门店人员形象

范文1:店面人员形象与行为标准

第一章店面人员形象与行为标准

一、专卖店人员仪容、仪表、仪态标准

1、仪容标准一览性别女

形象部位发妆手

男发须手

2、仪表标准一览性别女

形象部位装鞋袜饰香水

男装鞋袜饰香水

3、仪态标准一览

性别动作形态标准要求女

站姿挺胸收腹,头正腰直,丁字步,双手身前交叉,不得靠墙或家具

标准要求

统一工装制服,保持整洁,配带领花,衬衫下摆必须扎进裤子/裙子内,裤管和袖口不的卷起

穿黑色/棕色皮鞋或凉鞋,凉鞋不得露出两个脚趾以上,保持鞋面整洁

以统一色系为主,避免穿花色袜子,夏天禁止穿网状及彩色丝袜,宣传肉色或淡色丝袜,保持整洁无破损

饰品配带不超过两件,不得配带造型夸张的另类饰品,项链不得露出制服外

建议不使用香水或使用职业清淡型香水,禁止使用浓烈香水统一工装制服,保持整洁,配带领带,衬衫下摆必须扎进裤子/裙子内,裤管和袖口不的卷起穿黑色/棕色皮鞋,保持鞋面整洁深色袜子为主,避免浅色或有破损的袜子除手表眼镜外不建议配带其他饰品

建议不使用香水或使用职业清淡型香水,禁止使用浓烈香水标准要求

长发盘起扎髻,短发不及衣领,刘海不过眉头,黑发为宜,整洁无头屑

标准职业化淡妆,浅色粉底、腮红、口红,禁止彩色眼影,工作期间及时补妆

不留长指甲,涂浅色指甲油或不涂

职业化短发,禁止长发或秃头,侧不过耳,后不及颈,黑发为宜,整洁无发屑

禁止留须,及时剃净须根禁止留指甲,保持指甲内无污垢

坐姿行姿手姿笑容站姿坐姿行姿手姿笑容

挺胸,腰至肩平,双膝并拢,双手叠放双膝,不得跷二郎腿,抖腿和靠背坐

昂首挺胸,收腹,肩平腰直,双臂自然下垂摆动,一字步,不得奔跑、跳跃、插袋

介绍产品时,手掌向上,五指并拢伸向介绍的产品,不得用手指人或物面对客户保持微笑,露八颗牙齿,眼镜看客户脸部三角区

挺胸收腹,头正腰直,双脚与肩同宽,双手身前交叉,不得靠墙或家具挺胸,腰至肩平,双膝分开一拳间隔,双手分放双膝,不得跷二郎腿,抖腿和靠背坐

昂首挺胸,收腹,肩平腰直,双臂自然下垂摆动,跟两条线行走,不得奔跑、跳跃、插袋

介绍产品时,手掌向上,五指并拢伸向介绍的产品,不得用手指人或物面对客户保持微笑,露八颗牙齿,眼镜看客户脸部三角区

二、标准的服务动作与服务用语阶段顾客刚进店时顾客仔细观看产品时顾客觉得价格过高时

建议标准服务用语您好,欢迎光临曲美B8您好,欢迎光临

您现在正在看的产品是我们的畅销产品,很多顾客都特别喜欢它的设计风格,您可以体验一下/我给您介绍一下

作为一线品牌在同档次产品中,我们的性价比是最高的,例如......曲美B8的所有产品都是量身定制的,是根据实际用板量计价的,如果设计时使用的板材少一些相对价格也可以低很多其实很多顾客也都有这样的疑问,这可能是我没讲解明白,不好意思,其实是这样的

不好意思,可能我刚才没讲清楚,您所担心的问题并不存在,因为您仔细看下,就会发现

其实作为国内一线的品牌,我们不会攻击别人,好产品是靠顾客说了算

建议标准服务动作

面带微笑,上半身微向前倾,以标准站姿在门口邀请顾客进店靠近顾客,引导顾客体验产品或对产品设计进行功能讲解面带微笑,拿出样板产品小样或者原材料展示道具指导顾客观看

顾客提出质疑或犹豫不决时

引导顾客到洽谈区就坐,给顾客倒水,将产品图册或产品样品进行展示,过往成交案例或登记证明

顾客说竞争对手攻击我品牌时

拿出宣传画册或最资质证明来展示给顾客看

开好票据双手呈给顾客,上身微向前倾,面带微笑;同时引导顾客到收银台交款

送顾客到市场门口或楼梯口,微笑目送顾客离开

双手呈上名片,并面带微笑送顾客到店门口即可

顾客开单时非常感谢您对我们的信任,谢谢您的支持

顾客离开时(已购)这是您的票据和赠品,请拿好!欢迎再次光临

顾客想要离当然您可以再对比一下其他品牌的产品,开时(未购)这是我的名片,如果在选购过程中有什么问题欢迎您随时给我电话,欢迎再次光临

三、日常客户接待的行为标准

1、店铺门口及店铺前台必须保持1名员工在门店迎客,主动招呼路过顾客介绍门店放置的营销物料。

2、对于进店的每个客户必须热情的介绍产品,手握道具在客户前方做指引,不得识别是否是同行或有无意向购买。

3、主动介绍企业实力以及免费量尺的设计服务,邀请客户体验现场设计服务,引导客户翻阅效果图册和客户方案案例。

4、员工要主动让出位置和电脑给客户体验设计服务,不得在设计台闲聊或做与工作无关事项,引导客户坐下洽谈,主动为客户把椅子拉开并作出“请坐”的手势。

5、为客户提供饮水时,纸杯不能过满,用托盘为客户传递茶水,递杯子要符合标准。

6、不得当客户面闲聊,大声喧哗,吃东西,打瞌睡,看报纸杂志,上与工作无关的网站或QQ,在店面做与工作无关的事。

7、提醒客户台阶或玻璃,遇大件物品应协助客户提行李并安置好。

8、禁止顶撞顾客,禁止与客户争吵,禁止批评或辱骂客户,禁止对客户品头论足。

9、保证店内没有被冷落的客户,对客户同行的朋友或孩子,应主动提供糖果、玩具或杂志以供消遣。

10、电话铃响三声之内接听电话说“你好,曲美B8”如需客户等待应向客户致歉,不得以免提的形式拨通电话,通话结束时应待对方先挂断电话,自己方可挂断。

范文2:酒店服务员的个人形象和礼貌礼仪

酒店服务员的个人形象和礼貌礼仪

赵志豪

服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质,也折射一个企业的整体形象。因此,加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。一、仪容

1、发型:干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘,发脚前不过耳,后不过衣领,女服务员头发不宜过长,应用统一发夹在脑后梳理成髻。

2、化妆:女服务员必须化淡妆上岗,不浓妆艳抹或使用味浓化妆品,以淡雅自然为宜。3、饰物:原则上不允许佩戴任何饰物,其原因:(1)不方便工作,如:耳环、手链等。(2)不卫生,如:指环等。

(3)为尊重顾客,使其得到心理上的满足。

4、个人卫生:注意保持个人清洁卫生,勤洗澡,身上不得有异味;服务员不允许留长指甲、涂指甲油,男服务员不允许留胡须。二、仪表

1、按餐厅所发制服统一着装。

2、服装应勤洗勤换,服装不许有污渍、异味,衣袖、领口要保持干净、烫贴,不允许私自在衣物上加以其它装饰。

3、服装必须扣好扣子,上好拉链,不许敞开。

4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等,穿皮鞋时应保持光亮,无尘污。

5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜,不允许穿其它颜色丝袜。6、工牌统一端正地挂在左胸前。三、仪态1、坐姿

(1)入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前,距一步时转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

(2)入坐后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,服务人员一般坐凳子的三分之二处,两手放两腿上,有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。

(3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手,注意两手两腿两脚的正确摆法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方。

(4)坐时不允许前俯后仰,摆腿跷足,脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时,不要只转头,应同时侧转上体和脚。2、站姿

(1)站立时,身体要端正,收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,双臂在体后交叉,客人来时在体前交叉,右手放在左手上。

(2)女服务员站立时,脚跟并拢,脚尖打开45度成V字形,男服务员站立时双脚分开与

肩齐宽。

(3)站立时,不要双手叉在腰间或抱在胸前,身体不能东倒西歪。如:疲劳时可将重心偏移到一边腿上,但上体要保持正直,不要背靠它物,更不能单腿独立,将另一只脚踏在其它物品上,不要趴在其它物体上。

(4)站立时应精神饱满,表情自然,同时留意四周或同事的招呼合作。3、走姿

(1)行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度。

(2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走时,双脚跟成一直线,不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。(3)步速适中,男服务员应为110步/分钟,女服务员为120步/分钟为宜。

(4)步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往,容易发生意外。因此,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm 左右。(5)行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不可慌张奔跑。(6)行走时,一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外),在通道行走若有客人对面走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客。

(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意。

(8)行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手搂腰。四、微笑

在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定的心理素质,不大喜大悲,遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快。

2、把微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反会把人吓跑。

3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。4、将“前”或“C”“茄子”读50遍,你会发现发音时嘴形似微笑,多读会有助于你自然地微笑。5、微笑与天性有关,但后天的培养亦很重要,随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、习惯为止。第二节餐厅服务员的礼貌修养

礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类

服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

(1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是XX号服务员(我是小X),很高兴能为几位服务”。(2)时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。(4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。

(5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。

(1)一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。(2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

(1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。

(2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。

(3)服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?”。3、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:

(1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。

(2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗?”等。

4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。

(1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。

(2)客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火,热情得体。

6、宴会礼:宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是所为而设立的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。7、握手礼:是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,

行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:

(1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。

(2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

(3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。

(4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。

(5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。

(6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。8、鞠躬礼:一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。

行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。

9、致意礼:点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。二、礼貌举止养成的重要性

1、礼貌修养表现餐厅的管理水平

许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。

2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现

良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。

3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

作为服务行业,销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是:求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。

在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。

总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则

在不同的场合,对不同的人,实施不同的礼节。应遵守以下几个原则:1、尊重宾客习惯

在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主,在特殊情况下,要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳,否则,就会导致顾客不满,甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不显得低贱,不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态,既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言,仅仅是一种服务与被服务的关系,除此外,别无其它关系。3、不与客人过分亲密

在服务过程中,出于礼貌和创造和谐的进餐气氛,可以和宾客进行一些交谈,但服务员不能因此与客人“一回生,二回熟”,从此就拉不开,对常客也要礼貌当先,不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得:你是服务员,他是顾客。要注意内外有别,公私有别。4、不过分繁琐、过分殷勤

对于宾客提出的要求,托办的事项,只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不体地重复,免使客人感到厌烦,过于殷勤、过分繁琐,也是一种失礼的表现。5、一视同仁,区别对待

来店进餐的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样,但应当一视同仁对待他们,对所有客人均应给予热情接待,反对以衣帽取人的做法,但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾,如:老弱病残宾客,进门时都应有人搀扶,服务时要特别加以关照等,这样做,才能切实体现餐厅服务人员的修养。四、礼貌修养的内容

1、注重仪容仪表仪态。(详细要求见个人形象一节)2、注重语言表达:

(1)熟练掌握服务工作中的五声、十一字。

五声:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,宾客欠安有问候声,服务不周有道歉声。

十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见。(2)谈话时应注意以下事项:

①与宾客谈话时,不要东张西望,要看着对方的“三角区”,即鼻子与双眼之间。

②同客人交谈时,要态度诚恳,声音大小以对方听清为宜,能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作,尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。

③与客人谈话时,可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等,但不能谈疾病等令人不愉快的事,一般也不要问对方履历,不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。如对方是女性,对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色,如对方不愿意继续下去,就应及时结束话题。

④客人与自己谈话时,要专心听,多给对方讲话的机会,不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问,或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子;不要随便打断客人的谈话,也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。

⑤与客人谈话时,要把握分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适度。

⑥如果与客人有不同意见,不要固执已见、蔑视他人,应保持协商的口吻。⑦不许在背后指手划脚,议论宾客。⑧同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,而冷落其他人;也不能只和女宾谈而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事,而冷落他人;也不要交头接耳,讥笑他人。别人谈话时,不要趋前旁听,更不要随便插嘴,若有事要与其中某人谈,要等别人讲完。

⑨和客人交谈时,如果旁边有人插上来和你说话,不要把背对着客人,应将脸朝客人;如遇急事要离开,应跟对方打招呼,表示歉意;如对方谈兴正浓,不要无礼地打断对方谈话,而要抓住对方谈话的空隙,立即接过话茬,表示这个问题留在以后再谈,然后起身告辞。

⑩和客人谈话时,要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得体。(3)礼貌的服务用语

①欢迎语:如“欢迎你”、“欢迎光临”

②问候语:餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗?”等。③告别语:如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。

④祝贺语:对过生日的客人说“祝您生日快乐”,对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老”,新年时对客人说“新年好”等。

⑤征询语:如“我能为您做什么?”、“你有什么事吗?”、“我可以…吗?”⑥应答语:如“好”、“好的”、“是”、“我马上就去做”等。

⑦道歉语:如“对不起,打扰一下”、“麻烦您了”、“实在抱歉”等。⑧推托语:如“谢谢您的好意,但是…”、“对不起,我能不能……”等。

⑨餐厅应用语:“请问您需要什么饮料?”、“请各位慢用”、“请问想吃点什么?这是菜单,请挑选”等。

(4)注意自己的服务态度

在日常生活中,无论是在语言上、在仪容仪表上,还是在动作上表现出来的礼貌行为,都不是以一种单独的行式表现的,而是以一种综合的形式表现,这个综合的形式就是态度。五、培养礼貌修养的方法

培养礼貌修养,首先在于提高认识,必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意,这样,餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手:1、从书本学习

在认真地按照企业要求达到礼貌礼节标准的同时,多看有关的知识类书藉,并学以致用,不断提高自身礼貌修养。2、向礼貌修养好的人学习

在日常工作生活中,向同仁学习,向客人学习,取长补短。3、强制成习惯,习惯成自然每个人都有一定的劣根性,如果无人监督,一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成,因此利用酒店的监控管理机制,强制自己每时每刻都讲究礼貌修养,长期坚持下来,自然也就成为一种良好的习惯。

六、电话接听

电话接听是餐饮服务的一个重要内容,是企业与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中,电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为,电话服务是双方不露面,看不见表情、看不见手势的情况下进行,在通话过程中,双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响,如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意,就会给客人造成误解。基于这种特殊性,服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。1、接听电话程序

电话铃响一般不超过3次应拿起话筒致以简单问候(你好、早上好、下午好等),语气亲切柔和报上酒店名称认真倾听对方电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下话筒,去传呼他人如对方通知或询问某件事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答给对方听如果是接到订座电话,应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位,然后记录在订餐本上向对方打来电话表示感谢等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。

2、从内线打出电话的程序(收银、吧员)

先将电话内容整理(以免浪费时间)拨对方电话待对方拿起电话,简单问候后,以同样问候语回复对方作自我介绍使用敬语,说明要找通话人或委托对方传呼要找的人按事先的准备简述电话内容确认对方是否明白或记录清楚致谢语再见语等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。3、接听电话注意事项(收银、吧员)(1)按照一般惯例,男用“先生”,女用“小姐”或“女士”正确称呼客人。(2)正确使用各种礼貌用语。

(3)对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准,吐字要清楚。

(4)不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语,以免客人不明白,造成误解。(5)接打电话,语音要清楚、明了、简练,不要拖泥带水,浪费客人时间。

(6)在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码,如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪别人。

(7)对方拨错了号码,要礼貌地告诉他“对不起,您拨错了电话号码”,千万不要得礼让人,使别人不愉快;自己拨错了号码,一定要道歉,然后再挂线查准号码再拨。360082688

范文3:六招打造门店优秀品牌形象

六招打造门店优秀品牌形象

很多世界一流零售商的超市也是门可罗雀,门店服务态度恶劣,经营惨淡,还经常被媒体曝光,负面消息不断。为什么在一流品牌的光环下,门店还会发生这些与总部品牌形象不对称的现象呢?我认为,主要是因为门店没有把工作做细做实。所以,门店除了依托总部的强大品牌光环外,更重要的是要在3公里商圈内,不断把握社区和顾客的需要,建立起自身优秀的品牌形象,形成良好的口碑效应。

那么,一家超市门店如何建立起“优秀品牌形象呢?一般情况下,一家超市分店是在3公里商圈内展开经营活动并和竞争对手展开激烈交战的,和当地政府、社区都有着千丝万缕的联系,顾客是门店的上帝,分店团队是经营的主体,公司总部则是分店经营的坚强后盾。所以,一家门店只有平衡好“商圈、社区、顾客、竞争对手、店团队、公司总部”这六个维度的关系,做到和谐共赢,并准确定位,才能打造出优秀的分店品牌形象。下面就从这六个维度来分析一下如何打造优秀的分店品牌形象。1.深耕商圈。

如何经营好商圈呢?我认为要运用好一个方法、两个工具。

一个方法就是商圈调查,它是商圈经营的指针。通过有效的商圈调查,能有效掌握商圈内的顾客分布、购物习惯、购买频率、购买单价、在每个区域的渗透率等有效信息,进而很快展开有针对性的行销活动。

掌握了商圈调查信息之后,就必须把顾客吸引过来,用什么工具把顾客吸引过来呢?促销海报和免费巴士是两大有效的工具。

促销海报能让顾客知道门店现在正在做什么样的促销活动、哪些商品正在降价,在中国,促销海报是吸引来客的最有效的手段之一。而海报投递必须要有针对性,要投递到目标顾客的信箱里去,且海报投递量必须要和商圈内的可投递居民户数相匹配。同时,必须保证海报投递的质量,确实投递到顾客信箱里,而不是被扔到垃圾桶或者废品回收站。

免费巴士则可以带动那些对价格敏感或不方便直接到达分店的顾客。免费巴士乘坐方便,准时送达,能够增加顾客的满意度,提升来客数和客单价,并形成良好的品牌效应。因此必须格外重视免费巴士的线路设计、辐射范围、站点分布、发车时间、座位数量等指标。

促销海报是空军,免费巴士是陆军,空军陆军必须协同作战。这两大工具运用好了,就能提升分店在商圈内的渗透率,就会有更多的顾客前来分店购物。2.扎根社区。

门店的经营必须合法合规,且始终要和政府部门、街道、居委会等打好交道,如果达不到政府部门的要求,天天接受检查,就无法正常运营。扮演好一个良好的社区企业公民形象,可以起到事半功倍的作用。

因此,在门店的权限范围内,一定要高度配合政府部门的工作,尽可能成为政府部门在同行业内树立的标杆,这样政府部门不但会在人力、财力及政策方面支持你,还会在主流媒体和商圈居民区帮你做正面的宣传。

而通过和社区居委会联谊,在社区内开展扶贫帮困、文化互动等活动,会受到广大社区居民的赞扬,在社区内树立起“兼具社会责任感和美誉度”的企业品牌形象,街道和居委会也会主动帮助我们在商圈内开展宣传,辅助派发海报,反馈顾客意见,并发动社区内的居民前来我店购物消费。3.服务顾客。

只有不断提升在顾客心目中的价值,顾客才会持续地光顾,我们才能在顾客心目中建立起优秀的品牌形象。但是我们不可能在所有驱动顾客前来购物的要素上都做到面面俱到、取得领先,门店的资源和精力是有限的。比如是不是方便到达,在开业时就确定了,类似的因素都不是分店能够控制的。

那么该从哪些方面着手来提升门店在顾客心目中的价值呢?我们可以从有趣的促销活动、会员优惠、干净而舒适的店面环境、总有顾客需要的产品的存货、很顾客容易找到需要的商品、良好的产品陈列、高质量的熟食、高效率的收银、方便停车、为员工提供良好服务等方面来开展工作,但是必须有所聚焦和取舍,打造出自身的特色,给顾客形成独特的品牌形象。

“员工服务有效性”已经成为顾客选择一家超市最重要的考量因素。沃尔玛所推行的快速收银、三米微笑、传奇服务等顾客服务项目为我们带来了很多启示。只有提升顾客服务水平,获得顾客的认可,才能取得持续的竞争优势。

经常开展顾客满意度调查是了解顾客对门店品牌评价的一个好方法。顾客满意度调查能全面搜集到顾客对门店各个方面的评价和期望,了解顾客对哪些方面比较满意,哪些方面还需要继续改进,从而实施有针对性的行动方案以进行改善。4.赶超对手。

同一个商圈内,通常会有很多超市一起争夺有限的顾客资源,谁在顾客心目中品牌形象越好,谁就能争取更多的顾客。比如顾客心中可能会有家乐福的进口食品特别多、大润发的生鲜特别出色、沃尔玛的商品总体价格比较便宜等印象,这就是各个超市给顾客的总体品牌形象。

那我们如何脱颖而出,获得顾客的认可呢?我认为有一个基本的思维路径:就是和竞争对手做全面的对比,找出优势进行保持,找出劣势进行补差,分析出机会点和突破口。我们一定要聚焦重点,走差异化经营之路,在顾客心目中形成独特的品牌定位。

根据对比分析的情况来实施重点突破的策略:如果海报没有优势,就加大海报的投递量,同时根据商圈的变化来改变海报的投递方向,进而让更多的顾客了解我们的促销信息;如果卖场环境一般,就大力投入经费,着力改善卖场的综合购物环境,让卖场更新、更亮、更宽敞、更舒适,让顾客有耳目一新的感觉;保证良好的价格形象非常重要,多数消费者购物最关注的还是价格,因此必须做好市调比价机制,顾客来了,要保证他们能够买到自己需要的商品;建立一个优秀的门店经营团队,也是我们赶超对手的强大支撑点。5.建设团队。

一个公司管理的好坏,就看员工的表现,员工代表了公司的品牌形象。而门店团队也是我们展开经营活动的内在驱动力,是打造分店品牌形象的内核。如何打造优秀的团队有很多的方法,几点可供参考:

(1)高效沟通:沟通力提升了,效率也会提升;对上、对平行部门始终保持顺畅的沟通,赢得更多的资源和支持;通过各种方式强化员工(尤其是管理层)的沟通能力;

(2)营造快乐诚信的氛围:员工快乐了,才能把快乐带给顾客,而诚信则给顾客带来信任。奖惩分明、公正、公开、尊重员工、公司即家的氛围,能够调动员工的主人翁精神和敬业度。

(3)打造门店学习型组织,建立共同愿景:一家分店必须要有一个共同的目标和方向,这样团队才不会乱;团队学习,一同成长,三人行,必有我师,为了满足顾客的需求,我们必须持续学习,向竞争对手学,向同事学,改变心智模式,大家共同成长;商圈始终在变,顾客心理也始终在变,竞争对手在变,团队成员也在变,我们始终要保持着拥抱变化之心;自我超越,顾客的需求越来越高,我们必须不断设定新的目标,追求卓越;系统思考,想要提升分店在顾客心目中的品牌形象,就不能孤立地思考,必须全面把握。

(4)发展团队:通过各种机会发现员工的闪光点,人人都有优点,都有能够胜任的位置,管理层必须要有包容、信任之心,没有信任,员工就不会真心对待公司和顾客;放权,给员工培训和轮岗的机会,只有放权给那些有潜力的员工和主管,他们才能成长得更快;对于那些刚升职的员工和主管,我们一定要多花精力,给他们更多的辅导和鼓励,帮助他们尽快胜任新的角色;始终让团队保持对荣誉的饥渴,否则就有可能小富则安,不思进取。

(5)服务顾客:通过各类竞赛活动来提升员工服务顾客的热情;通过各类培训提升员工服务顾客的技能。6.紧随总部。

分店离开了公司总部就成了无本之木,无源之水。总部是分店建立优秀的品牌形象的强大的后盾,分店的品牌形象是建立在总部的品牌形象基础上的,是其延伸和细化,但又是总部品牌形象的有效支撑,分店必须要处理好同总部的关系。(1)执行公司政策:公司总部每天都会有新要求和新政策,分店必须及时接收和分享,通过顺畅的沟通,争取更多的资源支持;执行公司的要求和策略,不打折扣;总部和分店在品牌建设上要相互呼应,总部高屋建瓴,分店落实执行。

(2)执行能力:持续要求检查,这样才能保证达到卖场的营运标准,达到顾客的期望;设定标准底线,没有底线,就谈不上管理;强化并不断地提升员工技能;追求效率,快速执行。

范文4:门店形象管理标准2013

门店形象管理标准

一、前台形象:

1、前台接待区天花板、地面、墙壁、空调、排气扇等整洁;2、前台接待办公桌、椅摆放整洁;3、前台桌面整洁无杂物;

4、门店雨天需在入口处放置塑料桶,确保地面干爽;5、门店要灯光柔和,亮度适中。

二、橱窗形象

1、公司招牌、店外标示,每周清洗一次。如有脱落、破损应立即重新粘贴或更换;2、门店橱窗广告及促销广告等脱落、破损应立即重新粘贴或更换;3、到期橱窗广告及促销广告应及时更换或清理干净;4、门店的玻璃橱窗应保持清洁明亮,每周应清洗一次。

三、文化墙形象

1、门店各类证件照,应整齐悬挂在醒目位置,框架大小要一致且不能有灰尘;2、门店公告张贴在指定位置,且张贴整齐;3、各类文化照片张贴整齐。

四、洽谈区形象1、洽谈桌椅整洁;

2、桌面烟灰缸、花卉摆放整洁;3、洽谈区地面卫生;

五、办公区域形象

1、办公桌整洁、桌面无杂物;2、办公桌抽屉整洁;

3、门店天花板、地面、墙壁、空调、排气扇等必须保持清洁明亮,不得出现卫生死角;4、区域垃圾篓每天必须清理一次,如装满应立即清理。

六、洗手间

1、洗手间干净、整洁、无异味;

2、门店使用的各类设备,工具(包括清洁工具,如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等),使用完后应立即放回指定位置。

七、员工形象管理(一)着装仪容

1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一制服。制服要求:干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。2.上班时间必须佩戴工作牌。

3.头发应修剪、梳理整齐,保持干净。

4.女员工须化淡妆,忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须,面部清洁无油腻。(二)行为举止

1.站立姿势:应精神饱满站立。不能驼背、耸肩、插兜等,不能叉腰、交抱胸前,或放在背后。

2.不能在办公区域里搭肩、挽手、挽腰。3.上班时间不得闲聊,不得哼歌曲、吹口哨。4.不在办公区域议论顾客及其他同事是非。

5.注意自我控制,在任何情况下不得与客户、或同事发生争吵。

6.上班时间不能吃食物,不得看与工作无关的书报杂志,不得无故脱岗。7.不得在办公区域内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝客户打哈欠等不雅动作。

门店形象评分表检查门店:时间:评比内容:

检查项目微笑、状态

员工形象服装

工卡(胸卡)前台桌面的整洁

前台形象员工状态

接待区域卫生 Logo及玻璃门

橱窗形象橱窗整洁完整

张贴整齐度洽谈桌椅摆放

洽谈区形象办公区域形象

洽谈桌椅整洁地面、烟灰缸卫生办公桌的整洁办公抽屉整洁证件摆放文化墙张贴整洁

文化墙形象

死角卫生天花地面

洗手间合计

整洁、无异味

总分值5 55 55 55 55 55 55 55 55 55 5100得分

备注注:每家门店每月必须被抽查一次,由公司总部安排人员

检查门店负责人签名:总部巡查签名:

范文5:试论客人投诉的处理和酒店形象的树立

河北联合大学轻工学院

本科毕业论文开题报告

题目:试论客人投诉的处理和酒店形象的树立

学部:专业:班级:姓名:学号:指导教师:

商学人文部

2015年4 月1 日

一、题目来源背景

随着酒店行业的迅速发展,酒店的服务质量和水平也日益提高。服务质量的好坏是树立酒店的形象、提高酒店竞争力的关键。客人作为酒店服务的接受者,其意见和看法是对酒店最好的评价和检测。因此,对于客人投诉的处理和酒店的形象的树立展开讨论。首先,指出客人投诉的现状和客人投诉的处理存在的问题。然后对正确处理投诉的重要性进行论述。最后,针对现阶段客人投诉的处理存在的问题提出具体的建议。

在激烈的行业竞争中,酒店的形象显得越来越重要。同时,在酒店的经营管理中也暴露出许多的问题,面对日益增多的投诉,如何正确处理好客人投诉以树立酒店的形象已成为现在酒店行业发展的重中之重。

二、主要研究内容

主要研究客人投诉的原因、处理方法方式及处理流程,以到达既顾客满意并且不损害酒店的利益,树立酒店的形象以达到双赢的目的。

三、拟采用的研究方法

将通过自己在酒店的工作经验及调查理解及结合相关的书籍、资料来论述自己对客人投诉问题的处理方法以及酒店形象的树立的一些看法和观点。四、进度安排

4月份,用以查阅相关资料,掌握更多的相关内容,加深了解。5月份开始,着手编写论文并查错改正。6月份进行二次查错、修改及完善。

五、主要参考文献

[1]陈文生. 酒店管理经典案例. 福州:福建人民出版社,2011年. 7~35[2]都大明. 现代酒店管理. 上海:复旦大学出版社,2008年. 2~15[3]范运铭. 支海成客房服务与管理. 北京:高等教育出版社,2006年.120~125[4]郭敏文. 餐饮服务与管理. 北京:高等教育出版社,2006年. 20~25[5]梁玉社,李烨.饭店管理.上海:格致出版社,2010年. 22~28[6]刘耿大,王大悟. 酒店管理180个案例品析. 北京:中国旅游出版社2007年. 13~22

[7]吴梅著. 前厅服务与管理. 北京:高等教育出版社,2006年. 12~28[8]阮晓明. 饭店管理基础.杭州:浙江大学出版社,2009年. 120~125[9]杨卫军,赵居礼. 如何应对不可避免的投诉. 北京:高等职业教育,2002年. 10~25[10]Raymond S. Schmidgall (2006). Hospitality Industry Managerial Accounting. Michigan: Educational Institute of the American Hotel and Lodging Association.. 20~25[11]Gee, C.Y.(1994)..International Hotel Management. Michigan:Educational Institute of the American Hotel and Lodging Association .15~32

范文6:试论客人投诉的处理和酒店形象的树立

摘要:近年来,随着我国经济的快速发展,饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日

趋激烈的今天,饭店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保证是文化,文化的体现是服务。也就是说,服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者,其意见和看法(尤其是不满的意见和看法)是对饭店服务的最好评价和检测。因此,处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先,指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后,对正确处理投诉的重要性进行论述。最后,针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。**:投诉;服务质量;饭店形象

伴随着饭店行业的迅速发展,饭店的服务质量和水平也日益提高。在激烈的行业竞争中,饭店的形象显得越来越重要。同时,在饭店的经营管理过程中也暴露出许多问题,面对日益增多的投诉,如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。

一、投诉处理过程中存在的问题

投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。

投诉的原因主要是:作为硬件的设施设备出现故障,即由于饭店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满,如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到饭店或客人的要求与期望。饭店管理不善,例如,因管理不善而使住客在房间内受到骚扰,客人的隐私权不被尊重、财务丢失等等,引起客人投诉。客人对饭店的有关政策规定不了解或误解,有时候,饭店方面并没有什么过错,客人之所以投诉是因为他们对饭店的有关政策规定不了解或误解而引起的。

现阶段处理客人投诉的过程中主要存在以下问题:(一)隐性投诉大于显性投诉

隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时,消费者不向饭店主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表现不满,具体而言就是自己或者影响他人不再入住饭店和购买饭店产品。对于同样不满意的服务,只有极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉,但是他们已经从心理上开始抵制这

家饭店或是这项服务,如果不是没有其他选择,便不会再次光顾。另外一些客人是由于在以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历,对饭店服务产生麻木的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用,所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐性投诉,它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客为维护自身和他人的合法权益,以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是投诉金字塔里提到的5%的那些顾客会进行正式的投诉。

(二)客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层(管理层)

一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员,而他们的投诉也会最先反映到

服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书,也是由客房服务员交给

管家,然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心(没有关注宾客意见书或者不够重视,以及其它客观因素没有将宾客意见书上交,或者是客人的投诉涉及到服务员和管家人员的服务质量,他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。有这么一个案例,上虞国际大酒店客房里有一位长住客,大概每隔一段时间都会来那里住上一个多月,因为客人一向不怎么和服务员交流,也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次在客人离店后,服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见,只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员,管家看了之后就让那个服务员以后注意,反正客人已经走了,而且投诉有没有多少人会看到,那份意见书就被留在了工作间里。上层的人员根本不会知道,而且也没有太多人会关注。(三)投诉的处理过于程式化

客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题,即处理投诉时过于遵循程序,没有灵活性,回复客人机械化,没有让客人感到被尊重。

对于客人投诉的处理一般的程序可概括为五个字:听、记、析、报、答。(1)听。对待任何一个客人的投诉,不管是鸡毛蒜皮的小事,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静,认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。(2)记。在听的过程中,要认真做好记录。(3)析。根据所闻所写,及时弄清事情的来龙去脉,然后做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。(4)报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。(5)答。征求了领导意见之后,要把答案及时反馈给客人,如果暂时无法解决的向客人致歉,请求客人原谅,不能无根据无把握地向客人保证。

一般处理投诉都会按上面的程序,只是少了个性化,尤其是语言方面过于机械化,而且在处理的过程中没有加入人性化的因素,往往给客人一种被敷衍的感觉,起不到相应的效果。有时候还会适得其反,损坏饭店服务形象。在我实习的上虞国际大酒店就存在这方面的问题。有时候按规范做事虽不能把事情做好,但是只要你严格遵守规范,即使有不恰当之处也不会受到很大的指责。这样不仅不能处理好客人的投诉,还会影响的饭店形象的树立,不利于酒店的长远发展。

(四)一线人员权力有限不能及时为客人解决问题

其实对于很多客人的投诉,一线人员都是可以及时为客人解决的。但是,碍于权力有限,一线人员往往需要向上层汇报,经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急,处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀疑,从而影响饭店的形象。在客房里有许多投诉本来可以送一份水果就可以解决的,但是由于楼层上的水果都是定量的,不能随便送出,管家在处理这件事情的时候就需要向主管申请,经主管同意后再由管家从房务中心领取,这样显然就耽搁了时间。(五)饭店员工对客人投诉的重视程度不够

客人投诉的事情有大有小。在面对客人投诉时,根据事态的大小轻重,服务人员的态度也不相同。一般情况下,对于一些小事情的投诉,如果客人不怎么追究,而上层管理人员又不清楚的话,服务人员大部分会不再处理这件事情。在上虞国际大酒店就有这么一个案例:有一次,865房间的客人把服务员叫到她房间,指着枕头上的一片污渍说道“你看你们的房间是怎么做的!我昨晚回来的比较晚,没怎么留意枕头就睡了,今天早上一起来就发现它是这个样子的!”服务员听后立刻向客人道歉,在看清楚了所谓的“污渍”

其实是新地毯上毛球丝后,服务员立刻向客人解释并及时为客人更换新床单被套。走出客人房间门口时服务员看到领班,就马上向领班报告,领班看客人没说什么就简单的翻了下记事本,说“我回去查查昨天865是谁做的!”于是,这件事情就这么结束了。但从这件事情上也可以看出饭店员工对客人投诉的重视程度不够。

二、正确处理客人投诉的重要性

不少饭店的管理人员害怕客人的投诉。他们既不愿投资购买必要的设备,方便顾客人投诉,也不愿安排训练有素的员工,处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂。

解决好客人的投诉,加强饭店服务投诉管理,对饭店声誉的维护、客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧,饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。饭店服务投诉是由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的费用,即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。(一)有利于维护饭店的声誉

顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传。顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施,饭店能够重新赢得顾客的信任,挽回饭店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该饭店的客人传播其不愉快的经历使饭店声誉受损。同时饭店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的饭店,这有利于饭店美誉度的提高。

(二)有利于饭店发现服务质量问题并加以改进

顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题,为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此,饭店应自觉的接受顾客的监督,欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的,顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题,并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。(三)有利于提高顾客对饭店的忠诚度

顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客“跳槽”,改购竞争对手的产品服务,会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任,认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因此,管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作,以便与顾客继续保持良好的关系。可见,顾客投诉处理工作是饭店关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示,对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中,有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务投诉管理,能够加深顾客在该饭店的经历,如果补救措施能够满足顾客的要求,则这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客,从而稳定现有客源市场。三、关于处理客人投诉的一些建议(一)一线人员和负责人立即回复

据相关调查表明:最佳的商机不是取决于那些已经传达到高层管理者耳中的5%的顾客

投诉,而是取决于曾在饭店一定部门投诉过而又放弃的50%的顾客。因此最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同饭店的交往中体现出来。迪斯尼公司建立了一种对顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与客人打交道时,公司授予他们一定的权力,并且让他们依情况而决定该怎样做。在英国航空公司,所有的员工都被赋予这样的权力,可以自行处理价值五千美元以内的投诉案并且有一个包括了十二种可供挑选礼物的清单。建立迅速回复机制,就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。同时,由于服务员会直接面临很多客人的投诉,如果赋予他们一些权利,并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案,则会及时有效地解决很多投诉,从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。同时要加强训练一线员工

去听取客人意见,并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题的所带来的问题。(二)让更多的客人投诉

投诉金字塔中约有45%的客人心存不满却并未投诉,他们也许会增加饭店对手的营业额,因为,这些顾客和另外那些投诉过然后又放弃的顾客(约占50%)仍被不满驱使着去散布他们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉,并且让这些情绪尽可能的简单。为此,上虞国际大酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外,还在文件夹中备有宾客意见书、信封等。一般客人不怎么会关注宾客意见书,服务员在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上,这样就方便客人对饭店服务提出建议。另外,客人还可以直接把建议和不满写在信里直接交给大堂副理。第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见被饭店听取和理解,并让他们看到饭店的实际行动。举例来说,Mandarin 饭店摈弃了用调查表来衡量顾客的满意度的方法,而采取直接交流的方法。这样就巧妙地提升了饭店在客人心目中的形象。(三)使5%的客人完全满意

通常地,那些提出正式投诉的客人在寄出投诉信或打电话给宾客关系部之前,已经

至少有过两次的他们的意见被听取的经历,他们确实是想继续与饭店打交道。因此,他们坚持不懈地努力帮助饭店解决问题,比起其它95%的顾客,他们应得到的是一种更快速、更有人情味的回复。所谓“快”的意思即“信访中心应在二十四小时内处理一个电话投诉二十四小时寄出写好的投诉答谢信,一星期内对通过邮件收到的投诉做出回复。” Ritz Carlton 饭店有条称作“24/48/30”的规则,它的意思就是24小时内承认错误,48

小时内承担责任,30天内解决问题。这就及时地给客人回复,有效地帮助客人解决问题,更好地提高了顾客的忠诚度。(四)加强对员工服务意识的培训

饭店在员工培训方面应深化培训内容,加深员工服务意识的培训。尤其是加大对客服务过程中服务态度和沟通技巧,努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。适当授权,调动参与的能动性。饭店服务的效果主要取决于的主观意愿,管理者应适当授权,给予员工更大的工作参与和自主决策权,以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感;同时,服务自主权的扩大使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题,增强对客服务的责任感。从而加强员工对客人投诉的重视,以便饭店更好的处理和避免客人的投诉(五)落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施

处理宾客的投诉并获得良好的效果,其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先,要确保改进措施的进展情况,再者要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后,再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维,莫过于对他的关心。有许多对饭店富有感激之情的客人,是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。在饭店的经营管理过程中,客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展的今天,提高饭店服务质量、树立良好的饭店形象是现代饭店的一项重要工作。投诉作为客人对饭店服务质量的直接检测,直接影响到饭店形象的树立。在处理好客人投诉的同时,及时的发现问题、解决问题,并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立饭店形象提高饭店的市场竞争力,从而实现饭店的长远发展。

范文7:组织部门要在人才工作中树立五种形象

组织部门要在人才工作中树立五种形象--学习市第十次党代会精神心得体会

李晓辉

宋太平书记在中国共产党保定市第十次代表大会所做的报告中指出:切实加强人才工作,努力实现人才辈出、人尽其才、才尽其用。短短的二十多个字,是对全市人才工作提出的更高的要求。作为一名主管人才工作的副部长,我从中既解读出市委对人才工作的高度重视,也感觉到自己肩上的压力更重。

人才工作是一项巨大的社会系统工程,涉及党委、政府、企事业单位、人民团体、中介组织等方方面面。做好人才工作,需要各部门齐抓共管、形成合力。组织部门作为党管人才的重要职能机构,在加强人才工作中,要积极履行牵头抓总、协调监管的职责,整合各方面力量,保证人才政策落实到位,做好党委的参谋和助手。具体而言,我认为组织部门要树立五种形象。

一是加强人才宣传工作,树立“宣传员”的形象。组织部门要深入组织学习贯彻中央和省、市人才工作会议精神,动员全县上下高度重视人才工作,关心、支持人才工作;要加大宣传表彰力度,开展各类人才专项表彰活动,树立先进1典型,激励各类人才充分发挥才干、树立五种形象。当前,主要是搞好全市正在深入开展的农村实用人才创业示范活动的宣传。要在新闻媒体开辟人才工作宣传专栏,宣传人才选拔和管理的政策、经验,在全社会形成浓厚的“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的氛围。

二是及时掌握人才动态信息,树立“参谋员”的形象。组织部门掌握全县人才动态信息,了解人才工作的进展和存在问题,这是为党委做好参谋助手的前提。组织部门要牵头抓总,协调人事、科技、教育、技术、计划等职能部门开展人才工作的课题调研,对全县人才队伍建设的现状及问题进行全面分析评价。要善于发现人才工作中涉及战略性、全局性、方向性的重大问题,及时向党委政府作汇报,并提出相应意见和建议。同时,组织部门要在充分调研、摸清人才资源现状的基础上,紧紧围绕全县经济社会发展的目标,准确把握人才需求发展趋势,认真找出人才工作中的薄弱环节,科学制定和不断完善人才工作规划。

三是着力搞好人才协调工作,树立“组织员”的形象。组织部门要按照党管人才的要求,要进一步健全和完善人才工作领导体制;进一步明确人才工作领导小组及办公室主要职责和任务;进一步完善人才工作领导小组的工作制度,完善定期研究人才工作的制度,主动协调宣传、统战、人事、2科技、教育、技术、计划、财政等部门共同研究涉及人才工作的重要问题,充分发挥职能部门的积极性,确保在人才工作上形成合力;要根据本地区经济和社会发展的需要,举办对本地区经济社会发展有重要作用和广泛社会影响的人才活动,如人才座谈会、人才评选活动,为优秀人才进入经济建设主战场搭建舞台、提供条件。要建立完善协调机制并延伸到群团、社团等广大组织中,健全和扩大人才工作网络,在全社会形成人人关心人才工作、人人支持人才工作的良好氛围。

四是做好人才工作的服务和引导工作,树立“服务员”的形象。组织部门要变“管人”的观念为服务的观念,把人才工作的重点更多地放在搞好服务上来,特别是做好对高层次人才的服务工作。要采取走访、慰问、会议、信函等多种形式与人才保持经常联系,深入到他们中间去,关心人才的工作与生活的各个方面。通过诚心诚意办实事,尽心竭力解难事,坚持不懈做好事,提高服务人才的质量,凝聚和感召人才,切实解决他们的后顾之忧。

五是加强对人才工作的检查督促,树立“督查员”的形象。监督检查是组织部门的一项重要职能,也是推动人才工作落实的重要途径和办法。要通过监督检查,不断总结经验,及时解决工作中存在的问题,把人才队伍建设工作做深、做3细、做实,并不断提高水平。对一些好的做法和先进典型,要及时总结推广。对有些单位存在的问题,要及时提醒。对抓落实不力的,要坚持原则、敢于碰硬,切实保证党委、政府制定的各项人才政策和人才队伍建设目标的落实。4

范文8:店面5S管理规范之员工形象篇

店面5S管理规范之员工形象篇

一、制度正文1、总则

为加强店面员工的行为规范管理,树立专业的链家员工形象,塑造良好的企业形象,提高员工优质服务水平,反映优良的企业文化和员工素养,特制订本管理办法。2、适用范围

本制度适用于运营区域所有人员。

3、职责

3.1运营中心:所有运营人员应具备从基本要求做起,塑造良好形象,每一位员工都应该树立“我就是公司形象”的行为意识。员工的行为应当合乎公司员工形象要求,给客户留下专业的企业形象。

3.1.1大区总监、区域经理:如所辖区有人员的着装、发型、接待用语等方面不符合公司员工形象的行为,负责对其进行处罚。

3.1.2店经理:应以身作则,树立良好的自身形象;负责监督、检查所辖店组人员的着装、发型、接待用语等方面遵守公司形象要求。

3.2运营支持中心:负责监督、检查运营所有人员的行为是否符合公司员工形象标准。3.2.1店面助理:随时检查运营人员的行为是否符合公司员工形象标准。

3.2.2区域助理:对本区域的所有人员的行为时时监督,有问题及时反馈给本区域的区域经理。

4、内容

4.1着装篇:

4.1.1具体着装要求如下:(一)男士:

1、夏装:白衬衫(无明显条格,花纹)、公司领带、黑色或藏蓝色西裤、黑色皮鞋(深色袜子),深色腰带;

2、冬装:黑色或藏蓝色西服套装、白衬衫(无明显条格,花纹)、公司领带、黑色皮鞋(深色袜子),深色腰带,男士衬衣下摆须放入长裤中;

(二)女士:

1、夏装:白色或浅色有袖衬衫,着装避免(薄,露,透),裤装或过膝裙装(裙边不能高于膝盖5公分),深色皮鞋或不露脚趾的凉鞋肉色丝袜(不能穿彩色或黑色丝袜);

2、冬装:深色职业套装、深色皮鞋(西装及鞋必须简单为主不能花哨装饰太多,不得穿旅游鞋、运动鞋、休闲鞋、凉拖鞋等非职业类鞋)。

4.1.2着装标准:

(一)员工必须佩戴公司司徽和工牌;

1、司徽应统一佩戴于左衣领的插花眼处(冬装)或衬衫的胸口处(夏装);工牌应佩戴胸口正前方处,不可放在胸口衬衫兜内;外衣或衬衫上只能佩戴司徽不能有其他标志性装饰;

2、司徽和工牌不可倒置或倾斜。

(二)男士头发不过耳,不漂染夸张颜色,并保持清洁不留胡须;领口、袖口必须系好,不允许把袖口卷起或领口用领带遮盖不系。

(三)女士个人饰品的佩戴应遵循朴实、大方、简洁的原则,禁止员工佩戴过于时尚、夸张、花哨的饰品且饰品不可多件,同时应保证同质同色,风格划一。

(四)化淡妆(禁忌浓妆艳抹),头发不漂染夸张颜色,发型禁忌过于时尚夸张。(五)严禁男士穿白色袜子、灰色西装或浅亮色发光西服。(六)保持衣着干净整洁。4.1.3员工着装时,不得有以下行为:

1、穿工作服时不可挽起袖口或裤脚,男士衬衫第一道领口必须系好。2、穿着工作服时应保持整洁,不得出现掉扣、错扣、脱线等现象。3、在工作场合不得赤脚、不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋等。4、原则上每年以五月、十一月为夏装、春秋装换装时间。

4.2接待篇:

4.2.1作为前台接待人员,应做到以下六点:

(一)客户进门后接待区所有人员必须起立使用礼貌用语向客户问好。如:您好,欢迎光临链家地产XX店,有什么可以帮到您?

(二)客户坐下后必须第一时间给客户倒水并面带微笑,及时询问客户需求,第一时间提供给客户最优质的服务。

(三)接待完必须把客户送出店门,并且使用礼貌用语。(四)应拒绝推销人员进入店内。

(五)同事进店,必须查验工牌,核实身份后才能允许其进入工作区作业。

(六)其他人员(与公司有合作关系的人员,例如维修师傅、网站培训人员等)需要与相关部门负责人确认后才能允许其进入工作区作业。

4.2.2接待注意事项:

(一)接待时,有人员进店应主动上前询问确认对方身份。

(二)接待时,应保持良好的精神状态,绝对不允许在接待时睡觉或者吃饭。(三)接待人员要随时关注门前三包区域,坚决避免影响公司形象的事情发生。(四)店面开空调时,要做到不敞门营业。

5、检查

5.1店面助理随时对本店面的运营人员的行为作出检查,按照区域要求进行处罚;5.2区域助理对本区域人员的行为进行抽查;

5.3作业标准部不定期对运营店面进行抽查,一经发现不合格者,次月公示并转给所属区域按照所属区处罚要求对其进行相应处罚。