驾驶员文明服务用语

范文1:驾驶员工作中常用标准服务用语2012.8.11

驾驶员服务工作中常见案例应答标准用语

优质服务“十字”文明用语是:您好,请,谢谢,对不起,再见。

一、乘客抱怨等车时间过久,该如何回答?

抱歉让您久等了,前方路段堵车严重,请您谅解!二、乘客站在前门,该如何劝说?

您好!请配合往里走,谢谢!

三、车已满载,乘客坚持要求上车,无法关门时,怎样劝阻?

实在抱歉!车已满员,为了您的安全,请您乘坐下一趟,谢谢!

四、车辆起步,未看到跑来的乘客,当看到后,开门让乘客上车,乘客依然抱怨,该如何应答?对不起!刚才确实没注意到,请原谅!五、车未到站,乘客要求上下车,该如何回答?

您好!为了您和他人的安全,请到站点上下车,谢谢配合!

六、因车内闷热,乘客要求降低空调温度时,该如何回答?

您好!智能空调系统已开启,请坐在窗边的乘客配合关闭车窗,谢谢!

七、乘客上车不投币或不刷卡,该如何劝导?

您好!请您主动投币或刷卡,谢谢!八、当乘客认为刷卡有异议时,应该怎样回答?

您好!请别着急,我为您查询!(如遇乘客IC卡确实有问题时,请乘客到集团公司双楠路286号IC卡中心查询办理或拨打公交热线85076868详细咨询。)九、乘客携带易燃、易爆、易碎等危险品上车,该如何劝阻?

您好!为了您和他人的安全,请您遵守规定,谢谢支持!(如乘客仍要坚持上车,立即拨打110报警。)十、乘客咨询,驾驶员不知道时,该如何回答?

实在抱歉!我不是很清楚,建议您拨打公交热线85076868咨询。

成都市公共交通集团公司《驾驶员规范服务标准用语手册》

二一二年八月

范文2:机动车和驾驶员管理文明用语

机动车和驾驶人管理服务用语民警面对服务对象时,应面带微笑,自然真诚;用语准确清晰、简明扼要,使用普通话。

(一)值日警官(值班民警)岗位文明用语

1、您好!请问您有什么事?2、请稍候,我登记后,立即办理。3、再见,请慢走。

(二)窗口民警(工作人员)岗位文明用语1、您好!请将手续交给我。

2、对不起,您的业务不在本窗口办,请到X窗口办理;3、对不起,这不属于我的业务范围,请到X窗口进行咨询;

4、您所办的业务应具备(1)、(2)、(3)……手续。5、请稍候,我立即办理。

6、请您到群众休息区就坐稍候,注意显示屏提示。7、您的手续已办完请收好,再见。8、请您到XX窗口交费。9、再见,请慢走。(三)查验员岗位文明用语

1、您好!请将手续交给我。

2、请您将车辆依序停好,谢谢合作!

3、请熄火,请您打开引擎盖。4、请稍候。

5、请您到XX窗口办理。6、再见,请注意安全!(四)考试员岗位文明用语科目一:

1、您好!请您先参加交通安全教育培训。

2、您参加考试应具备(1)、(2)、(3)……手续。3、请大家遵守考场纪律。

4、这是您的考试结果(说明不合格原因),请您在学员签字栏内签字。

5、考试完毕,请您离开考场。科目二:

1、您好!考试开始,请上车。2、考试完毕,请您下车。

3、这是您的考试结果(说明不合格原因),请您在学员签字栏签字。科目三:

1、您好!请您按规范动作开始操作(起步、加减档、停车……)。

2、考试完毕,请您下车。

3、这是您的考试结果(说明不合格原因),请您在学员签字栏签字。

(五)接听电话文明用语

1、您好!车管所,有事请讲;

2、请稍候,我查询(汇报或记录)后,立即答复您。3、谢谢(不用谢),再见。

范文3:驾驶员服务礼仪

驾驶员服务礼仪标准

一、目的:

驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和待人接物的基本礼仪。二、适用范围:公司驾驶员岗位三、原则:一专多能、全面发展四、驾驶员的交通道德意识

1、依法行车,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则。2、安全行驶,预防为先

(1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生,不可疏忽一秒”。

(2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,既出车前,出车中,收车后检查汽车。1、车身外部2、车身内部3、发动机舱

(3)定期做好汽车清洗。(4)出车前检查车辆安全。

(5)对送客人去机场的争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通法规。

3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时,要做到先让、先慢、先停的“礼让三先”:

时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好,不开麻痹车。对方态度不好,不开赌气车。连续工作,不开松劲车。无人检查,不开自由车。车辆有故障,不开“带病”车。心情不好,不开情绪车。受到鼓励,不开“英雄”车。

1交会车时,不开霸王车。

在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车

4、克服困难,做好服务,驾驶员工作不分时间,不分自然条件好坏的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳。

