优质服务心得体会

范文1:优质服务心得体会

优质服务心得体会

篇一:优质服务>心得体会

作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进>和谐社会建设的本质要求。

作为我们金融企业,微笑服务像是一把神奇的钥匙,可以打开心灵的幽宫,使它的光芒照耀了周围的一切,给周围的气氛增添了>温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀,让我们在天空中遨游,走在企业前端,与众多强者站在紫禁之颠。微笑,并不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时,要表达的意思是:“欢迎您来到我们的信用社,我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,应是真诚的服务,试想一下,如果一个员工只会一味地微笑,而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,还应有感情上的沟通和交流,只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客,满意在我家”,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。

“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。

篇二:优质服务心得体会

什么是优质服务?本次的业务学习给我带来一份全新的感慨,也让我对幼教工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法,直觉汗颜。自己离优质服务型的老师还很远,不过我们还年轻,年轻的人渴望着成功,渴望着人生价值的体现。年轻的我同样有一颗火热的心、满腔奉献的精神,我同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心,努力去创造属于我的奇迹,就让行动说话吧:

一、努力完善美好的教师形象

1、努力塑造良好的教师仪表形象

美国>心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要,既然选择了教师这个行业,那么我们就得像个教师,就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务,服务始于尊重,尊重体现在交往中。作为教师,在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中,应该时刻警记尊重对方,考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你,我们应该给家长一种“稳”的感觉,让他们把孩子放在我们这安心。

2、微笑伴我行

微笑是一种人人都懂的体态语言;微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳;幼小的孩子需要我们的呵护,应多给孩子一些微笑;这些道理大家都懂,但生活在现实中,每个人都会遇到烦心事,这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来,这里有个>故事与大家共勉:有这样一个人,他经营的企业将面临倒闭,当时他会是一种怎样的心情,可想而知。可他的家人从来没有感受到压力的存在,甚至不知道这个事实的存在,直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原来他家门口有一棵大树,每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟,他在干吗呢?他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树,然后面带微笑进家门,他的家人是多么的>幸福。那么我们不妨也试试这个办法。

二、对照先进,寻找差距,努力创新,提高自我

身边优秀教师的先进事例不胜枚举,其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生,但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心,却让我叹为观止。说说容易做做难,小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们:教室里少不了有大声的斥责,少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句:“你怎么回事?”

也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼儿的一生,我们应该认识到自己肩负的重任,时刻以优秀范文网为您提供大量免费范文!教师的先进事迹勉励自己,对照自我,寻找差距,不断提高自我,特别是作为年轻教师,更应该多向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑,有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教,这是多么愚蠢的想法,我们应放下包袱,多向书本学习,多向老教师请教。

当然只走前人走过的路,我们只会停滞不前,没有创新就没有活力,就没有发展,年轻的我们更应具备挑战问题的>勇气,勇于创新,敢于跨过前人的足迹,再攀历史的高峰,用自己的青春和热血谱写新的篇章。

发展就是硬道理,质量就是生命线,我们所有的努力都是为了提高我们的教育教学质量,就让行动说话吧,相信我们一定会全力以赴,以全新的姿态、全新的服务迎接以后的每一天。

篇三:优质服务心得体会

云霞开锦绣,万物启芳华!时值初夏,正是充满生机和希望的时节,为了积极响应医院开展深入贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求,在“5.12”护士节纪念日那天,我院召开了“优质护理服务示范工程”动员大会,伴随示范病区的三位护士长签署的责任状,我院的创建工作正式拉开序幕。

我科作为第一批示范病房,为创建“优质护理示范病房”进一步落实有效规范的护理措施,让护理服务更贴近患者、病房、社会,从而提升护理形象。根据本科室的特点,在护士长的带领下针对如何开展优质护理服务,护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论,大家统一思想,我们改变了传统的排班模式,制订了切实可行的基础护理工作时间表,实行了以患者为中心的成组护理模式。重新调整岗位职责,实行整体护理分管床位,保证床位分配到人、各项护理责任到人。责任护士主要完成基础护理工作,如生命体征测量、病情观察、晨晚间护理、功能锻炼、出入院接诊等,并协助患者生活及饮食,如喂水喂饭、擦身抹洗、大小便等生活护理;治疗护士全面评估患者病情变化,按照护理程序完成患者的临床护理工作。同时,护士长对基础护理内容进一步细化,对分级护理的基础护理措施作出了明确规定,并制订了每日和每班的工作重点。在分工明确的基础上,强调护理小组之间的协作精神。

