服务礼仪标准培训

范文1:服务礼仪标准培训心得体会

服务礼仪标准培训心得体会在领导的安排下,我们第一次接受了礼仪方面的培训,使我受益匪浅。通过三天来的培训,为我们掌握服务礼仪规范,塑造良好的银行形象提供了有力的支持,使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感,同时也表现出一个人的文化修养和综合素质,也体现着整个社会的文明程度。服务是每个行业越来越关注的话题,服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度。应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到:勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因你而改变。艺术的生活,交往艺术:待人接物之道。礼仪的本质是尊重,是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。做为金融市场营销服务行业的普通工作者,要想真正做到优质服务,这就要求我们在掌握熟练的专业知识的同时,也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商品,而是要顾客得到物质和精神的双重满足,从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。在培训中,让我体会最深的是:在服务中面对同样的顾客,有礼有节的服务沟通和盲目的商品买卖,所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作,作为服务行业的工作者,行为是最重要的,也是最直白的表达方式,同时也是最容易忽略的。因为人的生活环境,工作条件不同,压力不同,在工作生活中容易养成一些小的负面习惯,被自己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑,用平和、耐心的态度和顾客交流、倾听,了解客户需求,确保客户满意度,尊重用户的意见、建议,注意工作细节,那么用户的满意度会大幅度提升,用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师告诉我们,在服务工作中如果掌握了自己的情绪,就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中,同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对我们的服务不满投诉时,首先要严格要求自身,改变不良的思考方式,表达方式和行为方式,耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题,从而减少和顾客之间产生摩擦。

其次,在此次培训中,我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法,比如怎样介绍他人与自我介绍,推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常接触,但并不在意的细节,还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位,为客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功,时刻保持适合自己的职业特点、场合的着装和讲究的妆容,会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里,外表就占了55%的比例,所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学习提升了我们的内在素质,也塑造了我们的外在形象。

通过此次礼仪培训,使我深受鼓舞,受到很大的启发。如何得体行事,如何运用好所学礼仪,目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点,通过消化和吸收来掌握这些知识,把我所看到的,听到的,全部运用到我的工作当中去,为我们信用社增添鲜艳的光彩,奉献自己全部的力量。

范文2:培训资料:酒店服务礼仪标准

培训资料:酒店服务礼仪标准一、仪容

1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。二、仪表服饰

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式

1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3.男员工发式标准:分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。修饰可分为:

1.面部:员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物(比如:大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2.手部:经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰:不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。

4.化妆:不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

5.个人卫生:每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。6.注意事项:不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。三、仪态站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人:1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时,应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3)在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好,请问您要到哪个楼层?),进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。“

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。

5)客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bell service您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿

1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。

3、步幅不要过大,步速不要过快。步幅适中(自己的腿长);速度均匀(60-100步每分钟)4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。7、陪同引导中:本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。四、语言问好

1、行30度鞠躬礼;2、保持微笑和目光接触;3、音量、音调:三米内能够清晰、明确听到;4、客人距离2米时,员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好

5、用词:“您好!”,如知道客人姓名及职位应问候“X先生,您好!”或“X总,您好!”。交流语言

1、需要避免的地方无反馈无目光接触无点头无微笑反驳打断对方2、不能说的话

1)我知道你的意思是(打断客人的话)2)我不知道你在说什么3)这是我们酒店的规定

4)你不能做/不允许做→我们请求您做(至少给其两种以上的答案,给其选择的余地。)5)我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。3、成为好听众

身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑服务敬语

1、欢迎语:欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2、问候语:您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语:祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4、告别语:再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语:我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?6、答应语:好的/是的/马上就来。

7、道歉语:对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8、答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9、指路语:请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼

1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。介绍

1、把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着,应立即起立。7、被介绍双方互相点头示意。8、双方握手相互问候。五、电话使用标准:

1、接电话时,注意声音柔和,作到简洁明了。2、注意普通话标准,不可使用带有地方色彩的语言。3、首问责任制,谁接电话谁负责跟办到底,不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁,按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。程序:1、接听

