店铺员工守则

范文1:店铺员工守则

QiaoJiaFarmer-DM-员工守则

乔家农夫店面员工守则

目的:为了达到店铺管理条理化、规范化和科学化,同时,为了达到规范零售从业人员

执业素质和职业道德水准的目的,制订以下关于店铺人员管理之相关规定。适用范围;本公司全体店铺员工

一、纪律规定

1、自觉遵守公司相关的管理制度和规定。

2、店铺人员休假时间和规定详见《员工管理制度》之《考勤管理制度》。

3、店员上班前必须到当班的店长面前要求检查自己的仪容仪表是否符合《服务标准(售前准备)》的要求。检查合格后方可正式上班,不合格的要立即更正,正式员工如果未穿工服、不戴工牌,不允许上班。实习员工可以穿自己的服装,但必须按公司指定的要求着装。

4、私人物品应集中堆放在店内指定位置,不得随意放置,严禁店铺人员在店铺私藏货品。5、严禁店铺人员将店内任何货品带出店铺(调货除外)。

6、员工上班吃饭时间不超过30分钟,如果发现超过时间的,一律按迟到计。7、员工在上班期间不得随意使用手机。

8、各店铺固定电话只限于联系工作专用,店员不得拨打私人电话。

9、各店铺店员原则上上班时间不得因私事接待自己的亲朋好友,特殊情况经店长同意后,可在工作区域外接待,时间不超过3分钟。

10、接电话必须讲文明礼貌,先问好,再自报店名和姓名。

11、各店交接班要进行简短的例会,沟通思想,对销售进行总结分析和计划,一些信息的交流和共享。并将主要内容记录在《店铺工作日志》上。

12、在交接班和早晚班进行点数时,要互相配合,做到快而准,进行登记,并应有交班和当班店员的签名。

13、各店必须于公司规定期限内,将各种统计报表、《店铺工作日志》上交公司各部门。禁止出现迟交和不交。

14、若有货仓,非公司人员不得进入,店铺内不允许吃东西,上班时间不得坐靠收银台和货架,不允许在店铺扎堆聊天,嬉闹,不允许在店铺内睡觉、看报等与工作无关的事情。15、应随时维持店内卫生,包括店外公共区、店内和卫生间。。

16、各店必须时刻对店内货品卫生和陈列进行调整,做到整齐、空间合理利用、观拿方便。17、所有员工在遇到商品缺价、缺货和其他工作用品时,应立即汇报店长、助,由店长、助统一向上级反应。

18、店内考勤要严格执行,实事求是,如发现包庇,视为同样情况处理。

1QiaoJiaFarmer-DM-员工守则

19、店铺、仓库、营运中心、同事、上下级之间要做到很好的上传下达,信息沟通的畅通。20、店铺内店员应主动协助店长处理部分店务工作,有质有量的完成店长交办的店务工作。21、工作认真负责,服从公司的工作分配及安排,有效率有质量的完成本职工作。

二、服务规定:

1、店铺员工应严格要求自己。并应定期由店长组织学习,发现工作中的不足,及时改进。2、店员应做到热忱微笑接待每一位顾客,积极主动耐心介绍商品,灵活运用销售技巧,细心为顾客服务,当好顾客参谋,认真完成整个服务过程。

3、销售过程中报价时必须喊口号,让其他导购知晓自已的动态,同时也增进店铺的气氛,喊口号时要求清晰、响亮有力,不可发拖音。叫仓口号要及时应答。4、店员为顾客取货或称重时须快步走,严禁出现步子过慢、拖拉的现象。

5、顾客选购时,店员必须为顾客撑开方便袋并作产品介绍,(“一对多”时除外),严禁出现对顾客怠慢。

6、在店铺客流量较少的时候,应主动招呼顾客,热情接待。遇到顾客闲坐在店门外时主动介绍最近促销、特价商品,并适时邀请进店内了解详情。如遇客流量较大的时候(如大型促销活动期间),接待顾客时应长话短说,提高效率,并加强对卖场其他顾客的关注。7、顾客挑选过后的商品要及时整理商品。

8、顾客进店有手袋或贵重物品,员工要提醒顾客随身携带好。

9、顾客多时要做到接一待二招呼三,适当安排顾客的流向,做到忙而不乱。喊宾口号要有节奏、欢快!

10、顾客退换商品,导购应严格按照公司政策进行处理,不可与顾客争吵,有必要可申请店长或营运主管协助。

11、店员在服务态度方面被顾客投诉或者公司相关人员发现有服务态度方面不符合标准的,将严格按照《奖惩制度》和《量化管理方案》严格执行。三、货品管理

1、各店铺按照要求有创新对店内的货品进行陈列和布置。

2、店内货架上陈列的商品应排列有序,做到干净、整齐,有序的摆放。

3、陈列架上的要贴上价格签,做到一物一签,贴标价签的位置应按要求正确粘贴。4、特价商品的价格签要遵守公司总部的规定进行贴签。

5、调价后的商品一定要即时贴上调价后的新价格签。不得将新的价格签直接覆盖在旧的价格签上。

6、店内的各种广告、价格牌、价格签必须保持干净不折皱,如破损、陈旧、严重折

皱应及时更换。

7、橱窗及陈列架上的商品一经售出。店面若有库存必须及时补货,不能出现橱窗及陈列架2QiaoJiaFarmer-DM-员工守则

上货品空缺的现象。

8、店内陈列的货品要随时随手整理。时刻维持店铺形象。四、其它

1、公司所有相关制度文件、内部刊物、资料等,每个店铺由店长专人专管,只允许内部传阅,严禁外泄或私自再次复印。违者公司将视情况对其进行处罚,并保留继续追求责任的权利。

