电器售后服务管理制度

范文1:家用电器售后管理制度

总则(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。(四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。(五)本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。□维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项:1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下:(八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于"叫修登记簿"上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的"服务凭证"抽出,送请主任派工。(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销,并将服务凭证归档。(十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票,以便另行前往收费。(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外,并要求客户于其"服务凭证"上签认,后将商品携回交与业务员,登录"客户商品进出登记簿"上,并填具"修护卡"以凭施工修护。(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期,然后将该商品同"服务凭证",送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将"服务凭证"归档。(十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭"服务凭证",至会计员处开具发票,以便收费。(十四)凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填"服务主任日报表"。(十七)分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。(十八)服务中心及分公司业务员,应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后,将当天未派修工作,于次日送请主任优先派工。(十九)所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)□客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第一"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采抽查方式。(二十五)对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。(二十六)对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。客户投诉管理制度□客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.质量管理部(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。(3)客户投诉质量的检验确认。3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)客户投诉立会的联系。(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。(九)客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明:"客户加工中未确定"2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。9."客户抱怨处理表"会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的"客户抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将"客户抱怨处理表"影印送客户)。12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。13.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。14.客户投诉不成立时,业务员于接获"客户抱怨处理表"时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以"签呈"呈报上级处理。(十)客户投诉案件处理期限1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣:制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。(十三)成品退货帐务处理1.业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理:(1)折让、赔款:业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联,呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。(2)退货、重处理:即开立"成品退货单"注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2.会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与"成品退货单"的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的"超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办理转帐。(2)成品仓储收到退货,应依业务部送来的"成品退货单"核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存。(3)因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据"客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明:①收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。③填写"销货退回证明单"由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立"销货折让证明单"依下列三种方式取得折让证明:①(1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立"催办单"催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立"洽办单"送有关部门追查逾期原因。(十五)实施与修订本办法呈总经理核准后实施,修订时亦同。□客户投诉行政处罚准则(一)凡发生客户投诉案件,经责任归属判决行政处分,给予一个月的转售时间,如果售出,则以A级售价损失的金额,依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。(二)客户投诉实际损失金额的责任分摊计算:由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例,以分摊损失金额。(三)处分标准如下表:(经判定后的个人责任负担金额)。(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明:1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误遭客户投诉者。3.未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅自减少有关生产资料者。7.业务人员对于特殊质量要求,未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者。9.交货延迟者。10.装运错误者。11.交货单误记交运错误者。12.仓储保管不当及运输上出问题者。13.外观标示不符规格者。14.检验资料不符。15.其他。以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。(五)行政罚扣折算:1.警告一次,罚扣400元以上。2.小过一次,以每基数罚扣800元以上。3.大过以上者,当月效益奖金全额罚扣。(六)以上处分原则,执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重,确定以签呈会各责任部门,并呈总经理核示后会人事单位公布。□客户投诉经济处罚准则(一)客户投诉罚扣的责任归属,制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至业务部门、服务部门。(三)客户投诉罚扣方式:1.客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人效益奖金,其罚扣金额归属公司。2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。3.客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣,责任归属部门的营业人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准,该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。(四)制造部门的罚扣方式:1.归属至发生部门者,依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额。2.归属至全科营业人员,依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。(五)服务部门的罚扣方式:1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。□客户报怨处理表一式五联:业务部门→总经理室(1/2天)→质量管理单位(1天)→制造单位(1天)→研发部(1天)→业务部门(国外12天国内5天)→总经理室(1/2天)→呈核①质量管理部③业务部门①制造单位④会计单位

范文2:医疗器械售后服务管理办法

医疗器械售后服务管理办法

1目的及适用范围

1.1为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作,明确售后服务的工作内容与职责,为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持,强化器械部售后服务工作的管理,使产品的返修、退货、投诉得到有效落实,特制定本办法。

1.2本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。2 参考文件

《客户服务管理办法》

《医疗器械总部客户服务管理制度》《医疗器械销售退回流程》

3术语

3.1器械售后服务:包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。

3.2首问负责制:指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员,应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜,并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。

4职责4.1配送部

4.1.1配送员

1)负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组;(2)负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。4.2质管部退货组

负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。

4.3市场部客服组

负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好,交给医疗器械部客服组。4.4医疗器械部4.4.1客服组组长

(1)负责检查质管部退货组退回器械产品的质量,审核退货原因,判断处理方式;(2)负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜;(3)负责参与采购谈判,洽谈售后服务事宜;

(4)负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题,进行沟通交流,提供支持服务。4.4.2客服管理岗

(1)负责接受客户对产品知识及使用的咨询,及时解决客户的产品问题;

(2)负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询;

(3)积极争取厂家售后政策,及时反馈业务人员与配送员;

(4)负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行维修以及联系厂家售后服务相关事宜;(5)负责根据医疗器械总部安排,定期接受医疗器械总部培训及到医疗器械供应商或生产商学习新产品的相关知识,并负责对部门各岗位进行转训;(6)负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户;(7)负责根据公司规定将客户准确分类,并定期整理各类客服信息,进行汇总和分析;(8)负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜;