1)接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。2)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)3)问候对方。不得用“喂,喂,喂”等方式喊话。2、对方要找的人不在

1)告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处,帮助客人转拨电话。2)或者与对方约定准确的时间,请其再挂。留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。3、拨打电话

1)组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。2)问候对方。

3)表明自己的身份、岗位。4)确认客人的身份后转入正题。4、终止电话

1)与客人确认清楚通话内容后,使用结束语。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话,不可“砰”的一声猛然挂断。5、如有客人到台岗,需要拨打房间电话,

1)应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房,应询问清楚相关的会议或公司资料,核对无误后方可为客人拨打。

2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好,这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话,您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3)如房间客人不同意接听,应告知岗客人“先生,客人现在不方便接听电话。不好意思。”

4)如台岗客人有异议,应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”电话语言使用1、接听

1)“good morning concierge 您好,礼宾部”2)“请问有什么可以效劳的?”2、对方要找的人不在

(1)“XXX先生现在不在,请问有什么可以效劳的?”。

(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处,电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

(3)或者与对方约定准确的时间,请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”(4)留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式,我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

(5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。3、拨打电话(1)“您好”。

(2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”(3)“XXX先生,您好”4、终止电话

(1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

5、当客人需要转接电话时:“请稍等,我马上帮您转接过去”。

6、当无法满足客人需要时:“对不起,我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

7、当你能马上为客人服务时;“好的,我们马上为您服务。”

8、在接听电话时,如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起,请您稍等。”然后按“hold”键,再接二线电话。六、礼节(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒,即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃。4、必须面带微笑,注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长与年轻之间,年长者先伸手;男士与女士之间,女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手。7、双手不可交叉与两个客人同时握手。(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。2、在距客人3米左右时应行颔首礼。3、注视对方,面带微笑,颔首示意。

4、冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。(三)鞠躬礼

1、立正站稳,上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势。3、男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝。

4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。8、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说告别语。2、女员工站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合,男士应遵守“女士优先”原则。

范文3:服务行业培训之基本礼仪标准

服务行业基本礼仪标准一、服务员仪容仪表要求

仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。1、服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。2、容貌:

整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。

2.1头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。

2.2饰物:按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物

2.3面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。

2.4手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。

2.5着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。

2.6鞋袜:穿酒店指定鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);3、个人卫生:3.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲;3.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。4、总结:

服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表,不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

二、服务员礼貌礼仪要求

待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。1、礼貌用语:

第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”;正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“您好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您”

第七、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

第八、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。第九、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。注意:

不讲失礼的话,不讲讽刺、挖苦的话,不讲夸大、失实的话,不讲崔促、理怨的话,不得和客人发生争执、争吵。对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。

三、服务员站立和行走要求

1、站立服务:

站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。2、行走:

步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。3、手势:

要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.4、服务员的举止应做到:

在宾客面前不可交头接耳、指手划脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵、咬指头等一些小动作,要举止得体。

5、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:

一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,二要主动先开口,主动询问客人,不要给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6、服务中递交物品:

应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。

四、服务员语言要求

语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语1、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临。

2、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4、称呼语:小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位女士、阿姨、您好。

5、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语:谢谢、非常感谢。

8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗/您喜欢(需要、能够。。。。)?请您。。。。好吗?

10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见

11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

12、专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五、微笑服务礼仪微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉,加上适当的敬语,会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合,讲究严肃与庄重,所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制,应当避免不论听到什么事情,都习惯地“咯咯咯”地笑个不停;而作为男士,即使是生性为人豪爽,经常开怀大笑,笑声“惊天动地”,如果是在公众场合,也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则,应当明白以下几点:1.微笑服务的作用

微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外,也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明,诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益。2.微笑要发自内心

笑有多种多样,要笑得亲切、甜美、大方、得体,只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱,才会笑容满面地接待每一位顾客。3.微笑服务应当始终如一

微笑服务应作为一个规范,贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得:笑要自然,因为顾客是“上帝”;笑要甜美,因为客人是“财富”;笑要亲切,因为客人是嘉宾。因此,职业素质要求我们能做到一到岗位,就把个人的一切烦恼、不安置于脑后,振作精神,微笑着为每一位宾客服务。