2、公司的商业资讯、货品价格方面、活动情况也属公司机密,不得外泄。3、在公司任职期间,不得在外从事第二职业,违者公司有权予以辞退。

店铺所有人员应认真阅读和遵守以上规定,到店铺的新员工由店长对其进行培训。店长应定期组织店员学习《店铺员工守册》

以上规定即日起将结合公司《奖惩制度》、《量化管理方案》严格执行,如有改动将以书面形式另行通知。

乔家农夫(巴中)营运中心

201001

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范文2:店铺员工守则

店铺员工守则

为了店铺更好地发展和长远的进步,并体现公平公正,团结友爱,展示自我形象,特制订本店规章制度。

1、上下班时间:严格按照我们的上下班作息制度执行,如有违反,迟到一分钟罚款一元。

2、上班时间不能在店铺吃东西,梳头发,化妆,照镜子,抽烟,违者罚款十元,当场没有解释。

3、上班在卖场内不许争吵,无论是顾客或是同事,违者处罚五十元,严重者立即辞退。顾客投诉,态度不好者,罚款十元。

4、上班时间手机必须交收银台,收银台只能有店长和收银员进入,员工不得擅自出入,违者一次警告,二次罚款十元。

5、上班时间不准在卖场会客,会客限时十分钟在店外,每天不得超过1次,否则当月没有调休。

6、如遇到店铺统一调场,开会,培训,加班等,不得有朋友家人在外吵闹,如有发生,一次罚款五十元,严重者立即辞退。

7、主动热情服务顾客,如有聊天不接顾客者,每人罚款十元。8、卖场内严禁谈论与销售无关的低俗语言,大声喧哗,起别人外号,开过分的玩笑,穿暴露的衣服,吃口香糖等,如有发现罚款十元。

9、如有员工辞退,必须提前一个月交书面申请,辞职报告,如不递交或是没有批准离职者押金不退。当月工资不发。

10、如果要请假不允许电话请假,事假要提前写请假条,病假要当天病历卡,工资扣除;如有休息周一到周五,每天扣七十元,周六、周日或黄金周节假日,每天扣除一百一十元,如果旷工按双倍计算。

11、上班时间员工不得靠柜,坐道具,剪指甲,掏耳朵,照镜子或是无精打采,如有发现每次罚款十元。

12、下班时间要严格按照查包制度执行,没有检查者,按月失货的5%来扣除,如有内部员工自盗的立即辞退,并且当月工资和奖金还有押金都扣除不发。

13、卖场所有活动的口碑要清晰一致,店铺的区位卫生和叠件道具都有各区位员工进行管理,如有违反,罚款十元。

14、上班时间不得站门口,休息每次只限1人,每次五分钟,如发现两人在休息室,每人罚款十元。充电时间,不允许其他人休息。

15、收银要检验好钱币,如有假币,由本人承担,交接要清楚,如有问题谁接谁负责,而且内部销售不得对外公布,如有此情况发生,立即辞退。

16、所有销售所服务的顾客,本人在场属于本人销售,本人不在场的谁服务属于谁的销售业绩。

17、每月只有一次调班时间,同一天只能有一人调班。18、店铺里的货品要保持干净,整洁,如有装错防盗扣衣服坠破的情况,衣服按损坏赔偿,各区负责清洗,如有洗坏,自己赔偿。

19、员工下班要交接各项事务,区位货品要摆放整齐,补货到位,挂件要按照公司指定的数量和大小来挂,防盗扣要安装到位,地面卫生要打扫好,交接完区位方可下班。

20、每件衣服必须安装防盗扣,如发现没安防盗扣的少一个罚款一元,吊牌外漏的每件罚款五角。

21、在卖场如拣到顾客的贵重物品,上交收银台的奖励十元,必须归还顾客。

22、在职一个月扣除工装押金三百元,干够一年经批准离职的,押金退还本人。离职员工必须上交工牌,如在职人员把工牌丢失,赔偿十元。

23、上班时间必须佩带工牌,穿统一工装,如有违反的,每次罚款五元。

24、罚款归店费所有,店铺清洁用品、集体聚餐在店费里扣除。25、以上员工守则店长,代班如有违反加倍处罚。26、以上罚款当天生效,如有不交罚款的,按双倍计算。27、以上规章制度如有不懂,可以询问店长或代班给予解释,不要添加自己的思想,如误解意思而不交罚款的,后果自负。

范文3:店铺员工守则制度

露友专卖店员工守则专卖店员工守则员工准则:1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念,具备高尚的职业道德,以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

2)员工应遵守国家法律法规,遵守公司规章制度,遵守店铺管理制度。3)如遇不明事项应服从店长,与同事合睦相处,对新进员工应亲切,公

平对待。

4)员工应保守公司与店铺的机密,不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定,不得利用职务之便图谋私利。

5)员工对待工作与顾客应谦恭诚恳,满腔热情。遇事不可推诿,不可意气用事,更不可故意刁难顾客。

6)员工有义务完善各项工作及服务品质,提高工作绩效。

7)员工应爱惜店内财物,控制各项费用与支出,杜绝浪费现象。

8)员工应尽职岗位,非经批准不得阅览不属于本职范围内的店内文件或传播不确消息。

9)员工有违反上述准则条例的,将依据奖惩条例予以处罚。

员工的仪容仪表:

1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

2)女同事按本店化妆标准化妆,不可留长指甲。男同事不可留胡子。3)如果有体味者,要适当涂止汗露。4)制服要干净、整洁,不能有异味。5)店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

工牌与工服:

1)工服是店铺的形象。在规定穿工服的时间内,员工必须统一穿工服。

如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失,须按规定进行赔偿。2)工作时间内必须佩带工牌,员工要注意个人的仪容仪表。

3)员工在离职时必须退回工服,如果没有退回,须按六折赔偿。4)凡利用工牌在外做不正当的事,将视情节严重给予处罚

5)未按店铺要求穿着工服,初犯者处以口头警告,严重者处以书面警告。

店铺制度:1)所有员工都应在开店(营业)前半小时到达,整理卖场和个人仪表后开店(营业)。上班时间必须配戴工号牌,佩戴在左胸前;开店铺(营业)

露友专卖店员工守则时应立即签到,不得让他人代签。

2)必须自觉遵守轮班制度。依时上、下班,不准无故迟到、早退、旷工。营业时间及排班表只有店长有权改动,若员工需调班应提前报告店长,须以书面形式,有换班人员签名,并经店长批准后方可调班。3)员工如需请假,必须提前一天以书面申请上报店长,经批准后方可休假。员工因病请假,必须在开店(营业)之前亲自打电话报告店长且在病好后出示医院证明,否则做旷工处理。

4)洁身自爱,防盗防窃。营业时间须将个人物品存放在指定地点,所有员工下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹、员工储物柜方可离开。拒绝检查者,给予处分。

5)不得随意翻动员工的储物柜及包,如为工作需要,而本人不在时,需经店长同意,并有2人在场,方可进行。

6)未经同意,不得向外泄露店铺的一切资料(尤其是销售额),员工必须对店铺的各类经营策略、销售指标以及推广、降价、拓展等运作方面的数据、资料及个人工资进行保密。否则将予以处罚。7)工作时要保持口腔卫生,不准喝酒和吃有异味的食物,营业中不准吸烟、吃零食、不得会客、不允许配带手机等物品,不可利用工作之便做无关的事。店铺严禁将一切易燃易爆及危险物品带入店铺。

8)工作时间严禁有靠货架、脚踏货架、手放在口袋内、口含食物、吹口哨、嬉笑打闹、争吵、赌博、追逐、高声喧哗、当堂整理着装、化妆及一切影响工作、有损店铺形象的行为。

9)店员必须服从店长的安排,不准以任何理由拒绝店长合理的工作安排,必须尊重店长。在遇到不能独立解决的问题时,应及时报告店长处理。顾客有换货需要,需交由店长/代班处理。

10)卖场内必须穿着清洁整齐的制服,不能坐、卧,员工只能在指定的休息室用餐和稍作休息。员工用餐时间由店长安排,工作时间不得擅自离岗或随便窜岗。

11)店铺员工除了紧急事件外,严禁利用店铺电话办私事或接听私人电话,公事需打电话须经店长批准,不得将店铺电话随便告诉无关之人。严禁擅自修改、泄露、盗窃店铺电脑数据,违者严厉处罚。

12)员工应爱护店铺财物,对于损坏财物之行为:正常损耗由店铺负责;如为员工使用不当,由责任人负责,不能追究责任人的,由店铺员工共同负担;店铺员工未经允许不得私用店铺有关物料、物品。

13)穿着已购买的同牌服饰回店铺须向店长登记款号。严禁私用、盗窃店铺货品及其它物品,违者按有关规定给予处罚。

14)工作时需严格遵守仪容仪表着穿规定,提供优良的服务,以客为先。

露友专卖店员工守则任何情况下不能冷落、顶撞、辱骂或不礼貌的议论顾客。不准代他人存放物品,如遇到顾客购买的商品需暂存时要做好登记。

15)员工不慎丢失货品应立即主动承认并上报查清,由负责人视具体情况作出处理。员工在个人利益与店铺利益发生冲突时,应以店铺利益为先。16)店铺之间应相互配合,增进店铺之间团结性。员工间不允许搬弄是非,背后说人长短及破坏店铺团结之行为。

17)店长以上职员如需调休,需提前一天申报,经负责人批准后方能生效。

收银制度:1)收银员身上不允许带现金,如有发现一律归店铺所有。

2)收银员在收银过程中,不得离开货场人员视线之外,如有特殊需要须、提出申请,由店长检查后方可。

3)收银员在清机后,须主动让店长检查。

4)店铺员工在休息进餐时,代班不允许有未清机而代为收银行为。

5)收银清机时如发现有:假钞及少收,则自行赔偿;多收,则多收之金额如数上交,并罚款多收金额的一半。

6)如为旺场或特殊情况前后收银员工未交接清楚者,可相互抵消,一旦交接清楚,则出错金额按上一条要求处理。

7)在收银过程中不允许有出现飞单及偷盗现象。

8)收银员在收银过程中必须做到唱收唱付,与顾客交接付款金额,如有未交接清楚之损失将自行负责。

离店制度:⑴员工进出后仓须经当值人员批准,非收银员及店长不能随便进入收银台。

⑵所有员工离开货场须自觉接受检查,不得以各种理由拒绝。⑶穿店铺衣物做展示的员工,须经店长同意,出货场时须换回自己的衣物。⑷所有货品出货、入货须有两名以上员工复核,店铺之间送货须有各店铺店长签名。

⑸店铺垃圾出店,须由当值人员检查,并由两名员工共同完成。⑹店铺物料出店,按货品出店流程办理。

违规处罚制度:员工职责过失及行为过失处理方法:

1、违反以下规定之行为,按A类过失处理:⑴店员仪容仪表在上班中提醒三次仍未跟进者;

露友专卖店员工守则⑵店员染、烫过分夸张的头发,知情故犯者;

⑶店员未能按规定着装上班,一月内有被提醒三次及有损店铺形象者;⑷员工进出后仓未经当值批准,非收银员及店长随意进入收银台者;⑸员工用店铺电话讲私人事情者;

⑹未经允许私用店铺有关物料、物品(例:购物袋、胶纸等),不能合理使用易耗用品,造成浪费之行为。

⑺工作时间配带手机等,利用工作之便做私人事情者⑻店铺有失货时,未能第一时间通知负责人者;

⑼员工在货场上违反基本行为规范,提醒二次以上仍未改正者;⑽店长同意员工将不符合要求的各种请假代替调休;⑾员工未经上级同意私自换班之行为;

⑿顾客换货未经店长同意擅自处理之行为;⒀员工离开货场及卖场视线未自觉查包者;⒁在店铺接待熟人之情况;

2、违反以下规定之行为,按B类过失处理:

⑴店长未能采取有效措施控制店铺失货,店铺每月失货连续3个月超过控制点2个百分点;

⑵店长未能给员工传授工作技能及灌输好的工作心态,造成错误及损失者;

⑶店长在连续2次店长评核中未达标者;⑷因不符工作要求,有2次以上被降职者;

⑸顾客服务不达标者,经店长沟通3次以上仍无改进之行为;⑹下属对工作不满,有顶撞或不敬行为的情况;⑺上班时间酗酒、吸烟之行为;

⑻收银员在收银过程中,未经店长检查和批准而离开卖场视线之行为;⑼店员在货场上与顾客争执、顶撞,影响店铺形象之行为;⑽影响和破坏店铺团结之行为;⑾泄露店铺有关商业秘密者;

3、违反以下规定之行为,按C类过失处理:

⑴店铺员工内部,或协同外来人员有偷盗店铺货品之行为,将负经济及刑事责任;

⑵在店铺工作一年,其工作能力仍无法达到要求者;

⑶在规定时间(3个月)内不能学会店铺工作基本技能(例:收银、服务基本要求)者;

露友专卖店员工守则⑷上级利用职务之便,打击报复下属之行为;

⑸员工在工作中有飞单及偷盗行为,同时扣除当月全部工资及抵押金,不作任何补偿;

⑹违反以下规定之行为,视情节严重性而定:

⑺员工在能力范围内工作失误,造成店铺直接经济损失者,根据情节给予处罚;

⑻店长在工作中对本条例所规定的内容有执法不严之行为者;

⑼收银员在清机后,未主动让店长检查之行为,按A类过失处理,情节严重按B类过失处理;

⑽未经店长同意,自行穿店铺货品做展示及出货场时未换回自己的衣物的员工,按A类过失处理,情节严重者,按B类过失处理;

⑾所有货品出货、入货须有两名员工复核,店铺之间送货须有各铺店长签名,违者按A类过失处理,情节严重者按B类过失处理;⑿将易燃易爆物品带入店铺,按B类过失处理,造成后果的,需进行赔偿,并按C类过失处理;

⒀未经当事人允许或经店长同意,在没有2人在场的情况下,随意翻动员工的公柜及包,按A类过失处理,严重者按C类处理;

⒁员工之间有搬弄是非,背后说人长短及破坏店铺团结之行为,按A类过失处理,情节严重者按C类过失处理;

▲处理类型:

1、A类过失:口头警告,一年内累计三次计一次B类过失;

2、B类过失:书面警告,一年内视情节轻重罚款50200元,累计三次计

C类过失;

3、C类过失:自动离职或视情节轻重决定是否辞退。

露友恩平专卖店

范文4:酒店员工守则

酒店员工守则适用范围:本守则适用于所有在酒店工作的员工负责实施:本酒店总经理负责监督各部门实施(一)工作守则

1按酒店的操作规程,准确及时的完成各项任务2员工对上司的安排有不同意见的,应先服从执行

3员工对直属上司的答复不满意时,可以越级向上级反映4工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重

5对待顾客的投诉和批评时,应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不可与客人争论,解决不了的问题应及时向直属上级反映

6员工在规定的上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作,工作时间不得擅离职守或者早退,员工下班后无公事应在30分钟内离开酒店7未得部门领导批准,上班时间员工不得使用手机

8上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、抽烟。不得作于工作无关的事

9严格遵守店内规定,不得以工作之便,假公济私,损害酒店、客人的利益10员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等带有刺激性气味的食品(二)工装与工牌

1员工工装有酒店发放,员工有责任保管好自己的工装2上班必须佩戴工牌,不佩戴工牌扣人民币5元。3员工离职时,将工装与工牌交回到主管部门,,如不交回或工装破损需交付服装成本费

(三)仪容仪表

1员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重2员工工装应随时保持干净整洁

3男员工应修面,头发前不遮眉后不及领4女员工应梳理好头发,使用发夹网罩

5男员工应穿深色皮鞋及袜子,女员工穿木屐

6男员工手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油

7只允许戴手表和婚戒以及无坠耳环,后厨人员不得戴戒指

8工作时间内不得剪指甲、抠鼻、剔牙。打哈欠、喷嚏应用手遮掩9工作时间内保持安静禁止大声喧哗,做到说话轻、走路轻、操作轻(四)礼貌礼节

1尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神2 待客热情友好,说话亲切和蔼,剧之稳重大方,处事礼貌谨慎