(9)负责协助定期维护产品知识库,收集产品维护相关信息并定期更新客户服务指南。4.4.3客户服务岗

(1)负责处理客户投诉:受理客户投诉,安抚客户的情绪,对客户进行合理的解释,并及时记录客户投诉内容、备档;跟踪客户投诉问题的解决情况,并给客户反馈解决进度;(2)负责处理客户退货和返修工作:

a.为客户提供退货咨询服务,并进行退回货物验收登记;

b.及时清理返修器械和退回货物清单,联系相应厂家,解决处理问题; c.将货品处理结果及时反馈给客户。(3)负责产品维修管理:

a.制定产品维修的费用标准,并根据市场实际情况的变化,进行符合标准的调整和维护; b.负责管理产品维修用备件、配件及相关工具。

(4)负责统计分析产品退货和客户投诉的数据,并将结果进行通报。4.5公司售后服务管理组

负责核实客户投诉中收到器械货物短少、发错、破损的情况,并予以处理,将处理结果反馈至医疗器械部客服组。

5工作程序

5.1客户投诉受理

5.1.1电话投诉

客户投诉管理实行首问负责制:任何员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围,均应礼貌地向客户做出回应,告知

并引导客户使用公司客服热线;当客户不愿拨打客服热线时,接电话的员工需将问题详细记录下来,并于第一时间将投诉内容反馈给医疗器械部客服组。

5.1.2现场接待客户投诉

(1)如客户到医疗器械部办公室或者展厅投诉,医疗器械部任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通,不要在展厅和客户争执;

(2)能现场解决的果断解决,不能现场解决的需通过有效的引导,洞察客户的真正意图和目的,对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户期望值,并承诺解决的大致时间,把客户送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。5.1.3投诉跟进与处理

(1)投诉跟进

客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系,了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案;如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人

处,部门负责人在24小时内给出处理意见,由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。

(2)责任划分及回复客户

所有处理情况必须全部登记到《投诉(问题)反馈表》,落实属于那个环节的责任:如查实确属工作疏忽,对责任人给予扣罚3分/次,情节严重者另行处理,并由责任人负责处理方案的实施;如查询不到责任人的(系统问题、数据丢失等等),根据部门负责人意见为客户进行处理,由客服管理员负责方案的实施,确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次,情节严重者另行处理。(3)实施与监督

在确定处理方案后,对应责任人员为投诉处理实施人,必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员,监督处理方案的实施,整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉,如行业稽查、客户出现了重大的经济损失(5000元以上)、行业曝光需在4小时内报客服管理员,客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人,向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理,责任人为客服组组长,医疗器械部部长为监督人员,监督处理方案的实施。

(4)电话回访工作标准

a.开场用语:您好,我是济南科朗经贸有限公司客服代表,请问您是×××吗?占用您几分钟时间,做一个回访调查,可以吗?

b.结束用语:感谢您支持济南科朗经贸有限公司!再见!

c.每个电话正常回访时间在3分钟以内,如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间,且一般来说,真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的,电话回访目的是体现科朗经贸公司对客户的关怀。

d.分公司客户专员的回访任务:医疗器械部客服管理员每月电话回访200个

客户,其中A类客户10%(20个),B类客户60%(120个),C类客户30%(60个)。5.2销售退回

参见《器械销售退回流程》5.3客户维修

5.3.1业务员将所属片区客户要求返修的器械产品带回,交给对应开票员,由开票员送至器械客户服务岗处,并填写《客户维修登记表》,器械客户服务岗进行维修,维修好之后由开票员交由对应业务员返还给客户。

5.3.2配送员将客户要求返修的器械产品交由器械客户服务岗,并填写《客户维修登记表》,器械客户服务岗进行维修,维修好之后由配送员返还给客户。

6记录与存档

6.1本办法产生以下记录:《投诉(问题)反馈表》、《客户维修登记表》6.2存档期限见《档案管理办法》。7 发放范围

济南科朗经贸有限公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相关部门负责人及员工。8 附则

8.1本办法报总经理批准之后实施。

8.2本办法执行部门为公司负责人、销售部、、仓储部、质监部等相关部门负责人及员工。

8.3本办法解释权属济南科朗经贸有限公司。

范文3:新家电售后服务管理办法

家电售后服务前台管理办法

总则(一)小组为求提高经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。

(二)本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。(三)本办法呈请分公司助理,经理核准公布后施行,修正时同。

客户投诉管理办法

(一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护分公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

(二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"顾客投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时小组或有关单位前往处理时,应填报"售后服务调查表"反应有关柜台及员工改善)。

投诉处理作业流程

(一)客户投诉分类:客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:1:非质量异常客户投诉发生原因(指人为或非人为因素造成)。2:因质量异常顾客投诉发生原因(非顾客人为因素造成)。3:因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。

(二)处理职责:小组用户投诉案件的处理职责及流程1.责任柜台

(1)详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。(2)用户投诉要求及用户投诉理由的确认。

(3)安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。(4)迅速传达处理结果。

2.责任员工(合同制员工及实物负责人)

(1)综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。(3)用户投诉质量的检验确认。3.柜组管理责任人(柜组长)

(1)用户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。(2)用户投诉内容的审核、调查、提报。(3)用户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)用户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。(6)协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。

(7)用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。(三)客户投诉案件处理期限

1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

商品退换货及单据账务处理

(一).柜组责任人于接到已结案的"用户意见调查表"后依核决的处理方式处理:

(1)折让、赔款:柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关领导做出批示后方可执行。

(2)退货:即开立"销售小票"注明退货原因,退回依据后经顾客和柜台员工核示后,交由当班收银员操作退货款及单据流转。

(3)借调赠品:因客户投诉之故,而需其它厂商提供赠品帮助时需向相关柜台员工,分公司主办说明情况后再行处理。

(4)收银员收到柜组及柜台员工填回的"销售小票"应注意以下两点①收回原开发票,及相关单据。

②核实注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开发票,且必须由顾客及责任柜台员工或柜组长陪同办理。

(4)顾客投诉处理结果为商品折让时,柜台员工及柜组长依核决结果开立"销售小票"并注意以下事项:

注明折让单价,金额及实收单价、实收金额的发票。

处理时效逾期的反应

柜组责任人于顾客投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立"催办单"催促有关柜台及员工处理,对于已结案的案件,应查核该柜台及员工处理时效,对于处理时效逾期案件,得督促送相关柜台及员工追查逾期原因。

实施与修订本办法呈分公司助理,经理核准后实施,修订时亦同。

顾客意见调查表

一式两份:柜组一份分公司行政助理处一份

最上谋事又谋人;次之谋事不谋人;最下谋人不谋事

范文4:售后服务管理制度

售后服务管理制度

公司售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。1、售后服务部门职能

1)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见;2)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;3)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求;4)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新;5)培训相关部门技术人员,满足售后技术服务需求;6)和相关部门制定售后服务收费细则;7)向相关部门反馈客户意见及建议;(未完待续)

2、售后服务部门的主要工作说明1)搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。

2)开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。

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售后服务管理制度

3)建立售后服务标准,规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。

4)及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。

5)开展客户满意度、忠诚度调查

第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。

二、售后服务

1、本公司严格执行国家有关法律法规规定,承担产品质量责任。2、售后服务的内容

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售后服务管理制度

1)现场指导安装或直接为用户安装。

2)走访用户,征求意见,并及时处理用户投诉。3)做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

4)对客户提出的问题及时报备,并进一步落实维修、维护。(未完待续)

3、建立产品售后服务队伍

1)配备业务能力强,服务态度好的服务人员,健全产品售后服务网络;

2)定期培训相关技术人员,保障技术团队稳定运行;3)技术团队每次服务完成以后做出总结并记录备查。4、产品售后服务人员的职责

1)指导用户安装,向用户介绍本公司产品使用和维护知识;2)收集用户反馈信息,及时答复用户咨询,处理用户投诉;3)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定,确保用户满意。5、服务实施

1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次,认真听取用户意见,并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题,售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息,要及时向有关部门反馈。

4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责,认真帮助共7 页

售后服务管理制度

用户解决质量问题,确保用户满意,并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回,返回后5日内交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维护,制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:1)质量异常导致的客户投诉;

2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成);3)其它原因导致的投诉。2、处理流程1)确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体投诉内容,做详细记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,进行详细登记,与相关部门进行核实,确认。

2)分析、核实问题

根据不同分类,对投诉进行分析,若属我方质量问题应另拟定处理方式,会同售后服务部(技术中心)、工程部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门;对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成,认真向客户解释,并出示我方鉴定结果及依据,协同客户分析可能的原因,并与客户商讨后续解决问题办法。

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售后服务管理制度

3)协商处理办法

情节较轻的质量投诉,登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉,填写客户投诉处理表,售后服务部(技术中心)与商务部共同商议解决办法,并与客户协商最终解决办法,报各部门审批。

4)处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程,依商议的解决办法进行后续处理,并全程跟踪落实情况。公司及时拟定改善方法,避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下:1)售后服务部门

(1)客户投诉案件的登记,了解客户投诉及投诉理由的确认;(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。

(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2)商务部

(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认;(2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;3)技术中心

(1)客户投诉质量的检验确认;

(2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

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售后服务管理制度

(3)提报生产单位及生产日期,和厂家进行及时有效的联系,针对产品问题作出沟通,并拟定处理对策及执行检查

4、客户投诉责任管理

对相应职责范围内的责任事故,各相关部门在权限范围内调查处理,售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件,并于每月X日前提供客户投诉率,归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属,按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

四、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉,按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

2、接到投诉后,第一时间与客户取得联系,了解投诉问题,原因。3、确认投诉后,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。

4、监督投诉问题的落实,

5、遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。

五、本制度从2014年1月1日起实施,若与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行

六、具体流程详见附件一

XX 公司201307年

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售后服务管理制度

附件一

客户报修

售后服务流程图

售后服务部收到报障

售后部发出服务派单

工程师分析问题工程师分析结果

解决问题电话处理确定处理方案

交回服务单

在客户服务单上签字安排工程师执行方案

故障是否解决?

