客服中心服务标准

范文1:客户服务中心工作标准

客户服务中心工作标准1.工作范围

1.1客户拔打服务热线或到访,客服中心接听客户来电或接待客户来访,为客户解决问题。1.2咨询工作

业户咨询中信广场各事项问题,内容包括大厦概况、业户手册条例及通告的解答、管理费查询、日常管理手续办理的咨询、服务式公寓的销售咨询、商场推广展示的咨询、办公楼各公司名称或地址查询、各餐厅服务电话号码的查询、公司最新动态等。

1.3客户服务工作

业户反映室内各项设施故障,客服中心通知相关职能部门安排为业户提供简单设施维修保养;业户需寻求帮助,客服中心提供指引或通知相关职能部门作出跟进;业户提出投诉或建议,客服中心作出相关跟进及处理。1.4客户信息的汇总、分析工作

客服中心每天对客户服务情况进行收集、汇总、分析,将具有共性的、重要的信息总结、反馈,抄送各相关职能部门予以跟进;定期(逢每周、每月)统计相关数据,完成周报表及月度分析报告,呈报上级。2.工作要求

2.1客服中心必须具备良好的电话接听语言技巧及面客服务态度。

2.2客服中心应熟悉广场概况、各部门日常管理及运作,并了解公司各项新措施的实施,以便为业户提供相关服务。

2.3客服中心应具备信息的收集、汇总、分析等工作能力。3.工作程序

3.1业户向客户服务中心来访或来电咨询、报修、反映情况或投诉。3.2客服中心应了解业户问题、报修内容或投诉内容等。3.3客服中心为客户解决问题。

3.4业户反映情况内容有四种,客服中心相应跟进措施如下:

3.4.1咨询类

1业户询问中信广场各事项问题,客服中心应清楚、详细向业户作出解答,如遇特别事项,由客服中心转相关职能部门予以解答,并在来访来电日报表上记录。业户询问一般事项,客服中心即作解答及记录;对于业户较多咨询的事项,客服中心须作汇总分析,并在记录表上填写客户反映事项。

3.4.2报修类

3.4.2.1业户提出报修,客服中心应详细了解业户报修内容,包括时间、地点、报修人姓名、联系电话、故障情况并在日报表上作记录。3.4.2.1.1属办公楼报修事项,客服中心将相关信息通知万能工,并记录接单人及报单时间,万能工按要求自行填写工程单,并对相关维修事项进行跟进;如万能工不能完成的维修事项,由其通知工程部跟进;或通知客服中心,由客服中心致电工程部跟进,并将接单人及报单时间记录;如遇重大事项的报修,客服中心须通知相关物业助理到现场协助。每天工程部及万能工将有关维修记录明细副本抄送客服中心作统计分析。客服中心将日报表副本翌日抄送物业部(办公楼)。

3.4.2.1.2属公寓报修事项,客服中心将相关信息通知公寓部,并记录接单人及报单时间。公寓部按要求自行出具工程单通知该部门万能工对相关维修事项进行跟进,并视情况到现场协助;如万能工不能完成的维修事项,由公寓部将工程单送交工程部跟进。客服中心将日报表副本翌日抄送公寓部。

3.4.2.1.3属商场报修事项,客服中心将相关信息通知工程部,并记录接单人及报单时间,工程部按要求自行填写工程单,并通知相关技术员进行跟进。如遇重大事项的报修,客服中心须通知商场管理员到现场协助。客服中心将日报表副本翌日抄送物业部(商场)。

3.4.2.2客服中心对业户报修完成情况进行记录,跟进如下:

3.4.2.2.1属办公楼报修事项,客服中心逐一对业户进行电话回访,在日报表上记录回访时间、回访结果。

3.4.2.2.2属公寓报修事项,由公寓部将完成情况通知客服中心,客2

服中心在日报表上记录。

3.4.2.2.3属商场报修事项,由物业部(商场)将完成情况通知客服中心,客服中心在日报表上记录。

3.4.3配合类

业户需要管理处提供协助的配合事项,由客服中心根据业户需求提供指引,并通知相关职能部门作出跟进,为客户提供相应服务。

3.4.4投诉类

业户提出投诉,客服中心须了解投诉事件经过,将投诉时间、投诉人姓名、联系电话、投诉事项详细记录,并对客户作出适当解释,如能现场解决,马上安排相关部门人员到现场跟进;否则,客服中心根据投诉内容填写“业户投诉跟进表”,并将该表格送交各相关职能部门跟进。各相关职能部门跟进各工作事项,投诉处理一般不超过48小时,如属重大投诉,则须在24小时内作出回应。部门处理完毕后,将跟进情况填写在“业户投诉跟进表”上返还客服中心。客服中心在接到跟进表的当天对业户进行回访,在跟进表上填写回访情况,并呈报副总物业经理审阅。最后,客服中心每月将投诉记录进行收集、汇总、分析,并在月度工作报告上反映。

3.5客服中心将客户来访来电内容全面、详细记录在日报表上。非办公时间由公寓部接听客户来电,并负责该项工作,翌日上午10时前应将副本抄送客服中心,由客服中心统一作汇总、分析。客服中心将共有的、重要的信息及时反馈;如有重大故障,须将受影响区域、影响情况、故障原因及跟进结果详细列明;如遇重大事故,须详细记录具体事件经过及处理结果。