优质服务心得体会(2)在进餐前,各位护士共同协助患者就餐,了解患者进餐情况;在临睡前,了解患者的心理情况,对睡眠质量较差的患者,提前做好睡眠指导护理,保证患者的睡眠质量;对于生活自理能力差的患者要给予重点护理,协助一切生活料理,如入厕、脱衣、盖被等通过明确职责、细化工作流程,保证了患者得到高效、全方位的护理。最让患者深有体会的是基础护理明显到位。3A床的李爹爹因心衰住进了我科,同时因患有痛风,在饮食上必须非常注意,入院接待他的护士特意打电话到餐厅说明此事,要求餐厅师傅配餐时特别注意,患者家属看在眼里,非常感动,连声向护士道谢;还有16床的付某也是患有心律失常、短阵室速的患者,同时心脏衰竭,长期血压偏低,在家不舒服也一直没敢洗头,护士长亲自解释做工作,在经同意后要求帮患者洗头,结果就为了这事,患者非常感动如此这般的例子数不胜数。我们用行动实践着“优质护理服务”的贴心工程。

护士们通过自己掌握的专业知识,在照顾患者的饮食起居的过程中,不但能及时发现病情变化,同时可起到心理安慰的效果。许多患者反映“花钱请护工家属还不放心,现在好了,有护士帮忙,只需打个电话就行。”两个多月的工作下来,病房大部分的患者都说:“你们上班挺辛苦的,工作量大,可你们不但没有怨言,而且服务质量也是一流的。”这段时间以来,科室好人好事层出不穷,精彩亮点比比皆是,护理满意度提高了,一张张康复的笑脸,一声声真心的感谢,包含着护理工作无数艰辛的付出。多少护士加班加点,迎晨曦而来,披星月而归,多少护士把委屈和责难埋在心底,把满意和微笑留给患者,她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象!

试点病房的建立,挑战是前所未有的,没有固定的模式去遵循,我们只有在工作中不断、不断完善、共同探索、不断实践,共求进步,全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务,营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

篇四:优质服务心得体会

从优质服务开展以来,很多让我发自内心的感受和想法。每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一,因为沟通是架起医患关系的桥梁,作为医护人员应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。

首先,要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因有多种,但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前,因为种种原因,不能满足患者对多元化医疗服务的需求,使患者信任度降低。建立医患信任的主导是医护人员,只要我们切实转变服务意识,做到认真诊疗、合理用药,帮助患者早日康复,才能在工作中偶有失误的情况下,也能得到患者的理解。

其次,医务人员须与患者真诚沟通,。因医务人员不愿与患者沟通,或者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大多数。所以,改善医患紧张关系,应从规范我们的行为入手,强化医务人员的沟通意识,掌握沟通技巧,真诚与患者沟通。医患沟通并不复杂,只要在患者就诊、住院、检查、出院或存有异议时,多说一些安慰、解释、鼓励的话,就可以收到良好的效果。

第三,医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于医疗服务维系的是患者身体健康和生命安危,医务人员对工作忙累不应有任何抱怨。因此,应强化医务人员的责任意识和服务意识并要从点滴做起。

范文2:优质服务心得体会

优质服务心得体会6月11日,我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班,我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值,现就服务谈谈自身的感受。

首先,我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念,关键是要培养对客户的感情问题,积极营造满足客户需求,保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工,温馨的话语就会从内心自然流露,心相通话相投,服务工作就没有做不好的。

最后,服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过,“现在的竞争,就是细节的竞争。”细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。通过这次学习,使我进一步了解了优质服务的深刻含义,我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去,争做“优质服务文明”窗口,尽心尽力接待每一位客户,尽职尽责办理好每一笔业务。

范文3:优质服务月心得体会

优质服务月心得体会

优质服务月心得体会一:加油站优质服务月心得体会

本月自上级公司《关于开展中石化加油站“优质服务月”活动的通知》要求以来,我市区片区按照公司的活动精神对员工进行传达并要求落实到工作中去。各中心站积极响应,全员参与,献计献策,充分发扬“有红旗就扛、有第一就争”精神,坚持做好片区提出的四个服务,即“文明服务、安全服务、便捷服务、和增值服务”,做到一个笑、一句句问候、一杯茶水、一声提醒,为顾客提供细致、周到、热情的服务,给顾客留下了美好的印象。

市区8站中心站,领班主动为司机倒开水,员工同时推销我站的非油品,还有一些员工帮助擦拭玻璃、指路、讲解油品知识、对路程较近的车辆断油来电就送等等事迹,服务形式多样化、多元化。通过四月份活动的开展8站总结出以优质的服务来带动销量的增长是可观的、受益是巨大的。

这些成绩的取得得益于公司领导的正确指引,使我们沿着明确的方向不断探索,兢兢业业,把服务顾客的积极理念延续下去,为中石化的发展添砖加瓦而努力!

