班组质量管理制度

范文1:班组质量管理制度

班组质量管理制度一、产品质量是企业的生命,搞好质量管理是企业一项极为重要的工作。班组质量管理是企业质量管理工作中的重要环节,搞好班组质量管理工作对提高产品质量具很重要的意义。

二、班组要经常对班组成员进行市场竞争教育、质量意识教育和遵守质量管理制度的教育。培养职工牢固树立质量第一意识,树立为业主服务的思想。

三、班组每月月中召开一次班组质量工作会,查找班组质量管理问题,提出改进和提高质量的措施。

四、班组在生产过程中必须严格按图施工,严格执行施工工艺,对因不执行生产标准而造成质量事故的班组和个人,要按公司的有关制度认真处理并赔偿因质量事故所造成的损失。

五、按规定程序和有关要求对采购的原材料,在成品进行检、试验。六、班组在生产中要正确使用、维护、管理班组及个人所用的生产器具,避免生产器具的损坏。

八、班组要按规定要求填写点检记录,点检记录的填写完整、准确、记识、规范。

九、加强对不合格项的控制,对不合格项应按规定进行标识,不得隐瞒和未经整改而进行下道工序。

十、班组质量管理制度的执行参照公司的项目管理制度执行。

范文2:班组质量管理制度

云南省曲靖双友钢铁有限公司专注品质.共享价值

班组质量管理制度

编号: GSW/D -3028版本:第一版

编制:质量计量管理部审核:黄益水批准:赵华荣生效日期:2012年03受控印章:

分发号:GSW/D -3028

日期:2012年02月28日

日期:2012年02月28日

日期:2012年02月29日

月01日

班组质量管理制度

1目的

规范班组质量管理的程序和方法,为稳定班组的产品质量、工作质量和服务质量提供指导。

2适用范围

本制度适用于公司下属班组对产品质量、工作质量和服务质量的控制和管理。

3工作程序

3.1班组质量管理应该作为一种管理思想和管理体系来对待,建立以产品质量、工作质量优劣作为衡量班组工作好坏的主要标志,建设以质量为核心的班组生产管理体系,创建质量优先的班组精神。

3.2强化质量意识教育。作为企业的员工,要以一流的工作质量,为社会生产出优质产品;其次教育职工懂得没有产品的高质量,就谈不上生产的高速度,优质才能有效地增产,增加效益;三是产品质量低劣,是生产中最大的浪费,要克服那种只重视产量、进度而忽视质量的错误思想。

3.3提升员工素质,打好质量基础。以练基本动作、基本技能和学习基本理论为主,紧密结合生产实际进行实际训练,通过岗位练兵活动,不断提高职工的技术水平,增强岗位实际操作本领,增强员工发现问题、分析问题、解决问题能力,同时增强员工自信心和责任心。

3.4抓好设备的管理,树立“良好的设备保障是生产稳定的前提”的设备保护意识,切实带领作业区的员工做好“三方确认”,积极融入“点检定修”工作,设备方、点检方人员要树立”十分天下我有三”的质量意识。

3.5加强产品自检。在自检中发现的不合格产品,要做好标识,与合格产品分开放置。要对从上道工序过来的产品进行检查,及时反馈查到的质量问题,做到不制造不良品、不接收不良品、不传递不良品。3.6建立规范的日常工作流程。班组要制定、执行符合实际生产要求的作业指导书、操作规程,保证每项工作都有章可循、有据可查。3.7严抓平稳操作,减少操作波动。平稳操作是提高产品质量的关键环节,平稳操作就是要稳定工艺,一是要抓好交接班,交接班是了解上一班生产、工艺、质

2班组质量管理制度

量、安全、设备运行及遗留问题等的过程,对于稳定下一班生产工艺和质量至关重要,要严格按交接班要求进行交接。二是严格执行操作规程。要求班组成员能熟练掌握技术规程的主要内容,如工艺操作法,工艺条件,工艺参数,安全技术要求等。严格按照技术规程进行操作,特殊情况听从班组长或上级指示进行调整。3.8关键工序建立质量控制点。工序质量控制是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段,它要求在不合格品发生之前,就能予以发现和预报,并能及时地加以处理的控制,有效地减少和防止不合格品的产生。

