酒店礼仪规范

范文1:酒店礼仪规范

课程论文题目:酒店礼仪分析

课程名称旅游职业礼仪

礼仪作为一种社会现象是与人类文明同时产生的。拥有良好的礼仪修养不仅能够提升个人素质,还能帮助你在事业上获得成功,更能使你身边的生活变得更加美好。认识自己,了解自己,在书中学会广阔的知识,在实践中拥有不凡的谈吐,让你和你身边的人都因你的存在感到幸福。本文还列举了一些提高个人修养的方法,希望能帮到大家。一.商务礼仪的重要性

(一)生活工作中的礼仪1、提高个人修养

从个人的角度来看,掌握一定的酒店礼仪有助于提高人们的自身修养、美化自身。俗话说得好,人靠衣装马靠鞍,一个人的精神气质不仅能从个人着装上体

现出来,更能从他待人接物的行为习惯上体现出来。我们都知道投标这一商业活动,试想一下,如果你有一块地想要交给一个公司代为管理。这时,出现了两个公司,一队是穿着休闲裤和马甲,背着帆布书包的五个人;一队是身着衬衫正装,手提公文包的五个人。第一印象之于你,你会选哪队呢?毋庸置疑是第二队。当然我们并不否认身着休闲服的那一队就一定没有能力,但相比于专业精神和对待这个项目的态度,第二队就更胜一筹了。同样面试如此,千万不能忽略着装及妆容在面试中的关键作用。毕竟,你给人的第一印象来源于你的外表和基本礼仪。

2、塑造企业形象

从企业的角度来说,掌握一定的酒店礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。在当今竞争日益激烈的社会中,越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段,同时也是已成为企业形象的重要表现。正如我们所见,很多公司的老板为员工开设了礼仪课,尤其是前台服务人员,他们就是公司企业的“门面”,一个好的前台服务相信能给顾客一个好的心情,从而提高顾客对企业的满意度。最广为人知的应该算是空姐了,相信大家也都很期望成为那样优雅的人。

3、改善社会交往

一个良好的酒店礼仪不仅能对个人及企业产生良好的影响,也能很有效的促进的社会交往,改善人际关系,还有助于净化社会风气。试想一下,一个微笑,一句关怀都能给人以心灵上的温暖,并且可以使自己的心情也随之愉快起来,何乐而不为呢?“学礼、知礼、懂礼、习礼、用礼”,只要人人都能掌握一些基础的商务礼仪,就仅仅是简单的遵时守信、平等尊重、诚实谦虚、不卑不亢、热情有度、求同存异等等,相信社会就能更加包容和谐。

二、酒店礼仪能力的自我分析(一)酒店礼仪能力的优势

对于我自身来说,在酒店礼仪方面的优势大概可以分两块。

1、一是着装较为整洁。我认为作为一个大学生,没必要一定要全身名牌才算是对他人有礼,只要穿戴整齐干净就算是一种礼貌。但我们都知道大学是学生通向

社会的一个过渡阶段,同时我们也应该渐渐脱掉学生装那样的稚嫩装扮,学会适应正装等工作装。通过大一暑假在一个教育机构的兼职,我开始尝试穿正装,并逐渐能够学会如何挑选适合自己的正装,了解到穿正装果然跟休闲装不一样。2、二是熟悉基本的待人接物礼仪。待人接物并不只有会说你好,谢谢这么简单,良好的沟通协调能力,互相平等尊重,适度灵活在人际交往中都十分重要给我印象最深的是“相互体谅”。暑假兼职期间,因为我做的是助教的工作,所以也相对轻松一些,就只负责维持课堂秩序就可以了。但是因为班级人数比较多,补习老师经常会检查作业检查不过来,经常是下课以后还在班里辅导。我闲着也无聊,就想说帮她一下,正好那班学生是初中二年级,知识我也基本知道,于是就经常帮她。一个暑假过去了,结工资的时候校长多给了我500元,其实心里也十分开心,毕竟物质激励来的最实际。但校长有句话却让我记忆深刻,他说“小王老师一直跟我夸你,非要我跟你涨工资,她说如果我不给你涨,就拿她的出来给你”。听完我就觉得相互体谅不仅仅是快乐的事,更能带给你发自内心的感动。