3与客人交谈时,站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,点头哈腰或昂首叉腰4要用心聆听客人的谈话,不与客人抢话、争论,说话有分寸,语气温和,语言文雅。

5对客人礼让,主动让路

范文5:酒店饭店员工守则

员工守则一、考勤规定

1、上班时间:上午9:3014:30,下午16.3022.00。

2、上班时间未经负责人批准不得离岗,否则视为旷工。

3、迟到或早退10分钟内按店内规定处罚。4、迟到或早退超过20分钟者按视为旷工。5、请假时未按时间归店者,按4、5条执行。二、用餐规定

1、用餐时间应在不冲突工作为原则。2、用餐时间为30分钟。

3、用餐完毕后,必须收拾整洁,不得任意摆放。三、员工规定

1、在工作时间内不得在工作区域内打电话,大声喧哗影响现场秩序。

2、所有员工必须养成物归原位的好习惯,以减少现场杂乱或造成他人不便。

3、遵循团结合作的精神,同事之间不得相互指责对方的技术,有员工必须无条件尊重上级主管。

4、员工间应相互团结帮助,尊重不得拉帮结派,排除异己,不得在店内发生任何争执。

5、所有员工不得私自使用本店为顾客准备的用品,盗取店内公共财产者送公安机关处理。

6、员工在店内外必须遵纪守法,如果发现被公安机关查处不当行为,本店概不负责,必要时做辞退处理。

7、店内员工如拾到顾客的物品不上交者,罚款500元或开除。

8、班前睡眠充足,不饮酒、不吃带有刺激性、带异味的食品。

四、工作规定

1、在工作中,遵循“顾客永远是对的”原则,不得与顾客发生争执;在工作现场,需无条件听从负责人调配工作。

2、所有员工不得在操作中接听电话,不得在工作场所接听电话。

3、在工作中闲着的人应尽量去帮助忙的人;应及时巡视检查工作现场,如看到不整洁的地方应随手打扫.4、下班时检查关闭所有火源、电源以及包厢和大厅中的烟灰缸及垃圾筒,以避免发生火灾

5、如遇未尽事宜和突发事项,第一时间向上级主管报告。

范文6:专卖店员工守则

柜台销售人员的工作理念:促销人员的目的,非常简单,就是推销商品,但是某些销售人员的销售方法往往会令顾客产生抵触情绪。

关注:作为专业的柜台销售人员,应该怎样做?才能达到良好的效果,既卖出了商品,又赢得顾客。

顾客喜欢怎样的导购人员?1.外表整洁2.有礼貌和耐心

3.亲切的热情,友好的态度,乐于助人4.能提供快捷的服务5.能回答所有的问题

6.传达正确而准确的品牌销售7.介绍所有商品的特点8.能提出建设性的建议9.耐心倾听顾客的意见和要求

二、导购的服务意识和基本素质

1.导购的服务意识

1)现在社会上大多数人瞧不起导购工作,认为只要是个健全的人就能干好导购工作,而作为导购人员,有些只是想将导购这份工作做为一个跳板,临时凑合一陈子,“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作,自然也就瞧不起这份工作,这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。

2)不要认为导购人员很好做,作为一名优秀的导购人员,他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识,作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家,那么,同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。

2、导购员的基本素质

每一行业对导购员的要求有所不同,但导购员所具有的最基本的三项素质为:1)充沛的体力,拥有一个健康良好的身体。2)做事的干劲,对本职工作能用心去投入。3)参与的热忱,在工作中寻找乐趣。

3、导购员的角色

1)从商店的角度来看,可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介,对自我磨练有很大的帮助,又可以说商店是给导购员镀金的学堂,在这里可以增加社会经验,为今后走上社会奠定基础。

2)从顾客的角色来看:导购员是顾客接触的“一线”人物,他的一言一行,都直接关系到顾客对商店的感受,又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者,因此,导购员必须要取得顾客信赖。

三、卖场服务规程:

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1)一般服务规程

A、微笑迎接顾客,并做到“三声”服务即:

有迎声:当顾客走近柜台时,要主动迎上去接待顾客,说“您好!”“欢迎光临!”您好,我能帮你做什么?“欢迎光临橡胶星”等,或静候顾客观览、询问和选择;

有介绍声:主动介绍商品的性能、质量、特点等;

有道别声:“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等,不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

B、展示商品要做到眼到、手到,动作敏捷,递送准确,轻拿轻放,要展示商品的全貌,不扔不摔,不急不躁。

C、介绍商品要简洁明了,耐心诚恳,实事求是地回答顾客所有问话。

D、合理使用包装用品,装好扎实,贯彻五原则:娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料,如遇商品只剩最后一件,顾客嫌脏或外包装残缺,应尽可能想办法以弥补解决,并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

E、对暂缺商品,应首先表示歉意,最好说服顾客先买单后从公司调货,或请顾客留下联系方式有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”“没有了”。

F、当导购或收银员出现服务差错,应冷静处理合理解决,如责任在顾客,切勿责备,应委婉提示,责任在已要主动道歉,不要在专场纠缠,如遇无事生非、胡搅蛮缠,制造事端的顾客,应动报告楼层主管或经理,由上级领导和保卫部门等调合解决。