3.9质量问题“三不放过”。质量问题“三不放过”要真正实施起来,将产生质量问题的根本原因找出来,便于进行改进。

3.10制定质量隐患库及异常紧急情况处理预案。制定各个岗位的质量隐患库,使操作工在生产过程中有巡视重点;制定各个岗位的紧急异常情况处置预案,确保操作工在出现紧急情况时不慌不乱,处置得当,将损失降到最小。

3.11广泛开展QC攻关活动及定期召开质量分析会。开展QC活动有助于发挥班组成员聪明才智,解决班组产品生产过程中存在的疑难问题和薄弱环节。定期召开质量分析会可以广开言路,集思广益,共同查找问题的原因,制定解决方案和预防措施,提高操作水平。

3.12全员参与。全员参与是质量管理八大原则之一,我们的班组长在班组质量活动中也应该让全体组员全员参与,质量管理不是班组长与质量员的事,而是全体组员分工合作,群策群力的结果。让每个组员了解自身贡献的重要性及其在班组中的角色,以主人翁的责任感去解决各种问题,使每个组员根据各自的目标评估其质量业绩状况,同时积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。4 记录

4.1 QR-3007《不合格品处置单》4.1 QR-3006《产品质量事故卡片》4.1 QR-3006《工作质量事故卡片》

3班组质量管理制度

不合格品处置单

产品名称炉号数量不合格原因

生产单位牌号堆放地点

QR-3007

生产日期规格填报日期

不合格程度

评审意见

评审单位盖章年月日

处置方式

返工让步接收

降级改作他用

报废审批意见

4班组质量管理制度

产品质量事故卡片编号:QR-3006

单位品名事故经过及简要原因分析

设备分类

造成不合格品(吨)责任者

损失(元)惩罚

管理不善

发生时间事故级别

违章操作失误原辅料质量

处理意见

措施生产领导签字填报人:

质检部门签字

填报日期:年月日

5班组质量管理制度

班别牌号

工作质量事故卡片编号:QR-3006

发生时间规格

工作质量问题

事故原因分析

事故原因分类

责任心

违规其他

造成后果或损失

责任者

考核

责任班长

管理员

纠正预防措施班长签字:

负责人签字:填报时间:

年月日

6

范文3:班组质量管理制度

班组质量管理制度

木工班1.每天下班前必须把园盘锯操作场所周边的木屑、废木料等杂物清理干净,并按指定的地方归类堆放;

2.园盘锯不准上操作层,且必须要定人,若违反规定者每发现一次处以班组罚款50元。下班后园盘锯必须做好防雨措施,如发现下雨天未作防雨措施每次罚款50-100元,由此造成损失的按机械原价格加倍处罚;

3.支模或拆模结束后,应及时把剩余材料或拆下的材料整理到指定部位按规格归堆整齐,使用后的钉子、螺杆、铁丝不许随意乱丢乱放,若发现一根(件)均按每根(件)5元计算,若在1平方米之内发现5根(件)或以上的处罚50-100元,拆下的模板、方料上的钉子必须及时清理干净,木工支模铁钉超定额用量由班组负责,铁钉必须回收利用两次,确实不能用的,经管理人员同意仓库保管员过磅登记,便于进出库材料核对。

4.在支模过程中,在保证支模质量的同时,必须严格控制材料,节约材料、合理使用,提高周转材料的周转利用率,严禁将或板及长方料随意锯小锯短,违者按每发现一次罚款50-200元。

5.回形勾、扣件施工完毕,必须及时清理出施工层,以免埋掉,如发现将按有关规定给予班组处罚。在支模过程中,必须按规范、按省优样榜标准精心制作,一丝不苟,保证质量,如发现跑模漏浆,梁柱偏位,接搓高低不平等引起的质量问题,除及时补救外,并根据相应的有关规定给予经济处罚。

钢筋班1.钢筋放样、取样要准确,制作长度要符合规范要求,如发现有超过设计和规范要求长度5CM。则每处处以100元罚款,以此类推,给予经济处罚。

2.钢筋绑扎后,应将作业面上的剩余钢筋和扎丝当天及时清理干净。绑扎结束检查时若发现成捆扎丝丢弃在作业面上或洒乱在操作面上,每平方米超过20根扎丝,则以根为计算单位。每根扎丝罚款0。5元,最低罚款每次为20元,此条也适用于其他班组。