3.6客服中心每日将客户来访来电内容作汇总,填写来访来电记录表,并就重要事项填写“客户反映事项跟进反馈表”抄送各相关职能部门跟进。

3.7各相关部门应于24小时内跟进完成各相关事项,并在反馈表上填写完成情况后返还客服中心,由客服中心进行收集、汇总、分析。

3.8客服中心将客户来访来电记录表呈报总物业经理及副总物业经理。

3.9对于部分重要事项,经总物业经理或副总物业经理批示后,由客服中心将附有批示内容的记录表副本抄送各相关职能部门。

3.10客服中心每周对客户服务情况进行收集、汇总、分析,并填写分析报告,呈报总物业经理及副总物业经理。

3.11客服中心每月对客户服务情况作全面分析,并撰写月度客户来电记录统计分析报3

告,呈报总物业经理及副总物业经理。4.工作汇总、分析

4.1客服中心每日将客户来访来电内容进行分析归纳,以咨询类、报修类、配合类、投诉类四个类别划分统计相关数据,将具有共性的、重要的信息(包括有效投诉或建议)总结,填写在来访来电记录表上,最后将该表格抄送各相关职能部门予以跟进。4.2客服中心每周将来访来电记录表(周一至周日)统一汇总,以咨询类、报修类、配合类、投诉类四项划分,分别统计数据,并概括一周重要事项,填写周报表,呈报总物业经理及副总物业经理。

4.3客服中心每月将客户来访来电数量汇总,以办公楼、商场、公寓楼区域项目划分,分别进行统计分析,并按各区域客户来电划分咨询类、报修类、配合类、投诉类四项逐一以图形说明,附加文字描述,最后作综合分析,将特殊、重要的事项详细陈述,并向各相关职能部门提出改进意见及建议,完成月度统计分析报告,呈报总物业经理及副总物业经理。

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范文2:客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求客服中心服务准则:客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口,通过语言的交流来传递真情的一种服务方式,客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态,掌握灵活的沟通技巧,精通业务知识,内强素质,外树形象,以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。一、服务原则

1、热情接待顾客,工作高效有序;2、认真学习业务知识,提高技术水平;

在工作中接待顾客要做到:微笑、热情、真诚;沟通方式:亲切、诚恳、谦虚;服务标准:快捷、周到、满意;二、服务规范

1、迎接顾客:当顾客临近营业台前时,要起身,主动向顾客微笑点头,询问顾客所办业务,在与顾客交谈时,要使用文明用语:“您好、请问、请稍等”等语言,态度表现要友好,表情要自然,体现出真诚大方,双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品,然后坐下办理业务,办理业务时要严格按着操作流程进行操作,业务办理完毕后,要起身双手递给顾客,并表示友好的道别,“请慢走,欢迎下次光临”、“请慢走,祝您购物愉快”等;

2、当顾客询问业务时,一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明;三、服装与服务标准(日常工作要求)

1、服装要保持干净整洁,当班两人着装要一致;2、姿势协调优雅;

3、动作轻缓、利落;例如:日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上,一定要有礼貌的递交到顾客手中;

4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰;

5、发现有顾客吸烟时,一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟;四、处理顾客投诉

1、首先要耐心的倾听顾客的诉说,无论何种原因,都不能先强调自己的理由,要从顾客的角度出发,做合理的解释,而且要诚恳的道歉,注意保持恰当的语气,不得表露出对顾客的轻视,冷漠和不耐烦,在没有弄清问题之前,不要盲目的承认错误。

在语言方面一定要和蔼,表现出沉着、冷静、同情、理解。例如:您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候,首先向顾客道歉,求得顾客的谅解,可以说:“对不起,您的问题现在不能立刻给您答复,请您先留下您的联络方式,我马上与上级沟通,在XXX时间内,我会与您联络,给您带来的麻烦,还请您多多谅解,谢谢”。3、在每次给顾客回馈的时候,再说上一些抱歉的话,要尽量耐心解释。

4、将每一次的售后投诉都要及时的做总结,特别是那些比较棘手的投诉,以便于日后顺利解决类似的投诉积累经验。五、针对特殊时间的处理

1、面对紧急事件保持头脑冷静、沉着。

2、处理紧急事件要及时,妥善、全面、周到,做到及时向上级汇报,要利用好广播渠道。六、服务禁忌

1、上班时间禁止与顾客、同事开玩笑闲聊。2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。3、严禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。4、禁止大声喊话。5、严禁串岗、脱岗、离岗。

6、禁止上班吃东西。(不得在岗吃东西)

7、禁止拨打或接听私人电话。(接打手机到后库,固定电话不得打私人电话)8、禁止交头接耳,闲聊或说笑。

9、禁止对顾客不理不问。10、禁止在柜台前接待私人朋友或家人(接待家人、朋友时间不得超过3分钟)。11、禁止在顾客面前打哈欠。12、禁止不懂装懂,推诿、搪塞顾客。13、严禁泄露、盗用顾客的资料。

