客户服务部工作职责

范文1:客户服务部工作职责及规范

【工作时间】

班,不迟到、早退。

客服部管理制度

上班时间9:00至12:0014:30至18:00每周休息一天(星期二),按时出勤上下

【禁止行为】

上班时间不准玩游戏打闹,浏览与工作无关的网页。

【服装礼仪】

客服人员要求着装大方得体,保持服装干净整洁。注意文明用语,见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流,保持良好工作关系。

【客服工作责任】

1、遵守公司各项管理制度,服从上级领导安排,及时完成领导下达的工作任务;2、接待客户来访,提供客户咨询及礼仪服务;

3、配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作,与客户建立良好工作关系,为公司进一步开展业务奠定良好基础;

4、接听客户咨询、投诉电话,做好记录工作;5、建立完整的客户信息库,做好客户档案登记工作;6、与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作;7、对公司服务工作负责任;8、不断完善客服内部管理制度;

9、深入学习和认识公司的企业文化,向客户宣扬企业精神。

【客服人员工作素质要求】

1、客服人员要有责任心、进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;2、工作期间要有亲切的微笑,饱满的热情和积极认真的态度;

3、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,不把个人不良情绪带到工作中;4、与客户接触过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺,或运用某些行政便利对客户施压;6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴,要热情主动的为客户提供服务,及时了解问题,帮助其解决问题;

7、接听客户投诉电话时,不允许打断客户,要耐心的听客户把话说完,充分了解情况后,如果是本公司的责任,主动向客户致歉,并尽快为客户解决问题;如果不是本公司的责任,也要保持良好的服务态度,耐心解析,但是决不要说致歉的话语,以免让客户觉得责任在本公司。

【保密制度】

员工应严格执行公司保密制度,不得对外泄露公司机密(尤其是客户资料)。

客服部岗位职责

【总则】

客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性,在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带,承担着为客户提供装修前、中、后的服务,具有维护客户资源,防止客户流失,提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念,又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等,使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢,提高公司的服务质量,树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。

【客服部工作职责细则】

一、公司和客户间的桥梁和纽带,及时与客户进行沟通,与客户建立良好关系。1、提供优质服务,将大客户服务满意,小客户服务成大客户。

2、公司新出台的各项优惠政策和通知,在第一时间内传达给客户,并反馈客户的反映和意见。

3、在与客户建立良好合作关系的基础上,利用客户资源优势,开发新客户。4、对于客户的要求,及时与设计部门协调,做好客户与设计部门的衔接工作。

5、设计师为客户量房或者约见面谈后,客服专员于次日对客户进行回访工作,并做好记录工作。

6、失单后对客户进行回访,了解客户真实想法,及时挽回及调整方案。

7、每周与客户保持联系(电话或者QQ),每周给客户发短信1-2条,特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等)。

二、客户资料管理

1、资料收集。在公司的日常工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的发展计划能否实现。客户资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

三、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、QQ沟通、短信业务等。回访流程:

客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或QQ、短信等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《客户回访记录表》,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,及时向上级领导报告回访情况,最后进行资料归档。

客服专员需在设计师(市场专员)为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进行回访。进行满意度调查,记录客户需求,及时补救和调整。

客服专员对流失掉的客户进行回访,了解流失的原因,通知有关部门及时进行挽回及调整。回访内容:

1、询问客户对本公司的评价,对设计效果图和工程预算及服务的建议和意见。2、特定时期内作特色回访(如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等);

四、高效的建议和投诉处理

完善建议和投诉处理机制,注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有建议和投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。

1、建议和投诉处理工作的三个方面:(1)为客户建议和投诉提供便利的渠道;(2)对建议和投诉进行迅速有效的处理;

(3)对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。2、建议和投诉解决宗旨:挽回不满意顾客,提升服务水平3、建议和投诉解决策略:短、平、快

短渠道短尽量自己能处理的,自己处理不了的,直接上报相关人员,做到沟通环节短。平代价平使公司损失最小化,客户利益最大化快速度快处理速度快,上报速度快,反馈速度快!