3.在钢筋取料结束后,应将截断的钢筋头及时清理,能利用的必须及时利用,不能利用的钢筋废料应及时堆放到指定的地方,便于及时处理。

4.施工层及楼层多余钢筋及扎丝、水泥垫块必须及时清理。如不及时清理的,按有关规定处罚。

砼工班1.每次砼浇捣后,应及时将残余砼清理干净,并及时利用,砼泵管、布料机和把所用的震捣工具应及时冲洗干净,震捣工具及时交回仓库,若不执行,给予每次处罚20-200元。

2.每次砼浇捣后,应进行一次砼泵车,搅拌机械,震捣机具清理保养工作(由机修工、操作工共同负责进行),砼泵管、布料机,泵管扣件应及时清理归类,整齐堆放。

3.每次砼浇捣,如发现钢管、砼管扣件浇在砼里面没有及时清理拔起,每发现一次处50---100元的罚款。

4.砌砖粉刷时,落地灰要及时利用,不能利用的落地灰要及时过筛利用,半砖也要及时利用,确不能再利用的残砖及灰渣必须及时清理,搞好落地清理工作,如不按要求执行者,每发现一次处50---100元的罚款。

架子班1.架体搭设材料应整齐堆放,绝不能乱割钢管。根据实际需要,如确需切割,必须经项目经理有关人员同意后方可按要求合理切割,违者处以班组每次处罚20-100元。

2.搭设架体必须符合施工规范要求,达到外架搭设高出施工层1。5米,且安全检查稳固,洞口临边的围护必须及时跟上施工部位,并搭设安全可靠。

3.搭设如不及时跟上施工要求及洞口临边围护围栏不及时、不严密,按有关规定从重处罚。

五、各班组使用电焊机、配电箱、照明灯应妥善保管爱护,用后应及时归还仓库,用后不及时交还仓库,让雨淋湿,罚使用班组每次50-100元,如由此造成机电具损坏,按原机电具价格的两倍给予处罚。

班组使用电焊机,焊接完成后,多余的电焊条应及时清理收回交库房,不能乱丢放在施工操作面上,若发现施工层有乱丢电焊条,每发现一根处罚5元,按此类推,罚使用班组。

各班必须配合项目部搞好文明施工,切实搞好工程质量及安全施工,搞好班组落手清工作,做好各班组使用场地的材料堆放及保洁工作,对各项工作做得好的班组给予精神及经济奖励,反之项目部将对班组负责人给予另外的经济处罚。六、管理班

各管理班组人员根据其责任职责,各负其职,通力合作,必须在施工全过程中的文明施工、质量、安全及时跟踪管理,及时掌握施工过程中的第一手原始资料,掌握施工动态,发现班组在施工过程中有违反上述制度的应及时提出并加以阻止,落实改进措施,必要时应及时报项目部负责人进行处理解决。

以上几条,从2014年10月1日起实施招待如发现有违反本管理制度的班组及个人,均按制度有关给予奖罚,希各班组认真配合,自学遵守执行。

范文4:班组质量管理制度

班组质量管理制度一、班组在进行维修保养作业时必须严格遵守一汽轿车产品维修手册上的有关技术规范和4次保养规定。

二、各班组的所有作业项目完成后100%进行工位自检,力争一次验收合格率达到100%。

三、树立质量第一的意识,发动班组成员提高作业质量献计献策。开展技术政关活动。

四、定期召开质量例会,研究解决日常工作中发现的质量问题,总结经验,交流经验。

五、针对作业过程在存在的返工及损坏配件等现象建立健全奖罚制度。

范文5:质量信得过班组管理制度

质量信得过班组管理

1、主题内容与适用范围

1.1本标准规定了企业质量信得过班组的种类与条件,信得过班组的申报、检查与检验以及信得过班组的命名、奖励等。

1.2本标准适用于企业产品质量及工作质量信得过班组管理。2、质量信得过班组的种类

2.1根据班组的性质,质量信得过班组分为:产品质量信得过班组与工作质量信得过班组两种。

2.2产品质量信得过班组,在生产型的班组中评选产生。2.3工作质量信得过班组,在管理型与服务型的班组中评选产生。3、质量信得过班组的条件3.1产品质量信得过班组的条件