14、会员中心所有数据及资料要保证完好,不得有丢失及资料外漏。15、每年定期做好会员月的准备工作。七、拨打电话的程序(反馈)

1、首先问候“您好,承德双百购物广场”;2、然后自我介绍:部门、岗位甚至到姓名;

3、确定顾客“请问您是XXX先生/女士吗?”或是问X先生/女士在吗?4、简明、清晰、确切、礼貌的进行事项的交流;

5、礼貌的结束通话,如:“不好意思,耽误您这么长时间,再见等”;6、确定对方挂断电话后,再挂断。

范文3:呼叫中心标准服务用语

呼叫中心标准服务用语一、电话客服用语规范1、语音语调基本要求:

语气:语气亲切,态度自然诚恳,体现出专业而不“职业”的风格;音量:音量适中、悦耳,以客户听清为宜;

语速:语速适中,要求与客户的语速相匹配,比客户的语速稍慢一点;声调:自然、清晰、柔和、多用升调。

2、基本服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见。3、服务通用语:

(1)接听客户电话时:“您好!请讲”;

(2)根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请;(3)称呼语:“您、先生、女士、小朋友”;

(4)问候语:“早上好、上午好、下午好、晚上好等”;(5)迎候语:“欢迎您再次致电八戒服务热线”;

(6)歉意语:“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”;(7)感谢语:“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”;(8)答谢语:“不用谢、没关系、不客气等”;(9)询问语:“请问您还需要其他服务吗?”;3、服务禁用语:(1)你有没有搞错?

(2)刚才不是说过了吧,怎么还问啊?

(3)不是都说了好几遍了吧,记不住不会拿支笔记下来啊?(4)喂!喂!说话呀?

(5)不是我办的,我不清楚,你找***。(6)不是我办的,我也没有办法。(7)听不到,大声一点。(8)你快一点讲。(9)怎么这么嗦啊。(10)你到底要不要买啊!(11)找领导也没用。

(12)随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。二、电话客服工作规范1、礼貌的接听客户电话:(1)呼入:

客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语:“您好!这里是八戒,很高兴为您服务。”

主动询问客户的姓氏:“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”呼出:

“xx先生/女士,您好,这里是八戒。”

2、礼貌的结束通话:呼入:

当客户即将结束通话时,要再次询问客户“请问您还有其他问题吗?”或“请问还有什么可以帮助您的吗?”如果客户表示有,继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电,请您先挂机。再见”。呼出:

当借宿对话时,“打扰您了,感谢您的支持,再见。”总之,挂机时要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。

3、礼貌的让客户等候:“我立即为您查询,请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。或“对不起,让您久等了”如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右,您是等待还是我稍后回电给您。”4、当电话接起无声音或听不清用户说话时:(1)无声电话

重复两次:“您好!很高兴为您服务!”再无声音时:“对不起,我听不到您讲话,请您稍侯再拨。再见!”稍等五秒后,挂机。不可以直接挂机,或只是“喂,喂。”无法听清

当客户来电声音太小听不清或杂音太大听不清时,回复:“您好,对不起,您的声音太小,我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗?”或者“您好,对不起,您的声音太小(您的电话杂音太大),我无法听清您讲话,请您换一部电话再打过来好吗?再见。”等待五秒钟,自行挂断。5、当用户咨询的问题较为特殊时:

(1)当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情,您看这样好不好?……”(将话题引开。)

(2)当用户要求提供某项服务,却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务,请您提供XX证件,避免他人可冒用您的名义要求服务。”(错误的表达是:“这是公司规定,必须提供”)

(3)当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起!您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录,您的意思是……(简短的重复客户问题)。待问题有准确答案后,我会立刻与您联系?”。(4)当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任,建立非对立基调,可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到,千万切记不要给客户过多的承诺。取得信任:“您好,您所提出的问题正好由我负责。”表示同情,建议非对立基调:“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。”

(5)当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题,我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。”6、用户向我们提出意见或建议时:(1)用户提出建议

“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议,我已做好记录,会及时反映给相关部门。”(2)用户提出批评

“您的心情我非常了解,你所提出的问题,我们会给你及时解决,稍后给您回复。”或“你提出的问题我们将及时修改,不断提高服务水平,感谢您的批评指正。”

(3)用户提出表扬与感谢

“谢谢,我们会更加努力做好的。”或“不客气。这是我们的职责。感谢您对我工作的支持。”

无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时

“谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。”

(4)用户提出合理要求

“我们将您的要求报给相关部门,并尽快给您答复。”(5)用户提出不合理要求

“对不起(很抱歉),这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助到您。”7、回复客户问题时:“您好,这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗?”“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事,像您所描述的这种问题,一般是由以下原因引起的:……”“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。”“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见!”