>优质服务月心得体会二:优质服务心得体会>>(1498字)

五月八日,黄冈市农村信用社2010年第一期优质服务培训班正式开班,我有幸成为九十八名受训员工当中的一名。通过聆听张晓红老师的讲课,我对优质服务有了更深层次的认识。以前认为“只要对客户微笑,认真办理业务”就算是优质服务了,现在才明白,这些仅仅算是我做为一位银行业从业人员的基本服务,还远远达不到优质服务的标准。

张晓红老师说:“服务有四种境界,达到并超越客户的期待只能算是基本服务,更进一步的还有满意的服务,超值的服务,以及难忘的服务。”而优质服务的水准线在哪里呢?在满意的服务与超值的服务之间,只有做到了超值的服务才能算是进入了优质服务的殿堂。银行业的服务从以存折为主的1G时代起步,花了十多年的时间才进入到以银行卡为代表的2G时代,却是以飞一般的速度迅速进入到以服务竞争为核心的3G时代。目前市场上金融业服务趋同性日趋显著,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些便民设施、微笑加站立服务,这些形式上的举措、表面上的文章已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转从业人员的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。像招商银行就凭借他们23度的优异服务和扎实的专业技能从众多银行机构中脱颖而出,不仅赢得了客户青睐,也赢得了更多的效益。可见为客户提供优质的服务,是我们信用社发展的内在需要。为信用社培养更多的优质服务人才,是我们的立社之本。

农村信用社虽然面对的是广大农村和县域经济,但是随着社会的进步,朴实、善良的农民也在不断进步,他们不再是社会素养相对较差的人群了,他们有钱了,他们也有了对自己被服务的普遍标准。一旦我们达不到他们的理想,他们也可以抛弃我们,投入另一个温暖的怀抱。这个时候,我们不可以一味的抱怨,这些客户都是白眼狼,忘了当初如何如何了。在竞争的时代,永远只能盯着现在,展望未来,而不可以怀念过去,过去的毕竟已过去。我们必须深入的思考:客户为什么离开了?是我们的产品不好?还是我们的服务不到位?通过对比,我们会发现:别人有的产品我们也有,甚于我们有的产品比别人更适合我们的客户群。然而,别人有的服务我们却没有。当别人开展服务品牌营销的时候,我们还满足于坐在防弹玻璃后面收钱付钱。当别人已经把优质服务当作工作的核心时,我们还不是很清楚优质服务到底是什么样的服务,这样的服务当底会为我们带来什么?我们更不清楚如何去提高自己的服务质量,如何去做到最好?

在培训班上,我们学到了优质服务的相关理论知识,回到单位,我们就要把理论变为实践,并把我所学到的知识与身边的同事分享。就像张晓红老师总结的那样,“忠诚于自己的工作是一种职业生存方式,敬业才是最完美的工作态度。”我们做为一线员工,做好了服务就是切实做到了敬业。工作中一定要有良好的服务心理,不要认为为别人服务是一件低下的事。首先自己要快乐,快乐是可以传递的,其次要专心,用心用智用情去服务,重要的是学会感恩,对客户心存感激,对单位心存感激,对生活心存感激。有了良好的服务心理,我们才会有完美的工作态度。对待客户主动热情、细致周到、恪守规范,那都是自然而然的事。当客户在办理具体的业务时,我们不仅能做到文明有礼,更要做到又快又准,缩短客户等待的时间,让他们感受到我们对业务的熟悉程度,提升他心中对我们的信任感。当客户希望我们为他提供理财建议时,我们能根据客户的实际情况、实际需求、经济能力,理由充分、分析透彻地给予建议,用我们良好的专业素质让客户感受到关心和尊重。做到这些,我们就能实实在在的把基本服务提升到满意、超值甚至难忘的程度。做到这些,我们就能实实在在的为信用社的发展贡献一份力量。

>优质服务月心得体会三:优质服务心得体会>>(2110字)

12月1日,在夷陵合行的统一安排下,我们参加了省联社组织的优质服务巡回演讲,我深受感动。看似平凡而普通的柜台业务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值,现就服务谈谈自身的感受。