范文4:医院服务意识提升与服务礼仪规范(培训跟踪督导考核标准)

XXXXXW公司

“医院服务意识提升与服务礼仪规范”培训跟踪督导考核标准

项目考核内容

1、工作服合体整洁、端庄、文雅、内衣不外露,男士夏天不穿短裤

2、容颜清洁,头发理短、顺、长发上挽盘起,刘海不过眉、侧不掩耳,后不过颈,口气清仪表20分

新无异味,护士帽佩戴端正

3、鞋袜保持洁净,(夏天不赤脚穿凉鞋),不穿硬底鞋和高跟鞋

4、不浓妆艳抹,不戴耳环、戒指等首饰品5、不留长指甲,不涂指甲油6、佩戴胸牌

1、站立正直,不依床靠墙

2、坐姿端正,不坐病床,两人不同坐一把椅子,不翘二郎腿并晃悠,不抱头伸腿3、走路不手挽手或勾肩搭背,工作中做到“四轻”即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。

行为50分

4、遵守劳动纪律,上班不迟到、早退,不脱岗、串岗,不无故请假

5、上班不扎堆聊天,不看与本专业无关的杂志、书报等

6、热情接待患者,具有同情心,周到7、严格规章及操作规程,动作轻巧,注意节力原理,操作治疗时不接打手机

1、语言文明:五句十字常挂嘴边:您好、请、谢谢、对不起、再见。并使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言

语言30分

2、主动与患者沟通,说话和气、亲切并做到微笑服务

10103 22 35 55 55 520现场检查现场检查现场检查现场检查现场检查现场检查现场检查现场检查现场检查现场检查现场检查现场检查询问患者或问卷调查等反馈意见现场检查询问患者或问卷调查等反馈意见查记录

1人不合格扣1分

5现场检查

1人不合格扣1分

分值5 考核方法现场检查

扣分标准1人不合格扣1分

扣分原因

1人不合格扣1分1人不合格扣1分1人不合格扣1分1人不合格扣1分1人不合格扣1分1人不合格扣1分1人不合格扣1分1人不合格扣1分

1人不合格扣1分1项不按要求扣2分

1人不合要求扣2分

1人不合要求扣2分1例投诉扣5分

3、无因服务不当引起的投诉

10

范文5:酒店服务礼仪 实训教学标准

《酒店服务礼仪》实训教学标准

课程编码:课程类别:专业基础课适用专业:授课单位:

计划课时:16学时编写执笔人及编写日期:审定负责人及审定日期:实施部门:

二○一五年五月

1《酒店服务礼仪》实训教学标准一、课程基本信息

课程名称:《酒店服务礼仪》课程总学时:32学时实训学时:16学时适用专业:酒店管理课程类别:专业基础课

二、实训教学课程的性质与任务

1、课程性质:《酒店服务礼仪》是酒店管理专业的专业基础课程,是酒店管理专业酒店前厅服务与管理、酒店餐饮服务与管理、酒店客房服务与管理的先导性课程。是学生接受酒店服务职业技能训练的基础环节。

2、课程任务:通过实训,学生能掌握酒店服务礼仪的基础知识及掌握酒店服务礼仪的基本操作技能,形成学生从事酒店各部门的服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。同时,可以提高学生在酒店服务方面的分析问题、解决问题的能力,形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。

三、实训内容及学时分配

序实践实训内容

号酒店服务人员的仪容1仪表2 34 酒店服务人员的仪态酒店服务的语言艺术国际接待礼仪常识

表情语与动作语练习酒店服务语言的应用宾客迎送接待礼仪会前准备服务礼仪

5会议服务礼仪

会议期间服务礼仪会后服务礼仪

校内实训基地

2校内实训基地校内实训基地校内实训基地

22 2仪容仪表礼仪

校内实训基地

4实践实训项目

实践实训地点

实训学时

2前厅服务礼仪

酒店服务礼仪综合训6练

餐饮服务礼仪康乐服务礼仪客房服务礼仪

校内实训基地

4四、基本技能要求

通过本课程的教学,应使学生:

掌握针对酒店服务的整体礼仪要求和岗位要求,通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范,熟悉各种服务礼仪操作技能并学会在服务中整体运用。

五、实训成绩考核内容与方法实训成绩单独考核。考核采用百分制,出勤及学习态度占20%;平常操作训练占40%;期末实训考试部分占40%。

六、实训指导

实训过程中应根据学生的具体情况(如:学生的接受能力,学生实训的进展)可对实训内容、时间做适当的增减调整。

修订人:修订日期:年月日审定人:

审定日期:年月日

3

范文6:拓展训练:营业员接待礼仪标准7———营业员施展微笑服务标准

营业员施展微笑服务标准

明阳天下拓展培训公司

□要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。

□要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。□要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。□要与顾客感情上进行沟通

微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。”本文转自明阳天下拓展,如有转载请注明出处

范文7:服务礼仪培训

服务礼仪培训服务礼仪培训课程是昆明尚德礼仪的精品课程,随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、营销策略等很容易被竞争对手仿效,再加上产品的差异化越来越小,企业要想在竞争中脱颖而出,只有在服务上下功夫。服务礼仪是现代社会发展对企业及其从业人员提出的新要求,掌握并熟练运用服务礼仪与灵活的服务技巧,是提升现代企业核心竞争力的法宝。细致周到的服务赢得客户的满意,建立忠实的客户群,树立企业良好的品牌形象。【课程讲师】王艺录

王艺录讲师联系方式:087163210008【课程时间】2天(每天6小时)【课程对象】服务人员、管理人员【课程收益】

1、提升服务人员的服务意识,激发爱岗敬业的精神2、通过培训能深刻地理解礼仪服务工作的重要性

3、掌握服务礼仪的基本要领,提高职业素养,提高工作效率4、提升服务人员自身修养,诚信待人,培养高度责任感,忠诚度,为企业留住人才!培养人才!5、塑造并维护企业形象,提升企业竞争力

【培训方式】讲师讲授、角色扮演、角色扮演、互动练习、场景演练等【培训地点】客户自定

服务礼仪培训课程大纲:第一部分:服务理念篇

一、要做好服务先有足够的服务意识1.服务人员自我肯定与定位2.服务可产生价值

3.影响客户先有自信和成就感4.没有客户拒绝就面临失业5.服务是个性化和无止境的第二部分:服务礼仪篇一、礼仪与服务礼仪概述1.礼仪的概念2.服务礼仪的基本原理3.语言与非语言信息的沟通4.服务过程中容易忽视的礼仪细节5.服务人员重新认识自我二、服务礼仪概述1.为何要学礼仪?2.角色定位,传达的信息

3.如何学礼仪?

第三部分:服务员的礼仪修养篇一、服务员的形象礼仪1.仪容的要求2.着装的要求

3.职业化的服务举止此时无声胜有声⑴服务体态语(站姿、坐姿、走姿、蹲姿)⑵富有亲和力的面部表情语⑶手势语言的运用二、服务中的基本礼仪1.服务中的礼仪规范2.服务细节三、服务用语

1.服务语言表达的技巧2.常用的服务礼貌用语

3.服务过程中礼貌用语的灵活使用4.服务忌语

四、接听、拨打电话的礼仪1.接听电话的礼仪

2.拨打电话的礼仪3.注意的事项

五、实施礼仪遵循五原则1.

六、良好服务态度的培养1.微笑服务的作用2.微笑服务的培养

3.态度是服务的基础,服务态度决定一切4.积极的态度你最宝贵的财富5.点燃服务的热情6.快乐工作的秘诀7.良好心态的培养

8.积极自信是人生的最佳状态

七、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养1.用心服务假如我是消费者2.主动服务要做的正好是对方想的

3.变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4.爱心服务服务不仅仅是赚一份工资5.激情服务)抱怨投诉是必然

第四部分:接待服务礼仪技巧篇一、接待服务技巧

1.倾听先让对方说,自己听明白

2.表达解答对方疑虑是关键,避免做个收音机重复播放3.感觉读出客户内心语言,制造惊喜4.灵活服务一定是个性化的

5.赞美善于发现客户的优点,拉近彼此的距离6.确认不因为经验丰富而过分自信7.当服务令客户不满时,如何进行补救性服务8.突发性事件处理原则、技巧9.非语言沟通的运用10.服务中如何规避投诉第五部分:客户投诉处理艺术篇一、正确面对客户投诉和抱怨1.用心倾听2.平复情绪3.确认问题4.快速解决

5.承诺兑现ATP法则

二、正确解决客户投诉与抱怨的方法1.如何倾听让客户把想说的话都说出来2.如何表达让客户感觉到同情与关怀3.身体语言靠近对方而不是对立4.关键话术让客户暖心的话

5.同理心相同的感觉才能给到期望的关怀第六部分:岗位服务流程实操篇第七部分:服务礼仪培训总结篇

备注:培训讲师有权根据学员的实际情况对课程进行微调

范文8:服务礼仪培训

培训目的:

服务礼仪标准培训

规范员工的服务行为,确保公司及管理处的良好形象,为住户提供优质服务。检查职责:

管理处各部门领导负责监督、考核员工的服务行为1、行为规范四字诀

顾客至上,服务第一,文明礼貌,热情待客。微笑服务,主动积极,情绪饱满,不卑不亢。遵纪守法,服从领导,勤奋工作,任劳任怨。仪态端庄,服装整洁,举止文雅,谦虚诚实。钻研业务,提高技能,虚心学习,开拓进取。关心同事,团结协作,忠于职守,爱司如家。爱护公物,开源节流,讲究公德,提倡环保。注意安全,保守秘密,抵制歪风,扶持正气。2.仪容仪表2.1服饰着装

2.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

2.1.2制服外衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

2.1.3非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

2.1.4鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;2.1.6男女员工均不允许戴有色眼镜。2.2须发

2.2.1女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;

2.2.2男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须;

2.2.3所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;2.2.4所在员工不允许剃光头。2.3个人卫生

2.3.1保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

2.3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;2.3.3上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

2.3.4保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。

2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。3.行为举止3.1服务态度

3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

3.1.3谦虚和悦接受客人的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。3.2行走

3.2.1行走时不允许把手放在衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;3.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;3.2.3行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;3.2.4走路动作应轻,但非紧急情况下不应奔跑、跳跃;3.2.5尽量靠路右侧行走;

3.2.6与上司或住户相遇时,应主动点头示意。、

3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势: a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上; d)晃动桌椅,发出声音。3.4其他行为

3.4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

3.4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

3.4.3在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

3.4.4谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;3.4.5不允许口叼牙签到处走。4.语言

4.1问候语:您好,欢迎光临

4.2祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4告别语:请慢走,欢迎再次光临

4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.6道谢语:谢谢、非常感谢。

4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.8征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

4.9请求语:请协助我们……、请您……好吗?4.10商量语:……您看这样好不好?

4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。5.对来访人员

5.1主动说:"您好,请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗?

5.2确认来访人员后,说"请稍等,我帮你找"并及时与被访人联系,并告诉来访人"他马上来,请您先等一下,好吗?"5.3当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!6.接听电话

6.1铃响三声以内,必须接听电话。

6.2拿起电话,应清晰报道:"您好,福基养生"6.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

6.4通话完毕,应说:"谢谢,再见!"语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

6.5中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

6.6接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。7.与顾客同乘电梯时7.1主动按"开门"钮。

7.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯

门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说"电梯来了,请进"。7.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

7.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。

7.5电梯停止,梯门打开后,首先走出站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另外一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:"到了,请走好。"8.在服务过程中应注意事项

8.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

8.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

8.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。8.4不与住户争辩。8.5不讲有损公司形象的言语

8.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人。8.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。9.客户的基本消费心理: a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的; c)消费就是追求心理或生理上的满足感; d)我需要尊重。

10员工服务的六个基本技能:

a)尽可能记住客户的姓名,第二次和客户见面时能说出客户姓名; b)学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言; c)学会赞美客户。