否服务事件升级

是分析工程师带回的问题

录入系统记录档案

解决问题

确认并重新安排工程师执行

本次服务结束

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范文5:售后服务管理制度

售后服务管理制度

第一条、总则:

1、本公司为求增进经营效能,为了保证客户的利益得到切实体现,加强售后服务的工作,提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营,提高企业知名度,促使顾客满意的服务准则和服务政策,树立良好的企业形象,本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度。

2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。

3、各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

4、技术部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

5、本制度呈请总经理核准公布后施行,修正时同。第二条、售后服务工作守则:

1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务档案。

6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息。7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

8、一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象,做到诚心、精心、细心。9、服务及时、快捷,最短的保修响应、等待时间,最少的维修耗时。

10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理,努力提高服务质量和服务意识。11、公司及各地经销商对每一次来电、来访,接待人员均应详细记录填写登记表格,按规程和部门人员处理,紧急事件应及时上报。第三条、产品服务措施:

1、保修期内:自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修,产品质量一律实行保修、保换、保退服务,并提供7×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素(自然灾害、地震、雷击、虫害等)造成设备的损坏,本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。

技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件,做好保修时间登记载要,以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。

2、保修期外:提供终身维护的服务承诺,在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的,并保证提供最优惠价格的配件和服务,只收取适当的成本费、人工费和差旅费。

3、软件服务和软件升级:在保修期内由于系统原因造成破坏,均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统,至系统运行工作正常。

4、提供备用机替换服务:不论在保修期内或保修期满后,设备在任何使用过程中如出现故障的,共5 页

技术部门应立即响应到达用户故障现场,所有服务作业,市区采用2小时,郊区采用7小时派工制,即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时(特殊情况除外)。在10小时规定时间内不能修复解决问题的,保证在12小时内免费提供备用机(件)替代产品服务,保证系统正常工作,不影响客户使用。

5、故障维修响应时间和到达现场时间:不论在保修期内或保修期满后,设备在使用过程中如出现故障的,应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。

6、定期回访、回访内容服务:产品在验收合格之日起,技术部门应建立客户售后服务档案,长期为客户提供技术咨询、现场支持服务,质量保障跟踪服务,定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息,在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次,并做好回访记录。

7、设备技术培训服务:免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务,直至操作人员能独立工作满意为止。第四条、维护与保养作业程序:

1、本公司售后服务的作业分为下列四项:(1)、有费服务(A)凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。(2)、合同服务(B)凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。(3)、免费服务(C)凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。(4)、一般行政工作(D)凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

2、服务中心或公司服务组,接到客户之报修电话或文件时,该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“报修登记簿”上,送请技术部门派工赶赴现场。

3、技术人员持前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于维修服务凭证上签字,并将维修服务凭证归档。

4、凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款向交于公司会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭“维修服务凭证”至会计员处开具发票,以便另行前往收费。

5、凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“维修服务凭证”上签认,后将商品携回交与技术部。

6、上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“维修修服务凭证”,至会计员处开具发票,以便收费。

7、凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请技术部门主管予以协助。

9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。

10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。维护与保养作业程序流程图附后。第五条、客户意见:

1、本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。

2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,技术部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。

3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中,当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部报修数为原则,不采抽查方式。

4、对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。

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5、对客户的建议或抱怨,其情节重大者,技术部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,技术部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。

6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。

7、服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理,以示慎重。

第六条、客户投诉管理制度:

1、客户投诉管理办法:(一)、目的:为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

(二)、范围:包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)、适用时机:凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

(四)、客户投诉分类:客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:①、非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等)。②、派遣人员怠慢对待保修产品。③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。④、返修产品时间迟缓等。⑤、返修产品价格过高等。⑥、返修产品存在质量问题。

(五)、处理职责:各部门客户投诉案件的处理职责:

A、技术部门:①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理结果。

B、业务部门:①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。③、客户投诉质量的检验确认。

C、总经理室生产管理组:①、客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。②、客户投诉内容的审核、调查、提报。③、客户投诉立会的联系。④、处理方式的拟定及责任归属的判定。⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

D、制造部门:①、针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。②、提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

2、客户反应调查及处理:(1)、业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、型号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

(2)、客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。

(3)、为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

(4)、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合共5 页

意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

(5)、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。

(6)、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(7)、判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

(8)、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。

(9)、“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(10)、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(11)、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(12)、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。(13)、客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

(14)、客户投诉不成立时,业务员于接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理。

3、客户投诉案件处理期限:(1)、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案。(2)、各单位客户投诉处理作业流程处理期限。4、客户投诉行政处罚准则:(1)、凡发生客户投诉案件,经责任归属判决行政处分,给予一个月的转售时间,如果售出,则以A级售价损失的金额,依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

(2)、客户投诉实际损失金额的责任分摊计算:由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例,以分摊损失金额。第七条、成品退货帐务处理:

1、业务部门于接到已结案的"客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理:(1)、折让、赔款:业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经理、总经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

(2)、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

(1)、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单“的实退数量开立”传票“办理转帐。

(2)、成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单“核对无误后,予以签收(如实际共5 页

与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存。

(3)、因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

(4)、业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明:①、收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。②、收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。③、填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。第八条、行政处罚准则:

1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣,处罚200元,情节严重的予以开除。2、由于个人问题客户投诉超过三次的,处罚300元,情节严重的予以开除。3、正常程序产品返修时间超过15天的,处罚100元(不可抗力因素除外)。

4、口头警告二次,屡教不改者,处罚300元。小过一次,处罚500元。大过以上者,扣除当月工资,情节严重的予以开除。。

5、客户投诉责任人员处分及罚扣:(1)、客户投诉责任人员处分:总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。

(2)、客户投诉绩效奖金罚扣:制造部门、业务部门及技术部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。第九条、管理体制和应急预案措施:

1、管理体制:(1)、公司设专门技术部售后服务人员,部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库,(2)、服务及时率≥95%;客户满意度≥95%;客户抱怨率(确属服务责任的)<2%。(3)、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理,退件、换件、产品的维修处理,并将处理意见和结果及时通报给客户。