范文4:呼叫中心服务用语标准

呼叫中心服务用语标准拟稿

一、服务用语方面

1、开头语、结束语开头语及结束语适时、完整、全面;开头语: A、呼入:您好!宅易购!很高兴为您服务!请问您贵姓?/请问怎么称呼您?(新会员)/您是xxx先生/女士/老师是吗?(老会员)

B、呼出:您好,请问是xxx先生/女士/老师吗?(确认对方身份)我这里是宅易购全国会员服务中心。结束语:

(跟您聊天感觉非常愉快!)祝您身体健康/生活愉快/XX节日快乐!再见!(等客户挂电话后再挂断电话)

2、礼貌用语专业规范恰当运用“您”“请”等,对客户称呼得体,且在沟通中出现三次以上;比如:叔叔阿姨不要乱叫,看年龄:年轻的女性最好称呼女士,年长的经过客户同意可以称呼阿姨;

3、致谢语对用户所提意见及其他,及时感谢用户,“谢谢您的理解和支持!”;4、致歉语出现问题,或是用户不满时,及时表示歉意“对不起”、“非常抱歉”、“让您久等了”;

5、语言随意口头语过多,如“这个”,“那个”,“嗯”等,语言组织过于随意,不专业或乱开玩笑;

6、语调语句清晰规范语句清晰、语调语速恰当、普通话标准、无严重方言现象;7、服务禁语出现直呼客户“喂喂喂”,“不清楚”,“不明白”,“不知道”“你这话什么意思”“我不是跟你说了吗”、挂了啊、你谁啊、说话啊、这个不是我负责,你去找XXX;等服务禁语;(2)

8、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。9、转接电话的服务用语。

A、及时、准确的叫出老客户的名字:您好!(这里是)宅易购!xxxx号为您服务!您是xxx先生/女士/老师对吗?请问有什么可以帮您?(无健康顾问)

B、转接您的专属健康顾问是xxx,您在宅易购的任何事情都是由他负责的,我帮您转接给他好吗?请您稍等

C、健康顾问忙他现在正在线上,有事情在处理,我把您的号码和要处理的事情记下来,10分钟左右(一定要给到客户明确的时间,不要笼统得说等一下)让他尽快给您回电可以吗?/如果客户很急,可以转给他的主管或者帮他处理。

D、推崇同事;在转接中提到客户的健康顾问,要记得包装该健康顾问的形象,例如:您的健康顾问是小李,他是我们这边的星级健康顾问,很多客户都非常喜欢他,他的专业技能和经验都很不错。

E、回拨电话时让客户等待超过承诺客户的时间,记得开头要对客户的等待表示歉意和感谢;例如:“抱歉,工作太忙,让您久等了!”“非常感谢您对我们的理解!” F、接到售后电话:

1、尝试处理;先负责安抚客户、了解情况后看是否能处理解决,如果能解决就帮忙解决,并做详细沟通记录,再通知其专属的健康顾问;

2、转健康顾问和客服处理;需要转接健康顾问和客服的,先安抚客户,将情况了解清楚并写好沟通记录,再将此事反映给健康顾问或者客服,留出时间给健康顾问和客服处理了解、处理问题再回拨给客户。千万不要客户在电话里情绪未平复时就直接转给客服。若客户同意客服回拨,那就将此事告知客服处理(具体处理情况可去客服部了解)。

二、服务态度方面

1、服务热情耐心态度积极、亲切,有耐性,细心聆听引导,不随意打断客户;2、是否推诿正确理解用户询问内容,不得随意推脱隐瞒;

三、订单流程/事项方面

1.响两声;

2.开头语(不得出现“喂”等字样。您好,**公司,请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品?)3.要订购;

4.三要素(您贵姓/您怎么称呼?不得说“你姓什么”);5.说卖点;6.听需求;

7.描图画(打比方,做比较,二选一,如对比一般蜂胶和有机蜂胶的区别。);8.下订单,唱单(核对三要素:姓名、联系方式、送货地址);9.交叉营销;10.结束语;

四、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话;

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行;3、不得有攻击,诋毁公司同事等言行;

4、工作期间,非工作事宜不得拨打内线聊天;

范文5:2010年版中国电信全业务客户服务标准考试题库

2010年版中国电信全业务客户服务标准考试题目

一、填空题(共25分,每空0.5分)

1、中国电信全业务客户服务标准(2010年版)保留了2009年版服务标准的结构,体现了标准体系的严肃性和可持续性,公众客户服务标准仍分快捷服务、便捷服务,关怀服务三大类。

2、“五个一”服务举措分别是一张账单,明白消费、一点查询,信息准确、一键接入,便捷服务、一站服务,首问负责、一声提醒,温馨关怀。

3、新标准中公众客户服务标准由原来196条精化到90条,同样适用于政企客户。另外,根据全业务服务管理需要,单设了政企客户跨省业务一站服务(产品维度)标准17条。

4、维修中心为客户进行手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等业务办理时长超过4小时后,可向用户提供维修备用机服务。

5、机场/火车站贵宾服务钻卡每年各赠送9人次、金卡每年各赠送6人次免费服务次数,超出后按标准扣减积分,赠送次数不能跨年累计,逾期不用视为主动放弃,在贵宾厅内具备电子化会员认证、免费服务次数与积分扣减功能。

6、普通用户至营业厅办理业务排队等候时间不超过30分钟。7、公众客户服务标准中,快捷服务也称时限类服务,有39条服务标准,便捷服务为功能类服务,有37条服务标准,关怀服务也称回馈(内容)类服务,有14条服务标准。