3.1.1连续一年全面完成各项生产技术经济指标,其中包括: A、连续十二个月完成产量指标: B、连续十二个月完成各项质量指标:

C、连续十二个月全面完成各项经济及有关指标。其中包括:消耗,安全和出勤,节约等等。3.1.2文明生产方面做:

A、“三整齐”:工作厂地清洁整齐、工位器具摆布整齐,物品摆放整齐。

B、工具箱内外清洁整齐,定位摆放,并做到:量具有盒、刃具有格、帐物一致、开箱知数。

C。工作场地清洁整齐,分担区域卫生保持良好,各通道畅通。 D。制定了切合实际的文明生产措施并能认真贯彻执行。 E。工作时间无打闹或聚堆闲谈。

3.1.3文化技术与质量管理学习,应做到:

A、掌握工种及技术等级:“应知”“应会”和“三熟悉”(工艺、标准、检测方法);

C、能积极参加全面质量管理学习,受教育面达90%以上。全班组基本会运用“两图一表”分析质量问题,能按“四个阶段”和“八个步骤”解决质量问题;

D、广泛开展QC小组活动,15人以下班组至少有一个已登记注册并开展活动的QC小组;20人以上的班组至少有2个已注册开展活动的QC小组;QC小组活动应取得成果;

E、对重要产品,升级创优产品的主要工序,建立了质量管理点,实现了工序质量管理,并符合企业质量管理体系要求。3.1.4能坚持:“质量第一”,“用户第一”不断提高产品质量。3.1.4.1严格执行自检,确保产品质量,并对自己所加工产品质量负责到底。

3.1.4.2自己加工的产品主动送检验员检验,尊重检验员意见,注意搞好工检关系。

3.1.4.3严格按技术文件。工艺及标准生产,坚持“三检”和“三不放过”。

3.1.4.4对不良品应加强管理,以确保产品质量。

3.1.4.5经常吸取下道工序及用户的意见。根据用户意见和要求,不断改进产品质量。3.1.5维护和使用设备方面

3.1.5.1全班组所使用和负责保管的设备,保持整洁,卫生,附件摆放整齐并保管好。

3.1.5.2全班组人人做到“三好”“四会”。3.1.6加强班组建设方面

3.1.6.1建立并贯彻执行质量责任制、安全责任制以及岗位责任制。

3。1。6。2班组的“两长”“五大员”齐全,并明确职责,有工作记录。

3。1。6。3各项质量指标落实到机台或每个人。

3。1。6。4班组积极组织开展技术革新和合理化建议活动。3。1。6。5全班组参加QC小组活动的人数,不得少于50%。3。1。6。6有工厂方针及展开计划,并能按展开的计划执行。3。1。6。7班组定期召开质量分析会,或质量管理研究会,对照信得过班组条件,找差距,订措施。3。2产品质量信得过班组检查验收标准

产品质量信各过班组检查,验收,评审及复查等应严格按“产品质量信得过班组检查验收标准”见附录A(补充件)3。3工作质量信得过班组的条件

3。3。1在保证质量的基础上完成各项任务

3。3。1。1连续十二个月完成本班组分担的各项经济指标。3。3。1。2每月于3日前提出班组月工作计划,经单位负责人审批同意后,逐项保证完成。

3。3。1。3各种文件的起草,填写的统计报表等,及时准确,并确保其差错率在规定指标之内。

3。3。1。4班组每个岗位成员都有工作标准可依,做到认真贯彻执行。

3。3。2班组业务建设

3。3。2。1坚持开展业务学习,学习应有记录。

3。3。2。2成立QC小组,并开展活动,人人受过质量管理教育,工作能按全面质量管理的思想,观点和方法去开展工作。3。3。3工作态度与工作作风

3。3。3。1面向生产,经常深入生产第一线,主动了解情况和做好服务工作,积极支持生产班组的工作,帮助解决生产班组在的困难和问题。

3。3。3。2接待来访及办公人员时,态度谦虚,和蔼热情,积极诚恳,认真主动。

3。3。3。3主动收集对班组工作的意见,并及时研究改进。3。3。4遵纪守法方面,应做到:

A。认真遵守国家各项法律,法规和社会公德, B。严寒机密,认真执行企业各项规定,

C。遵守劳动纪律,工作时严守工作岗位,不办私事。3。3。5文明办公与安全卫生方面,应做到:

A。办公室及分担区域,窗明几净。四壁无尘,室内物品摆放整齐,无杂物。

B。工作时间在办公室不大声喧哗。不打闹,不干与工作无关的事。

C。有安全卫生制度,并已认真贯彻执行。3。4工作质量信得过班组检查验收标准

工作质量信得过班组的检查,验收,评审及复查等应严格按“工作质量信得过班组检查验收标准”。

4质量信得过班组的申报,检查与验收4。1制订创建质量信得过班组计划

为推进企业质量信得过班组的开展,制订创建质量信得过班组计划,并定期与不定期检查创建质量信得过班组计划的实施情况。4。2质量信得过班组和申报

凡达到本标准3。1条“产品质量信得过班组条件”和3。3条“工作质量信得过班组条件”的班组,可随时向厂竞赛评比小组提出申请。申请质量信得过班组时,应按附录A填写实际情况和评分。4。3质量信得过班组的检查与验收

厂竞赛评比小组接到各单位提出的质量信提过班组的申请,

在一个季度内组织考核,检查验收,对符合质量信得过班组条件的班组,统一命名。

5、质量信得过班组的命名与奖励5。1质量信得过班组的命名

质量信得过班组的正式命名,在每年全厂竞赛评比表彰大会上统一命名,命名时发给质量信得过班组证书及物资奖励,并上厂光荣榜。5。2质量信得过班组证书的使用

5.2.1每次复查结果,都记入质量信得过班组档案,若超过六个月达不到质量信得过班组条件时,质量信得过证书即行作废。5。2。2质量信得过证书已作废的小组,经过整改再次达到质量信得过班组标准时,则重新申请,检查考核和颁发证书。5。2。3质量信得过班组称号的曰期,由最后一次颁发证书之日算起。

5。3质量信得过班组出现重大质量、设备或人身事故时,则撤销质量信得过班组的荣誉称号。

5。4成绩优秀的质量信得过班组,由厂部负责向局,市,省或部推荐,参加上级主管部门组织的质量信得过班组活动。

5。5质量信得过班组是企业或局,市,省级模范班组的基础,只有持有有效的质量信得过班组证书,才能有资格参加企业及各级模范班组的评选。

6、检查与考核

6。1由质量管理科负责每年定期两次对全厂质量信得过班组进行复查,复查结果存入质量信得过班组档案。

6。2质量管理科的质量监督人员不定期对质量信得过班组进行复查或单项考核。

6。3定期或不定期对质量信得过班组检查考核中,发现达不

到信得过班组条件的已命名的质量信得过班组,限期改进。6。4对限期改进但仍达不到质量信得过班组条件的班组,定期公布取消质量信得过班组的荣誉称号,并收回证书。

附录A

质量信得过班组验收标准

(补充件)

厂车间班组检查时间

续上表:

验收评价:

验收小组负责人----------------

年月日

附加说明:

本标准由厂标准化小组提出本标准由全质办起草

范文6:煤矿班组安全质量标准化管理制度

班组安全质量标准化管理制度

班组安全质量标准化建设是保证矿井安全稳定发展的一项基础重要性工作,为实现矿井质量标准化内涵水平的稳步提升,结合我矿安全质量标准化实施办法,特制定本制度。

一、班组要认真贯彻落实《白杨树煤矿安全质量标准化标准及检查评比办法》,充分认识到实施安全质量标准化建设有利于促进煤矿落实安全主体责任,建立安全生产长效机制,改善安全生产条件,实现班组安全生产稳定。

二、班组的安全质量标准化活动要以“一通三防”、采掘工程、顶板管理、水害防治、机电管理为重点,确保班组质量标准化达标。

三、班组长是本班组安全质量标准化工作的第一责任人,要严格执行《白杨树煤矿安全质量标准化标准及检查评比办法》,班组长要认真执行作业规程措施,严把安全质量关,确保工程质量达标,每班要落实工程质量验收情况。

