接待人员的培训

范文1:培训人员的接待

首先了解参加培训的起止时间。1.安排会议场地与训练项目;

2.安排食宿与交通工具(在安排饮食时要了解饮食习惯与是否有忌口);

3.告知食宿地点与卫生间的位置;4.安排在训练当中的饮品;

范文2:培训学校接待人员应该具备的5种能力

培训学校接待人员应该具备的5种能力

1、驾驭自如的语言能力

语言是员工与家长建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达辅导班的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。辅导班员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:

(1)语气辅导班员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。

(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。

(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。辅导班员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象辅导班员工应当根据客人需要的服务项目、辅导班的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2、牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对辅导班员工及辅导班产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是辅导班员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)辅导班员工在与客人的交往中,首先应把客人当作熟悉的陌生人使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)家长间的比较:如阿姨,我觉得你的孩子是最幸福的,有这么一位关心她爱护她的母亲真让我们羡慕啊,像某某某家的孩子整天没人管,孩子也很任性,这样的家长没法和您比较。你的孩子将来一定会成才的。

3、敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。善于观察客人心理状态。4、深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

5、灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力,对辅导班员工而言,主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件,辅导班员工应当做到:

(1)迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的镇静剂。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立辅导班坦诚、大度、友好的服务。

范文3:会议接待人员培训

会议接待人员培训内容一、会议接待简介

会议接待是运行部的一项经常性的工作,具有综合与系统特点。具体涵盖迎宾服务、食宿安排、车辆保障、会场布、接送站、宴会招待、内外联络等等。特别是各类仪式、经验交流等大型集会,来宾数量多、层次高,服务保障职能尤其繁重,涉及方方面面。会议接待是否成功,不仅需要精心组织,周密安排,而且要求参与会议接待的人员具有热情周到、耐心细致的职业素质和礼仪修养,确保会议接待过程的统一、规范、高效、流畅,使各个环节、方面,都体现出较高的职业水准和礼仪水准,通过优质服务、文明服务,展现接待地的文明礼仪形象。

二、会议确认

接到会议通知单后,会议接待人员需及时与会务组负责人沟通,以‘会议预定单’形式确定具体参会人数、人员名单、会议的时间、主题、形式、住宿需求、餐饮需求及车辆需求、会议费结算等。以上信息确认后,会议接待人员需制作和填写‘会议通知单’及‘北京技术中心会议联络单’(应包括每项工作落实的具体时间要求),并发送至院本部及中心相关部门及人员。此外还需附上到北京技术中心和住宿宾馆的路线图。

七、会议室安排

安排会议室,要根据参加会议的人数和会议的内容来

综合考虑。会议室大小要适中。会场太大,人数太少,空下的座位太多,松松散散,会场太小,人数过多,挤在一起;附属设施要齐全且运行正常。会议接待人员一定要对会议室的会议、办公、视频、多媒体、音响及照明设备、空调、通风、卫生、电话等进行检查,不能够因为“上次会议是从这里开的,没出什么问题,”就草率地认为“这回也会同样顺利”。否则,可能会造成严重后果。此外,如参会人员车辆较多,需安排专用停车场,并安排专人引导。接待前要注意以下几方面工作:

1.对来宾的基本情况做到心中有数,包括来宾的单位、姓名、身份、人数、民族、来意、大体停留时间等。2.制定和落实接待计划,根据了解的情况,负责接待工作的人员应及时向主管领导和有关人员汇报,听取主管领导对接待工作的安排意见。

八、会场的布置会场的布包括会场四周的装饰和坐席的配:根据会议要求,在会场布横幅、主席台、席卡、引导牌、签到桌等;大厅电子屏显示欢迎和庆祝标语;会议桌上如需摆放杯碟、茶杯、毛巾碟、烟缸、矿泉水、水果点心、席卡、纸、笔等,整体应摆放美观、干净且统一。会议资料及礼品由会务承担部门(单位)自行安排。坐席的配要符合会议的风格和气氛,讲究礼宾次序,主要有以下几种配方法:

1.圆桌型。如果是使用圆桌或椭圆形桌子。这种布

使与会者同领导一起围桌而坐,从而消除不平等的感觉。另外,与会者能清楚地看到其他人的面容,因而有利于互相交换意见。这种形式适于1016人左右的会议(A302会议室)。座次安排由会务组负责人确认,应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做,来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位,企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。

2.口字型。如果使用长形方桌。这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议(A317会议室)。

3.教室型。这是采用得最多的一种形式,它适用于以传达情况、指示为目的的会议,这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席,相对而坐。主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为上,其余按左为下右为上的原则依次排列。