(4)、除了公司维护费用外,服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用,杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,予以解雇。

(5)、服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

(6)、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,如果客户不填意见和签名,不要强迫客户签名;客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。

2、应急预案措施:(1)、服务人员在产品维修现场不能解决问题的,应及时更换备品、备用件,尽量不影响客户的正常使用。

(2)、公司配件库应随时有更换备用件库存,每30天要清点一次,应对突发事件的需要。(3)、服务部门应由专人管理,对信息资源的建设或及时更新,应对客户的需求。

编制单位:青岛三维合机械制造有限公司

执行日期:2009年02月08日

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范文6:售后服务部管理制度

售后服务管理制度

二零一四年三月

起草人:销售部审核人:

质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展售后服务管理制度

一、总则:为了更好的提升服务质量,规范企业操作系统,更好的服务于销售部门的日常生活,本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨,树立优质品牌的目标,明确售后服务工作的职责,规范产品售后服务工作的程序,特建立此规章制度。二、适用范围

凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。三、职责

1、负责客户的货物维修、货物更换、货物退回的工作。2、负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。3、负责更换的货物,零件的跟进工作。

4、负责接听客户电话,提供客户所提产品问题的解决方案。5、填制相关表格,交予质检部,财务部存档。四、售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。1、质量保证期内的售后服务

1.1用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用,维护,保养情况下,产品在保质期内出现的质量问题,公司对产品免费维修,免费更换损坏的零部件。

1.2产品因用户在使用,维护,保养不当人为造成的问题,公司可提供质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展售后服务管理制度

有偿售后服务,并以优惠的价格提供配件。2、质量保证期外的售后服务

2.1通过电话指导客户解决产品质量问题,或者给客户提供解决方案。2.2如需更换零件,公司实行有偿提供,收取零件费用。

2.3如需寄回产品维修收取维修费用,包括设计费,材料费,加工费,管理费,税金,利润。

2.4特殊的售后服务请求,经公司总经理批准方可进行。五、工作原则

1、在圆满解决客户问题的前提下,尽量减少公司及客户的售后服务费用。

2、当客户急需购置产品配(备)件,应优先满足客户的原则。六、具体操作管理流程1、货品维修

客户报修→售后服务人员与客户电话沟通产品出现的问题并记录,填制返厂产品处理记录表→请客户将坏的产品或者零部件寄回→收到产品后清点货品的数量,核对货品是否在保修期内→产品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检修完成寄回产品给客户→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。2、货品更换

客户反馈→售后服务人员记录客户所要更换货品的原因并填制返厂产品处理记录表→核对货品是否在保修期内→请客户将需要更换的货品质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展售后服务管理制度

或者零部件先寄回→收到货品后清点货品的数量→货品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检查产品是否完好→如果“是”寄回客户要求更换的货品,如果“不是”不予更换→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。3、货品退回

客户反馈→售后服务人员记录客户要退回货品的原因并填制返厂产品处理记录表→客户将货品或者零部件寄回→收到货品后清点货品的数量→退货回库房→开红色销售单、返厂产品处理记录表交予财务部存档交返厂产品处理记录表给质检部存档。七、服务要求

7.1售后服务人员要求维护公司的形象,使用文明礼貌用语。7.2向客户了解产品使用情况和简要的介绍确定的解决方案。

7.3售后服务人员对于客户要求更换产品,先寄回新产品再退回的情况,需领导签字同意。八、产品跟踪服务

8.1产品自交付客户使用后,售后服务人员一个月后致电询问客户产品使用情况以及对产品的意见和建议,请客户填写顾客满意度调查表。大型项目在产品运行3个月后致电客户询问其运作情况,并告知客户适时保养和维护,听取客户的建议和意见,如客户告知运行过程有问题出现,将问题记录下来并转告技术部门,帮客户制定解决方案。

8.2公司原则上每年组织一次大客户的巡防,主动了解用户对产品的使质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展售后服务管理制度

用情况,项目的运作情况和需要的服务。

2014年3月12日

质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展售后服务管理制度

范文7:售后服务人员管理制度

中山市小霸王生活电器有限公司

售后服务部规章制度一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。

二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有这样,才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快安排服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对待客户,因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报总经理办公室,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必须有人接听。否则,将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器,十台以内必须在一天内完成维修,二十台内必须在二天完成维修,三十台内必须在三天内完成维修,以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。九:在客户收到售后机器后,我们必须在三天内回访客户,借以提升服务品质。

十:填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

十一:售后服务人员手机不得无故停机,关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节,语言简明扼要,接电话先问好“您好,小霸王公司,我能帮您什么?