注意:认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。4、建议和投诉处理流程:(1)建议和投诉受理

即初步记录相关内容,如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。(2)建议和投诉判断

了解客户建议和投诉的内容后,要判定客户建议和投诉的理由是否充分,建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果建议和投诉成立,则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间给予答复。(3)展开调查,分析建议和投诉原因

要查明客户建议和投诉的具体原因,具体造成客户建议和投诉的责任人,如属生产、质检问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。(4)提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出指导。(5)实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后表示感谢,并尽快地收集顾客的反馈意见。(6)、总结评价

对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价,做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。5、建议和投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:(1)不争论;不恶言;不动怒;(2)不轻易承诺,不失言;(3)不推卸责任;(4)不提高说话音调;

(5)杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”(6)不怀疑顾客的诚实品格;注意事项:

尊重客户的人格,专心对待客户,用心倾听,从客户角度出发分析客户的实际问题,给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径,让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与客户的关系。五、与各部门密切沟通,协调配合,共同为客户服务,为市场服务。及时与市场部、设计部沟通,充分把握每一个客户。

客服部电话回访规范用语一、电话回访的流程:

充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通

一、要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:30-11:30,下午3:00-17:30二、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。三、回访话术:

开头语:您好,请问是**小姐/先生吗?我是广西南宁向日葵装饰工程有限公司的客服代表,(而不是说我是工作人员,让顾客觉得你很专业)。很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?(如果客户认为不便,致歉后询问方便的时间再联系,挂线)

1、首先对您选择我们向日葵装饰表示由衷的感谢,再询问要问的相关问题。2、提醒客户相关注意事项。

3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意呢?4、您对我们的服务有什么意见或建议吗?

5、结束语:很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。

等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示理解,首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地,为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议,及时反馈给相关的各个部门,根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺,要注意说话的方式,要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

7、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话:

“您好!***先生/女士,我是向日葵装饰工程有限公司客服代表***,现在公司在某某小区推出一个*****活动,这项活动内容是*********,活动时间*******,请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了?非常感谢您的支持,请您*******(参加活动的要求叙述)。谢谢您的合作,希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快!再见!”四、接听客户抱怨来电:

您好,向日葵装饰!这里是客服部,我姓***,很高兴为您服务,*********(倾听客户来电内容,判断客户来电意图)*****,

1、********,感谢您的来电,非常感谢您的建议,请您一如既往的支持我们公司,有您的支持和鼓励,我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!

2、*******,很抱歉给您带来不便,请您相信此次事件是个误会,针对您的问题,我们会尽快给您回复,请您稍等片刻,**************(解决回复),事情我这样处理,您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的误会,我们深感抱歉,类似事情不会再此发生了,谢谢您的体谅和支持,感谢您对公司的支持!谢谢!再见!

3、*******,您能描述一下当时的具体情况吗?*******,您能谈一下您的希望、您的要求吗?******,请您不要着急,一定给您解决好,*********,您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电,祝您愉快!再见!

范文2:销售型客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范【总则】客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性,重复购买的意愿,向其他人推荐公司的意愿,以及转向竞争对手的抵抗力。在这中间客户服务部门是公司联系经销商的桥梁和纽带,承担着为客户提供产品的售前、售中和售后服务,具有维护客户资源,防止客户流失,提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品,又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等,使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢

【客户服务部工作职责细则】一、公司和客户间的桥梁和纽带,及时与客户进行沟通,与客户建立良好关系。1、提供优质服务,将大客户服务满意,小客户服务成大客户。

2、公司新品上市、销售政策以及任何与经销商相关的各项政策和通知,在第一时间内传达给经销商,对公司新产品做好推荐工作,并反馈经销商的反映和意见!要求客户服务人员一定要对公司产品和业务流程非常熟悉!(要多次确认)

3、根据经销商的要求,开具销售单据或者生产单据,并跟踪落实该批次货物的发货情况;及时将发货信息反馈给经销商;跟踪了解客户是否收到货物,收到货物件数是否正确。(核实发货清单与发货实物是否相符)

4、了解客户市场需求,公司提供反馈信息,以改进服务或开发新产品;5、在与客户建立良好合作关系的基础上,利用客户资源优势,开发新客户。

6、负责与客户对账工作,根据不同客户,定期或不定期的进行对账,如有不符,迅速查明原因,并协调公司或者客户,进行相应的调整。

7、在大客户或者经销商账期内,及时催收货款,形成良好的回款习惯!

