完成相应工作,以及上级领导交办的其他工作。