十二:顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。

十三:售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的售后机器,必须及时向公司总经理汇报。

十四:售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。

十五:售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。十六:售后服务部要有自己独立的台帐,配件仓库要独立核算。

十六:售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格,上报公司财务。十七:如果客户投诉售后主管,每次罚款:10元。

编制:审核:会签:批准:

范文8:售后服务人员管理制度

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第八章售后服务部岗位管理制度

第一节总则

第一条:态度亲和及时迅速手到病除诚信客户服务团队与科技事业;第二条:努力钻研工作明确提高效率执行彻底让客户市场认可和赞扬;第三条:打造团队有章有法内外兼通美誉流传要使团队发展更上一层楼;

第二节售后岗位管理细则

第1条售后服务人员必须遵守公司的各项规章制度和倡导,团结同事服务大家。第2条必须服从公司领导的工作安排和公司其他部门的工作安排。

第3条积极协助业务人员做好仪器的提送、安装、调试、验收及售后服务工作。第4条对客户反馈回来的各种要求,必须及时解决、处理,达到客户满意。

第5条积极学习、掌握各种仪器的原理、性能、安装、调试及维修等,做好公司员工的技术支持、培训工作。

第6条负责公司内部的各项电器、办公设施的维修保养等。

第7条针对每次维修所购买的新工具,一般要考核到当此的维修成本。

第8条维修完毕后,必须把现场打扫干净,倾倒垃圾等,要保持客户良好的环境。第9条因售后服务人员不规范操作而造成的一切不必要损失(比如漏电、漏水、起火、伤人、仪器损坏等)应由个人全部承担。

第10条每两年公司配发工作服一套、白大褂一件(预算200元),每年配发劳保手套两副;进入工作状态时必须身着工作服,以专业标准的形象工作。

第11条价值体现:对于公司以及业务人员委托的工作,可以记入工时登记:

日期2010220105具体事务公司交办的装饰柱

交办人谢兴明

工时费用

交办人确认

财务确认徐媛徐媛

3小时=240元谢兴明1小时=80元

李忠元

李忠元山大安装冰箱李忠元

备注:①及时登记各级人员交代的工作,要体现自己的劳动价值;②每日签字后汇总。③每月把汇总的表格交财务一份审核、核对、登记、记录。

第12条提供服务前,应做好跟客户的情况交流,了解用户所需服务要求,不盲目工作;并有意识的去挖掘采购信息,介绍公司产品的优势,积极宣传公司产品。

第13条售后服务人员在获取采购信息后可以自己销售,成单后计入自己业绩,按公司业务人员制度享受提成利益;如将信息转给业务人员,由业务人员操作成单后,可获取毛利润10%计入个人业绩,做好与业务人员的利益分成。

第14条物资回收:售后部可以回收各级单位的废弃产品,估量利用价值,商定回收价格,可以直接再销售或做好废物的利用,提升更高的利益价值。

第15条公司鼓励售后部门发展壮大,售后部可以代理部分产品在省内的售后服务权,对有代理意向的产品首先向公司提出申请,由公司跟厂家协商合作方式,并跟售后部协加强管理严格执行45内部资料严禁外泄

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商制定明确的操作方式、权利分担情况,经公司跟厂家签订正式合同后交售后部门执行。第16条公司鼓励售后部门发展壮大,售后部可承包某些高校、科研院所等用户单位的仪器设备维修工作,有承包意向时应首先向公司提出申请,由公司跟该用户单位协商合作方式,并跟售后部协商制定明确的操作方式、权利分担情况,经公司与用户单位签订正式合同后交售后部门执行。

第17条为激励售后部门员工能力提高,鼓励发明创造,对于获利型的创新、改造,当事人可以享受净利益的百分之四十,离职时自动终止。第18条岗位职责和考核制度:

①对公司所售仪器在包修期内的维修,应积极协助解决好正常使用为止;

②对公司所售仪器在包修期外的维修,如不收费,积极友好解决,直到正常使用为止;③毛利润的核算:收入-成本(零部件费),如有其他费用(提送费、成本大于收入、费时费工等)、差旅费、内耗费等应减除;

④为鼓励收费维修,公司给与及时的奖励,凡是结清维修款的业务,减去相应业务产生的费用,按5%的比例奖励给当事人,奖金跟当月工资同时发放。⑤厂家来人修理的,退厂返修的不应计算;

第19条售后服务人员的责任考核标准,具体如下:

①技术人员的工时计时标准,从离开公司开始,工作完成计时结束,回程时间不再累计。如连续去给另一客户服务,计时从上个工作结束算起。计时以30分钟为单位,不足30分钟的要舍去。

②济南以外的工作,出差一整天的最多按6小时工作量计算;加班情况,另行计算;不足一天的,计时为去程加实际工作时间,回程不再计时。

③出差的全部差旅费用(包含补助、车费),由相应区域业务人员或具体业务人员承担,每月都有详细记录,考核在月度费用当中。

④维修过程中因路途过远、备用维修设备不便携带等原因必须用车的,用车费由相应业务人员承担。

⑤计费标准:实习工程师30元/时;一般工程师为50元/时;高级工程师为80元/时。公司每年年底组织一次高级工程师的评选,个人首先写出书面申请并经本部门部长签字同意后,公司人力部参考综合技能、素质、业务员意见等进行评定。

⑥工时费分类计入各个市场业务范围,有相应市场负责人签字后交财务部统一累计。第20条业务人员如有需要服务或维修的产品,必须及时登记维修服务记录表格:

日期用户单位和具体联系人日期

业务代表

维修设备名称

主要事情

用户反映问题具体结果

利益分成

业务代表备注

第21条售后服务人员的日常工作,必须建立具体的自我登记记录表格,表格格式如下:

备注:①记录每天维修的业务和具体情况,作为日常工作考核;②记录利益所得,作为加强管理严格执行46内部资料严禁外泄

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自己的考核业绩和利益提成奖励;③记录其他售后服务等事务。