8、对于客户定制产品的要求,及时与设计部门协调,做好客户与设计部门的衔接工作!9、每天与客户保持联系(电话或者QQ),每周给客户发短信1-2条,内容可以是祝福,励志,管理等等!

二、客户资料管理1、资料收集。

在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服人员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态,做好客情维护工作!2、资料整理。

客服人员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。三、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场资讯,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。1、回访方式:

电话沟通、电邮沟通、短信和QQ等(最好是电话)2、回访流程

从客户档案中提取需要回访的客户资料,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果,最后分析结果,上报客服主管。3、回访内容:

(1).询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

(2).特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期等等)注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。4、回访规范及用语

(1)回访规范:一个避免,三个必保,即:避免在客户休息时打扰客户;

必须保证优质客户的100%的回访;必须保证回访信息的完整记录;必须保证信息的真实性。第一次:您好,是XXX总经理/经理/小姐吗?我是杭州丝绸之路的XXX,您可以叫我小王,打扰您了。根据公司安排以后我就是为您提供服务上的客服专员(经理),您如果有什么事情或者对我们公司有什么建议和意见,都可以联系我,这是我的座机号码,我的手机号码等下我会用我的手机发个短信到您的手机上(如果是座机,那X总,您方便给我留个您的手机号码么?)。如果以后我小王有什么做的不到位的地方的话,您就直接给我提出来,我一定改正!很荣幸为您提供服务,好的,那X总,以后多联系啊!以后:X总您好,我是杭州丝绸之路的王XX,(小王),您好,(寒暄)X总,您对我们公司的产品和服务(我本人)有没有什么建议或者不满意的地方?【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作结束:【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!【不满意/一般】:非常谢谢您的意见和建议,这对我们非常有帮助,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的,望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!四、高效的建议和投诉处理

完善建议和投诉处理机制,注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有建议和投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。

1、建议和投诉处理工作的三个方面:

(1).为顾客建议和投诉提供便利的渠道;(2).对建议和投诉进行迅速有效的处理;

(3).对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。2、建议和投诉解决宗旨:

挽回不满意顾客,提升服务水平3、建议和投诉解决策略:短、平、快

短渠道短尽量自己能处理的,自己处理不了的,直接上报相关人员,做到沟通环节短。平代价平使公司损失最小化,客户利益最大化快速度快处理速度快,上报速度快,反馈速度快!

注意:认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。3、建议和投诉处理流程:(1)、建议和投诉受理

即初步记录相关内容,如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。(2)、建议和投诉判断

了解客户建议和投诉的内容后,要判定客户建议和投诉的理由是否充分,建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果建议和投诉成立,则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间给予答复。(3)、展开调查,分析建议和投诉原因

要查明客户建议和投诉的具体原因,具体造成客户建议和投诉的责任人,如属生产、质检问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。(4)、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出指导。(5)、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后表示感谢,并尽快地收集顾客的反馈意见。(6)、总结评价。

对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价,做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。4、建议和投诉处理准则

首先,言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧:

(1).不争论;不恶言;不动怒;(2).不轻易承诺,不失言;(3).不推卸责任;

(4).不提高说话音调。

(5).杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”(6).不怀疑顾客的诚实品格;须注意:

尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

五、与各部门密切沟通,协调配合,共同为客户服务,为市场服务。1、及时与销售部沟通,做到信息共享,资源共用!

2、及时与设计部沟通,为设计部提供相关的市场信息,为设计部开发新品提供参考3、及时与生产部沟通,为生产部安排相应生产时间提供依据,

4、及时和仓储部沟通,随时了解仓库库存变化,为客户提供准确的信息!5、及时和财务部沟通,随时了解自己客户应收帐款以及回款情况!六、客户服务部部分工作流程1、下单流程 A、仓库有库存

客服开销售客户下单客服核实

给客服数量规格单给仓库去仓库核实客服客服落实数量质量开装箱单发货时间

跟踪货物是货物收到通知客户发核实数量否收到货时间单号

B、仓库无库存

客服核实客服开生产客户下单

给客服数量规格单给工厂

客服关注成品入库去仓库核实生产进度开销售单数量质量

客服客服落实通知客户发

发货时间货时间单号开装箱单

跟踪货物是货物收到

核实数量否收到

2、客户建议和投诉处理流程提出建议客服客服分析

详细记录产生原因或者投诉

客户反馈回信收息得到解决方案

客服跟进解决方案自己处理或上报主管

范文3:客户服务部职责

客户服务部职责一、客户信息资源管理1〃制订公司客户关系管理办法;

2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;3〃建立公司客户完整数据库;

4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。二、客户投诉受理与处理

1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法,客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;

2〃设立客户服务热线电话,专人接听,并做好客户意见、建议及投诉事项记录;

3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制,首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程,并回复客户;

4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况,并建立客户投诉事项台帐,做好资料留存工作;三、客户网上营销管理

1〃在企业网站开辟"业主论坛"窗口,直接回复客户意见、建议和投诉;

2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道,设立专用客户投诉电子邮箱;

3〃客户意见网上跟踪与回复;

4〃建立公司"发言人"制度,专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。

四、会员俱乐部管理

1〃会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。

2〃编制会员俱乐部宣传资料,招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);

3〃制订金都会年度活动计划,参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。

4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料,保持信息互通;

5〃参与社区文化活动策划、组织。五、法律事务管理

1〃处理公司相关法律事务,为客户提供必要的法律事务咨询;2〃为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;3〃负责处理公司法律诉讼事务;

范文4:客户服务部部门职责

客户服务部及部门经理职责客户服务部门是公司联系客户的纽带,是维护客户资源、防止客户流失的堡垒,是实现公司业务增长、使公司在竞争中胜出的桥梁。客户服务部既要向客户提供优质的技术服务,又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等,使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。因此,为实现公司的既定目标,深化客户服务管理,特制定客户服务部门职责如下:一、客户服务工作制度:

1、制定严格有效的客户服务工作规章制度。规章制度应涵盖各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等;

2、严格按客户服务工作规章制度,将各岗位上客户服务人员的责任和权利更加具体的予以规定和说明,以便于操作执行和监督检查;

3、定期检查各岗位客户服务人员执行规章制度的情况,并对检查出来的问题和隐患及时处理,并每月向公司提交服务月报。月报中应如实反映客户服务中的客观情况,杜绝报喜不报忧的现象;二、客户服务质量标准:

1、根据公司业务流程和客户具体情况,树立整体服务质量管理的思想,制定科学的客户服务质量管理体系;

2、应当由公司技术部、客户服务部、公司主管领导组成服务质量标准制定小组,并由客户对质量标准草案提出合理化建议;

3、组织技术服务人员对服务质量标准认真学习领会,并在实际服务工作中按照质量标准开展技术服务工作;

4、定期抽查各岗位客户服务人员执行质量标准的情况,对不符合服务质量标准的工作及时纠正并整改,在向公司提交的月服务报告中,应如实反映出现的违反服务质量标准的问题以及处理意见。三、客户关系管理:

1、加强客户关系管理,是提高客户满意度和忠诚度,提升公司运营效率和利润的需要,因此要提升高度看待客户关系;

2、客户服务人员在完成服务工作的同时,应着重加强客户关系的沟通,与客户建立良好关系,急客户之所急、想客户之所想;达到“尽心完成一项工作,诚心交好一个朋友”的境界;

3、客户服务部门在实际工作中,发现业务商机要及时迅速反馈给公司领导或业务主管部门,要及时了解客户的建议、投诉、需求等,并协调跟进处理;

4、客户服务部门要协同技术部、公司主管领导,制定与客户投诉相关的制度。在日常工作中,按制度及时处理客户的投诉及反馈的意见,并将处理结果及时征求客户意见,达到客户满意;

5、针对客户投诉的问题以及处理结果,应及时提交公司月工作总结会议上,并提出整改意见。客户服务部门在向公司提交的月服务报告中,也应如实反映客户的任何投诉意见,以及处理结果。四、产品服务职责:

1、产品的售前、售中和售后服务是围绕着产品销售过程而展开的配套服务体系,是公司产品销售体系中不可或缺的重要环节;

2、客户服务部门要配合公司销售部门、技术部门认真对待产品的售前技术支持,完成客户要求的设备测试及技术咨询;

3、在销售产品的交货过程中,做好产品的送货及设备安装调试工作是客户服务部门责无旁贷的职责;

4、在原厂商规定的保修期限内,客户服务部门应做好公司销售产品的售后服务工作,必要时应及时联系原厂维修中心共同做好产品售后服务。五、服务合同的落实:

1、与客户签订的长期服务合同,是公司业务体系中重要的组成部分,客户服务部门应认真对待、落实;

2、客户服务部门应熟知每一个服务合同的内容及细节,安排专人落实服务合同,建立每一合同的岗位责任制;

3、每一合同中规定的保密约束条款,客户服务部门应组织服务人员认真学习领会,绝不允许出现违约事故发生;

4、针对落实服务合同中(或合同外)的有偿换件工作,客户服务部门应及时反馈给公司业务负责部门,由业务部门负责换件的商务衔接工作,客户服务部门应在其中发挥桥梁作用,及时将相关信息与客户进行沟通。

六、其它职责范围:

1、客户服务部门是公司各类业务部门的有机组成部分,在实际工作过程中难免会与其它部门发生业务交叉现象,应发扬集体协作的团队精神,做好与其它部门的协作工作,避免推诿、扯皮的现象发生;

2、客户服务部门除了要完成各类服务任务,还应随时做好维修工具、材料的领用、登记等管理工作,并及时回馈公司相关管理部门;

3、完成公司临时交办的其它任务。七、客户服务部经理职责:

1、客户服务部经理必须精通业务,在工作中以身作则,落实客户服务部门的每一职责任务,并做好本部门管理工作;

2、负责制定客户服务工作规章制度,协助拟定标准服务工作流程及规范,并负责检查、落实规章和流程的执行情况;

3、负责协助制定技术服务质量标准,并负责检查、督促标准的执行情况;4、负责管理客户服务部各服务项目的运作,在工作中负责做好本部门人员的调配以及与其它部门的协调工作;

5、负责协助对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核,并实事求是的对本部门人员的月考核结果进行认定;

6、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问,负责对所服务的客户进行客户关系维护,并负责主动上报业务商机;

7、负责对客户服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈,并对服务质量投诉及发生的其它服务事故的处理结果,勇于承担领导责任;

8、负责协调和维护客户服务部门与公司其他各部门的关系;

9、负责及时全面地向公司提交客户服务部每月服务报告,并对报告内容的客观真实性负责;

10、负责落实公司交办的其它临时工作任务。

XXXXXXXX有限公司

2011年3月7日

范文5:客户服务部岗位职责

1职责范围

1.1负责本部门HSE相关法律、法规和其他要求的识别和管理;1.2全面执行HSE管理体系要求;1.3负责与用户有关的安全、服务管理;

1.4负责客户有关的变更、运行中的应急管理以及运营相关方的管理。2 岗位职责

2.1主任2.1.1岗位职责2.1.1.1日常工作职责

①主持客户服务部日常工作,对气量销售、抄表收费、燃气具维修及用户的安全负责;

②确保客服部各项工作顺利开展。组织客服部各项制度的制订与完善,按规定程序报批后执行,并检查制度执行情况;

③运营过程中遇有突发事件,采取应急措施,上报主管领导,协调各方资源组织抢修,并组织事故分析总结,提出处理意见,落实整改措施;

④组织收集、整理、反馈用户各项信息,建立、完善用户信息。2.1.1.2 HSE相关工作职责

①组织识别和更新本部门危害、环境因素;②完成本部门有关的安全目标、指标和管理方案;③组织对本部门员工进行健康安全环境意识和技能的培训;④组织本部门员工执行HSE有关的程序及作业文件;⑤控制用户及本部门重大危害因素和重大环境因素;⑥组织对本部门HSE运行状况进行自查;

⑦组织对用户及本部门不符合采取纠正和预防措施。2.1.2岗位任职条件

GB

①大专以上学历,通过三级服务认证,通过内审资格考核;②从事本专业相关工作6年以上;2.2专职安全员(部门内审员)2.2.1岗位职责2.2.1.1日常工作职责

①负责本部门、全市居民用户、工业福利用户安全信息数据的收集、整理;②负责对收集的安全信息数据进行分析、存档管理;建立用户安全档案③制定当年安检计划、用户隐患整改计划、用户宣传计划;制定隐患整改措施及行动计划,并推动安全隐患整改计划的有效实施;

④组织本部门安全活动的开展,组织实施对用户安全宣传活动的开展;⑤负责对部门员工及用户开展安全教育活动;⑥制定本部门年度安全工作计划及年度安全工作总结;⑦负责部门及用户安全信息的反馈;2.2.1.2 HSE相关工作职责

①识别和更新用户及本部门危害、环境因素;②完成本部门有关的安全目标、指标和管理方案;

③对本部门员工及相关方进行健康安全环境意识和技能的培训与宣传;④协助主任组织本部门员工执行HSE有关的文件;⑤控制本部门及管网重大危害因素和重大环境因素;⑥对本部门HSE运行状况进行自查;

⑦对本部门及管网不符合采取纠正和预防措施。2.2.2岗位任职条件

①高中以上学历,通过审员资格考核;②从事本专业工作4年以上;③具备计算机操作基本技能。

GB

2.3营业所所长2.3.1岗位职责2.3.1.1日常工作职责

①处理营业所的日常管理,承担维修、置换、突发事件处理、抄表收费管理等责任;

②根据调度中心指令,派工维护修理用户灶具、热水器、采暖炉等燃气用具及室内燃气管道;

③派工进行新用户燃气设备置换;

④参与处理各种户内紧急事故和突发事件的抢修工作;

⑤根据调度工作安排,每天派工抽检管线末端用户灶前压力,审核检测记录,分析异常现象,分析结果上报调度中心;

⑥负责抄表收费的组织领导工作。2.3.1.2 HSE相关工作职责

①组织识别和更新所管辖区域用户及本部门危害、环境因素;②完成所管辖区域用户及本部门有关的安全目标、指标和管理方案;③对所管辖区域用户及本部门员工进行健康安全环境意识和技能的培训;④参与编写、修改和管理与本部门HSE有关的文件;

⑤控制所管辖区域用户及本部门重大危害因素和重大环境因素;⑥对所管辖区域用户及本部门HSE运行状况进行自查;

⑦组织对所管辖区域用户及本部门不符合采取纠正和预防措施。2.3.2岗位任职条件

①大专以上学历,通过三级服务认证;②从事本专业相关工作4年以上。2.4户内维修工2.4.1岗位职责

GB

2.4.1.1日常工作职责①负责燃气具的维修工作;②负责新增用户的置换通气工作;③参与抢险、抢修工作;

④负责用户(民用户、工业福利用户)安全检查及用户安全信息反馈;⑤负责为用户解答疑难问题和宣传燃气安全使用知识等工作;⑥负责维修工具、配件的保管与维护;⑦负责测试管道末端民用户灶前压力工作;⑧完成领导交办的其他任务;⑨司机兼维修员职责

A负责驾驶维修车辆,进行车辆维护保养,确保车辆安全行驶; B兼有维修员职责。⑩户内燃气管道工程验收。2.4.1.2 HSE相关工作职责

①识别和更新用户及本部门危害、环境因素;②完成个人有关的安全目标、指标和管理方案;③对用户进行健康安全环境意识和技能的宣传和教育;④控制用户重大危害因素和重大环境因素;⑤对本部门HSE运行状况进行自查;

⑥对用户及本部门不符合采取纠正和预防措施。2.4.2岗位任职条件

①高中以上学历,通过一级服务认证;

②具备户内管道安装技能,熟知户内燃气管道安装规范。2.5改管员2.5.1岗位职责

GB

2.5.1.1日常工作职责

①负责燃气用户户内隐患整改工作;②负责室外表表箱维护工作;

③负责为安全员完善用户档案提供基础数据工作;④负责室内表用户户内燃气管道及设施的安全检查工作;⑤负责为用户解答疑难问题和宣传燃气安全使用知识等工作;⑥负责工具和材料的保管与维护;⑦完成领导交办的其他任务。2.5.1.2 HSE相关工作职责

①识别和更新用户及本部门危害、环境因素;②完成个人有关的安全目标、指标和管理方案;③对用户进行健康安全环境意识和技能的宣传和教育;④控制用户重大危害因素和重大环境因素;⑤对本部门HSE运行状况进行自查;

⑥对用户及本部门不符合采取纠正和预防措施。2.5.2岗位任职条件

①高中以上学历,通过一级服务认证;

②具备户内管道安装技能,熟知户内燃气管道安装规范。2.6抄表员2.6.1岗位职责2.6.1.1日常工作职责

①负责片区内燃气用户的燃气表抄收工作;

②负责协同维修员对片区内新增用户的置换通气工作;③负责片区内燃气费欠费用户的催费工作;

④负责室内表用户户内燃气管道及设施的安全检查工作;

GB

⑤负责为用户解答疑难问题和宣传燃气安全使用知识等工作;⑥负责用户安全信息的反馈;⑦完成领导交办的其他任务。2.6.1.2 HSE相关工作职责

①识别和更新所管辖区域用户危害、环境因素;

②完成所管辖区域用户有关的安全目标、指标和管理方案;③对所管辖区域用户进行健康安全环境意识和技能的宣传和教育;④控制所管辖区域用户重大危害因素和重大环境因素;⑤对所管辖区域HSE运行状况进行自查;⑥对所管辖区域用户不符合采取纠正和预防措施。2.6.2岗位任职条件

①高中以上学历,通过二级服务认证;

②掌握户内隐患的识别,具备处理户内突发事件的能力;③掌握违章用气的识别。2.7磁卡售气员2.7.1岗位职责2.7.1.1日常工作职责

2.7.1.2 HSE相关工作职责

①识别和更新本部门危害、环境因素;②完成个人有关的安全目标、指标和管理方案;③控制本部门重大危害因素和重大环境因素;④对个人HSE运行状况进行自查;⑤对个人不符合采取纠正和预防措施。2.7.2岗位任职条件

GB

①高中以上学历,通过二级服务认证;②掌握计算机操作基本知识。2.8计统员2.8.1岗位职责2.8.1.1日常工作职责2.8.1.2 HSE相关工作职责

①识别和更新本部门危害、环境因素;②完成个人有关的安全目标、指标和管理方案;③控制本部门重大危害因素和重大环境因素;④对个人HSE运行状况进行自查;⑤对个人不符合采取纠正和预防措施。2.8.2岗位任职条件

①中专以上学历,通过一级服务认证;②掌握计算机常用办公软件知识;③具备统计基础知识;④熟知本岗位相关的业务流程;⑤掌握与本职工作相关的统计规则;

⑥熟知公司有关计划、统计方面各项规章制度。2.9计量室主任2.9.1岗位职责2.9.1.1日常工作职责

①做好制定技术、质量、计量、设备管理工作计划并协助组织实施;②负责组织贯彻国家及燃气行业计量、设备相关技术标准、法规,建立和完善本公司技术标准体系;

GB

③与当地质量技术监督局部门及时进行沟通协调,理顺工作关系,及时了解政府相关动态,制定相应的公关协调措施,维护企业利益;

④接受用户关于公司气表的投诉,及时为用户检验鉴定气表,并出具具有社会公开性的检定报告;

⑤每周按照计划入户检查燃气表的运行状况,并做出详细的记录,建立台账。

2.9.1.2 HSE相关工作职责

①组织识别和更新本部门危害、环境因素;②完成本部门有关的安全目标、指标和管理方案;③对本部门员工进行健康安全环境意识和技能的培训;④参与编写、修改和管理与本部门HSE有关的文件;⑤控制本部门重大危害因素和重大环境因素;⑥对本部门HSE运行状况进行自查;

⑦组织对本部门不符合采取纠正和预防措施。2.9.2岗位任职条件①大专以上学历;

②从事计量专业6年以上,具有当地技术监督部门颁发的相关资格证书;③掌握计量管理相关知识及规范;

④具备计算机操作的基本技能,能够指导计量员开展计量工作。2.10计量员2.10.1岗位职责2.10.1.1日常工作职责

①按照操作规程及技术标准,对安装前的送检表及时进行检测,并出具检测报告,填写检测记录;

②接受用户关于公司气表的投诉,及时为用户检验鉴定气表,并出具具有GB

社会公开性的检定报告;

③每周按照计划入户检查燃气表的运行状况,并做出详细的记录,建立台账;

④定期对检测所用设备进行检验检测。2.10.1.2 HSE相关工作职责

①识别和更新本部门危害、环境因素;②完成个人有关的安全目标、指标和管理方案;③控制本部门重大危害因素和重大环境因素;④对个人HSE运行状况进行自查;⑤对个人不符合采取纠正和预防措施。2.10.2岗位任职条件

①中专以上学历,掌握计量管理相关知识及规范,具有当地技术监督部门颁发的相关资格证书;