九、会前检查会前检查对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救的最佳方式。

1.提前进入接待岗位。接待人员应该在与会者到来之前提前40分钟进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分以下几个岗位。

2.迎宾。迎宾位设定在大堂门口及三层电梯门口处。如有安排人员和车辆接领导或领导专车前往时,应积极与驾驶员保持联系,在领导抵达中心前15分钟,相关领

导接待,安排好会见地点及陪同人员等。

3.签到。设一张签字台,配上1-2名工作人员,签字台处需备有签到笔和签到本。向客人递笔时,应脱下笔套,笔尖对自己,将笔双手递上。签到本应精致些,以便保存。如需要发放资料,应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。

4.引领。签到后,会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室,由中心领导亲自作陪,会议开始前几分钟再到主席台就座。5.接待。会服人员应在会议开始前15分钟将茶水倒满,待与会者坐下后,会服人员应递上毛巾,热情向与会者解答各种问题,满足各种要求,提供尽可能周到的服务。

十、会议中的服务礼仪会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。1.服务人员注意观察每一位与会者,以便及时为其添茶水。到水应动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面,手指不能接触到杯口上,不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开杯盖,右手持水壶,将热开水准确倒入杯里,不能让茶水溅到桌面上或与会者身上。杯子放在与会者桌上的右上面。如果操作不慎,出了差错,应不动声色地尽快处理,不能惊动其他人,不能慌慌张张,来回奔跑,将与会者的注意力引到自己身上,否则,这将是极大的工作失误。

2.其他服务会议按拟定的程序进行,应紧凑,不要出

现冷场的局面。这就要求各个工作人员严阵以待,做好各项准备工作。为使会场上的活动有条不紊,必要时应将有关人员组织起来进行模拟训练,避免会场上出现混乱。如果与会者有电话或有人要相告特别重要的事,服务人员应走到他身边,轻声转告他。如果要通知主席台上的领导,最好用字条传递通知,避免无关人员在台上频繁走动和耳语,分散与会者注意力。3.会议用餐,及时与会务组负责人确定用餐时间及用餐标准,及时印制餐券。

4.做好会后服务的准备。会议进行之中,就应为会后服务做好准备。如,会后的用车也应在会议结束前妥善安排。

十一、会后服务会议结束后,全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。

1.统一调度,会议结束后,有时还会安排会餐、参观等,这些工作应由运行部会议接待人员统一指挥和协调,同时其他接待人员要积极配合,各负其责,做好自己分担的工作,以保证活动计划的顺利实施。

2.会议文件需由会议负责人统一收集并处理。3.会议接待人员应及提供现象费用明细及说明,由会务组负责人确认签字,并诚恳地向来宾征求接待工作的意见,并询问有什么需要接待人员办理的事情。

4.根据情况安排好与会者的交通工具,使其愉快、及

时地踏上归程(服务联络部负责)。

5.安排送客车辆,如有必要还要安排领导人员为客人送行。

十二、接待工作的原则

1.区别不同规格,作不同的接待

不同身份与规格的来客,要区别对待,只有这样,才能使来宾心情舒畅。

2.热情周到,落落大方

无论是何种规格的接待,都应当热情周到地进行。3.接待中的保密工作原则

区别不同的接待,对有关事务或技术资料的公开程度要视工作的需要、接待的需要区别对待。

4.增进了解,改善工作

通过接待工作不断改进自己各方面的工作,增进彼此间的了解,协调各方面的关系。

5.坚持请示汇报制度

凡遇到超过自己职权范围或按政策难于解决的问题,应主动向领导和有关部门请示汇报,不能擅自作主。

十三、接待工作的基本要求

1.接待客人,必须有一个良好的精神状态

在待人接物方面应主动、热情,既落落大方,又不卑不亢。初次相识,应注意以下几个方面:

(1)热情迎接。

(2)主动引客人到办公室或接待室交谈。

(3)凡需请领导人员或其他有关人员与客人交谈的,应请客人到适当地方,倒好茶水再离开,离去时向客人致意。

(4)编制来客名录,以备日后查找。2.引导客人,应懂得一些基本礼节

在走廊时,应走在客人左前方数步的位;如果引导客人去的地方较远,走的时间较长,应讲一些比较得体的话,活跃气氛。

3.引见介绍

客人与领导初次见面,一般由接待人员介绍。介绍时,一般先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪大的;先把男士介绍给女士。