第22条售后服务人员的工资及福利待遇,是根据公司售后服务岗位业务形式流程制定,具体如下:

项目销售额度

技术能力

业务技巧

个人能力

客户员工满意度

工资标准

备注:①根据以上项目和具体细节,公司平均收入水平,核算出售后服务人员的工资标准和奖励实行办法;②工资收入的总合(含岗位补助、其他福利待遇)X2倍是完成任务的责任要求,划归责任考核;③工资收入的1/4左右,作为岗位补助,还是要考核;④提成奖励=年收入(减掉岗位任务+费用+设施折旧)X20%予以奖励。第23条售后服务人员的工作记录单:

山东爱博科技贸易有限公司工作记录单

客户名称:联系电话:仪仪器名称:器编号:情况过程及结果预计工时:工时计时:工程师签字:日期:年月日项目

维修业务统计

工时标准:业务代表签字:用户确认:日期:年月日

业绩达成率

业绩收入

客户满意度

同事满意度考核评估

具体院系和联系人:

工作性质:□技术支持□安装调试□维修型号:产地:

第24条售后服务人员自我考核表格:

备注:①本月维修的业务有多少?②本月业绩达成率是多少?③业绩收入是多少?④客户满意程度怎样?⑤同事满意程度怎样?⑥考核评估:人力资源部门根据公司制度和要求、同事与客户的反馈给予评判,以良好,合格,一般,予以打分评判。

第25条公司根据实际完成情况,每季度综合考核评估一次,对于不能完成任务的同志,要降一级工资,以后完成后可以再升,实行上下浮动考核工资制度。第26条其他不尽问题或不适问题,及时提议协商解决。

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附岗位流程第一节安装服务流程

第1条接到安装调试任务:

1、任务的来源:业务员口头或电话通知、售后服务部门的统一安排、安装调试申请本上的信息等。无论何种信息来源,都要首先了解产品配置,确保用户信息准确。用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号,如有不详之处要第一时间落实。2、对任务进行分析:了解对方是怎样的一个客户,是学术型的还是管理型的;是有影响力的还是一般客户;这批仪器设备是否熟悉、需要从哪些方面得到帮助等。

3、联系客户:了解用户具备了怎样的安装条件,如条件不具备,应通知从哪些地方积极准备,根据自己情况,结合用户情况,制定出具体的安装调试时间。第2条准备出发:

1、准备工具,带齐安装仪器所需的工具,重点是一些特殊工具。

2、根据合同要求,准备安装调试所需的零部件,调试所需的试剂、材料等。3、准备各种表格,验收单、工时记录单等。

4、跟用户具体确定安装的时间,如遇堵车等特殊情况,应第一时间通知用户,重新确定时间等事项。

第3条安装调试前的准备工作:1、见到用户,自我介绍。2、更换工作服,穿鞋套,戴手套。

3、检查仪器的包装情况,如有破损,及时和有关人员联系,拍照,记录破损情况。4、大型仪器,根据安装地点,积极协助用户合理科学搬运。第4条安装维护:

1、拆箱。拆箱一定要小心,不能强拆强砸,合理操作,包装木箱要一直拆到包装材料容易处理为止,若因拆装不当造成的损失由个人承担。

2、从包装箱取出仪器要轻拿轻放,货物的零部件要根据装箱单或合同配置逐一清点,防止丢失零件,重点检查易碎部件。如有部件不全、损坏等特殊情况,及时通知相关人员,做好拍照记录等。

3、安装。根据仪器的使用要求,选择合理的安装地点。主要考虑:电源、水源、光照、通风、磁场、振动、辐射等。按照安装顺序,规范地安装完毕。4、打扫卫生。桌面、地面、人身、机器都要保持清洁。

第5条调试。根据说明书,合同参数要求,每一项功能都要自己调试通过,对不能通过,或无法实现的,要解释清楚,消除客户顾虑。第6条培训应用操作。

1、用通俗易懂的语言,概括仪器的工作原理,结构组成。2、详细培训操作面板各按键的作用。3、培训正确的操作方法。

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4、让用户独立操作,发现操作中的问题,及时纠正,直到用户能独立正确操作为止。5、强调注意事项。关系到人身安全的因素、关系到机器安全的因素、关系到实验、检测结果的因素,要反复强调,让用户引起高度重视。6、最后打扫卫生,确保工作区域干净整洁。第7条验收。

1、和用户一起清点仪器配件。国产仪器按装箱单清点,进口仪器大多无装箱单,按合同配置清点,双方确认一致。

2、仪器的说明书、合格证、装箱单、质量保证书、保修卡交予用户,以备维修时使用。进口仪器一般无合格证,应引起注意。

3、填写验收单,说明保修事项及保修时间。易碎品、耗材、非正常操作、自行拆机产生的故障不在保修之列。

4、给用户留下联系方式,有问题及时沟通。

第8条向用户了解一下对仪器的满意程度,是否还有需要继续购买的设备,一一记下,及时交流、反馈。

第二节维修服务流程

第1条接到维修任务:

1、接到用户电话通知或业务员的要求,售后服务部门的统一安排,安装调试申请本上的信息等。无论何种信息来源方式,都要首先了解是否属于保修、是否爱博公司业务。明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号,如有不详细之处一定要第一时间落实。