“承诺要靠服务去兑现”,我们的贷款放出、我们的存款吸收,就是一个服务的过程,也是兑现承诺的过程。花旗银行的一位高管理人员说过这样一句话,“服务人员完成银行对客户的承诺,这是一种使命”。因此我们要为客户提供有帮助的服务,提供有利的服务,提供有效的服务,同时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式。在这一层面上讲,银行针对一定的产品,在服务上承诺提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户,越能提高客户的忠诚度。那么,优质服务源于什么呢?作为银行一线的员工,在一定程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度,对客户而言则称之为客户满意度。面对不同层次需求和不同文化程度的客户,就要求我们的柜员适应这种单一而并不简单的服务。

首先,我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别,善于将大众客户转换为“效益客户”。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。

真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培养优秀的员工,员工优秀与否取决于银行管理人员的素质,忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户;会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上;会把高质量工作绩效融入到工作中去;会把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上。所以,员工为客户提供满意的优质服务,把客户留住,是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。

其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念,关键是要培养对客户的感情问题,积极营造满足客户需求,保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工,温馨的话语就会从内心自然流露,心相通话相投,服务工作就没有做不好的。

服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过,“现在的竞争,就是细节的竞争。”细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节。夷陵合行网点多,一个“小问题”会一传十、十传百,最终会被我们的客户所知晓。当前,客户结构、业务结构还不尽合理、VIP客户服务还不到位,若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见,那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

服务是件大事。格言有曰:播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节,才能让产品或服务日臻完美,形成与客户的亲和力,形成企业的文化修养,增加致胜的筹码。因此,要牢牢铭记“不以善小而不为,不以恶小而为之”的训诫。当然,毋容讳言,辩证地看,“没有最好,只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城,做活服务细节文章,让网点最靓,服务更好。

最后,优质服务不可越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线,工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘若为了取悦顾客,使顾客更满意,绕开制度办业务,终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样,但都必须遵守各项规章制度,全方位服务不等于包办一切,任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此,每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能,在指导各网点员工搞好服务的同时,还要建立服务监督检查制度,使服务与遵守规章制度有机结合起来,让服务在规章制度的框架内发挥和延伸。提倡优质服务,应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况,采取不同的服务方式,以加强银行与顾客之间的交流,提升客户的忠诚度。同时,要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定,切实增强制度和纪律观念,并在业务工作中加强自律,以良好的服务赢得顾客。

>优质服务月心得体会四:优质服务月培训心得>>(3625字)

优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,不能简单地把“客户就是上帝”或“客户第一”作为优质服务的核心,其实,作为我们主营婚宴的餐厅,很多时候满足客人实实在在的需求,就是一种优质服务,优质服务是发自内心的服务。

我们要去了解客户的期望,他们需要什么样的服务?那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。

1、客人希望看到的必需是整洁美观的

客户到餐厅来,他们希望我们的餐厅从店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、店内气氛、餐厅的物品摆放整齐有序、环境洁净美观,装修精致典雅;装饰布置画龙点睛,给他们一个好的消费环境。客人认识一个餐厅往往是从表面开始的,如外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对餐厅的初步感觉。整洁,即整齐清洁;美观,是一种美的享受。它是餐厅环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。目前的餐饮业对此则缺乏重视,如一些餐厅的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿,店内各类广告牌缺乏整体设计,且制作粗糙,与餐厅档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,餐厅对各类用品缺乏定位管理,餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放,服务用品、劳动工具随意摆放;员工的工作服的洗涤保养不到位,影响餐厅员工的情绪和形象,又影响客人的视觉形象。

2、客人希望使用的必需是放心安全的。

客户到餐厅来,他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证,让人放心,无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全,首先要保证设施设备的安全性,比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。以下这些问题都应该杜绝:消防通道关闭或堵塞,紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵等。其次要保证服务的安全性,如科学的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私等。

3、客人希望使用的必需是完整有效的。

有效是客人对餐厅服务的核心需求。餐厅服务的有效,首先表现为设施设备的有效。这就要求餐厅的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。其次表现为服务规程的有效。这就要求餐厅服务项目的设置要到位,服务时间的安排要合理,服务程序的设计要科学,服务方式的选择要恰当,服务标准的制定要适度,员工的服务技能要熟练。

4、客人希望使用的物品必需是干净卫生的。

客户到餐厅来,他们在使用我们的餐厅用品时,常担心卫生状况,在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用,卫不卫生,餐厅有没有清洗干静,有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发等。

5、客人希望体验到的必需是开心舒适的。

餐厅是客人服务的现场,整齐统一、美观的内部环境会使餐厅客人心情愉快、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时,应把整洁、干净。协调一致。餐厅内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围,使客人有愉快、舒适的感受,让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。

6、客人希望得到的服务必需是快捷高效的。

餐厅用餐过久地让客人等待,将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位到餐厅享受服务的客人,都希望餐厅的服务规范、高效、快捷。不是高效的服务,对客人来说就是不规范的服务,对客人来说就是失去价值的服务;不是快捷的服务,对客人来说就是失败的服务。

7、客人希望的服务必需是亲切礼貌的。

客户到餐厅来,他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑,亲切礼貌。微笑服务,同时要对客人有发自内心的热情,以友好、亲切的目光,在服务中亲切礼貌,使用服务用语,礼貌的称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽,给客人带来麻烦时要有致歉语,客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语,缺乏感情色彩,那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。

8、客人希望的服务必需是耐心周到的。

餐饮业,应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等,处处给予客户尊敬、关心、体贴。每一位到餐厅的客人,都希望得到服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难,感到困惑时,能予以关心和帮助,遇到身体不适和不幸时,能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求,耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老客户,吸引新客户,提高客户满意度。

9、了解客户想要的服务,清楚了客户的期望。我们要制定“客户满意度”的衡量标准,来确保客户满意,提高客户的满意度。客户满意度的衡量标准。

10、关注客户的体验和感受,对客户的“全程经历”负责。

从客户进入餐厅到客户在餐厅消费结束离开,我们有很多与客户接触的机会。每个服务者都代表着餐厅,服务者与客人的任何接触,无论多么微不足道,对客户都举足轻重,都是给客人留下印象的一个机会,对餐厅的服务和产品有了初步判断。做为餐厅的任何一员,都必需重视客户与自己接触,全力表现,关注客户的体验和感受,对客户在餐厅的“全程经历”负责。在提高客户满意度中,管理者和员工应起到如下的作用:(1)、管理者在提高客户满意度中的作用。

管理者在提高客户满意度中应该是一个营建“关注客户”文化的倡导者,对员工传导“关注客户”的管理文化。此时的管理者就是客户服务第一人,又是训导师,既要亲自为客户服务,用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工“关注客户”文化的新标准,让员工相信并应用,使员工明白“关注客户”的重要性,鼓舞员工士气,带领好团队,以群体力量达成提高客户满意度的目标。(2)、员工在提高客户满意度中的作用。

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝,因而质量的高低不仅与服务提供者有关,还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此,在提高服务质量过程中,要求员工在客户三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使.在客户服务时,应判断客户在消费时的心情和消费偏好,提供超越客户期望的服务,使客户满意。做一个智慧的服务专家,能预计客户需求,解决客户问题关注细节,提供增值服务,服务多一点,满意多一点,全方位地提高客户满意度.是靠群体力量达成客户满意的目标的团队一个分子.是一个讲求品质专业的操作者.是营建客户的忠诚感公关第一人.是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者,不仅让客户满意,更要让客户在享受服务过程中愉悦。

11、提高服务质量的主要途径

明确'关注客户'的主要因素,加强一线员工的指导与培训,一线员工的行为对客户的感受影响是非常大的,他们在客户心中留下的印象也将是非常深刻的。因此,对一线员工的培训,要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导;也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力,对客户来说“员工就代表餐厅”,“员工就是餐厅的品牌”。

对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、餐厅环境要洁净美观,装修装饰精致典雅,给客人一个良好的餐厅形象。

要为客户提供优质服务,餐厅的所有员工必须要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性,很大程度上影响着企业的客户满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍,比好的硬件设施更能创造客户满意。我们应铭记,只有对客户的信任和尊重永远真诚,以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”,才能真正赢得客户。

积极应对客户投诉,知道什么方面需要提高,客户投诉是加强客户品牌忠诚的一次契机。在客户选择餐厅的时代,客户对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。

如果缺少对服务工作的热爱,缺乏对客人由衷的关怀,就不可能注意到客人的一举一动,也就不可能提供周到、超值、个性化的服务,微笑也成为了“虚情假意”,宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”,使客人对我们失去信任。要做到这一切,就要从我们自身做起,首先,要使发自内心的服务成为我们自觉的意识和行为,真正体会到服务的乐趣。其次,通过建立良好的培训机制,多形式的对员工进行礼仪礼貌的培训,树立员工的自信心,为客人提供规范、专业的服务。在平时的工作中,注意收集客人的意见和建议,不断完善我们的服务细节,提高我们的服务质量,让客人从我们点点滴滴的工作中享受到优质服务。

优质服务是服务行业的立足之本,我们将把这项工作一直坚持不懈的开展下去,使优质服务的意识渗透到我们工作的方方面面