(二)酒店礼仪能力的劣势谈到劣势,我觉得最大的缺陷就是太冲动,太容易意气用事。在酒店礼仪中要求商务人员用一种稳定的情绪跟人打交道。稳定的情绪能够有效地进行倾听,并能给对方留下稳重、牢靠、踏实的感觉,增加在商务活动中的可信度。一个稳重的人总能给人安全感,一个团队中需要这样的人,才能够平衡各种关系,化解种种紧张。而我总是容易“说话不经过大脑”,不能很好的控制情绪,这点有待改进。另一方面就是兴趣较少。要知道,在商务活动中,广泛的兴趣爱好是十分重要的。它能够引起商务交往双方的共同话题,有利于人际沟通和商务人脉的建立。像我平时可能由于交际圈比较小,所以涉猎的知识范围不是特别广。记得有一次,我去参加一个聚会,大家都在谈一个“talk show”,我却连听都没听过。回去之后就开始恶补这方面的“常识”,渐渐的也开始对美国“talk show”有了一点了解。在这个过程中,我发现原来当你去探索某个知识,那么便会有更多的知识向你靠近,在你探索的过程中,你会学到越来越多这方面甚至其他方面的东西,就像你开始看微博,在微博里又有人给你介绍知乎,在知乎里又有人跟你介绍quora一样,在这个过程中,兴趣也就逐渐广泛起来了。

三、提高酒店礼仪能力的途径

(一)内在性格

酒店礼仪修养可分为内在的性格气质和外在的礼仪表现两方面。一个优秀的酒店从业人员应该具备良好的性格、较高的文化素质和较强的语言表达能力、得体的仪容仪态、丰富的精神内涵气质等。俗话说“腹有诗书气自华”,想要拥有良好的内在气质,一定要多读书,读好书,读有用的书。做一个优雅的女性,做一个知性的男性,在与人交往中保持平和、谦逊、不骄不躁的态度,温文尔雅彬彬有礼。很多人可能会觉得做到以上这些非常难,可能你会很羡慕身边那些“成功人士”,觉得他们无论何时何地都能泰然不惊,淡定自如,谈笑风生。其实你也可以。良好的谈吐来自于广博的学识,只有多看报以及其他的行业杂志,多参加各种培训、活动等,才能扩大你的交际圈,增长见识。同时,在交谈中也不可夸夸其谈,有时你的“侃侃而谈”相反可能会让人感到厌恶。多一些聆听,才能获得别人的聆听,将心比心,你会收获更多。内涵这种东西说难也难,说简单也简单。若你不注重平时的培养,放任自己的行为言语,那么内涵就与你完全不沾边。相反,内涵也不是天生的,它是由人的性格、文化修养、姿态、衣着、行为等多种元素结合起来的给别人的一种感觉。只有你平时多注意对自己性格脾气的培养,使之向着你所敬佩的人的身上发展,你才能慢慢地变成你所想成为的人的样子。(二)外在表现

同时,外在礼仪表现也是酒店礼仪修养的重要方面。对酒店从业人员来讲,良好的礼仪修养主要表现在以下几个方面。一是遵守公德,遵时守信;守信是建立良好人际关系的基本前提,言而无信、出尔反尔、有约不守、守约不严是酒店礼仪中的大忌。对工作人员来讲,务必要谨慎许诺,严于兑现承诺,失约及时道歉。二是要遵循平等尊重,诚实谦虚的原则;平等是人际交往中建立情感的基石,谦虚是人际交往的基础。三是要维护形象,不卑不亢;维护形象和尊重他人并不矛盾,我们并不需要为了尊重他人而践踏自己的尊严,就像和与纪晓岚,虽然我并不知道是否电视中过分夸大了和的阿谀奉承,但至少我觉得他为讨好皇帝而舍弃自己的尊严也是没必要的,想要别人尊重你首先要学会自尊。四是要学会热情有度,求同存异。不同地区、民族、国家的文化背景不同,礼仪也呈现出不同的个性。在国际交往中,从业人员首先要承认习俗的差异性,才能在此基础上

尽量采用国际约定俗成的礼仪做事。

(三)理论与实践相结合

最后,在酒店礼仪中,我们不光要学到知识,还要能够把这些知识真正正正地运用到生活中去。有些礼仪修养的培养可能看似简单,但实际做起来也并非易事,切不可纸上谈兵,空说不练假把式。既然知道了那么多的理论,就要注重在实际生活中的练习,比如,你可以在排队买饭的时候也挺胸收腹,坐下吃饭的时候不翘二郎腿,吃饭时不吧唧嘴,不口沫横飞等等,这些小事足以看出你的个人修养。而且,与他人交往也应松弛有度,既不能对人十分冷淡,也不能过于热情,良好的性格脾气都有助于你极快的建立良好的交际圈。最后,无时无刻记住微笑。毕竟爱笑的女孩运气不会太差。

注释、参考文献

【1】刘民英,《商务礼仪》,复旦大学出版社

范文2:酒店服务员礼仪规范

酒店服务员礼仪规范一、1.服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;

2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;2.3不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:

4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻:

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑,和颜悦色,

给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不12、服务中递交物品:

应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声:

1.1“先生(女士)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”

1.2“请问先生(女士)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1先生(女士),您坐这里可以吗?”