G、没有顾客时应保持正确的站姿,不能坐、蹲、倚、靠和串岗、聊天、看书报哼小曲等不雅行为举止。2)送宾规程

当送宾曲响起、送宾词播出的时候,很多顾客会逐渐离开商场,送宾曲响起,并不意味着一天的服务过程终结,因为送宾本身就包含着服务,只有送到最后一位顾客导购才能转移思想,开始从事送宾以后的店内工作,具体要求和服务的规程为:

A、送宾曲响起以后,导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外,要定岗定位,按导购的标准站姿站立,微笑送宾。

B、当有顾客挑选商品时,导购要热情接持,三声服务要善始善终。 C、在送宾其间,绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

D、只要顾客没有离开商场,导购员就有随时为其服务的义务和责任,绝不能表现出不耐烦、催促的意思,不能说:我们今天的营业时间已到,请您明天再来。

3)卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快,一尘不染的优美环境,明确责任区,强化管理创造良好高层次的购物环境。

A、专场主次通道及公共区域由商场负责清洁,各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等所有专柜内,由各专柜导购负责卫生清洁。 B、在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍,保持一尘不染。

C、营业期间在无顾客时,随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面,使之无污迹、无灰尘、无指印等。

D、试衣间必须干净整洁、无杂物。

E、周转仓要求货物摆放整齐,保持清洁卫生,各种物品按统一要求摆放。

F、各部门打扫卫生所用工具,要按指定位置存放,不准在卖场内堆放,在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

四、货品管理

货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的状态,以备顾客挑选,良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持衣物的最高价值。

1、次货处理

1)何谓次货:任何一件商品,因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃,导致商品弄污,不能售卖给顾客,称为次货。若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象,移离卖场的次货,尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方,用白纸写上次货原因)

2、换货 A、保持微笑,有礼貌、有耐性; B、查询及聆听对方换货原因; C、礼貌地请顾客出示票据; D、检查顾客带回的货品状况;

E、按顾客要求的尺码,到货架或货仓换货; F、新取的货品,请顾客试穿或检查质量; G、最后,礼貌地请顾客稍候,快速处理换货程序;3、理货

A、每天班前班后要整理货品,按款色码分类存放于货仓和货柜,货架陈列的商品要严格按陈列标准和要求整理到位,营业时要及时将顾客挑选散乱移位的商品整理归位,随时保持专柜销售形象。

B、促销活动前应及时将大量货品分类整理和存放、合理摆放陈列,保证促销活动顺利高效;活动后要按公司规定分款号捆扎清点以便及时顺利退货,属柜内商品的应及时归位。五、销售技巧一、重点销售的技巧

重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素,要因人而宜,真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”,最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念,是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则:。

1、重点要简短。对顾客说明服装特性时,要做到语言简练清楚,内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出,如有时间再逐层展开。

2、具体的表现。要根据顾客的情况,随机应变,不可千篇一律,只说:“这件衣服好”,“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容,做到因人而宜。

3、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋,要向顾客说明服装符合流行的趋势。无干扰服务

4、介绍滞销商品时,一定要实事求是,既要介绍其长处,又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价,处理价。

给顾客一个自由、轻松的选购空间;在其不需要打扰时,尽量让其自由选择,在其需要你的服务时,请热情推介,营业员如果太早地接近顾客,会给顾客压迫感,产生警戒心;如果太迟的话,则会给顾客留下不亲切的感觉,会调头离去。因此,要找出接近顾客的适当时机,是一项相当困难的工作。

根据我们的经验,下面几点就是接近顾客的适当时点:

1.当顾客注视特定的商品时;2.当顾客接触商品时;

3.当顾客表现出寻找某商品的状态时;4.当顾客停下脚步,注意观看时;5与顾客视线相遇时,一定要点头微笑;6.当顾客抬起头来时,要主动适时接近;

这个时候顾客已经需要你的服务了,有人说只要接近顾客的时机适当,销售工作已经成功一半了,这句话说明了接近顾客时机的重要性。1+3+4服务

什么是1+3+4服务,可能有人比较陌生,其实1+3+4服务就是在顾客挑选了一件商品后,你能立即从柜台中挑出3到4件与其相关联商品,一起推荐给顾客。如:外套+衬衣+裤子+帽子+围条+袜子等,如果顾客穿着合适,那你的销售额翻几倍的机会就这样创造出来了。

那么多类型的顾客我们当然不能提供一刀切的服务,那我们就必须有所划分,接下来进入第2个内容。二、服务不同类型的顾客

(一).将顾客按其性格区分及接待方法:1、见多识广的顾客:对顾客加以赞赏。

2、性格未定型:大方、有分寸的热情、保持一定距离。

3、犹豫不决型:缺乏判断力的顾客,明确指出货品的优点。4、慎重型:少说、多给他看、鼓励,用具体的询问诱导顾客。

5、聊天型:特别爱说话的顾客,把握顾客话题的时机回复所商谈的内容。6、急燥形:容易发怒的顾客,语言态度要慎重。(二)不同性别的顾客购买心理也存在差异1、女性的心理特征是:(感情动机)

求名心理,攀比心理,从众心理,尊重心理,猎奇心理。2、男性的心理特征:(理智动机)

求实心理,求廉心理,求美心理,方便心理。

所以只要掌握不同类型顾客的购买心理特征,就一定能提高我们的销售成功率。

三、服务技巧1、外表

穿着统一的工作服装,感觉和品位统一的服饰,是营业员售销成功的关键因素之一;除了统一服饰外,手势、发型和面部化妆也应精心选择,还有,就是要脸带笑容,那是顾客最喜欢的点缀。顾客对你的第一印象是依据你的外表、眼神还有面部表情等,外表就是一种表面语言,就象声音所表达的一样。2、言语语言艺术