4.握手问候

握手是最简单而常用的一种礼节,初次相见握手可成为认识的先导。同性之间的握手应当有力,以示热情友好;异性之间,则只需轻轻地握一下就行了。同领导握手,要根据当时的情况而论。

十四、接待工作应注意的问题1.切忌接待工作的冷漠症

接待工作如让来宾感到人难见,脸难看,事难办,甚至采取一种应付的态度对待来宾,这会产生很坏的效果。

2.注意吸收外地经验,开阔视野

接待工作不单纯是接待,它实际上是一个学习、提高的机会,要注意借鉴、吸收、学习好办法,好方法,比较分析,吸取长处,为我所用。

3.重视窗口的重要作用

一个单位能否在外界产生好的影响,在很在程度上要看接待工作这个窗口,所以,必须十分重视它的作用。

4.注意改进工作作风

接待工作是一项重要的工作内容,这些工作做得好坏直接影响到单位的工作效率和形象,接待工作做得不好,不仅接待人员在人们心目中留下坏的印象,而且整个企业的形象也将受到影响。

范文4:会议接待人员培训

会议接待人员培训

接站组的工作流程:

1、会前所有接站人员及司机开碰头会,将工作流程及注意事项细则化。2、统一着装,男士西装领带,女士套装领结。

3、详细检查接站所用物品:接站牌、《接站人员时间一览表》等。接待礼仪:

1、接站组成员应详细了解所接对象,并有其移动联系方式;2、微笑服务。

3、以短信形式告知接站客人接站牌内容、颜色,及接站人员体貌特征。4、如出现晚点应耐心等候,在无接任务时注意自行安排休息,但是要保证随叫随到,不能离会场和车站太远;

5、如遇塞车现象应及时向会务组反映情况;6、赴酒店途中,简介本地风土人情。司机:

1、接站司机应随时待命,并合理安排行车路线,禁止出现饮酒和脱岗现象;

2、接到来宾应热情主动的协助其提行李,并将其送上车,如还需等其它来宾则向其说明;

3、如出现晚点应耐心等候,在无接任务时注意自行安排休息,但是要保证随叫随到,不能离会场和车站太远;

4、如休息或办理其它事情将车钥匙统一放在会务组;送站工作流程:一、店门守候

1.准确掌握《送站人员时间一览表》,提前一天与客人确定好送站时间。2.确认所乘交通工具的航班车次和离站时间。

3.主动安排好车辆,提前10分钟在饭店门口恭候客人。二、在路途中

1.主动征求客人的意见。

2.陪同客人聊天,或放音乐让客人自便。

3.按时将客人送到机场、车站或码头,主动热情地向客人道别,并祝客人一路平安,使客人有亲切感、惜别感。

范文5:窗口接待人员培训——XX公司

某某公司窗口人员培训

一、窗口工作人员会遇到哪些类型的人?

1、合作伙伴、客户2、媒体

3、挑衅滋事人群4、投资者5、其他人员

重点关注:媒体记者二、记者来访的方式分析:

1、单刀直入型2、转弯抹角型

3、藏头露尾型(隐藏自己身份)

三、窗口人员主要的工作方法:

1、询问、记录(单位、职务、姓名、联系方式、事由、登记时间、是否有预约)

2、热情接待,有礼安排,3、限制来访人员随意走动、参观4、在可控的区域内做平和沟通5、做到有理、有节

小技巧:反常的行为与人员,需重点记录、详细反馈

四、窗口人员的工作心态:

1、主人翁意识

2、工作时间是企业的代表

3、与企业一荣俱荣

五、窗口人员信息反馈的流程:

1、将来访情况记录清晰

2、逐级上报给分管领导,最后到达公司董秘办公室(尽量缩短汇报时间)3、每天都做总结反馈,如遇突发事件应即时反馈

六、对窗口人的具体要求:

1、能基本分辨识别来访人员性质,尤其是记者2、每天做好反馈表,重点是媒体来访表

3、带着对公司的负面情绪来访情况要及时反馈,保证事件发生前有预警4、来访记录清晰明确,保证及时可查

七、窗口人员应对问答时的实操要求:

1、与来访人员交谈时,不要透露任何关于公司的信息;2、不要带情绪来沟通,保持对记者的尊重

范文6:售后服务接待人员服务接待规范培训提纲

售后服务接待人员服务接待规范培训提纲

一、注意着装仪表

请穿公司指定的制服、佩带胸牌、整理好头发、保持手和指甲的清洁、皮鞋擦拭干净、同事之间互相检查、避免让人感觉不快的气味。二、基本用语

早上好、您好、欢迎光临、上午好/晚上好、乐(愿)意为您服务、对不起、非常抱歉

是的,我们能做到、认识您很高兴、有什么需要帮忙吗?、谢谢、再见、欢迎再来、您慢走三、基本行为规范

所有员工遇到顾客时应问候致意顾客进店后立即问候顾客,带着笑容问候顾客,即使正在做其它工作时也要问候顾客,在顾客近旁通过时也应致意。

接待顾客中途有其他顾客来店时,要问候致意,或请其在休息室稍侯,或请其他接待员接待。像邀请顾客到自己家里做客那样邀请顾客进入公司。

当你在公司内遇到顾客时,应主动问候(口头问好或点头示意),不能置之不理或绕道走开。当顾客与我们打招呼前,我们应主动与顾客打招呼,以示尊重。打招呼的方式可以口头问候、点头示意、握手。

当顾客向你询问汽车操作要领或其他问题时,应给予耐心解答,不能怠搭不理。

当你不能解答顾客提出的问题时,应指引和领引顾客找有关部门和主管人员,不能置之不理或说“不知道”。

当我们做每项工作时(或说话时),不管用户在不在场,都不能说不负责任的话和做敷衍了事的工作。

你有机会送别顾客离店时,一定要做到挥手示意或说欢迎再来等感谢的话。四、全员行为规范

热情对工作充满热爱;对顾客充满热忱;对业绩充满热望。善言主动问候,语言规范;彬彬有礼,吐字清晰;适时灵活,不卑不亢。自律勤于职守;严守法纪;洁身自好。

创新营销观念创新;服务水平创新;服务业绩创新。五、文明修车程序“五要素”

热情接待、认真维修、保证质量、价格合理、按时交车。六、文明迎客程序“五个一”

一张笑脸相迎、一声“您好”问候、一把椅子“请坐”、一杯茶水送到、一句“请问”商谈。七、文明礼貌用语“十敬语”、“十忌语”

十敬语您好、请进、您请说、请稍等、请核对一下是否有误、请收好单据、对不起、谢谢、请慢走、再见。

十忌语你自己看、我不知道、干嘛、我现在没空、找他们去、急什么、烦死人了、倒霉透了、有事明天再说、这种问题与我们无关。

八、迅速解决顾客抱怨是留住顾客的重要一环

研究表明:微小抱怨得到满意解决,其中52%的人会再来;如迅速解决则有92%的人会再次光顾,并且他还会告诉其他5个人。

重大抱怨已得到满意解决的人,34%会再次光顾,他还会先后告诉其他8个人,其中一些人会由此成为新顾客;如迅速解决,52%的人会再次光顾。

91%的顾客会离开服务质量差的公司,其中80%的顾客会另找服务更好的公司,20%的人会为更好的服务多付钱。

范文7:接待员全年的培训计划

接待员全年的培训计划:1、员工服务知识培训。2、员工从业能力培训。3、员工从业观念培训。4、员工从业心理培训。5、员工优质服务意识培训。

6、接待员礼仪与收银员的服务技能培训。7、电话服务礼仪培训与服务忌语。

8、旅游团队或会议团队的接待工作培训。9、VIP接待程序培训。

10、投诉案例分析及处理方法培训。11、岗位英语培训。

12、员工的服从意识培训。接待员每月的培训内容:

1月份:第一周:了解丰富服务知识的作用及培训内容。第三周:员工岗位职责的培训内容。

2月份:第一周:驾驭自如的语言能力与交际能力。

第三周:敏锐的观察能力与灵活机智的应变能力。3月份:第一周:树立正确从业观念的内容与重要性。

第三周:培训员工对商品、市场、质量、效益的观念。4月份:第一周:酒店行业的特点。

第二周:员工应当具备的从业心理。

5月份:第一周:优质服务的含义与优质服务对酒店的要求。第三周:优质服务的构成与顾客至上的理念。6月份:第一周:接待礼仪与送客礼仪培训。第二周:收银岗位工作流程与操作要求。

7月份:第一周:接听电话与打电话礼仪的声音要求与注意事项。第三周:酒店员工的服务忌语。8月份:第一周:团队的接待工作程序。

第三周:针对平时接待过程中出现的问题进行分析。9月份:第一周:VIP抵店前的准备工作。

第三周:VIP抵店后的接待工作与离店工作。

10月份:第一周:针对于平日接待过程中的投诉问题进行分析。第三周:例举酒店可能发生的问题进行分析。11月份:第一周:学习岗位英语。第三周:学习日常用语。

12月份:第一周:员工对于上级指派的任务需按时按量完成。第三周:对员工进行一次绝对服从的PPT讲座。

范文8:培训学校接待员的话术

接待员的话术

接待员的专业程度决定了家长报名的成功率,我们一直沿用的是固有的经验进行咨询的,通常是直接就介绍学校的教材,或者直接就开始约定时间,以为来的家长就需要我们的课程,其实真正的成功在于一个完整的流程,通常是五步才能实现报名的结果。