8、一、二级营业厅及县中心营业厅为钻石级、金卡级、银卡级客户提供VIP专区/专柜服务。

9、在办理国际漫游业务时,营业厅客服人员及VIP客户经理应协助客户更新PRL列表,并告知相关国际漫游业务使用信息。10、10000号人工服务接通率,其中钻石级、金卡级为90%以上、银卡级为85%以上、普通会员及其他为80%以上。

11、用户投诉、障碍申告移动业务省内投诉正式回复时限:钻石级、金卡级和银卡级为24小时内,普通会员及其他为48小时内。12、 VIP客服经理服务中的重要沟通项目容包括:客户入网首次关怀、会员升降级提醒。套餐超量提醒、消费不足提醒、快捷商旅服务告知(包括机场贵宾厅服务告知、本地可用商盟告知等)、人文关怀(包括生日祝福、节日关怀等)。

13、钻卡客户每年享有3次、金卡客户每年享有2次、银卡客户每年享有1次免费补换UIM卡的服务。14、免催免停服务主要向政企客户提供。

15、应急服务中的备机服务主要为钻石级客户提供,钻石级客户手机丢失或手机故障时,根据客户需求提供备机服务。16、免保证金开通国际漫游(长途)、UIM卡免费升级服务主要面向钻石级、金卡级客户提供。

17、针对行业及高端政企客户,按照客户需求,提供客户经理的派驻、上门、电话沟通等服务;针对普通政企客户,每月进行关怀沟通(短信、上门、电话等方式)、每季度组织关怀外呼、发放商务领航三版等重点产品宣传单页。

18、政企客户跨省业务一站服务(产品维度)标准中,4008业务入网、业务变更和退网的时限都是3个工作日。

19、中国电信网上营业厅7*24为客户提供全业务的一站式咨询、业务受理、缴费等自助服务;中国电信县级以上实体营业厅为客户提供一台清式的咨询、业务受理、缴费等服务。

20、钻金银卡客户的固话和宽带线路、网络修复时限≤24小时,普通会员及其他客户的固话和宽带线路、网络修复时限≤48小时。

21、钻石级、金卡级客户固话和宽带的装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间是≤8小时,银卡级客户的是≤12小时,普通会员及非会员客户的是≤24小时。

22、客户在办理固话和宽带入网业务后,装机预约后的24小时内的任一时间(晚20:00-次日8:00除外)为客户提供上门装机服务(资源不具备时要在此时限内通知客户)。

23、县中心、三级及以上营业厅为所有客户提供国际漫游专柜服务,国际漫游专柜可以与VIP专柜合设。

24、总机服务预受理时限是4个工作日;除套餐加载、终端采购时限外,入网时限10个工作日(不含终端及卡开通)。25、“一声提醒温馨关怀”服务举措有10项内容。二、选择题(共20分,每题1分)

1、114/118114服务信息查询准确率:(B) A.≥98% B.≥95% C.≥90% D.≥99%2、11888服务的充值成功率指客户充值成功的次数除以客户拔打电话办理的次数,充值成功率:(C) A.≥98% B.≥90% C.≥99% D.≥95%3、点对点短信接收和发送延迟时间(D)

A.≤10分钟 B.≤1分钟 C.≤5分钟 D.≤3分钟

4、维修中心移动终端维修服务中,为客户提供软件升级、通讯录导入/导出、手机清洗与美容等服务的业务办理时长是:(A) A.≤1小时 B.≤4小时 C.≤5小时 D.≤1天

5、维修中心移动终端维修服务中,移动电话主机自售出之日起7日内,出现“三包法“所列性能故障的,应在(D)为用户换机。 A.≤1小时 B.≤4小时 C.≤5小时 D.≤1天

6、固话、宽带类增值业务的增加/取消生效时间(B),掌厅、网厅、10000号、营业厅等可实时查询、订阅或退订的增值业务。 A.≤10小时 B.≤24小时 C.≤5小时 D.≤15小时7、10000号、118114、18918910000等语音客户服务服务时间为:( A )

A.7×24小时 B.7×12小时 C.5×24小时 D.7×8小时8、用户投诉、障碍申告国际漫游投诉正式回复时限为:( C ) A.1天 B.3天 C.5天 D.10天9、 VIP客服经理提供上门拜访、业务代办等服务,其中业务代办包括以下内容:(A B C D) A.引导客户通过热线、网站自助办理; B.现场为客户办理; C.陪同客户或到营业厅为客户代办理; D.为客户预约办理;10、哪些客户可享受以下紧急开机服务:每月有三次开机机会,每次开机时间限定为两天,同时可增加临时信用度进行双重控制。(A B C)

A.钻石级 B.金卡级 C.银卡级 D.普通会员及其他11、授信服务主要面向哪些客户提供。(A B C)

A.钻石级 B.金卡级 C.银卡级 D.普通会员及其他12、中国电信主要为(A B)客户提供宽带、固定电话的免费移机服务。

A.钻石级 B.金卡级 C.银卡级 D.普通会员及其他13、营业厅可为(A B)客户提供异地补卡业务。 A.钻石级 B.金卡级 C.银卡级 D.普通会员及其他14、便捷服务中,用户可通过(A B C D)查询服务网点地址、营业时间、联系电话等。 A.网上营业厅 B.10000号 C.掌上营业厅 D.营业厅15、2010版服务标准要求,市、县中心营业厅连续营业时间不少于