2.2“请问先生(女士),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”2.3“请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”

2.5“请问先生(女士)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”2.6“请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”2.7“请问先生现在可以上菜了吗?”

2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”2.10“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”2.11“现在可以为您结账吗?”3感谢声

3.1 “感谢您的意见(建议),我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”

3.5“谢谢您的鼓励,我们会努力更加努力”4道歉声

4.1“真对不起,这道菜需要时间,请您多等一会好吗?”4.2“对不起,让您久等了,这是ХХ菜4.3“真是抱歉,耽误了你很长时间”

4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,4.5“对不起,我把你的菜上错了”

4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”4.7“对不起,请稍等,马上就好!”4.8“对不起,打扰一下”

4.9“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。5应答声

5.1“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”5.2“好的,我马上就去”5.3“好的,我马上安排。”

5.4“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”5.5“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”5.6“没关系,这是我应该做的。”5.7“我明白了。”6祝福声

6.1“祝您用餐愉快。”

6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3“祝您新婚愉快。”6.4“祝您早日康复。”6.5“祝您生日快乐。”6.6“祝您心情愉快。”7送别声

7.1“先生(女士)慢走,欢迎下次光临。”7.2“先生(女士)再见。”7.3“请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语

8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2“您的菜上齐了,请品尝。”

8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项

9.1注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;9.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物;

9.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示

对宾客的尊重,不要扭头就走;

9.5讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。

4.用左手托盘,左手向上弯曲成90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。

8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。

9.重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下?U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。

10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五.1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准

仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。3铺台

布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。

7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米。

8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当。14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人。

15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)。注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调。2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀。6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左。8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求。3.西餐早餐摆台操作程序步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边,刀柄底部距桌边一指,刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边,叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸,其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只,店标朝上,面包碟上靠右端放黄油刀一把,刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟,店标朝上,咖啡碟内倒放一只咖啡杯,杯边摆咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央,花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只,烟灰缸边斜搁火柴一盒,火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。西餐午晚餐摆台操作程序步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒。2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等,并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁,不锈钢器皿要清洁光亮,不得有污渍及破损。台布、口布须干净,不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货,盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁,台布的位置应与正门相对,中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂,长短一致,台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放:烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台,烛台仅限晚餐摆台时使用,花瓶位于台面正中,盐瓶在左,胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上,火柴盒店标朝上,磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布,展示盘置放于每个餐位正中,盘边距桌边2厘米,面包盘位于展示盘左侧,与展示盘间距5厘米,口布摆放与展示盘内,右侧向远离客人方向斜放过45度,展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印,依次摆放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盘右侧,刀柄下端距桌边2厘米,面包刀摆放于面包盘上,靠左端,刀刃朝向左侧,餐具必须与桌面垂直,餐具保持清洁,不允许员工用手接触刀面、叉顶端,摆放红、白葡萄酒杯,红酒杯摆放于主刀上方2厘米处,白酒杯摆放于红酒杯右下方45度,距红酒杯1厘米,酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好,坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

六.斟酒服务程序及规范

1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃)。

3.示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式:

5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60度角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:

(1)徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;

(2)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见,礼貌用语:“先生(女士)请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士。两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满。主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项:斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服。七.上菜.分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果(要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜)(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;(2)在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完。

(1)上菜时应用右手操作,并用:“对不起,打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名:“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;

(2)上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶;

(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况:菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生(女士)这菜可以给您换一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗?”;(4)上特色菜时,应用礼貌用语:“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;

(5)菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”;

(6)上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。4、上菜的注意事项:

(1)先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重。

(2)上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨。(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、

飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

范文3:酒店人员仪容仪表、礼仪规范汇总

接待工作仪容仪表及礼仪规范

一、酒店仪容仪表规范

女员工仪容仪表规范

头发短发应在肩以上、头发过肩要扎起、刘海须在眉毛之上头发应梳理整齐、头发应用黑色发圈盘成发髻

面容女员工须化妆,且妆容与制服颜色协调、眼影适量

注意补上唇膏以保持上班期间的唇色(颜色须与制服的颜色吻合)

制服统一着黑色裙装(上装为中袖)及白色内搭,黑色丝袜、黑色皮鞋皮鞋鞋面不可有颜色花哨的装饰,鞋跟不得低于3cm 饰物

1)耳饰:可佩戴与肤色、工装相搭配的耳饰,佩戴耳钉时,其直径不得超过1cm 2)项链、手链、脚链:不可佩戴

4)戒指:只可佩戴一枚戒指,式样简单大方

5)发卡:只可佩戴黑色或深咖啡色发卡,且宽度不超过2cm 6)手表:只可佩戴一只简单大方的手表,不可过于时装化

7)眼镜:需佩戴隐形眼镜(无特殊情况),如佩戴边框眼镜,边框需为金属材质或无框,不得佩戴有色或宽大边框的眼镜

指甲指甲不可有污垢,女员工甲尖部分不可超过3mm 可涂与指甲颜色相近的指甲油,如透明,但不可有亮片装饰

酒店铭牌

在工作期间始终把铭牌佩戴在制服左胸上方2cm处

男员工仪容仪表规范

头发头发必须修剪于衣领之上、鬓角不得超过耳朵中部、上方或前方的头发不允许过眉头发不得有过多的发胶或发乳

面容

每日修脸,不可有胡须制服

领带应整齐地戴于脖间、制服需穿戴整齐,衣袖、裤腿不得卷起制服纽扣必须一一扣好只可穿黑色的袜子

工鞋保证干净,无气味,无破损,鞋面保持光亮清洁

指甲指甲不可有污垢,指甲需每日修剪整齐

饰物1)戒指:只可佩带一枚戒指,式样简单大方2)手表:手腕上只佩带一只简单大方的手表

3)眼镜:需佩戴隐形眼镜(无特殊情况),如佩戴边框眼镜,边框需为金属材质或无框,不得佩戴有色或宽大边框的眼镜

酒店铭牌

在工作期间始终把铭牌佩带在制服左上方口袋或左胸上方2cm处

二、礼貌礼节1、站姿

女士站姿:头正目平、下颚微收,面带微笑,双肩放松打开、挺胸收腹,双手相握,左手放于右手上,自然放于小腹处,两腿并拢,两脚呈八字或丁字步。

男士站姿:头正目平、下颚微收,面带微笑,双肩放松打开、挺胸收腹,两脚微分开,两手背于身体之后,左手握右手。

2、介绍礼仪

自我介绍:您好!**部长,欢迎您入住西北石油酒店,我是您此次居住期间的专职服务人员**,如您在入住期间有任何需要,请随时与我联系。

介绍他人时顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者

介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上3、共乘电梯礼仪

先按电梯上下键,再一手扶住电梯侧门,让客人先进。对客人礼貌地说:“请进!”

进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人

到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向4、引路礼仪

应走在客人前方的2、3步处(1.5米处)

指引的手在身体一侧打开,角度不宜过大,五指并拢,指向所引领的位置要与客人的步伐保持一致

引路时要多关注客人,适当地做些介绍5、应答礼仪

站直,不能依靠物体,双目注视对方,停止其它工作

要耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”

当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉,及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,第一时间答复客人

与客人交谈时,应保持一步半的距离6、递送物品礼仪

双手递送物品给对方,不方便双手也要采用右手递送笔给客人时,将笔尖朝向自己递送名片时应将名片正面朝向对方递送尖物如刀,应刃内向

规则:主动上前,双手为佳,尖刃向内,递到手中

三、礼貌用语您好欢迎光临

欢迎您入住西北石油酒店是,先生(女士)对不起,请您稍侯对不起,让您久等了

请您原谅(很抱歉),给您添麻烦了谢谢您

对不起,打扰一下这是您需要的XX ,请问还有什么别的需要吗祝您入住愉快

请问,我能为您做些什么?

好的,我马上就去办(我马上就给您送过来)很高兴为您服务(效劳)能为您服务,我感到很荣幸

没关系(不必客气),这是我应该做的希望多提宝贵意见

谢谢您对西北石油酒店的支持(关心、帮助、爱护)再见,祝您旅途愉快祝您一路平安欢迎您再次光临