2、对任务进行分析:要求维修的仪器我是否熟悉,相似工作时积累了什么经验教训;用户对仪器的依赖程度,是常用仪器还是偶尔使用,是常规仪器还是分析检测仪器,国产仪器还是进口设备等,要逐一分析清楚,具体情况具体对待,做到有备无患。3、联系客户:根据了解的综合情况,制定出维修的时间。第2条出发前准备工作:

1、准备工具,带齐维修所需的工具,重点是一些特殊工具。2、准备维修可能用到的零部件。

3、整理思路,尽可能多想一些应对的方案。4、准备各种记录表格。

5、根据实际情况,确定具体的维修时间。第3条维修前准备工作:1、见到用户,自我介绍。2、更换工作服,穿鞋套,带手套。

3、确定仪器的管理者和使用者,了解使用的情况,向管理者说明一些维修的费用。4、向用户索要仪器使用说明书和仪器设备原理图。

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5、询问用户仪器是否被别人维修过,当时是什么情况,维修的什么地方,维修后效果怎样,有无维修记录。第4条维修:

1、详细询问使用者以前使用的情况,现在还能否运行(通电),如能运行的,让用户自己操作一遍,便于发现使用中存在的不规范操作。

2、询问使用者出现故障时的情况:运行中突然停电、借给别人使用、晚上未拔电源有雷、电压不稳、人为拆卸改装、违章操作等一一了解,便于判断故障的位置。3、有的是使用者使用不当,规范操作,“故障”便可排除。

4、有的确实需要进一步维修,根据了解的情况,有目的拆开检查,有的故障明显,有的故障不好判定,征得用户同意,可进一步拆机。

5、维修时牢记无目的的拆机维修,要多问,多想,少动,一个方案无效,尝试其他方法,从原理出发,不要盲从于经验和别人的指导,不要局限一小块地方,一个小故障,要从大局出发。

6、当时无法修复的,可以判断出故障所在,和用户约好再一次维修的时间,维修的价格等;无法修复的,建议老师报废或寻求其他方法。第5条维修完毕:

1、无论最终能否修复,做好维修总结,记录在案。2、向用户讲解造成故障的原因,以后使用注意的事项。3、向用户说明维修的部位,以及维修的过程。

4、属于保修期以外的仪器,科学的向用户表明维修收费的价格。

5、对于维修无异议,签字,收费,记录开发票的信息:用户名称,内容,日期等。6、有的仪器未找到原因,经维修后可使用,隔两三天一定回访使用情况。附表一:售后服务项目收费参考表:

名称天平酸度计电导率仪

卤素水分测定仪离心机冷冻离心机干燥箱隔水培养箱生化培养箱真空干燥箱培养箱光照培养箱恒温恒湿箱人工气候箱霉菌培养箱

二氧化碳培养箱手提灭菌器

一般情况

更换碳刷

更换风扇

国产产品收费标准一般用工时

1=50元

2=100元

收费标准50元50元50元100元100元150元50元75元150元50元450元150元150元150元100元150元50元

合计备注

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台式灭菌器隔膜泵、循环水真空泵凝胶成像切片机磨刀机

玻璃蒸馏水器水浴锅分光光度计荧光光度计火焰光度计凯式定氮仪磁力、电动搅拌器显微镜旋光仪阿贝折射仪酶标仪洗板机移液器电泳仪、槽洁净工作台电解质分析仪冷冻干燥机选片式真空泵冷却水循环仪纯水仪石蜡包埋机

制冷剂充装一次摇床超声波清洗器制冰机名称

PCR 低速离心机高速离心机冷冻干燥机超纯水凝胶成像电泳仪紫外分光光度计旋转蒸发仪显微镜C系列显微镜I系列离心机冷冻干燥机酶标仪纯水仪灭菌器二氧化碳培养箱

显微镜B系列观察筒校准

校准维护

更换光电管

0.5=30元1=

100元100元300元100元100元100元50元300元300元300元350元50元100元200元150元300元300元30元200元200元100元200元300元150元150元300元150元

合计2650元2600元

备注一般情况换电路板换转子

进口产品收费标准一般用工时收费标准2=160元2500元1=100元2500元

100元450元600元500元600元500元500元450元300元500元

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超低温培养箱分光光度计 PCR仪移液器冷却水循环仪人工气候箱600元800元500元100元400元500元

备注:①一般维修按最低收费标准收取;②更换仪器大型零部件费用按实际情况进行协商;③.保内机器维修费由相应业务员承担,保外仪器由用户承担;④不能修复的不收取费用,两次或两次以上修复的只收一次维修费;⑤如维修需零部件,需加上零部件费用;⑥维修时操作不当,造成损失由维修人员承担;⑦无论安装与维修,工时费照常记录,交通费、差旅费仍计入相应业务员费用。附件二:仪器安装收费标准

爱博公司售后服务仪器安装收费标准

名称一般情况

一般用工时

收费标准

合计备注

备注:①最低安装收费标准50元;②一般仪器安装,收费标准以仪器价值的5‰收费;③差旅费、工时费、交通运输费等计入对应业务员费用。附件三:安装调试维修收费单

安装调试维修收费单

执行人:日期:

用户单位

联系人

联系电话

仪器名称

型号、编号收费金额

最终结果

业务员签字

山东爱博科技贸易有限公司

日期:2012年3月1日

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