第一步,建立和谐

很多学校在接待过程缺乏环境和心态的调整,在心理学上有这样一个规律,任何一个家长当他进入一个陌生的环境时她通常都会是紧张和有防范意识的,这个时候就是您讲得再多,对他是吸收的很少,这个时候应该重点在于建立一个融洽的气氛,让家长放松下来才会为我们后面的介绍做好铺垫,这个时候家长是在对比了解的过程,环境的营造是最重要的,接待室的灯光和物品展示是非常重要的,整洁的环境,统一的色彩优雅的接待员专业的谈吐,是占据后面成功的第一步,所以学校应当把接待室认真设计。我们接待员要注意会因为错误的问题而导致无法进行顺畅的谈话,主要的错误有

您孩子学习怎么样?如果家长回答还行,我们就无法向下进行了,

您的孩子都补过什么课程?家长是说不清楚的,这对于我们帮助也不大,影响成绩的教材不是主要的因素,家长是否报名决定于是否信任我们

因为这样的话题是没有办法为下面进行铺垫的,其实谈话过程中提问要比说更重要,真正的高手不是说的好而是问的好的,我们应当这样问,

孩子上几年级,回家是否会在您的督促下学英语,

或者问学生喜欢学英语吗?孩子经常背单词吗

这样的问题是具体的,而非抽象的,如果家长回答上几年级的话,我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论,如果家长谈到不喜欢学习英语的话,我们就能判断出成绩一定不好,那么我们就可以就学习心理,学习方法进行交流,我们谈话主题始终要围绕方法,给家长这样一种认识,所有成绩不好的孩子不是学习不想努力,不是教师教的不好,而是不知道正确的学习方法。在一再搓败目前开始厌学的,一旦厌学就不论谁补成绩都不会好,而我们是先教孩子学习方法,我们不要打击别人抬高自己,与人鲜花,手留余香,抬高别人更会获得尊重,我们的特点是与别人不同的,我们不仅教英语,更教获取知识的方法,从而少走弯路,少走弯路就是捷径,不仅要补英语,更要教如何学的更快,学得更轻松,这是家长要求补习的真正目的。

第二步,激发兴趣

我们通过简短的几句话建立家长听下去的愿望,因为我们的咨询过程里面的核心是家长听懂多少,不是我们说多少,我们以为我们说的很清楚了,其实不然,因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点,我们认真听下去的时间是很短的,这个话题是我们没有听过的,和我们有关,而且观念是新颖的,那么我们才会产生兴趣,才会集中注意力去听,这是展示我们特点的最好时机,这一个阶段通常能维持15分钟左右,如果我们我错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。

例如:我们说这样一句话我们的教学核心特点是不背单词,那么这句话会让家长非常惊讶,怎么可能,他就会认真听讲。那么接下来就开始第三个动作

第三步,展示特点

一定记住,家长不会因为教材和你学习,真正的原因是信任我们,展示的核心是我们的专业,特别是咨询员专业,专业体现不要打造名师,而要打造名校,因为我们如果打造名名师的话,家长一定会要求试听,本来该咨询员促成的,我们等于拖延了成功,我们把咨询员改成课程顾问,我们设计孩子课程的专家,如果课程顾问足够专业的话,那么我们根本就没必要进行试听,我们的核心是我们的理念领先,那么我们提出的理念要经得起推敲,因为脱离语言环境背单词将收效甚微,语言的基本不是单词,而是句子,这是著名语言学家亚历山大说的,背单词而不考虑他的用法是白白的浪费时间。

第三步,展示特点

我们的咨询员切记所有前期的工作都在为这一个步骤进行铺垫,咨询成功关乎于此,我们咨询员的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点,尽量少用家长不懂的词汇,围绕家长的问题进行阐述,家长的问题主要分三类,一定要分析清楚,才能够有的放矢很有准确性,不可泛泛而谈,沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题,不需要说的特别多,千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点,有的时候说的越多越不利,弄得双方很糊涂,家长走的时候就会说一句话,回去考虑一下,其实是我们的咨询人员没有说清楚才是真的,绝大多数他回家基本不会考虑,而会去其他机构了解,继续接受其他的非专业的人员折磨。