1)、少用否定句,多用肯定句:当顾客问这种衣服还有红色吗时,导购不能说没有而应真诚地说:真抱歉,红色卖完了,不过我觉得蓝色和白色与您的气质更相称,您可以试一试。2)、先贬后褒法 A:商品价钱虽然贵点但质量很好、性价比很划算哦。

B:商品质量很好,所以价钱也贵一点。

哪个容易接受呢? A 3)、多用“是”、“好“、”对“

4)、巧用展示流行法:通过提示当今商品流行,劝导顾客改变自己的观点,从而接受营业员的推荐。

5)、直接否定法:说话时一定要注意语气要婉转,让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他的,而不是有意与他争辩。3、速度、音量

音调凭你说话的速度,顾客就会在大脑中形成一个对你的印象,太快,顾客的印象是:你在应付他,急于办别的事,不重视他,不在乎他是否听懂你在说什么。太慢,顾客又觉得你漫不经心,懒散、不勤快、不愿意帮助他。我们要完全与对方同步,顾客说得快我们也跟着快,顾客说慢我们也跟着慢,顾客音调高我们跟着高,顾客声音轻我们跟着轻,与顾客越接近越好。4、举止文明

许多人都有一些令人不悦的小习惯,作为商场营业员我们必须尽量避免下列的小毛病:

1、在柜台上敲击自己的手指;

2、不断地眨眼睛;3、摆弄自己的衣角;4、身体来回的晃动;

5、对同事或者其他人做鬼脸;6、做一些夸张的动作。

以上种种不良习惯都会使顾客感到不舒服。如果我们做得过分的话,顾客会忍无可忍而中止与我们的谈话,所以如果自己确有不当的举动,应及时纠正。5、机智:

1、在接待顾客时习惯欣赏、赞美顾客的优点,在愉快的环境中,生意自然会更好。2、在谈话、接待服务时,如果不机灵、不懂得察言观色的话,时常会得罪人。

3、迅速也是礼貌的重要表现。“说话抓重点,行动快而敏捷”。否则就会坐失良机,失去良好的销售机会。

6、待客要真诚

所谓真诚,就是表里如一,对人以诚相见,要努力建立和保持崇高的商业信誉,养成诚实经营的职业情操和职业习惯。

对于营业员来说,真诚的最底层就是要对顾客不说谎。这样做并不是自己太傻,而是给顾客以信任感。只有真诚地对待顾客,得到顾客的信赖,并最终达成销售,才能在激烈的商品竞争中稳住脚跟。7、学会赞美顾客1)、如何赞美顾客

2)、赞美女性顾客的服饰。商家们盯得最紧的是女性,因为女性的消费都是非理性的消费。所以,只有能够让女性开心,就可以赚钱。比如,女性在穿着上是非常敏感的,如能说出具体理由,使人觉得是内行人的赞词的话,那么,女性顾客内心的喜悦就可能非同寻常。如果要“俘虏”女性顾客,那么就赞扬她“这裙子不错,您真有眼光”之类的话。这样可以让她自我感觉良好。

3)、在小孩子身上动点脑筋,母亲对孩子杯有特别的爱,也希望别人能喜欢自己的孩子。关心和喜欢孩子,实际上就是对其父母的尊重。因此,我们可以在小孩身上动一点脑筋。、称赞孩子,母亲当然高兴。总之,要把小孩当做一个角色,不要以为无关紧要。

4)、对身体的某一特征进行恰当赞扬。例如,在先生、小姐的头发、肤色等方面去赞扬顾客。但是如果一位顾客皮肤很黑,你还说小姐你的皮肤真好,她会是什么感觉,会不会高兴,当然会很生气,运用赞美的方法要特别注意感情的真实和言语的恰当,虚情假意不但不能引起对方感情上的共鸣,相反还可能被对方认为是对他的讽刺的嘲弄。8、感谢顾客

在销售结束时,我们应该让顾客确认购买这件商品是明智的选择,以解决顾客的心中顾虑。当我们在达成销售后,还应表示谢意与赞扬,使顾客在整个购买过程中始终处在一种心情愉快的气氛中,让顾客真正高兴而来,满意而归,并且希望再次来购物。

练习:请用不同的语气和表情读下面这两句话迎宾练习:“你真是我的好朋友”1.面对陌生的顾客时。

“你穿的真的很漂亮“2.面对经常光顾的老顾客时。

六.如何处理顾客抱怨

建立顾客的忠诚度是现代企业维持顾客关系重要的手段,对于顾客的不满与抱怨,应采取积极的态度来处理,正确有效地处理消费者的抱怨,对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救,能够帮助企业重新建立信誉,提高顾客的满意度,维持顾客的忠诚度。

一、顾客为什么抱怨?