(B )。

A.8小时。 B.10小时 C.12小时 D.7*24小时16、按照行业主管部门规定,为客户提供最近市话5个月已出帐详单查询;长话( D )已出帐详单查询服务。

A.5个月 B.8个月 C.3个月 D.6个月

17、账单服务主要是为客户提供客户级账单,实时话费余额查询,当月话费分项、总额查询服务项目,还为客户提供:(A B C D)服务项目。

A.账单查询 B.详单查询 C.纸质详单打印 D.缴费/充值历史查询18、客户可以通过以下方式进行积分查询:(A B C D) A.网上营业厅 B.10000号 C.掌上营业厅 D.营业厅19、营业厅单项业务办理应在5分钟以内完成,多业务套餐应在多长时间内完成?( C )

A.10分钟 B.5 分钟 C.15分钟 D.8分钟

20、快捷商旅的机场/火车站贵宾服务主要为(A B )客户提供。 A.钻石级 B.金卡级 C.银卡级 D.普通会员及其他三、判断题(共10分,每题1分)

1、在线客服必须在24小时内完成在线留言处理。(对)2、电信终端维修中心进行终端维修时应优先向VIP客户提供备机。(对)

3、网上营业厅服务业务办理、话费查询响应时限应≤3秒。

(错)≤5秒

4、营业厅服务中的一台清包括业务办理过程中的缴费。(对)5、客户投诉、障碍申告等首次回应时限为:障碍8小时,投诉24小时。(错)≤2小时6、普通会员也可以享受免费更换天翼国际卡的服务。(错)

7、客户通过网厅、自助终端查询清单时,登录后系统再发送随机码进行验证,客户输入正确随机码后方可进行清单查询。(对)

8、全省电信e家俱乐部钻金银卡会员客户和我的e家品牌客户已可在积分商城进行网上兑换。(对)

9、根据VIP客户的需求,应主动提供备卡、备机服务。(错)

应根据客户需求按需提供,不主动提供。

10、在VIP客户生日时对银卡客户发送生日祝福短信后,VIP客户服务经理可根据自己与客户的关系自行决定是否打电话进行拜访。(对)四、问答题(共20分)

1、“五个一”服务举措的“一声提醒温馨关怀”的10项内容是什么?(5分)

答:1.消费余额不足提醒2.手机套餐超量消费提醒(套餐所包时长、短信、上网套餐流量/时长等在使用完之前进行提醒)3.在网协议到期前提醒4.业务体验收费前提醒5.移动业务办理成功后提醒6.天翼手机用户漫游提醒7.天翼手机用户优惠返还提醒8.移动业务清单查询密码验证提醒9.消费积分过期前提醒10.改号通知服务提醒。

2、便捷服务类的通知服务内容比“一声提醒温馨关怀”服务举措的内容多哪几项?(4分)

答:积分达到会员升级标准主动提醒和118114订票、订房等商旅服务两项。

3、政企客户跨省业务一站服务(产品维度)标准的17个服务产品是什么?各项服务产品分别从哪几个方面进行标准描述?(6分)

答:1.4008业务2.新视通3.带宽型业务(DDN、FR、SDH、MSTP)4.国际及港澳台A端业务5.IP虚拟专网6.会易通7.总机服务8.全球眼(含无线视频监控)9.跨省政企移动单机业务(含无线上网卡)10.政企移动终端统一采购11.行业短信12.天翼对讲13.协同通信14.综合办公(备注:如涉及到应用软件集成,该部分服务标准根据项目在合同中单独约定)15.VPDN(综合虚拟网)16.销售管家17.物流e通。

各项服务产品分别从入网、业务变更、退网和故障全程修复时限4个方面进行了标准描述。

4、哪些投诉明确了投诉申告正式回复时限的服务标准,具体内容是什么?(5分)

答:固话与宽带类省内协调处理的投诉申告、移动业务类省内协调处理的投诉、需2个以上省协调处理的投诉、国际漫游类投诉。

固话与宽带类省内协调处理的投诉申告正式回复时限:向钻石级、金卡级、银卡级客户正式回复时限小于或等于2天;向普通会员及其他客户正式回复时限小于或等于3天;

移动业务类省内协调处理的投诉正式回复时限:向钻石级、金卡级、银卡级客户正式回复时限小于或等于24小时;向普通会员及其他客户正式回复时限小于或等于48小时;

需2个以上省协调处理的投诉正式回复时限:向钻石级、金卡级、银卡级客户正式回复时限小于或等于3天;向普通会员及其他客户正式回复时限小于或等于5天;

国际漫游类投诉正式回复时限小于或等于5天。五、综述题(共25)

1、中国电信服务在您心中的定位是什么?服务与发展、服务与营销是怎样的关系?(10分)

2、您认为当前分公司服务存在什么问题?需如何改进?(15分)

范文6:客服部服务标准规范.