四、现场操作必须严格执行工作现场作业规程措施规定的要求,工作场所必须满足生产、通风、运输、行人、设备安装和检修等要求。

范文7:班组服务质量管理

班组服务质量管理

第一部分班组服务质量管理的意义

班组是是企业的基本单位,是物质文明建设和精神文明建设的落脚点。同时班组也是企业开展业绩评估,实施固本战略以及在激烈的市场竞争中把握机遇、迎接挑战、健康发展的基础。抓好班组建设,是企业的一项长期战略任务,需要坚持不懈。

现代社会,随着科技的进步,电子渠道的沟通方式显著提高了企业传递信息效率,企业组织出现结构扁平化,网络化的新特点。做为企业的基层组织,班组的服务质量水平与企业竞争力密切相关,而同时,提升班组服务质量的管理也符合提高企业执行力和员工全面发展的需要。因此,加强班组的服务质量管理是大势所趋,势在必行。

第二部分班组服务质量管理的内容和存在的主要问题伴随着科技的迅猛发展,服务制胜时代到来,而3G的降临意味着通信行业竞争更加激烈。要适应时代的要求,迎接市场的挑战,要求企业必须把好服务关,建立良好形象。而建立良好的企业形象,基层的班组是重点。营业厅是中国移动集团最基层的集体,是客户购买业务和体验服务的场所,是展示移动品牌形象的重要窗口,营业厅的形象好坏无疑直接影响了广大客户对企业的信任度。如何树立营业厅良好形象,营业厅服务质量管理是灵魂。

提高服务质量,可以从两个板块着手:一是改善外部环境、硬件设施方面,一是文化软实力。

提升服务质量,首先是优化环境形象。营业厅环境形象指营业厅从直观上给公众的整体感觉的和影响,包括营业厅设施的布局、材料的堆放、以及环境卫生等内容。营业厅环境形象的好坏也反应了营业厅文明素质的高低

提升软实力需要提出三个要求:一、学好业务知识、提升岗位认识。二、精研服务技巧、提高服务水平。三、加强系统培训、增强员工个人素质。

而在班组质量管理过程中,容易出现以下几种问题:

第一是卫生状况比较差,文明生产建设需要加强,班组文化建设不良。

第二种是培训效果不够明显,未能结合实际工作,展开岗位培训,缺乏灵活、实用性。

第三种是管理机制不够完善,一些管理制度混乱,交叉重叠空挡。最后一种是考核奖惩流于形势,达标问题上,存在应付检查的情况。

这些问题要引起我们足够重视,在以后营业厅班组的服务质量管理中改进。

第三部分班组服务质量管理的目标

上文已经提到新时代中服务质量的重要性,这就要求我们必须正确树立班组服务质量管理目标。我们的目标是创造良好的营业环境,树立良好的营业厅形象;建立有效的的服务与业务培训机制,增强员工素质,提高服务水平,为客户提供规范化、标准化、精细化的服务!

第四部分建设路班组服务质量管理举措

为了建立良好的营业厅形象,建设路营业厅对于班组服务质量的管理推出以下举措:

一、严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求,统一部署和安排营业厅的门头、标志牌、形象墙;定位宣传载体的功能、科学规范宣传内容和宣传重点;设立积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域,设立VIP客户室、新业务体验区,制作精美的区域指示牌满足客户不同要求;提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施;建立咨询台、意见薄、网上营业厅,并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备,开通客服热线,重点解决查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。

二、组织班组成员业余时间学习《电信营业服务规范》、《公民道德纲要》、《安全生产手册》、《班组管理手册》,提高全员的思想感悟和认识水平;组织与竞争对手服务情况的对比学习,增强员工市场危机意识;在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范,真诚接待每位客户,接受客户监督。

三、制定了《营业厅服务规范》,《首问负责制》、《营业厅现场管理制度》、《营业员绩效考核制度》和《星级营业员评分制度》,以制度促进作风良性发展(见附录)。

四、以“满意度”为标准,以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求,他们想用户所想,急用户所急,把用户的事当作自己的事,以客户满意度为首要职责,把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。对青、中、老客户设定不同客户服务的办法,提供差异化服务。实施一看、二问、三介绍的服务程序:即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。

第五部分工作案例

建设路班组的服务技巧研讨会,成就高品质服务的阶梯:

建设路营业厅班组的服务技巧研讨会一般采用座谈交流形式分享,大家结合一周以来的实际工作,研讨和学习经典服务技巧。建设路班组的服务技巧研讨会一般分为三个阶段进行:

阶段一,建设路班组成员对于一周以来的工作中,给客户服务中出现的各种问题进行分享和沟通,大家以轮流发言的形式,换位思考,为如何提高服务质量的问题提出个人见解。

阶段二,班组成员共同学习经典书籍上的沟通服务技巧,以小组的形式共同学习服务技巧,小组内成员相互讨论,交流想法。

在一次会议上,我们的班长提出一个新颖办法,在普通研讨会的基础上进行角色扮演的体验,即建设路班组的成员轮流扮演成有服务诉求的客户,体验同事的服务。这种崭新的方式带来了显著的效果,不管是扮演客户的成员,还是为他服务的成员,都提升了对服务深层的理解,将学习到的服务技巧从理论知识转化为实践经验,大家都觉得很受益。这也成为了具有我们“建设路特色”的第三阶段。

附录:

《营业厅服务规范》从服务亲和力、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础;为了加强服务工作,每天坚持班前讲解会、班后总结分析会,就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论,总结工作中的不足与好的工作习惯,扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛,还结合业务特点经常性地开展打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动,促使员工掌握过硬的业务技能。

《首问负责制》《营业厅现场管理制度》把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定;将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面,设立客户监督器、意见箱,让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务;同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间,简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理,以服务时限促进首问负责制的落实,以首问制促进优良作风的养成。

《营业员绩效考核制度》制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前三、后三标准严格奖惩;班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检。

《星级营业员评分制度》按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准,广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩,营造你追我赶的良好氛围;通过客户和员工的评先选优,激发员工的工作热情;通过服务明星的现身说法和宣传,规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求,使营业厅获得经济、社会效益双丰收。

范文8:班组质量管理规范

XXXXXX公司

班组质量管理规范(试行)文件号:XXXX 1目的:加强班组质量管理基础工作建设,逐步实现班组质量管理的科学化、制度化和标准化,提高班组质量管理水平。

2适用范围:活动覆盖范围为公司各生产班组和与产品质量直接有关的辅助班组。

3引用/支持性文件:4 术语和定义:5 职责:

5.1公司办公室:是公司班组建设的归口管理部门。全面负责班组建设工作的组织、协调、指导、检查、考核、总结、评比、奖励、经验交流等工作。

5.2质量保证部:是公司班组质量管理活动的归口管理部门,对公司班组质量管理活动进行组织、指导、检查和评价。

5.3相关单位:负责结合本单位实际情况,组织开展班组建设工作。不断完善班组建设基本制度,加强和改进班组建设。

5.4班组长:对班组的管理、任务、建设负全责。根据企业的规章制度制订班组工作的实施细则,拒绝违章指挥和制止违章作业。组织指挥和管理本班组的生产作业活动,完成班组作业计划。按照企业内部经济责任制的规定,对本班组成员进行合理分配。做好班组长工作记录。6 工作要求

6.1公司质量保证部是班组质量管理的归口管理部门,负责:

6.1.1编制班组质量管理规范;6.1.2提出班组质量管理活动要求;

6.1.3组织贯彻国内外质量管理活动新标准和新方法;6.1.4指导、督促和检查公司班组质量管理活动开展情况;

6.1.5对公司班组质量管理活动开展情况进行评比和表彰,总结班组质量管理的成果,组织进行内外部交流,不断提高公司班组质量管理的水平。

6.2直属单位是班组质量管理的组织和实施部门,负责:

6.2.1提供班组质量管理所需各类资源(含班组学习资料、活动场地、班组管理所需技术支持等),指定班组长和班组质量员,明确其职责;6.2.2按质量目标逐层分解的原则,确定班组的质量控制指标,并对指标完成情况进行测量、分析和考核;

6.2.3推动“三工序”活动,积极组织上下工序间的交流;定期组织班组长和班组质量员进行质量学习和质量活动分析,不断加深班组长和班组质量员对质量工作的认识,提高其业务能力;

6.2.4引导帮助所属班组开展QC小组活动,定期督促和检查所属单位班组质量管理活动开展情况,对班组质量管理活动进行总结和评比。6.3班组质量管理活动内容:

6.3.1班组长是班组质量管理活动的直接组织者和第一质量负责人,应积极向本班组职工宣传公司的质量方针和政策,研究提高班组质量控制能力和职工的操作技能,适应产品质量要求。将班组质量指标分解落实到班组成员,确保班组每个成员清楚班组和个人的质量控制要求。6.3.2班组应建立班组质量工作记录本,定期对班组活动进行记录,记录的内容和时间要求如下:(1)班组长和质量员职责;(2)班组质量工作安排和总结(每月一次);(3)班组成员质量情况一览表;(4)班组质量学习(教育)记录(每半月一次);(5)班组质量分析会记录(每月一次);(6)班组人员质量奖惩记录。(7)“QC小组”活动记录(按相关制度要求);班组质量工作记录本应妥善保管,方便查阅。

6.3.3班组应认真组织开好班前会、贯彻落实交接班制度,严格执行工艺纪律,按图纸、按标准、按工艺要求进行生产,坚持“三不动刀”(毛坯因缺陷余量不够不动刀,工艺技术文件不清楚不动刀,交接班记录与实际有误不动刀)原则,使产品质量处于受控状态,严格做好原始记录。6.3.4班组应落实“三工序活动”要求,即复查上道工序的质量,保证本道工序的质量,坚持优质、准时地为下道工序服务。班组长和班组质量员应主动进行上下工序间走访,善于发现改进的机会,组织班组成员进行质量学习和质量活动分析,不断提高班组质量工作水平。

6.3.5班组应严格贯彻“三按”(按工艺、按图纸、按标准)、“三检制”(自检、互检、专检),做到“三不放过”(事故原因未查清不放过,责任人员未处理不放过,整改措施未落实不放过,有关人员未受教育不放过。)和对待不合格的“三不”原则(不按受不合格、不制造不合格、不传递不合格)。

6.3.6班组应积极组织开展“QC小组”活动。通过“QC小组”活动增强质量改进意识,推动“PDCA”管理方法和各类统计技术的学习和应用,提高班组成员管理水平,稳定和提高工序质量。6.4班组质量管理活动评比

6.4.1公司每年按《班组质量管理评价标准》对班组质量管理活动进行评价,选拔优秀质量管理活动班组进行表彰奖励;6.4.2优秀质量管理活动班组否决条件:

6.4.2.1因班组责任导致出现重大质量事故、质量诚信问题;6.4.2.2未按要求开展班组质量工作及填写活动记录;6.4.2.3未达到“连续6个月以上完成质量指标要求”;6.4.2.4班组未注册和开展“QC小组”活动;6.4.2.5本年度出现因质量问题被公司通报情况。7 记录

《班组质量管理评价标准》8 附则

8.1本制度从XX年XX月XX日开始实施。

公司班组质量管理评价标准

单位:班组名称:

序号评审项目评价内容

1、建立了班组质量工作记录本,按要求记录无缺项。

班组制度2、班组设质量员,班组人员分工明确,职责清晰。

3、班组成员明确自己的工作要求、任务等。1、有班组质量目标,各项考核指标落实到人。2、各项指标(含质量指标)完成情况有统计。

班组目标

3、未达标项目有分析,有措施。4、措施实施效果有验证。

1、定期开展质量学习和质量管理知识培训(半月一次)。

2、班组成员掌握一种以上统计技术,能利用统计技术分析、计算和班组教育

控制。

3、能基本掌握质量管理方法,懂得并能够运用PDCA方法。1、严格贯彻“三按”、“三检制”,做到“三不放过”和对待不合格品的“三不”原则(不接受不合格、不制造不合格、不传递不合格),班组原始质量记录完整。

过程控制

2、班组人员有较强的产品防护意识和技能,责任区域内无磕碰划伤等问题。1、认真开展“三工序”活动,主动进行上下工序互访。2、有质量改进(QC小组)活动并取得成果。

质量改进3、能定期进行班组质量分析(每月一次),有改进活动措施并取得成效。1、无重大质量事故和质量诚信问题。

2、至少连续6个月以上完成班组质量指标。

班组业绩

3、无公司质量通报及质量投诉。

标准分5分5分5分5分5分5分5分5分5分5分

得分1

23

4105

55分5分10

65分5分5分

7加分项

1、班组或班组人员获得公司级以上质量荣誉(含公司级)2、班组质量指标在同类班组中处领先地位。

5分5分

总评100+10分