通常来的家长有三个类别,也就是有三个问题,我们分门别类阐述清楚后,每个家长都会报名,而不会说回家和孩子的他爸或他妈或者孩子商量,或者还要听试听课。第一类的家长是孩子成绩已经很好了,补习的目的是希望孩子能够更优秀,通常这类家长都是非常重视孩子的成绩,补课经验很丰富,很重视班容量,教师的水平,经验,很重视口碑交流,对该补什么教材很熟悉,这类家长也很挑剔,很骄傲,极其自信,对这类家长不要介绍教材的优缺点,不要阐述太多的道理,而是告诉他们我们有一个精英班,这个班的孩子是顶尖的人才,教师是专门为精英的孩子挑选和培训的,进度会更快,是冲击考试高分或满分的,并且所采用的教材的进度会比其他的学生更快,因为这个班优秀,所以题也比较难,而且这个班收费也比较贵,通常的时候价格就是价值的体现,形成内部差异价格对学校的益处很大,以后我会专门讲到如何通过涨价避免学生流失的话题,

第二类的家长是孩子成绩中等,需要尽快的成为优秀学生,这类家长关心什么呢,分析清楚这个问题,然后才能有针对性的介绍我们的特点,这类家长关心时间短,见效快,考试成绩是衡量效果的唯一指标,家长关心的是我们的检验时间,和我们的提分能力,主要的心里是如何解决效率的问题,关心学习方法,我们介绍的重点是我们与别的机构的最大区别不仅是教英语的,而更是教学习方法的,不仅教知识,更教获取知识的技巧,实现书山有路巧为径,学习方法可以让学生学的更快,更轻松。围绕我们介绍方法的问题进而建立家长的信心,在这里咨询员要讲清楚为什么孩子的原有的方法是低效的,讲清楚我们的方法是高效的原理,咨询员始终记住家长不仅仅是只来过我们一家学校,他也会去其他的机构,也会咨询过课程的问题,但我们不同与其他机构的事是我们不拼教师,不拼教材的独特性,其实教材之间的差别不大,教师的差别也不大,我们必须给家长一个深刻的印象是:没有一个孩子不想成为好学生的,成绩中等生是因为没有掌握一套高效的方法,那么家长一定会跟我们报名的。

第三类的家长是孩子成绩很差。这类家长是个频繁流动的群体,曾经去过很多机构,试过很多教材,试过很多教师,但是就是成绩不见明显的提高,这类家长对于补习学校已经有些不信任了,这类学生很多机构也是最头疼的,都是烫手的山羊,但是这类家长群体恰恰是我们培训学校最好的市场,因为这样的学生一旦成绩被提高势必会为我们学校的品牌提升有很大的贡献,而且有这样的规律:越是成绩不好的孩子家长越是有钱,因为家长忙着赚钱导致了对孩子关注的不够,很多学习能力特训营的天价收费班恰恰是瞄准了这类学生,这类学生的问题是厌学,英语学习的自卑倾向很严重,是被家长迫使来的,只要让孩子喜欢老师,孩子说愿意学的话,家长通常都会报名,所以这样学生的咨询重点是让学生喜欢咨询老师,教师围绕一件事探讨,就是学习过程快乐,告诉学生我们这里不会出大量的题,因为他们最害怕考试和做题,营造我们这里是学海无涯乐作舟的,对于成绩不好的学生首先要解决的是单词量,和课文的积累,否则补习后很难有提高,单纯讲语法意义不大,这是很多教师都会采用的方式,如果我们能够解决孩子轻松背课文,单词放在课文中解决,如果可以轻松的默写课文,那么学生一定会明显的感兴趣。其实这类学生最大的问题是厌学,我们要解决的是如何让学生爱上英语,如果我们围绕兴趣的话题去设计咨询的主要谈话内容,那么成交量就会很大,我们给家长传递这样一种认识,厌学的孩子在学习过程中大脑处于抑制状态,那么学过的知识很难记住,学的慢而且忘得快,为什么孩子总是英语成绩差,因为没有先解决自信心的问题,我们的学校能够让学生十分钟爱上英语,并且所学的知识孩子很难忘记,我们不仅教英语,更关心学习心里,让厌学生变成乐学生,让差生变成优等生。我们的教学结果是让差生明显提分,那么我们一定会成为当地最有竞争优势的学校。