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客服部服务标准规范

服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一,由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。因此,要求客服人员在服务中要加倍努力,透过声音去关注客户,给客户留下良好印象,同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,不与客户争辩顶撞;不使用嘲笑和侮辱的语言,不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作,必要时请主管协助共同解决问题。6、服务过程中,有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。

二、客服人员用语要求

1、使用规范服务用语,建立有礼貌的职业服务形象,把文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见!”常挂嘴边。

2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰,避免出现方言过浓的普通话,避免出现尾音拖拉。3、与客户交流的整个过程,要使用“你”字的敬称“您”。

4、在通话过程中不允许出现口头语,如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等,不允许出现开口语,如“啊、嗯、那、”等类似语言。

5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。

三、通话行为规范

1.接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。2.话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。3.耐心、细致、诚恳地对待客户。

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5.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户(包括网点公司来电)。6.不隐瞒差错,如发现回答客户咨询错误,应及时回拨,告之客户。7.遇到当时不能解答的问题详细记录下来,并给客户提供确切的回复时间。8.对每一次的通话负责,对每一次的回答负责。

四、客服人员客服用语标准规范1、基本业务应答:接打电话开始语:

接电话时:“您好!中环国际,很高兴为您服务!请问有什么可以帮助您的吗?”

打出电话时:“您好,请问您是*先生/女士吗?”得到确认后,“您好,我是中环国际客服***”,报完名字后再进入本次通话主题。客户至电查件时:

“请您提供一下运单号,我会尽快为您查询。”

如果快件显示正在派送,应告知客户“请您稍等,您的快件正在派送当中,很快就可送达收件地址。”问题件查询时:

有留言说是地址不详“很抱歉!您的快件,由于地址不够详细,滞留在**快递公司。请您提供一下详细的地址,我们将尽快为您安排派送。”

没有留言快件停止派送“很抱歉!您的快件滞留在**申通公司,请您稍等!我将尽快联系对方申通公司查明原因,30分钟内复您电话。”

快件轻度破损“很抱歉!您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损,请问是否要继续派送?”客户同意派送时“我们将重新包装快件,尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送,寻问内件是什么物品“先生/小姐,请问能告知所寄物品是什么物品吗?”如果不是易碎品“先生/小姐,此类物品并非易碎品,我们先安排派送,请收件人当面拆包验收,如果真的是内件破损,我们将退回公司进行处理。”

快件严重破损“非常抱歉!您的快件在到达**申通公司时出现破损情况,我们将退回公司进行处理。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件,有关人员会尽快与您联系。”

快件延误“非常抱歉,给您带来不便,请您稍等,在快件到达目的地后,我们将在第一时间为安排您派送。”

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快件丢失“非常抱歉,我们经过核查后已经确认您的快件丢失,给您带来不便我深表歉意。为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件,有关人员会尽快与您联系。”2、沟通内容的应答:遇到客户询问自己的工号时:

“先生/小姐,您好,我的工号是80**,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。”严禁故意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字等(非工号):

“您好,我的工号是80**,有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“非常抱歉,因工作需要,我们只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!”遇到客户提出建议时:

“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

需请求客户谅解时:

“非常抱歉,请您谅解。”或:“非常抱歉,让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”不可以语气生硬地说:“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。遇到客户致歉时:

“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。”不可以没有回应。遇到客户致谢时:

话务员必须响应:“不用客气,这是我们应该做的。”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”。不可以无动于衷,没有任何回应。遇到无法当场答复的客户查询:

“先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在30分钟内与您联系。好吗?”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解);

不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。询问、记录顾客资料时:

“您好,您的联系方式方便告诉我吗?”“请问怎么称呼您?”“您的收件地址方便告诉我们吗?”“***先生小姐我重复一遍资料,请您帮我核对信息是否有误可以吗?”遇到客户查询网点电话时:

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“您好,请您记录一下电话号码,号码为********,您可以直接与网点公司联系,处理相关问题。”3、客户抱怨与投诉的应答:

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):

“非常抱歉,今天查询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?”不可以说:“我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。”“我也不想的,我都快忙死了。”

遇到客户情绪激烈,破口大骂:

“先生/小姐,您的此刻心情我理解,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。”等,若实在无法处理,上报部门主管处理。不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!”“先生/小姐,你也是人生父母养的,请你说话放尊重点好吗?”

遇到客户责怪话务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:

“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”遇到客户投诉其他话务员态度不好时:

“很抱歉,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交相关人员处理。不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”客户投诉其他话务员工作出差错:

“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后请我们的管理人员与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告部门主管,部门主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打对方电话吧。”客户投诉自己工作出差错:

“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?”或者“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。”

不可以说“你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是80**”“我的工号是80**,你如果要投诉,请你挂断电话后再拔我们公司的客服电话83963555转4就可以投诉了。”受理客户粗暴问题时:

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客户说“你们申通有存在的必要吗?什么破公司,一份快件这么多天都到不了,比货运公司还慢,我用你们干嘛啊,慢死了。”等等类似的问题

“先生/小姐,非常感谢您一直支持申通,我们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便我表示真诚的道歉。请您相信我们会努力做的更好。我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,给您一个满意的答复。

不可以沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。更不可不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。4、软硬件故障的应答