五驾驶员的素质修养

1、热爱本职工作,忠于职守。

2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。

3、学习心理知识,驾驶员要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,熟练掌握GPS导航,了解路况信息。六、驾驶员着装要求:

1、着装要求

(1)穿戴整齐,勤换勤洗。

(2)西装穿着:一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标;西装的标准穿法是内穿衬衫,衬衫的下摆要系到裤子里面。

(3)系领带的时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。相对来说,比较正式的衬衫是长袖衬衫。2、系好领带

(1)领带的结头要打得丰满、规则,以显示精神饱满。(2)保持领带平整垂直。

(3)不管穿西服背心还是穿毛背心,毛衣,系领带一定要放在里面。

(4)使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间,不要让他暴露在外。

(5)领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜。3、鞋袜搭配

(1)一般选择黑色牛皮鞋最佳。

(2)一般选用纯棉,纯毛质地的袜子。深色,单色,黑色比较正规。4、首饰和配饰(1)首饰的使用注意以下几:

数量以少为好。

2同色同质。符合身份。为体型扬长避短。

(2)配饰的使用注意以下几点:

用眼镜来保护眼睛。

司机因工作需要佩戴手表是必要的。

开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。

七、驾驶员职业形象要求1、讲究仪表端庄:(1)外表:不能留胡子;

不能留太夸张的发型或染怪异颜色;

不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,保持良好的精神面貌;需勤修剪指甲。

2、举止规范:行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭,热情而不轻浮,端庄而不冷峻,优雅而不脱众:

(1)得体的坐姿:良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求;(2)稳健的站姿:站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是:挺直,舒展,线条优美,精神焕发;

(3)积极的走姿:走路时,头要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻松且富有弹性和节奏感。

3、保持车容清洁车容要求:

(1)车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内的一切设施;(2)做好车内(包括空调)的清洁工作,车内不能有杂物、异味。八、驾驶员的文明礼仪要求1、驾驶员常用的文明礼貌用语:

(1)一笑二问三道别,致歉致谢莫忘记;

3(2)体现礼貌的第一步:微笑;

(3)上车首先打招呼、问候,如:XX 早上好!XX 下午好!XX 晚上好!自己系好安全带后,提示同行人员系好安全带;

(4)下车时要道别,如:XX 再见!XX 请慢走!(5)发生问题要道歉;(6)适时表达谢意。2、行车文明“五不能”:(1)不能在车内吸烟;(2)不能摇下车窗吐痰;

(3)不能摇下车窗向窗外扔杂物;(4)不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起;(5)不能乘车人聊天与工作无关的话题。

3、控制不良言行与情绪,做到平稳驾驶,安全第一:(1)不要把家庭的矛盾、情绪带到工作中;

(2)不要把和公司同事、管理人员的矛盾、情绪带到工作中;(3)要自我调节好个人心理状态,专心工作。4、行车礼仪:

(1)车辆座位安排:一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为主人位,司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的,应按照其习惯安排座位;(2)在接待2-3位宾客的情况下,司机应先拉开后排左侧车门,请主客上车,再迅速从车尾绕到车的另一侧,打开右边的车门,请其他客人上车;

(3)在领导或客人已坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位;(4)到达目的地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离领导或客人最近的车门外,拉开门请其下车。开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上,万一领导或客人不小心抬头撞到车门顶的时候,撞到的是你手而不是金属门。九、驾驶员服务艺术1、守时守纪不拖延2、守时应做到的三点;

(1)驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能在未经许可的情况下,利用工4作之便私自用车;

(2)领导需用车时,应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促;

(3)领导外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料),提前发动车辆,只能“车等人”,不能“人等车”。

3、守纪:驾驶员要遵纪守法,严格遵守交通规则和安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全。

4、贴心细致兼周到:

(1)备好车内应常备的物品,尽可能提供舒适便利的乘车条件;

如果是领导或客人的常用车,车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等;

视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药、创可贴等;车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目的地;

(2)视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适的乘车环境。(3)眼勤手快提供便利

接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重的行李,待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门是否关好,然后才能开始驾驶;

车辆行至目的地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。

专职驾驶员好似是客户的贴身秘书,在客户出行时,要事先了解客户的行程,适时提醒客户下一个行程的安排等注意事项,以免延误;

如果需要,驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等,这就要求司机要灵活勤快,了解客户的饮食习惯与禁忌,想在客户之前,不能让客户操心、烦心,更不能“推推动动”,甚至“推而不动”。

(4)言谈有度,保守秘密

领导与客人在车上谈话,要做到不该听的不听,不该说的不说,不该问的不问,更不能胡乱插话或打断谈话。

不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散。

55、接待注意事项

(1)陪同引导

司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;行进速度须与服务对象的相协调;

行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处,要有及时的关照提醒;请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。