通过分清家长的类别,那么我们就会抓住主要问题,围绕家长的需求谈话,有的放矢,我们说的恰恰是家长要解决的,我们才会说的更有效。展示的过程中尽量不要过高的推崇教师,因为过高的推崇将会导致家长会忽略课程的重点。而要求在见见教师,或者试听一下再决定,那会很被动。我们的课程亮点应由咨询员来阐述,也就是决定是否学习的关键是课程顾问的问题。

根据我们对来访家长的分类,制定三种话术和不同的课程设计体系,并且有相应的不同的收费标准,这三种学生收费应当有些差别,因为他们的需求不同,我们的付出和学习课程设计是不同的,我们的学校特点是个性化的学习方案,而不是传统的补习班。只有这样家长才会非常认同我们,因为我们的课程体系更更科学。

我们这里复习一下,我们前几次所讲的内容,主要有哪几步,请大家回答一下,

对,现在就到了第四步回答问题

这一步通常较简单,如果家长开始问我们学期多久,收费多少,什么时间开课,那么我们就说明前三步完成的很好,咨询是否成功在于8个字:信任,需求,物超所值,我们的咨询员的角色是课程顾问,家长对学校的了解取决于课程顾问是否专业,如果是的话,那么家长会很信任我们,会让孩子和我们学习,我们阐述的话题是否家长需求解决的是第二个问题,我们能否充分证明我们有这个能力,讲话既要有结论,更要有足够的论据,所以一个完美的内容介绍是需要反复修改的,

在回答疑问时要解决的最难的问题是

学不好怎么办?

或者说学习了,达不到您说的效果怎么办?

或者学过之后能达到什么效果?

如果回答清楚了这三个问题,那么接下来的促成就变得很简单。

这是家长最影响他马上报名的几个问题,解释清楚后基本上全会报名的。大部分的咨询老师回答的都是很模糊,这个时候家长需要我们的自信和坚定。

学不好怎么办?这个话题回答是这样的,家长在报名前希望降低一下风险,需要我们的信心进行支持,再进行一次确认而已,这个时候很多咨询员是顾左右而言他,说只要孩子努力,家长配合就基本没问题,加上了前提条件,就降低了家长的信赖,这个时候我们再进行一次确认基本没问题,这样和家长交流一下,就可以了,家长您放心,我们的教师是几十个选择一个,并且经过系统培训,教案设计会反复推敲,学习方法是成功的必然保证,所以提高成绩是必然的,再举几个我们的成功案例,基本没问题了。家长在报名前只想在再确认一下而已。告诉家长我们的效果不是说出来的,是被几百个案例证明的,作为学校如果我们达不到效果的话,对学校的伤害是致命的,将失去家长的信赖,我们不会许诺我们做不到的事情,我们认为没有一个孩子不想成为好学生的,只不过没有找到正确的方法在一再挫败面前孩子失去了信心,家长也开始怀疑能否一定提高成绩,家长您放心,我们在这方面努力了很久,我们已经一再证明我们可以做到我们效果。

学习后能达到什么效果

我们以新概念为例,很多家长会问我们如果学完新概念是什么效果,很多的教师是这样回答的,如果小学生学完新一之后可以达到初二以上水平,应当说这样的回答是答非所问。一个小学的家长最关心的是目前的学习问题而不是未来很久的问题,而且初二是什么水平也很模糊。,我们可以这样回答,家长孩子学习英语有两个目的,应用语言,和考试成绩很高,新概念每年在全国的销量超过2000万册,他是非英语国家的最经典的教材,学好新概念可以通过任何考试,考试主要围绕四大问题,听力,单选,完形填空和阅读写作,我们的课程设计是围绕考试的四个大点进行的,那么孩子将不再害怕考试,家长现在孩子最怕什么,我们做过调查,他们最害怕考试,因为他们一直没有准备的很系统,我们在这方面会反复训练,提高成绩是很轻松的,学完我们教学计划后会成为优秀学生,但是有一点不能太急,因为学习是不能速成的,必须积累到量,才能发生质变。第一学期成绩不会明显提高,但是第二学期之后就会发现考试对与我们的学生来讲是件体验成功和成就感的事情。那么使用语言的事情其实是最难的,今天英语教学的结果是越来越多的孩子不喜欢英语,因为在课堂上没有给孩子说话的机会,我们很多的英语教学只是要孩子上课保持安静,出声的不要,认真的听讲,那样的话孩子的大脑只是被填充的容器,我们的特点是让孩子上课的时候,用所学句型去提问,用完整的句子回答。在我们的课堂上讲大量的让学生操练英语,那么他将会很有兴趣,兴趣来自于独立完成后获取成功的体验,所以我们的孩子会越学习越轻松,越学习越快乐,我们的教学结果是让学习成为快乐,让高分触手可及。只要让孩子喜欢英语,那么他一定会擅长英语,那将是他一生的财富。今天的孩子,很多不喜欢学英语,因为他们的学习方法错了,我们将通过我们的设计让孩子书山有路巧为径,学海无涯乐作舟。当您的孩子告诉您他喜欢英语时,他的成绩一定会越来越好,只要是孩子喜欢的事情,就没什么是难的。

太贵了,能便宜一些吗?作为家长永远希望我们更便宜一些,请记住永远不要打折或者便宜一些,这个世界上不患寡,患不均,就怕不公平,价格一旦定出来对每个人都一样,即使是亲属也不例外,那么就不会有人跟你讲价了,每个人在付费之前都会问这样一个问题的,是希望物美价廉的,告诉家长因为我们的教师级别很高,所以工资也很多,低价格是不能满足聘请高级教师的费用,低价格是不能保证高品质的服务的,其实家长您并不在乎每节课多花几元钱,你在意的是孩子的时间,时间是无价之宝,我们敢自信的告诉您,我们不为孩子的家长是谁负责,我们对孩子的时间负责,我们的孩子如果没有接受正确的教育,导致厌学的话,是一辈子的事情,做手术我们不会随便找个医生,因为我们不知道会多割下什么来,往孩子脑子里装东西,更需要慎重,稍有不慎,就会导致孩子厌学,学习失败的感受江影响孩子接下来学习,不学习是从零开始,学错了是从负数开始。在展示阶段让家长看到价值,感受到物超所值价格就不贵,价值的展现要家长能实实在在感受到,才是真的。是价格和价值的关系,家长如果看清价值后,我们的学费就不贵,如果看不清的话,我们的学费就会显得贵,是否报名在于价格参照物,如果我们提供的是独一无二的话,我们的报名就很简单,但主要体现在硬件和服务才是作出高价的前提。试听一下可以吗?作为家长试听是正常的,但是尽量不让试听,因为试听我们必然要准备最好的老师,最好的课程,那么家长可能会希望只是要求做公开课的教师教学生,要不就不学,我们将很被动,试听的另一个害处是家长会以挑剔的眼光审视教师,我们很难控制整体场面,所以试听后经常家长有很多要回去考虑一下,而且试听后很难高收费,其实报名是个性化的问题,尽量能够咨询员解决的就不要在转到试听,告诉家长我们我们学校的特点是学习方案设计,教师是我们几十个选一个,我们比家长更在乎教师,因为他关乎学校的生存,我们一不定要打造名师,要打造名校。告诉家长我们教学是标准化的。家长和教师接触久了,会导致学校不稳定的。第五步,促成

促成阶段是临门一脚,我们最后的动作就是促成了,这个阶段要替家长做决定,每个人掏钱的时候都会很谨慎,犹豫,这里要做到的问题是主动出击,来不得任何犹豫,绝对要解决的问题是力争当场报名,如果家长说要考虑的话,直接就问您考虑的是什么呢,来的家长一定是有需求的,是要找适合的辅导班的,通常我们以为他真的要考虑,其实说要考虑的家长是要去别人家看看,不信任我们才是真的,价格不是问题,家长根本是无法区分剑桥与新概念等教材的根本区别的,对教师的评价也仅仅是问问学生听的懂吗,喜欢这个老师吗,所以我们不要在教材和教师的推荐上浪费很多时间,理念才是家长真的要确定是否学习的关键,所以我们要将我们的不同的理念讲清楚,差异才是是否报名的核心问题,家长通常是对英语不怎么懂的,另外付费是瞬间的行为,我们去商场的经验告诉我们,通常我们买回来的很多东西并不是我们去之前计划要买的,都是临时决定的,我们是感性的动物,考虑之后很多的家长就不来了,所以尽可能的当场促成,真的到最后促成有障碍的家长可以通过降低他的学习风险,例如限制入学,退款自由,意味着我们会有选择的要学生,如果不能达到我们的标准的我们会随时告诉家长您请另请高明,学会适当的放弃客户才是越走路越宽,有的学生我们收了是阻碍学校发展的,差生的家长通常是制造差生的根源,不要在错误的问题上找正确的答案。另外我们的咨询员不要直接收款,安排家长到财务交款,开具收据,拿到相应的学习方案,让家长感受到我们的每一步都很正规,孩子放在专业的地方接受专业的教育,促成的另一个问题障碍是要和其他人商量,这件事怎么办,大家讨论一下啊。