②具备计算机操作基本技能。 GB

范文6:客户服务部经理岗位职责

客户服务部经理岗位职责

1.负责制定客户维系原则与客户维系标准,协助拟定标准的客户维系工作流程规范;

2.负责管理客户服务部各服务项目的运作;3.负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核;4.负责对公司的客户资源进行统计分析与管理;5.负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问;6.负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈;

7.负责按客户服务部有关要求对所服务的客户进行客户关系维护;8.负责大客户的接待管理工作,维护与大客户长期的沟通和合作关系;

9.负责协调和维护客户服务部门的企业其他各部门的关系;10.负责前厅接待管理;

11.及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨完善;12.负责创造公司间高层领导交流的机会;13.完成领导交办的其他工作。

前台接待主管1.

协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准,协助拟定标准的服务工作的流程与规范;2.

负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和来客分流和引导;3.4.5.6.

负责用户的信息的确认;负责受理其他增项服务;

负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核;完成领导交办的其他工作。

范文7:客户服务部主管岗位职责

客户服务部主管岗位职责1.

在项目经理的直接领导下,贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。2.

负责对客户服务部实施全面领导与管理工作,根据社区实际情况,制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。3.4.

及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。

负责调动本部门员工的工作积极性,关心员工生活、学习情况,提高员工素质,把“为客户服务”放在工作的首位,检查、督促岗位员工认真履行职责。5.

随时与客户沟通,广泛听取客户的意见和建议,努力满足客户的要求,成为公司与客户之间联系的桥梁。6.

建立广泛的市场信息,掌握第一手资料,随时方便为客户服务和日常工作的开展。7.8.

树立开拓、进取精神,工作中必须要不断创新。

定期开展问卷调查和抽查访问工作,了解情况,听取意见,与客户保持良好的合作关系。9.

定期组织部门人员进行培训,不断提高员工的服务意识、业务能力,使工作更规范。10.

负责拟订周、月、年工作计划,并总结计划工作完成情况,向直接领导汇报。11.

完成上级领导交办的其他工作。

范文8:客户服务部经理岗位职责

客户服务部经理岗位职责客户服务部经理岗位职责

1、听从上级工作安排,全面管理本部门工作;2、负责与相关部门的联络与协调工作;3、负责协调楼宇租户及业主的关系;

4、负责制定本部门工作计划,年终进行工作总结;5、负责对部门员工的管理与评估,培训与考核;

6、负责对客服务流程的控制;7负责对客户收款工作的控制。

客户服务部主任工作标准

1、具有良好的职业经理人从业素质,较强的敬业精神和自律精神;

2、具有一定的计划能力,组织能力,协调能力,处理问题能力,语言和文字表达能力;

3、通过对客户服务过程的控制,使客户满意率达到95%;4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量;

5、通过定期对客户的拜访和意见征询,及时反馈客户需求,及时找出物业服务工作中的差距,使客户投诉率降至最低限度。

客户服务部主管岗位职责1、服从部门安排并协助经理工作;2、负责客户关系沟通,协调与联络;3、负责对前台员工检查岗位达标情况;

4、负责制订业主调查计划,并对调查结果进行统计分析;5、负责对客户的收费工作,并对回款率进行控制;6、负责大型活动的协调工作;

客服服务部主管工作标准

1、每周两次对客户区域进行工作检查;

2、楼宇客户的各项费用进行催收工作,保证当月收款率达到80,上月收款率达到90,上上月收款率达到100;

3、负责楼宇客户的二次装修工作,在2个工作日内,办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费;

4、协调各部门对客户进行综合服务;5、督导工作进度;

6、每月5日与财务部核算回收款金额;

7、每月28日向部门经理汇报欠费情况及解决办法;8、协助部门经理处理其他事务。

客户服务部保洁主管岗位职责1、听从上级工作安排,对下级进行督导管理;

2、安排落实保洁计划,绿植更换,公共区域的卫生检查管理工作;3、负责活动的布展,保洁,铺设等配合工作;4、负责管理为业主入室保洁工作,每月收取管理费

5、每月28号负责联系楼宇化粪池清理工作和卫生消杀工作。

6、协住物业公司对保洁工作进行有计划的控制和指导,熟悉保洁技术应用原理及药液的用途并在日常保洁工作中起到专业性指导作用。