(2)上下楼梯要礼让服务对象,服务对象先上后下。

(3)进出电梯要以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。(4)出入房门

引领服务对象出入房门要先通报;要反手开关门,面向他人;礼让服务对象,请对方先进先出;要为服务对象拉门。

6

范文4:公交驾驶员服务规范

山西介交运业集团有限公司

驾驶员管理制度

一、考勤管理

1、因公交行业的特殊职业特点和公交驾驶员应严格按时按点发车的要求,驾驶员的考勤管理是公司管理工作的重要组成部分。按公司实际情况,作为内部管理规定制定本制度。2、驾驶员每月允许请假两天,请假必须提前两天写出书面请假条报经理批准后交回办公室存档,两天之内不予批准(特殊情况例外),临时请假半天补请假条交回办公室存档,未办理相关手续视为旷工。

3、一个月请假两天按照全月工资发放,超出两天的将按照全月平均日工资乘以实际出勤天数计算。

4、驾驶员全月无请假的将给予200元全勤奖。二、违规处罚

1、对无辜未请假或请假未准而缺班的将视为旷工,旷工1天处于两日工资的扣发并写出书面检查;旷工两天以上,根据实际情况公司给予辞退处理,扣发一月工资。

2、驾驶员不按规定时间到达公司、发车地点的统称为迟到,不按照规定时间发车的为误班。迟到和误班按每次50元给予处罚。

3、因驾驶员单方行为或故意行为造成车辆损坏,由驾驶员本人承担损失。

4、驾驶员行驶当中出现“自动门伤人事件”、“刹车伤人事件”的一律罚款200元,无条件执行。

5、驾驶员不文明行驶、不礼貌服务,与乘客发生纠纷的首先处罚驾驶员100元,情节严重的根据实际情况将处以停职检查、开除等处理,因此造成停发班次的,按实际欠发班次扣除当事驾驶员相应工资。

6、驾驶员要保证车辆内外干净整洁,包括座椅、仪表盘、扶杆等,对车容车貌差的驾驶员每次处以30元处罚。

山西介交运业集团有限公司

2016年10月21日

范文5:驾驶员服务礼仪标准 驾驶员服务礼仪标准 服务

驾驶员服务礼仪标准

一、目的:

驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。

二、适用范围:公司车队司机岗。三、原则“一专多能、全面发展”四、司机的交通道德意识

1、依法行驶,各行其道,遵守交通规则。2、安全行驶,预防为主。

(1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,“宁可谨慎一生,不可疏忽一秒”。

(2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,既出车前,出车中,收车后检查汽车。1、车身外部;2、车身内部;3、发动机舱。

(3)定期做好汽车清洗。(4)出车前检查车辆安全。

3、文明行驶,“礼让三先”:时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好,不开麻痹车。对方态度不好,不开赌气车。连续工作,不开松劲车。无人检查,不开自由车。车辆有故障,不开“带病”车。心情不好,不开情绪车。受到鼓励,不开“英雄”车。交会车时,不开霸王车。在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车

4、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳。

五、司机的素质修养

1、热爱本职工作,忠于职守。

2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。

3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。

4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。六、驾驶员着装要求:

1、着装要求:

(1)穿戴整齐,勤换勤洗。

(2).西装穿着:一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标;西装的标准穿法是内穿衬衫。

(3)衬衫的下摆要系到裤子里面。

(4)系领带的时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。相对来说,比较正式的衬衫是长袖衬衫。

2、系好领带:

(1)领带的结头要打得丰满,规则,以显示精神饱满。

(2)保持领带平整垂直。

(3)不管穿西服背心还是穿毛背心,毛衣,系领带一定要放在里面。

(4)使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间,不要让他暴露在外。

(5)领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜。3、鞋袜搭配:

(1)一般选择黑色牛皮鞋最佳

(2)一般选用纯棉,纯毛质地的袜子。深色,单色,黑色比较正规。

4、首饰和配饰

(1)首饰的使用注意以下几:数量以少为好。同色同质。符合身份。为体型扬长避短。

(2)配饰的使用注意以下几点:用眼镜来保护眼睛。司机因工作需要佩戴手表是必要的。开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。七、驾驶员职业形象要求

1、讲究仪表端庄:

(1)外表:不能留胡子;不能留太夸张的发型或染怪异颜色;不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,保持良好的精神面貌;需勤修剪指甲。

2、举止规范:行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑

(1)得体的坐姿:良好的坐姿要符合端庄,文雅,得体,大方的整体要求;

(2)稳健的站姿:站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是:挺直,舒展,线条优美,精神焕发;

(3)积极的走姿:走路时,头要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻松且富有弹性和节奏感。

3、保持车容清洁:(1)车容要求:

①车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内的一切设施;

②做好车内(包括空调)的清洁工作,车内不能有杂物、异味。八、驾驶员的文明礼仪要求

1、驾驶员常用的文明礼貌用语:(1)一笑二问三道别,致歉致谢莫忘记;(2)体现礼貌的第一步:微笑;

(3)上车首先打招呼、问候,如:XX 早上好!XX 下午好!XX 晚上好!自己系好安全带后,提示同行人员系好安全带;

(4)下车时要道别,如:XX 再见!XX 请慢走!(5)发生问题要道歉;(6)适时表达谢意。2、行车文明“五不能”:

(1)不能在车内吸烟;(2)不能摇下车窗吐痰;(3)不能摇下车窗向窗外扔杂物;

(4)不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起;

(5)不能与乘车人谈论与工作无关的话题。

3、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶,安全第一:(1)不要把家庭的情绪带到工作中;(2)自我调节个人心理;(3)专心工作。4、行车礼仪:

(1)车辆座位安排;一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为主人位,司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的,应按照其习惯安排座位;

(2)在接待2-3位宾客的情况下,司机应先拉开后排左侧车门,请主客上车,再迅速从车尾绕到车的另一侧,打开右边的车门,请其他客人上车;

(3)在领导或客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位;

(4)到达目的地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离领导或客人最近的车门外,拉开门请其下车。开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上,以防领导或客人抬头撞到门顶。

九、驾驶员服务艺术:1、守时守纪不拖延;2、守时应做到的三点:

(1)驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能公车私用;

(2)领导需用车时,应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促;

(3)领导外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮料),提前发动车辆,只能“车等人”,不能“人等车”。

3、守纪;驾驶员要遵纪守法,格遵守交通规则和安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全。

4、贴心细致兼周到:

(1)备好车内应常备的物品,尽可能提供舒适便利乘人条件;如果是领导或客人的常用车,车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等;视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等;车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目的地;

(2)视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适的乘车环境;

(3)眼勤手快供便利接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重的行李,待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门是否关好,然后才能开始驾驶;车辆行至目的地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别;

(4)言谈有度守秘密领导与客人在车上谈话,要做到不该听的不听,不该说的不说,不该问的不问。不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散。

5、接待注意事项:

(1)陪同引导司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;行进速度须与服务对象的相协调,行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处,要有及时的关照提醒;请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方;

(2)上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下;

(3)进出电梯以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作;

(4)出入房门引领服务对象出入房门要先通报。要反手开关门面向他人;礼让服务对象,请对方先进先出,并为服务对象拉门。

华科物管二O一二年六月

范文6:餐厅服务员文明用语

餐厅服务员文明用语1、迎接用语:“欢迎光临”“欢迎您到或你们来这里用餐”“请往这边走”“请坐”

2、问候用语:“您好”“早安”“晚安”“多日不见你好吗?”3、往徇用语:“我能为您做些什么吗?”“对不起,现在可以点菜了吗?”

“请问还需要什么?”

“如果你不介意,我可以、、、吗?”

4、应答用语:“好的”“没关系”“不必客气”“非常感谢”“谢谢你的好意”

5、道歉用语:“请原谅”“打扰您了”“实在对不起”“真抱歉”“请再等几分钟”

6、送别用语:“谢谢您的光临”“希望能再次见到您”“请慢走”“再见”

站立:1、抬头颈直,两眼平视前方,口微闭,肩平面带微笑。2、身体直立重心应保持在鼻口和脊椎的中心线上,防止左右偏斜。

3、两臂自然下垂双手交叉或腹前交叉,随时保持能向客人服务的状态。

4、两腿平直,女服务员两脚成V字型,膝和脚跟靠拢。

行走:1、抬头颈直,两眼平视前方,口微闭,肩平面带微笑。2、行走时身体重心可稍向前或落在前大脚趾上,有利于挺胸收腹身体保持平衡。

3、身正两臂自然下垂前后自然摆动不要左右摇摆,手脚动作要协调。

4、两脚的线迹要正对前方,腰部和臀部不要落后,两脚的线迹各在一条直线上。

服务规范1、2、

热爱本职工作,遵守国家法律,法规的规章制度。

认真学习本岗位的操作规范,规程,安规范规程完成好本职工作,工作没有漏洞。3、

搞好个人卫生,上班必须着规范整洁的工作制服,佩带好服务胸卡,淡妆上岗,不擦有色指甲油,不用味浓的香水,不佩带饰物,不吃带有异味的食品。4、

严格遵守出勤时间,工作时间内不得窜岗,擅离工作岗位,工作时间内不许办私事,不许接打私人电话、不许梳头、修指甲、吐痰、插腰、手插口袋、挖鼻孔、交头接、嚼口香糖、吃东西、大声喧哗等。5、

不与客人谈酒店工作以外的事情,不许收授客人给予的物品,未经客人同意不得随意移动其物品,如发现有偷拿顾客物品者,不论轻重一律交司法部门处理。6、

服务人员所管辖范围内酒店的物品交由服务人员管理,顾客损坏需造价赔偿,如服务人员检查不周或服务人员自己造成损坏,由服务人员按价倍偿。7、

服从领导,坚决按时完成领导交给的工作任务。

员工用餐公约:1、就餐一律在餐厅进行,厂区内其它任何地方不得烹煮进餐。

2、严格按餐厅就餐时间进餐,其餐厅开放时间如下:早餐:07:308:00中餐:12:0012:30晚餐18:0018:30

具体用餐时间按各部门下班时间表规定时间为准。3、员工打饭/打菜必须排队并接受厨房工作人员和保安的管理。不准插队,不准备、一人打多份。

4、就餐时要有良好的姿态,不得挥动筷、匙、叉妨碍邻桌。5、就餐时不得高声喧哗,碗、筷、匙不得故作撞击声。6、果核骨制,余饭剩菜,不可随手弃置。用餐完毕须各自整理桌面,倒置指定桶类。

7、力行俭省节约,饭食多少盛多少,杜绝剩菜剩饭。8、餐厅内禁止吸烟。

范文7:驾驶员服务礼仪标准(1)

总部驾驶员服务礼仪标准一、目的:

驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。二、适用范围:公司车队司机岗三、原则

“一专多能、全面发展”四、司机的交通道德意识

1、依法行驶,不争不抢,遵守交通规则,安全意识时刻牢记心头。特别是有领导、客人在车上时,一定是要注意安全驾驶、平稳车速(尽量避免猛起步、急刹车、急过弯、忽快忽慢等现象)、文明行车、态度热情、行为规范、语言礼貌、车内环境整洁、服务意识强。2、安全行驶,预防为先

(1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“宁可谨慎一生,不可疏忽一秒”。

(2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,既出车前,出车中,收车后检查汽车。a、车身外部 b、车身内部c、发动机舱

(3)定期做好汽车清洗。

1(4)出车前检查车辆安全。

(5)对送客人去机场一类的需争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通法规。

3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停的“礼让三先”:

时间紧不开急躁车。道路不熟不开冒险车。道路条件好,不开麻痹车。对方态度不好,不开赌气车。连续工作,不开松劲车。无人检查,不开自由车。车辆有故障,不开“带病”车。心情不好,不开情绪车。受到鼓励,不开“英雄”车。交会车时,不开霸王车。

在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车

4、克服困难,做好服务。司机工作是不分时间,不分自然条件的服务,所以要做到任劳任怨,吃苦耐劳。五、驾驶员服务意识

1、守时守纪不拖延,随时随地记服务。2、守时应做到的三点;

(1)驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到,不能在未经许可的情况下,利用工作之便私自用车;

(2)领导需用车时,应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促;

(3)领导外出短暂办事、开会时,要求驾驶员人不离车,随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝(喝茶、水、饮2

料),提前发动车辆,只能“车等人”,不能“人等车”。

3、守纪;驾驶员要遵纪守法,遵守交通规则和安全法规,在意识上绝不能麻痹大意,要时刻保持警惕,保证行车安全。4、服务要贴心、细致、周到、主动、热情,意识要强

(1)增强服务意识,不能以自我为中心,“服务”时刻牢记心头。公司若有商务餐请、活动、聚会等,司机未经领导允许不准入桌或参加。若有经领导同意参加的活动,也应明了自己的服务角色,不得喧宾夺主。就餐时要坐在离门口最近的位置,便于主动、细心、热情、周到的提供力所能及的服务;若是别的活动和项目,不得与领导或客人抢夺资源,而是要提供相应服务工作。和领导一起外出,要主动帮领导拿包或物品;领导上下车,要及时、迅速、热情的开关车门;和领导一起步行,到门口或电梯时,要主动快走一步,帮领导开门或开电梯,等领导通过后,再快步跟上。若是和领导接送客人、商务接待等,还应协助领导搞好订餐、订酒店和对出行的路线规划和介绍等。(2)备好车内应常备的物品,尽可能提供舒适便利乘人条件;

如果是领导或客人的常用车,车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等;

视情况在车内备一些常用药品,如止泻药、止痛药,创可贴等;车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目的地;

视天气情况,提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适的乘车环境。

3(3)眼勤手快供便利

接待客人时,应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重的行李,待放好行李,客人入座后,驾驶员应逐一检查车门是否关好,然后才能开始驾驶;

车辆行至目的地后,驾驶员应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。

专职驾驶员好似是领导的贴身秘书,在领导出行时,要事先了解领导的行程,适时提醒领导下一个行程的时间安排等事项,以免延误;这就要求司机要灵活勤快,了解领导的饮食习惯与禁忌,想在领导之前,不能让领导操心、烦心,更不能“推推动动”,甚至“推而不动”。(4)言谈有度守秘密

领导与客人在车上谈话,要做到不该听的不听,不该说的不说,不该问的不问,更不能胡乱插话或打断谈话。

不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题,更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散。5、接待注意事项(1)陪同引导

司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;行进速度须与服务对象的相协调;

行进中一定要处处以对方为中心,经过拐角、楼梯等处,要有及时的关照提醒;

请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或4

答复问题时,应以头部、上身转向对方。

(2)上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下。

(3)进出电梯以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。(4)出入房门

引领服务对象出入房门要先通报;要反手开关门,面向他人;礼让服务对象请对方先进先出;要为服务对象拉门。六、驾驶员着装要求:1、着装要求

(1)穿戴整齐,勤换勤洗。

(2)西装穿着:一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标;西装的标准穿法是内穿衬衫。

(3)衬衫的下摆要系到裤子里面。

(4)系领带的时候,衬衫第一粒扣子必须系上,如果没有系领带,则第一粒扣子就要解开。相对来说,比较正式的衬衫是长袖衬衫。2、系好领带

(1)领带的结头要打得丰满,规则,以显示精神饱满。(2)保持领带平整垂直。

(3)不管穿西服背心还是穿毛背心,毛衣,系领带一定要放在里面。(4)使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣5

之间,不要让他暴露在外。

(5)领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜。3、鞋袜搭配

(1)一般选择黑色牛皮鞋最佳

(2)一般选用纯棉,纯毛质地的袜子。深色,单色,黑色比较正规。4、首饰和配饰

(1)首饰的使用注意以下几:

数量以少为好。同色同质。符合身份。为体型扬长避短。(2)配饰的使用注意以下几点:

用眼镜来保护眼睛。司机因工作需要佩戴手表是必要的。开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。七、驾驶员职业形象要求1、讲究仪表端庄:

不能留胡子;不能留太夸张的发型或染怪异颜色;不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品,保持良好的精神面貌;需勤修剪指甲。

2、举止规范:行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭,热情而不轻浮,端庄而不冷峻,优雅而不脱众:

(1)得体的坐姿:良好的坐姿要符合端庄,文雅,得体,大方的整体要求;

(2)稳健的站姿:站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是:挺直,舒展,线条优美,精神焕发;

6(3)积极的走姿:走路时,头要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。上身挺拔,腿部伸直,腰部放松,脚步要轻松且富有弹性和节奏感。3、保持车容清洁

1、车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内的一切设施;

2、做好车内(包括空调)的清洁工作,车内不能有杂物、异味。八、驾驶员的文明礼仪要求1、驾驶员常用的文明礼貌用语:(1)一笑二问三道别,致歉致谢莫忘记;(2)体现礼貌的第一步:微笑;

(3)上车首先打招呼、问候,如:XX 早上好!XX 下午好!XX 晚上好!自己系好安全带后,提示同行人员系好安全带;(4)下车时要道别,如:XX 再见!XX 请慢走!(5)发生问题要道歉;(6)适时表达谢意。2、行车文明“五不能”:(1)不能在车内吸烟;(2)不能摇下车窗吐痰;(3)不能摇下车窗向窗外扔杂物;

(4)不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起;

7(5)不能乘车人聊天与工作无关的话题。

3、控制不良言行与情绪,做到平平稳驾驶,安全第一:(1)不要把家庭的情绪带到工作中;(2)自我调节个人心理;

(3)集中精力、全神贯注、专心工作。4、行车礼仪:

(1)车辆座位安排;一般情况下,小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为主人位,司机旁位置为助手或陪同人员位。如乘车人有自己的乘车习惯的,应按照其习惯安排座位;

(2)在接待2-3位宾客的情况下,司机应先拉开后排左侧车门,请主客上车,再迅速从车尾绕到车的另一侧,打开右边的车门,请其他客人上车;

(3)在领导或客人巳坐好,衣裙不影响关门时,轻关车门,并小跑绕到司机座位;

(4)到达目的地,车停稳后,司机要迅速下车,由车后绕至离领导或客人最近的车门外,拉开门请其下车。开门时,一只手开门,另一只手垫在车门顶上,万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候,撞到的是你手而不是金属门。九、司机的素质修养1、热爱本职工作,忠于职守,听从指挥。工作中不得挑肥拣瘦、推诿扯皮、搪塞应付,要多请示、多汇报、多沟通,不得事事以自我为中心、自以为是、自作主张,更不得与领导或客人顶撞、滋气。

82、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。

3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。

4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。

2014年1月2日

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范文8:出租汽车驾驶员服务规范试卷

出租汽车驾驶员服务规范试卷一、选择题

1、下列说法错误的一项是:( C )

A、车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码 B、车内装有里程计价器和待租显示器 C、车上可以不配备效灭火器2、下列说法错误的一项是:( C )

A、女驾驶员不披肩散发,不浓妆艳抹

B、男驾驶员不留盖耳长发,不剃光头,不蓄长须,不留胡茬

C、驾驶员忌吃有异味、有碍服务的食物;可以在乘客面前抓耳挖鼻

3、跟乘客发生矛盾时,下列哪种态度是不正确的( C )

A、如果错在己方,应虚心听取乘客批评,说声“对不起”表示道歉,不要因争面子而蛮不讲理,强词夺理,明知有错也硬顶。

B、如果错在客方,也要得理让人,以理服人,诚恳耐心地跟乘客讲道理,作解释,不要随便责备他人

C、如经过长时间解释乘客仍有意见,可置之不理

4、行车时,驾驶员要根据乘客要去的地点,选择最( A )的路线行驶。

A、便捷 B、远

5、城市出租车在营运途中发生故障不能行驶时,应向乘客说明原因,请乘客等候,及时检修排除故障。如故障一时无法排除,应请乘客改乘其他车辆,并向乘客致歉,( A )车费。

A、少收或免收 B、按时收取

6、城市出租车在营运途中,己搭乘乘客的,驾驶员( A )他人同乘

A、不得再招揽 B、可以招揽

7、城市出租车在营运中一旦发生交通事故,驾驶员应按规定保护好现场,及时组织抢救受伤人员,并立即报告( A )及时妥善处理善后事宜。

A、公安交警部门 B、纪检监察部门

8、驾驶员在营运中与乘客发生矛盾和纠纷时,如双方不能协商解决,应请( A )出面调解,妥善处理

A、公共客运管理机构 B、公安交警部门

9、乘客下车时,应提醒乘客从( B )下车,开启车门时观察后面有无就近车辆和行人。

A、左面 B、右面

10、仪表仪容、仪态、( A )是现代礼仪构成的三要素,也是现代礼仪的基本表现形式。

A、语言 B、态度

11、礼仪服务就是要把( B )放在首位,一切为乘客着想,把乘客当作亲人,以美好的心灵、热情的语言、文明的举止,最大限度地满足乘客的服务需求

A、自己 B、乘客

112、出租汽车驾驶员要着装整洁,下列说法不正确的是( C )

A、服装鞋履清洁、平整

B、不袒胸露背,不穿拖鞋

C、男司机可穿无袖背心,女司机可穿超短裙。13、站姿应给人( A )的感觉

A、挺拔、正直的感觉 B、端庄、稳重的感觉 C、稳健、轻盈的感觉

14、正确的蹲姿应两腿靠近,下蹲时上身稍前倾,两脚前后稍分开,( B )脚跟可稍离地。

A、前 B、后

15、交往中说话声调高低合适、语速适( C ),以对方能听清且不影响周围人为宜。

A、快 B、慢 C、中

16、出租汽车驾驶员在为乘客服务交往中要做到:( A )

A、用语规范,正确使用礼貌服务用语,坚决杜绝各种忌语。

B、语言表达应口齿清楚,可以凌驾于乘客之上,自以为是,夸夸其谈。

C、与乘客交流时,不卑不亢,有时可以不尊重乘客。

17、日常的礼貌用语是礼貌服务用语的基础。在日常人际交往中,使用礼貌用语的场合很多,如:求人原谅说“( A )”

A、包涵 B、拜托

18、在服务工作中,与乘客交谈时,说话与举止不能对立,不要说得好听,行为举止却与之相反,正确的做法是( A )

A、听话要精神专注,用心思考,认真对待

B、说话可以无所顾忌,有时可以信口开河、没有约束、没有禁区

19、下列说法不正确的一项是:( C )

A、忌问人隐私,如收入、年龄、财产、履历、婚姻状况、衣饰价格等,不追问他人不愿回答的其他私人生活的问题。

B、忌揭人短处,避免涉及对方的“敏感区”,不谈论他人过失、残疾、生理缺陷、隐痛等,以免引起伤感及不愉快。

C、有时可以背后议论别人,有时可以背后对他人说长道短、搬弄是非,指责自己的领导或传播小道消息

20、下列说法不正确的一项是:( C )

A、对外国客人,无论来自什么国家和地区,是什么颜色,都应一视同仁,友好接洽,

2以礼相待。

B、对外国客人的致意或问候,要表示感谢,或自然点头,或招手致意,不要故意回避或置之不理。

C、对外国客人可以品头评足,还可以向他们索取小费。21、构成客流的五个要素是客流主体、( A )、流向、流时、运距

A、流量 B、客流客体 C、车辆22、在空间分布上,一般下列地区客流量较大( B )

A、空旷地带

B、宾馆、中高档饭店、大中专院校、医院等人口密集地区。23、在时间分布上,客流一般具有下列规律( B )

A、夏秋两季是旅游旺季,流动人口剧增,客运出租车客流量较大。

B、“春节”“五一”“国庆”等节假日,放假时间较长,人们购物、旅游、走亲访友,出行率高,客流增大,且持续时间较长。

C、每月月末,在一些固定时间对外办公的部门前客流量较大,一些机关、公司、企业的对外业务多在月初部署,客流量也会相应增大。

D、上下班高峰期、夜生活繁华区以及天气晴好情况下客流量较大。

24、在一定意义上,可以说满足乘客第( A )层次需要是对客运出租车服务质量的最基本要求,

A、一 B、二 C、三 D、四25、城市出租车驾驶员营运的关键是( A ) A、客源 B、流量 C、流向

26、在营运成本中,油料消耗所占的比例接近( A ),油料消耗的多少,直接影响着每位客运出租车驾驶员的收入。

A、50% B、60% C、70%

27、候客点是指乘客自动找上门的停车地点,且等候的时间越( B )越好。

A、长 B、短

28、从地点上看,最佳候客位应选在人员集中和流量( B )的地方

A、小 B、大

29、下列对定点候客的注意事项描述错误的一项是:( B ) A、去固定地点候客的客运出租车往往不是一辆,后到的客运出租车一定要遵守“先3来后到’’的公共道德,按顺序候客拉客,切不可抢先。

B、当乘客逐个与候客的客运出租车驾驶员谈价钱时,可为了抢到“生意”而不按规定办事,削价抢生意。

C、候客时应随时做好行车准备,尽量不要在候车点干一些费时的事,万一客人找上门,就会失掉“生意”。可以搞一些清洁工作,比如擦拭车辆、清洁座位等,反而有利于招揽“生意”。这些工作是乘客愿意看到且欣赏的。

30、属于流动揽客的特点是( B )

A、寻找客源的几率小 B、开支增加 C、体力消耗较小31、流动揽客时车辆要尽量( B )行

A、快 B、慢

32、停车时要严格遵守交通规则,在允许停车的地点停车。没有具体停车地点的路段,停车时应尽量靠( B ),要让出路面,切不可停在交叉路上。

A、左 B、右 C、路中央33、下列哪项不属于约定呼叫的特点( B )

A、节约成本 B、难掌握规律 C、补充定点候客和流动揽客的不足34、约定呼叫适应( B )城市

A、大 B、中、小

35、约定呼叫对时间、车况、驾驶员技术要求( A )

A、高 B、低 C、适中36、约定呼叫时,下列哪项不正确( C )

A、按约定时间地点准时到达,最忌不守时或失约;

B、保持通讯畅通,用户呼叫时即使不能赴约,也要及时回呼,解释原因,并积极帮助用户联系其他车辆;

C、长途出车时间较长时,可以不及时通知老用户。37、“早上好”的英语是:( A )

A、Good morning B、Good afternoon 38、“Can I help you”的中文意思是:( A )

A、要我帮忙吗 B、你能帮助我吗

439、在出租车车辆行驶中,下列哪种做法是对的?( C )

A、主动与乘客进行聊天

B、主动询问客人客人到目的地后所办事宜 C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客

40、为残疾人提供帮助时,下列哪种做法是不当的?( B ) A、帮助时热情有度 B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐 C、征得同意,科学帮助

41、在遇到聋哑人需要沟通时,下列哪种做法是对的?( A )

A、如不懂手语,不要乱打手势(各国聋哑人使用的手语也不尽相同) B、可以用平常人用的手势语

C、面对不同国家的聋哑人可以用我国通用的聋哑手语

42、车经过水坑的时候,一定要注意( B )避让,不要因快速行使而使水溅到行人的身上。

A、加速 B、减速

43、下列说法错误的一项是:( B ) A、当车上乘坐的是老、孕、病乘客时,减速行进,如有需要,主动搀扶上下车。

B、不酒后行车,可以接打移动电话,可以超速行驶 C、在乘客上车后,提醒系安全带,并检查车门是否关好44、在开车过程中,司机( A )将杂物抛出窗外。

A、不得 B、可以

45、在开车过程中,如果需要接打手机,必须这样做:( A )

A、必须先停车,并说对不起。

B、可以不经过乘客同意就接打电话46、下列错误的一项是:( B )

A、出租车司机不能在车内吸烟, B、可以在营运时吃带有异味的食物 C、车内的坐椅应该保持干净、整洁。47、“This way”的中文意思是:( A )

A、这边请 B、这条路48、下列说法正确的一项是:( B )

A、在湘乡驾驶汽车,尽量使用湘乡方言 B、在湘乡驾驶汽车,尽量使用普通话49、下列不正确的一项是:( C )

5A、对不同年龄乘客,使用不同称呼,如:“大伯”、“大妈”、“大哥”、“大姐”、“小朋友”等。

B、对不同身份乘客,使用不同称呼,如:“女士”、“小姐”、“先生”、“朋友”、“同志”等。

C、待乘客可以用“喂”、“哎”、“嘿”、“哼’等话。50、下列不正确的一项是:( A )

A、客运出租车驾驶员在营运时应根据乘客要求使用空调、音响等设备,可以无故拒绝。

B、客运出租车载客到达目的地时,驾驶员应按乘客要求,在规定允许停车的地段内就近停车。

C、客运出租车驾驶员在与乘客结算车费时,应按里程计价器显示车费数额,主动将收费票据和找补零钱交给乘客,并向乘客致谢。51、下列哪个不属于“10”字礼貌用语( A )

A、“拜托” B、“您好” C、“请” D、“谢谢”

52、一旦乘客上车,驾驶员就对乘客负有不可推卸的责任。下列说法不正确的一项是:( D )

A、对乘客负有安全责任

B、负有把乘客运抵指定地点的责任 C、负有文明服务的责任

D、对乘客的提问,没有回答的责任

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