操作反应较慢或查询反应缓较慢:

“很抱歉,公司的线路(系统)正在调整,请您稍等片刻,好吗?”在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出2分钟,客户服务员需向客户致歉:“**先生/小姐,感谢您的耐心等候”。不可以未解释及取得客户认可的情况下,就直接不出声或按静音键。遇到设备故障不能操作时:

“很抱歉,公司线路(系统)正在调整,请您稍后再来电,好吗?”如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式,等设备正常后再及时与客户联系。(最终处理需留意有关故障处理的通知)不可以不道歉或语气生硬:“线路有问题,我都帮不到你!”查询时间较长,需要客户在线等待时:

如果查询时间比较长,需要静音或播放音乐让客户等候时,则应在静音/播放音乐前提醒客户:“我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢!”(注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键);取消静音或播放音乐键后,应感谢用户等待:“**先生/小姐,非常感谢您耐心等候,关于您查询的问题”(禁语:不好意思,让您久等)。

不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突。5、结束语:

通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的咨询:

“请问还有什么可以帮您?”在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌地说:“感谢您的来电,再见!”,并尽量等候客户先挂机。

不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”遇客户通话完毕仍未挂机:

“请问还有什么可以帮您?”若客户仍未回应,话务员:“如果您没有其它问题需要咨询的话,我收线了,感谢您的来电,再见!”然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。结束用语:

“感谢您的来电,再见!”或“谢谢您接听电话,再见!”,并尽量等候客户先挂机。

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“我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听,祝您愉快,再见。”遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快!”严禁未说结束语就挂机。

五、客服人员服务忌语严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:1、有损害客户自尊心和人格的话不说;2、埋怨客户的话不说;

3、顶撞、反驳、教训客户的话不说;4、庸俗骂人的话及口头禅不说;5、刺激客户、激化矛盾的话不说。具体内容如下:

1、对客户直呼:喂、嘿。2、责问、训斥或反问客户。

(1).什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?

(2).你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到底要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?

3、态度傲慢、厌烦

(1).不行就是不行,这是规定。

(2).我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!(3).你问我,我问谁?

(4).你问的问题没法查,我没办法。

(5).有意见可以投诉,直接打总机电话就可以了。(6).嫌价格贵就别用我们?(7).你到底想怎么样?

(8).你有什么了不起!你有没有搞错?

(9).你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了!(10).网站没介绍吗?你怎么不看啊,到不了的件还发!(11).不是我们的问题是对方申通的问题。(12).我现在很忙,稍后你给我打过来吧。

(13).是处理件的问题(说客户不知道的专业名词)。(14).你自己看着办吧。

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(15).你这人怎么这么奇怪?4、推诿客户

(1).我不清楚,我不知道,你打回**申通问吧。(2).这不是我办理的。

(3).我们公司就是这么规定的。

(4).这不关我的事,这不是我的错,没这回事。(5).我查不到,你拨XX电话去查。(6).我没法查,我也没办法。(7).你自己先查清楚。(8).这事不归我管。

(9).这事没办法,你自己想办法吧。(10).你看看是不是你那边出了什么问题。

广东申通客服部2009年11月2日

范文7:一个好客服的服务标准

一个好客服的服务标准

客服的语言规范准则:

最高标准:听得到的微笑

最高原则:让顾客舒服、放心

用心服务,好客服服务标准,客服外包,在线客服

1、快速。(关键字:反应快、专业、熟练)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;

每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,尽可能的分次回答;

2、礼貌。(关键字:尊重、真诚、耐心、训练有素)

让顾客感觉很愉快、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。

3、专业。(关键字:自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售)

必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解,如出现错误,则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售,而绝不会生硬推销。

4、亲切。(关键字:赞美、热情、亲昵称呼、适度)

记住并称呼顾客的姓名;

推销中把握分寸,切忌不看客户反应,过度热情。

5、细心/细腻/周到。

关注顾客的情况,提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项,包括写价格

7、经验。(关键字:话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧)

尤其对于高素质、见识多的顾客,知识面要广;

退而求其次,对于相关知识要精娴熟。

8、找话题。(关键字:了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查),忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一;善于引导顾客产生需求、强化需求,为顾客找消费理由。

范文8:游客服务中心制度

游客服务中心管理制度

为加强景区安全生产工作,维护景区利益,保障游客生命财产的安全,制定本制度:

一、不准随地吐痰,讲究公共卫生。二、室内严禁吸烟。

三、不准随地乱丢果皮、纸屑。四、不准大声宣哗。

五、严禁损坏公共财物,保护景区资源,爱护公共财产。六、景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时,要服从工作人员指挥,维持好秩序,正确及时疏导游人,防止游人挤踩伤事故的发生,确保游客安全。

七、合理安排指挥景区内出入车辆,设置安全行驶标志,保障道路畅通,确保景区车辆安全行驶。八、做好消防工作,经常检查各种消防器材,保证随时正常使用,设立防火标志,直观醒目,严禁携带火种进入景区,杜绝一切野外用火。

湖南大云山晟霖文化旅游股份有限公司旅游事业部

景区服务电话:景区安全电话:景区投诉电话: