商业银行规范化服务礼仪

范文1:商业银行规范化服务礼仪

商业银行规范化服务礼仪与服务技巧

课程背景:

在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象:1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念;

2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;3、服务人员缺乏服务规范,服务的随意性较强;4、服务人员主动服务意识缺乏,属于随意式的服务;5、服务人员缺乏有效的言语沟通,制约了业务发展;6、网点的整体绩效不佳.

培训对象:柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等课程时间:6-9小时

课程目标:

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位;成为优秀的服务执行者;2、掌握服务的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;3、掌握与客户的沟通技巧,把被动服务转为主动服务生产力;

培训形式:讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论,实景训练

课程大纲:

案例:你的礼仪价值千万

第一章、服务业的竞争现状呈现分析1、常规服务行业2、特殊服务行业

第二章、银行业的竞争现状呈现分析1、大型国有股份制商业银行2、国家政策性银行3、股份制商业银行4、城市商业银行5、中国邮政储蓄银行6、农合行

第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性1、什么是服务、服务对企业发展的重要性2、服务礼仪的基本含义、作用、基本要素3、你就是银行的“金字招牌”

第四章、精神要饱满

1、仪容礼仪要求:发型、面部、肢部、体味2、化妆的礼仪:女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪:着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

第五章、表情要亲切1、表情细节讲解2、微笑练习

3、银行不规范表情呈现

第六章、手势要标准1、手势规范、指示方位2、规范手势训练3、银行不规范手势呈现

第七章、站姿要挺拔

1、男士规范标准站姿2、女生规范标准站姿3、男女规范标准站姿训练4、银行不规范站姿呈现

第八章、坐姿要端庄1、男士规范标准坐姿2、女生规范标准坐姿3、男女规范标准坐姿训练4、银行不规范坐姿呈现

第九章、行姿要从容1、男士规范标准行姿2、女生规范标准行姿3、男女规范标准行姿训练4、银行不规范行姿呈现

第十章、蹲姿要文雅1、男士规范标准蹲姿2、女生规范标准蹲姿3、男女规范标准蹲姿训练4、银行不规范蹲姿呈现

第十一章、行礼要大方1、银行规范标准行礼2、男女规范标准行礼训练3、银行不规范行礼呈现

第十二章、国际标准通用服务礼仪

1、接待礼仪2、握手礼仪3、介绍礼仪4、电话礼仪5、递接礼仪6、乘车礼仪7、宴请礼仪8、会务礼仪

第十三章、商业银行服务语言规范1、银行服务语言规范的基本要求2、声音运用规范

3、常用礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语4、工作岗位上礼貌用语的三大特点5、与顾客沟通的礼仪细节6、现场训练:情景训练礼貌用语

第十四章、各岗位用语服务流程规范1、大堂服务用语流程规范2、高柜服务用语流程规范3、低柜服务用语流程规范4、其他各岗位服务用语流程规范

第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练(分组、分岗位)

范文2:商业银行规范化服务工作措施

我行紧扣文明规范服务这一主题,抓规范、强管理、提技能,强服务,使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。

一、健全工作机制,实行规范化服务

首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组,制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》,在实际工作中严格执行,形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上,补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则,形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定,认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足,制定了详细的整改措施和整改落实责任制,确保各项制度细则落到实处。

二、细化服务措施,实行精细化服务

我们坚持以客户为中心,从大处着眼、小处入手,将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP业务,各行在设置大集团客户专柜基础上,又为VIP客户制作了贵宾卡,对优质客户开设优先服务绿色通道。其次是细化宣传手段。各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”,在大厅摆放理财“温馨提示”,帮助客户了解支行业务,选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证,推行文明服务用语,实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式,实现“直通”服务,获得了客户一直好评。

三、完善服务功能实行标准化服务

我行以创建文明规范服务示范单位为契机,各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求,在营业室设置了现金区(现金柜台4个)、非现金区(非现金柜台2个)、自助银行服务区和客户休息区;开设了VIP服务中心、理财室;摆放应季花卉,开通了24小时自助银行服务;在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上,增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施,在意见薄旁放置外线电话,方便客户实时监督,最大限度为客户提供方便。

四、提高员工素质,实行技能化服务

为了提高员工服务技能,提升员工综合素质,提升为客户服务能力和水平,我们经常组织员工开展业务测试和业务大练兵活动,营造了浓厚的“学业务、强素质”氛围。他们利用周六、周日定期组织全行员工进行金融服务培训,聘请业内专家、服务明星、技能高手到行讲课。同时,坚持利用每日晨会,组织员工学习服务礼仪、服务标准等服务规范,利用周三“业务学练日”组织员工开展业务知识、服务技能比赛。通过评选服务明星、开展团队PK活动,对日常服务工作进行综合素质考核,使临柜人员全部达到办理存取款业务不超5分钟、特殊业务不超10分钟的服务标准。

五、坚持以人为本,实行人性化服务

我们始终坚持“张家口人自己的银行”的办行理念,为客户提供人性化服务。每周利用休息时间组织员工深入各社区上门服务,宣传金融知识。为履行社会责任,我们号召员工自愿捐资,节约办公费用,建立了“帮扶基金”,资助贫困家庭子女上学、危重疾病救治、特困家庭生活等。宽敞明亮的营业大厅内不仅摆放了鲜花、笔、纸等,还设置了休息区,处处体现着人性化的特点,始终给客户一种“宾至如归”的感觉。为方便老年人、残疾人等困难弱势群体的需求,各网点大堂经理主动为老年顾客、残疾人提供业务咨询,服务引导,为他们解忧排难。

范文3:服务行业员工礼仪规范

服务行业员工礼仪规范一.仪容仪表的规范(一)穿着制服的规范:

1.在试穿制服时一定要做到合身得体。2.保持制服清洁,笔挺、完好。3.衣物有污渍,旱臭应及时换洗。4.下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。5.注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6.按会所规定穿着制服:不可挽袖口、裤腿,衬衣领扣、袖扣要扣紧。(二)员工穿着鞋袜的规范:1.皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2.男员工着黑色的袜子,女员工着肉色袜子。3.袜子应经常更换以免脚臭。(三)佩戴饰物的规范:

1.员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。2.项链应放在制服内不可外露3.不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。4.前台服务员工作时不能戴框架眼镜。5.佩戴手表以不抢眼为宜。6.制服上不可佩戴胸花。

7.佩带工牌时,工牌要佩带在左胸上方;工牌应带在一直线上,不能歪斜。(四)员工头发修饰的规范:1.保持头发清洁。2.梳理头发成优美的发型。3.保养头发减少头皮屑飘落的现象。4.男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5.女员工的头发不可过长,以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发,短发不可过肩,其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上。(五)面部及表情保持清爽:

1.要保持良好的表情,时刻面带微笑;精神饱满,不可带醉态、倦意上班;说话时不可太夸张,不可过分喜怒形于色;跟客人交谈时,保持适当的目光。2.工作时面带微笑,即不呆板又不过分喜形于色。3.男员工应每天刮胡子。

4.女员工上岗前宜轻淡妆,不可浓妆艳抹,避免使用有味的化妆品。(六)牙齿的清洁规范:

1.养成每日刷牙、饭后漱口的习惯,保持牙齿的洁白。2.工作前不可喝酒,吃有味的食物。(七)双手的清洁规范:1.保持双手的干净。2.应定时修剪指甲。3.不可涂有色指甲油。4.上厕所后应清洗双手。(八)皮肤的清洁规范:1.经常洗澡,更换衣物。2.保持皮肤清洁,避免旱臭。二.站立端坐行走的礼仪规范(一)站立时的礼仪规范:

站立的姿势要端正,抬头挺胸手腹,男员工两脚分开与肩同宽。女员工两脚并拢,不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈时,男女员工手交叉于身后,右手掌搭在左手背上,虎口靠拢,指尖微拢,两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手恭立。在服务台值班,手可平放服务台,员工与宾客相距离以不近于一人身位,不远于三人身位为准。(二)行走规范

行走要抬头挺胸,肩平、两手臂前后摆动,两脚掌平伸向前,步幅与身高相符,步速适中,男员工行走足迹可在一线两侧,女员工尽可能脚掌踩于一直线上,行走时要有精神,不摇摆,不拖沓,不跑不跳,不走道正中。(三)引路的规范

引路时,员工应走在宾客的前侧,并配以手势指引方向,步速适中,同时留意客人与自身的距离,手心朝向内侧,引客时要经常注意与客人保持一定距离,不可只顾自己往前走。

(四)托盘的规范

1.理盘:将要用的托盘先洗净擦干,在托盘内垫上洗净的花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美观,同时又可以避免托盘内物品滑动。

2.装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重物,高物在里面,先用的物品在上,在前,后用的物品在后、在下。

3.托送:左手臂自然弯曲成90度角,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底平托于胸前,行走时头正肩平,注视前方,脚步轻捷适中,托盘时手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动,留意盘中的酒水、汤汁不要外溢,但托盘摆动的幅度不可过大,否则既不美观,也不礼貌。

(五)端坐时的礼仪规范:

1.坐势平稳,不要趴在桌上或斜靠在沙发上。

2.双脚并拢,双手的手掌叠放在膝间,或双膝平行、双手平放在两大腿上。双膝不可向外叉开,两腿也不可直伸向前方或把脚缩在座位下面,双手不要不停地做小动作。

三.社交中的礼仪规范:(一)引路规范:

1.拇指弯曲,紧贴食指,将四指并拢伸直,千万不能用一个手指来引方向。2.手臂伸直,指尖朝指的方向。(二)握手的规范:

1.握手均为右手,同时稍欠身,不得戴手套或帽子,握手时要注视对方眼睛,并同时问候对方。

2.一般由女士先伸手,女士与男士握手只要伸出手掌,男士与女士握手也只需伸手轻触,而不要用力握住。

(三)递送名片的规范:

1.要用双手呈送或接受名片,送名片时,字的正方朝向对方;2.接过名片的同时,应念出名片上对方的姓名和职务;3.对方的名片要放入口袋或名片夹中收存,不可随意丢放。(四)入室的规范

1.进门之前要先敲门;

2.如果门是关着,可每隔三秒钟敲两下;

3.即使门敞开着,也要先敲门,在得到允许后入室。(五)乘座电梯的规范

1.站在电梯门旁等待电梯,向客人微笑、目光接触;2.电梯门开时,用靠近梯门的手压梯门,不使梯门关闭。

3.另一边手拇指弯曲紧贴于食指,其余四指并拢伸直引导客人,(女宾先出入电梯)时刻显示我们对客人的热情服务;

4.进入电梯后,如要比客人先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”。(六)让路的规范

迎面遇见客人时:微笑、目光接触,问候客人。(如遇会所领导与客人同行,先问候客人,再问候会所领导。)

1.靠右行,同时右脚向右前方迈出半步。2.身子向左转。3.右手放在腹前。

4.左手指客人进行方向,手势同“指引方向”。5.三十度鞠躬。(七)打招呼的规范

在会所里,工作人员常常要走在走廊、前厅、电梯内,如遇到住宿或来访的顾客,这时候,工作人员要鞠躬致意。另外,会所还规定,工作人员在走廊须靠侧行走,禁止在走廊正当中行走。客人从前面过来的时候,打招呼要掌握如下:

1.在适当的距离(一般距离二、三步),首先要微笑同时鞠躬20度30度。2.使用标准的礼貌用语问候客人,最好能称呼客人的姓氏职务。3.男服务员的弯曲度可比女服务员稍小,主要是要不失郑重。

4.正在工作的客房服务员和正在走路的餐厅服务员可以继续工作并打招呼。但是,根据常识判断出是特别尊贵的客人时,就要停止工作或停下步来问候,以示尊重。

(八)助臂的规范:

1.经过危险的地区或黑暗地区,上下台阶、楼梯时,男士应对老者或妇女予发助臂。2.下车时,男士应先下车或领先并以手援助或牵引老者或妇女。3.助臂只是轻轻付托肘部而已。

4.正式场合之助臂为男士左手助妇女右臂。(九)次序大小的规范:

1.右为大、左为小。

2.二人同行前,右为尊;三人并行,中为尊;三人前后行,前为尊。3.进门上车,应该尊者先行。

4.尊者由车右边上车,位低者等尊者先上车后,自己再由车后绕到左边上车,坐在尊者的左手。

5.坐车中后一排中间的为大位,右旁次之,左边又次之,最前排最小。6.室内以对门者为大位。(十)女士优先的规范:

1.有女士在场时应主动礼让和关照。2.乘车辆、电梯,应让女士先行。3.帮助女士开门,关门。4.请女士先入座等等。(十一)遵守时间的规范:

1.要信守时间,不要轻易失约,失约是一种失礼的行为。

2.参加活动时要按时到达,过早到达会是活动负责人因准备未毕而难堪;迟迟未到,则让活动负责人久等而费时。

3.因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约,应及时通知对方并以适当的方式表示歉意。

(十二)吸烟的规定:

1.在会所除规定区域外,在营业场所员工不允许吸烟。2.到办公室等地方不知道是否允许吸烟时,可以询问。3.抽烟应先敬左右的人,如有女士在座应征得其同意。(十三)拜访规范:

1.应事先通知对方,征求同意。2.女士不宜单独拜访男士,男士亦同。3.非经主人示意,不可坐大位。(十四)进餐的规范:

1.坐姿端正,脚应踏在位下,不可随意伸出,扰及别人。2.手部不可放在桌缘或手搭在椅上。3.两侧如是女宾,应给与她们服侍。

4.餐巾展开放在膝上,不可挂在胸前。5.喝汤或嚼食物时,不可发出声音。

6.口中有骨头或残渣,应用手取下,不可由口吐出。7.吃食物时不可一次塞得满口。8.口中有食物,不宜谈话。9.未吞下前,不宜再吃食物。10.不可玩耍杯盘、餐具。

11.应用食物就口,不可将口去就食物,但喝汤时注意不让汤汁滴下。12.吃食物时,两肘不可伸得很开。

13.拒绝或不喜欢吃的食物,不可打手势,应说:“够了。谢谢”。14.餐具落在地上时,请侍者拾起更换。15.自己用的餐具,不可用来取公盘食物。16.不能喝酒时,应声明,不可将杯倒扣在桌上。四.会所切忌之行为1.在岗位上或工作时咀嚼口香糖、进食、吸烟。

2.衣室以外的客用场所或岗位上梳理头发、修剪指甲、化妆。3.工作时挖耳、扣鼻孔、抓痒。

4.随意吐痰、扔纸屑杂物,放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。5.当着客人的面打喷涕或咳嗽不用手巾掩口。6.站立时依靠它物不留心周围客人有否服务需求。7.在工作时间闲谈,怠慢客人。

8.走路时未靠侧行或几个并排通行挡住客人去路。9.走路时手插口袋内,边走边哼小曲。10.在会所内奔跑、追逐、大闹,破坏会所安宁。

11.和客人交谈未使用敬语,讥笑客人的弱点,对客人评头论足。12.在会所内高声呼喊客人。13.讲话粗声粗语或矫揉造作。

打招呼时忘记称呼客人姓氏,或直接呼客人名字。