顾客抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及到三个方面:(1)顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。(2)顾客对于产品或服务的期望值过高。(3)顾客的期望在顾客对企业的产品和服务的判断中起着关键性作用,顾客将他们所要的或期望的东西与他们正在购买或享受的东西进行对比,以此评价购买的价值。简单地用公式表示:

顾客的满意度= 顾客实际感受/ 顾客的期望值

一般情况下,当顾客的期望值越大时,购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时,就会使得顾客的满意度就越小;顾客的期望值越低时,顾客的满意度相对就越大。因此,企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时,就容易导致顾客产生抱怨。

范文7:甜品店员工守则

《员工守则》本店《员工守则》之编订的重要目的在于完善与强化每位员工的自我约束能力及部门的团队纪律。各员工在日常工作中,必须遵守以下所列之各项规定:(本条例适用于衣不店铺正式及实习员工)

一、店内纪律1、员工在店里及厨房内,不可进食、吸烟、大声说笑或与其他店员聊天,更不可以擅自离岗。

2、员工在上班时间严禁使用手机、MP3、游戏机等,不可利用店铺网络进行上网、下载东西、聊天。

3、员工不可以利用公司电话作私人用途,如确有急事要用电话,必须事先向店长申请,经批准后方可使用,但时间不应太长。4、员工应妥善保管公司财物、不得携带公司财物回家或作私人用途。如有破坏或因失职造成公司财务损毁,除纪律处分外,更需负责赔偿。盗用或擅自将专柜的财物和赠品携离公司,属严重过错,除须负责赔偿外、公司立即与该员工终止劳动合同。5、员工必须服从上级的工作安排,不得把情绪发泄在顾客身上。6、员工不可在店内倚靠桌子或墙,在顾客埋单时禁止将身体靠在收银台上。不得出现精神不饱满,弯背,双手抱于胸前,手插于裤袋等行为。

7、严禁将非本店人员带入厨房。

8、严禁在店内与同事、顾客发生争执甚至进行殴打等恶性事件。

9、当看到有顾客要进本店时,应主动打开门迎接顾客,面露微笑,并以礼貌语气问候“欢迎光临!”

10、当看到有顾客举手示意需要服务时,应先注视客人,稍后点头致意,并快步走到顾客面前询问需要什么服务。

11、收银员坚持唱价唱收唱戏:一共XX钱,收您XX钱,找您XX钱。欢迎下次光临,请慢走。

12、顾客等待时,一定要说“不好意思,让您久等了。”

13、店内不可播放太嘈杂的背景音乐,以健康、有朝气的音乐为宜。音乐播放以20-30分贝,以不打扰顾客交谈标准为宜。14、主动介绍店内产品的口味、特点,根据店长的要求,推荐客人品尝当天的热销产品。

15、清扫时挡住了顾客的道路,应立即停止手中的活,并立即道歉说“对不起”

二、仪容仪表1、头发应保持干净整洁,无油腻,无太多头屑,发型以不遮掩眼部为佳。

2、经常修指甲,保持指甲清洁,不保留长指甲,也不涂有色的指甲油。

3、经常洗澡,更换内衣、内裤和袜子,身上不能有异味,要养成经常漱口的好习惯,保持口腔空气清新,上班时忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

三、规章制度1、店铺店员应严格按照规定时间出勤,未经店长批准擅自调班者,作旷工处理。

2、员工未办理任何请假手续或请假手续未经批准、,擅自不到岗上班,即视为旷工,按旷工处罚处理。事假:

确有特殊情况需请事假,员工应以书面形式,报相关上级领导核准;事假1天除扣除当日工资外,还扣除当月全勤奖100%;全月事假累计不得超过3天。病假:

员工请病假需及时告知店长并获得批准后,方可请假,病后需提供医院出具的病例证明和病历卡,并经店长核实。病假除扣除当日工资的40%外,还扣除当月100%的全勤奖。旷工:

员工未经办理过任何请假手续或未经批准,擅自不到岗,即为旷工。旷工一次,公司予以书面警告,并扣除其当日工资、扣除当月100%全勤奖;如再次发生类似情况,按严重违纪处分,公司将与其解除劳动合同(公司不承担任何经济补偿)

范文8:专卖店员工守则

专卖店员工守则

1、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假,特殊情况须经店长以上直属主管批准。上班时间暂定为×:00-×:00,其他卖场上班时间根据具体营业时间而定。(1分)2员工请假需提前二天申报、并经直属主管批准,且不得安排在周六、日及公众假期休息。(1分)

3、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。(1分)

4、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前,并应有专业仪态。(1分)5、无论在任何情况下,应面带微笑,热情报务,不得与顾客争吵或不礼貌,不得任意评论顾客的言行、服饰。(2分)

6、员工用餐时间为45分钟,店长应合理安排员工用餐时间,必须轮流进餐,不得在展厅内用餐,餐后及时补妆并清理现场干净。(1分)

7、穿着工装时,不能在公共场有所不良言行,以免影响公司声誉。(2分)8、不可在工作前或工作中饮酒滋事。(2分)

9、不可在展厅内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天,亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。(1分)

10、不准扎堆聊天或高声说话、说笑。

11、不可在卖场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。(1分)12、工作时间不得私自会客,带子女上班及存放他人物品。(1分)13、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。(1分)14、店长休息时必须指定人员代班,并报请上级批准。(2分)15、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。(1分)16、未经允许不得擅自开启财务电脑、收银机。(2分)17、未经允许严禁擅自更改店内商品价格。(2分)18、不能使商品的调价或折扣未符合程度要求。(2分)

19、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。(2分)

20、公司有关政策、资讯和营业额等内部信息,都应严格保密,严禁向外透露。(2分)21、每日下班前须将当日账目整理清楚后,员工方可离开。(1分)22、不得有偷窃行为,挪用营业款或做假账的行为。(解雇)

23、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿;如肇事者不明,损失费用由场内员工分摊。(视情况而定)

24、严禁使用公司电话于私人私事用途。(1分)

25、非经通知,不可擅自及让任何人在专卖店内外拍摄或照相。(1分)

注:凡违反以上任何条款,将给予纪律处分并罚款(1分=5元),款项在当月工资结算时扣除;严重违规者即时解雇。