物业客服经理岗位职责

范文1:物业客服经理岗位职责

物业客服部经理岗位职责企业对客服经理岗位职责可能范围太大,因为每个企业的性质不同,要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。

一、坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

二、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度及工作计划并指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。

三、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;四、负责对分承包合同的相关条款提出意见并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;五、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;六、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;七、负责对客户部每月的工作进行总结;八、负责物业管理相关费用的收缴工作。九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

十、协助总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。

十一、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。

十二、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案,积极赢得广大业主的理解、支持。十三、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;

十四、负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系并组织指导客服员工对业主报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;。

十五、协助并参与日常业主联系走访工作,与业主建立良好的沟通关系。十六、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

十七、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理及家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。十八、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。

十九、坚持每天巡视小区或者公寓二遍,发现问题现场督导解决。二十、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;二十一、负责客服部员工的考核和任免工作。二十二、完成公司交办的其他工作任务。

客户服务部主管岗位职责主要职责:

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件;七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

范文2:物业客服经理岗位职责1

物业客服部经理岗位职责企业对客服经理岗位职责可能范围太大,因为每个企业的性质不同,要求都不一样。而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责。

1、协助项目物业总经理开展客服职责范围内的各项工作。

2、负责小区日常服务管理工作的检查、监督,对不符合理要求的现象,及时纠正或向上级及相关部门反映。

3、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作,制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案,积极赢得广大业主的理解、支持。4、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档;

5、组织指导客服员工对业主报修接待、登记,及时安排维修部上门处理,并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作;6、负责物业管理相关费用的收缴工作。

7、配合物业总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作。8、负责客服部员工的考核工作。

9、协助并参与日常业主联系走访工作,与业主建立良好的沟通关系。10、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

11、坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

12、根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。13、制订本部门工作计划,指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。

14、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理。

15、负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系。

16、加强本部门员工的团结协作,公正、公平地评价员工的工作,做好劳动纪律检查奖惩,调动员工积极性。17、向管理处主任提交部门用人计划

18、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

19、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。20、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

21、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。

22、坚持每天巡视公寓二遍,发现问题现场督导解决。

23、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议,以提高工作水准。24、完成领导交办的其他工作。

25、全面负责客户服务中心工作安排,负责客户服务中心管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的管理与服务;26、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度;27、根据房产销售状况,负责制订每月楼宇前期介入及验收移交计划,与房产开发公司做好物业验收和移交工作;28、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;29、负责编写、制定各类客户服务中心的相关表格;30、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属员工的工作完成情况;31、与客户保持紧密、良好的联络、沟通,受理客户的投诉;负责制定客户回访计划,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项服务的意见及建议,不断保持、改进、提升服务的素质;32、负责对分承包合同的相关条款提出意见,供总经理参考,并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;33、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作。参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;34、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;35、负责对客户服务中心每月的工作进行总结,呈报总经理;36、负责做好客户服务中心与公司其他部门之间的沟通及协调工作;37、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能;38、根据本部门员工工作情况,每月评核员工工作业绩;39、负责监督小区范围内公共区域的环境卫生、园林绿化及公共设施设备养护等方面工作开展情况。发现问题,与相关部门协调,寻求改善之方法;40、负责员工思想工作,提高员工企业责任感;41、协助办公室做好客户服务中心人员招聘、考核、录用及人员调整工作;42、完成公司交办的其他工作任务。

客户服务部主管岗位职责主要职责:

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件;七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

范文3:客服部主管及物业管理员岗位职责

客服部主管及物业管理员岗位职责- 物管文书>方案制度>内容时间:2009721:49:22

客服主管职责

1.全面负责本部门的工作。

2.负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。

3.协调与相关部门的工作联系。

4.按时拟定工作计划和总结。

5.定期召开工作例会。

6.负责策划、组织、总结社区活动。

7.接待客户来访。

8.负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。

9.负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况并针对性的处理。

10.对日常工作中难以解决的问题,及时汇报经理。

11.及时完成公司领导交办的其他任务。

物业管理员岗位职责

1.服务热情、周到、礼貌,用语规范,需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项,做好相应记录。

2.对收到的信息及时联络、调度,安排有关人员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反馈。

3.对遇有职责范围处理不了的问题时,要先对客户予以耐心安慰和解释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。

4.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。

5.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。

6.对安全防护和环境管理状况进行24小时监控,协助秩序维护人员处理相关事宜。

7.对各种紧急事件(如火警、匪警、交通事故等)作应急处理并进行记录,并按操作程序报请有关领导处理。

8.对夜间发生的紧急情况,及时报请夜间总值班处理。

9.合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙;

10.为业主办理入住手续、机动车辆出入证,出门条等并解答业主提出的有关问题。

11.为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,与客户签订《装饰装修管理协议》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。

12.代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。

13.代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。

14.为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

15.负责对客通知的印刷、分发和存档。

16.应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。

17.协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。

18.督促养犬客户及时办理养犬证。

19.按规定认真完成每日工作记录。

20.及时完成公司领导交办的其他工作。

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客服接待岗位职责和工作标准

岗位职责:

一、客服部领班岗位职责

1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;

2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;

3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;

4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;

5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;6、负责本部门人员班次、假期排定;

7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;

8、负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;10、熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;11、负责组织安排会议中心的服务及接待;12、认真执行管理部经理交办的其他任务。

二、大厅接待员岗位职责

1、在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;3、每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;

4、会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;

9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;11、完成领班交办的其他任务。

三、大厅接待服务标准:

1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;2、班前二十分钟准时上岗;

3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;

6、熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;

8、合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;10、大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;

四、会议服务员岗位职责

1、保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。2、做好会议前的准备工作。3、做好会议前迎宾工作。4、会议期间服务:

1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。2)注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。3)及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。

4)会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。

5)会后清理,及时把有关物品收集放在固定位置,并检查设备的完好程度。6)关闭电源,把钥匙送到管理处。

范文4:物业客服各岗位职责

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物业客服各岗位职责

项目经理岗位职责岗位名称所属部门

序号项目经理物业服务项目

职级直属上级工作职责

组织完成物业服务项目的质量管理职责,负责制定项目年、季、月培训计划,在品质管理部统筹管理下建立并维护与客户沟通、物业区域服务质量监控、房产售后服务相关的质量管理体系,完成公司关于客户关系管理、房产售后服务和费用催收工作的业绩目标、计划和质量事件管理,带领部门执行公司指令、政策,接受协调和被督办、被查办,对物业服务项目的整体工作结果负责。

组织完成项目的人力资源管理职责,在行政人事部统筹管理下负责本部门员工关系的维护,参与处理本部门员工投诉和劳资纠纷,参与本部门人员招聘并组织部门级培训,负责项目绩效考评工作,负责员工劳动纪律的管理,确保本部门人力资源质量满足运营与发展需要组织完成项目的流程管理职责,统筹管理物业项目的客户接待、报事报修处理、客户档案、房产售后服务、回访、投诉处理、社区文化、日常服务质量监督检查、装修管理、费用收缴、紧急事件处理等工作,根据公司领导经营决策的需要提供相应的客服关系与售后服务分析数据

组织完成项目的公共关系管理职责,协助上级做好与房产公司、项目物业管理有关的行政主管部门、各供应单位、相邻单位的联络与协调,并管理相应的手续办理工作

组织完成项目的财务预算,并按公司审批的项目各阶段预算执行。组织完成项目的成本管理职责,控制物业项目成本、费用指标的执行情况组织完成项目的资产管理职责,在财务部指导下管理项目各类物资的账目、库存、调配、异动、报废、处置,使物资得到有效控制和充分利用以满足经营管理需要

审核项目财务支付,审核物业项目的各类合同负责审批常规住户装修方案,审核非常规装修方案

负责组织与住户沟通,及时认真地解决住户提出的合理要求,定期组织召开业主大会、业主委员会或业主代表会议。对住户提出的有效投诉处理负责跟踪,不断完善管理流程。

负责在财务部指导下组织使用与维护公司物业服务软件与各类收费软件及其信息

负责在行政人事部指导下培育项目的骨干人员

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5级执行总经理

12 3岗位职责

45 67 89 101112更多免费资料下载请进:

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13141516171819202122负责主持本部门的考核检查与指导工作

负责主持召开项目工作例会,督办各部门服务流程

主持售后服务、需求收集与受理、回访、客户满意度类管理制度的拟制、修订与完善,并负责上述制度的培训与考核

组织客服纠纷突发事件的方案拟制与演习,参与公司重大事件的协调,协助上级和其它部门处理突发事件

参与客服方面、房屋质量及其保修的法律法规和行业规范、惯例的收集,并及时向公司品质管理部汇报

组织进行现场服务质量监督职能,对专业部门的形象、状态进行监督、巡检与抽查,并提出督办意见

参与公司企业文化的推进,参与进行企业形象的宣传、推广按公司指令进行前期介入,提交前期介入报告

组织物业项目的客户满意度分析及项目运营分析,负责提出整改措施和优化建议

完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施

入职资格

学历要求资格/技能

专科及以上资格证书要求必备技能要求物管行业经验

专业要求物管或相关专业

物管或工程专业资格证

管理、工程

5年3年3年

颁布日期

经验要求类似岗位工作经验人员管理经验

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项目内业岗位职责岗位名称所属部门

序号1 23 岗位职责

45 67 89 项目内业物业服务项目

职级直属上级工作职责

协助项目经理进行排班和报公司审批,并负责直接向行政人事部汇报项目考勤情况。

负责收集、分析项目各部门采购计划、物资申请、零星采购计划,汇总后报经理审核并上报公司。

负责项目物资保管和发放工作,并负责直接向财务部汇报项目物资情况。负责项目文档资料的接收与发放(发布),负责项目档案管理,直接向公司行政人事部汇报和提交项目档案资料。负责本部门宣传栏的管理工作。负责项目的文秘、会议记录、传签工作。负责整改工作中的维保单位联系工作。

负责项目车库收费工作的稽核,并按财务部的要求收缴、上交相关款项,对经手的钱币、票据负责,发现异常向经理、财务部和执行总经理汇报。参加公司各类学习和交流,参与公司企业文化的推进,参与进行企业形象的宣传、推广。

完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施

入职资格

学历要求资格/技能

必备技能要求物管行业经验

经验要求

类似岗位工作经验人员管理经验

审批颁布日期

物业知识、沟通技巧、文理书写

1年1年/

专科及以上资格证书要求

专业要求

物业或文秘专业

物业资格证

2级项目经理

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客服主管岗位职责岗位名称所属部门

序号1 23 45 6岗位职责

78 9101112131415客服主管客服中心

职级直属上级工作职责

负责业主入伙管理:负责流程管理和业主接房满意率。负责各种费用的收缴管理:负责准确率与及时率。

负责对业主的装修管理:负责违章发现率、及时处理率与处理成功率。负责特约服务项目的策划及实施,组织相关专业部门开展全方位的对客服务。负责小区活动场所与设施的策划及管理。

负责业主报事报修与投诉的管理:负责处理及时率与处理成功率。负责对所属员工的培训考核,协助上级对其它项目员工进行服务意识教育。负责业主满意度的调查,向公司提交业主需求,定期上报物业简报。负责社区文化活动的策划、实施与总结。

负责向小区业主传递有关物管公司及项目的信息,管理小区宣传设施。负责业主档案、装修档案的管理,负责其准确率与安全、保密。

协调上级进行小区巡查、各服务质量状态和项目员工的行为规范督查、指导。负责客服中心员工的日常培训考核,主持项目客服中心的日常工作,对项目客服中心的整体职责负责

参加公司各类学习和交流,参与公司企业文化的推进,参与进行企业形象的宣传、推广。

完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施

入职资格

学历要求资格/技能

必备技能要求物管行业经验

经验要求

类似岗位工作经验人员管理经验

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4级项目经理

专科及以上资格证书要求

专业要求物业或工程专业

物业资格证物业、工程

2年1年1年

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审批颁布日期

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客服助理岗位职责岗位名称所属部门

序号1 23 45 岗位职责

78 9101112136 客服助理客服中心

职级直属上级工作职责

负责对业主的拜访、联络和客户意见的收集、调查、分析、处理与回访。负责责任片区的收费管理,对收费准确率与及时率负责。

负责责任片区巡查,发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。协助同事进行物业服务质量监督。负责责任片区空置房的管理。负责责任片区业主入伙管理。负责责任片区业主的装修管理

负责责任片区业主报事、报修与投诉的受理、建档、督办与回访。负责向责任片区业主传递有关物管公司及项目的信息。

负责责任片区业主满意度的调查的实施,对责任片区的满意率负责。前述工作所述责任片区由公司指定和调整,客服助理必须相互协助、相互监督,按部门和公司统一布署,共同为项目的上述工作项负责。接受公司各级的培训或考核

严格遵守公司规章制度,在项目作好行为规范的示范作用。

参加公司各类学习和交流,完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施

入职资格

学历要求资格/技能

专科及以上资格证书要求必备技能要求物管行业经验

经验要求

类似岗位工作经验人员管理经验

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2级客服主管

专业要求

物业资格证

/物业知识、沟通技巧

/1年/ 颁布日期

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前台接待岗位职责岗位名称所属部门

序号1 23 4岗位职责

56 78 9101112前台接待客服中心

职级直属上级工作职责

作为报事、报修、求助、投诉、接待的首位,承担受理责任。

负责业主投诉/报事的记录及通知相关部门处理,并进行督办、反馈与回访。负责每周、每月和在公司要求时对业主投诉报事进行分析,提出改进建议与计划。

负责售后服务的接待与建档。

负责客服中心与其他部门的衔接工作,协调相关岗位完成业主常规或特约服务。

负责协助上级进行业主档案、装修档案的管理。

办理出入证、装修施工许可证、车位月租、退押金、重要邮件邮品代收等前台事务。

负责接待与受理工作的交接班,确保沟通有效性和物资流转准确性。前述工作所述接待事务由公司排班执行,客服助理必须相互协助、相互监督,按部门和公司统一布署,共同为项目的上述工作项负责。接受公司各级的培训或考核

严格遵守公司规章制度,在项目作好行为规范的示范作用。

参加公司各类学习和交流,完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施

入职资格

学历要求资格/技能

专科及以上资格证书要求必备技能要求物管行业经验

经验要求

类似岗位工作经验人员管理经验

审批颁布日期专业要求

物业资格证物业知识、沟通技巧

/1年/ / 2级客服主管

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前台接待(收费员)岗位职责岗位名称所属部门

序号1 23 岗位职责

45 67 89 1011前台接待收费员

客服中心

职级直属上级工作职责

对收费工作的准确、保密负责。

确保软件记录、权限与口令、钱币、票据的安全,非经财务部和执行总经理同意,不得交予任何人或调整流程。

负责每月核算客户的物管费及综合费用,管理收费台帐,向主管和各客服助理提供业主欠费明细,按收费的规章制度提出催费要求,督促各客服助理落实。

负责做好特约服务费用和其它代收代缴费用的收取工作负责按时向财务部提供各类收费报表,接受财务部稽核。管理公司的有价票证,如出入证、车位月租卡等。审核退押金和其它退费、改费手续。

前述工作所述收费事务由公司财务部负责监督指导,客服助理必须相互协助、相互监督,按部门和公司统一布署,共同为项目的上述工作项负责。接受公司各级的培训或考核

严格遵守公司规章制度,在项目作好行为规范的示范作用。

参加公司各类学习和交流,完成上级安排的其他工作,服从于公司领导、职能部门按相关权限作出的各类调度和指挥,在执行的同时可提出建议和向再上级请示,必须确保指挥渠道顺畅、职能部门指令的及时有效实施

入职资格

学历要求资格/技能

专科及以上资格证书要求必备技能要求物管行业经验

经验要求

类似岗位工作经验人员管理经验

审批2级客服主管

专业要求

物业资格证

/物业知识、沟通技巧

/1年/ 颁布日期

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范文5:物业公司客服部岗位职责

1客服部目的

规范客服部工作职能,以明确职责范围和工作目标,提高管理中心团队效率。2 适用范围

适用于各物业管理中心客服部。3 职责

3.1客服总监监督各管理中心的客服工作。

3.2客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能,实现部门目标。4 工作职能

4.1建立一站式前台客户服务流程,为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务;

4.2保证24小时热线服务,及时处理各种服务请求和投诉,定期回访,征询客户意见,了解客户对本中心服务的满意程度;

4.3负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案;

4.4依照公司各项管理制度和本手册要求,监督检查各岗位人员服务质量;4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务;4.6负责配合行政部组织开展的社区文化活动。

4.7负责面向业主开展特约服务项目,满足业主个性化服务需求。5 质量目标

5.1业主档案信息差错率低于1%。5.2顾客回访率100%。5.3业务办理及时率大于98%。

5.4服务信息传递及时准确并追踪到底,确保业主的服务需求得到满足。5.5业主对客服工作满意度大于95%。

5.6内审时轻微不合格项低于2项,没有严重不合格项。

1目的:为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责,以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。

2范围:适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。3 职责:

3.1客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分,依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况;

3.2各岗位人员应严格履行本岗位职责。4 岗位设置及岗位职责4.1客服总监在总经理领导下:

4.1.1负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划,根据本部门

编制,明确各岗位职责,确保质量体系在本部门的实施。

4.1.2负责组织业主入住的接待服务工作,代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题

4.1.3负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。

4.1.4负责制定公司VIP客户关系维护计划,保持与VIP客户的良好沟通。4.1.5协助品质部开展业主满意度调查,及时有效的了解掌握顾客的需求和意见,正确处理顾客投诉。

4.1.6协助行政部安排开展社区文化活动,与客户保持良好的服务关系;4.1.7协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。4.1.8负责指导、监督、考核本部员工的工作。4.1.9定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

4.1.10就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。4.1.11参加内部审核工作和接受外部审核;4.1.12完成公司总经理交待的其他工作。4.2客服部经理

在客服总监的领导下:

4.1.1负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划,明确各岗位职责,确保质量体系在本部门的实施。

4.1.2配合客服总监,组织本中心业主入住的接待服务工作,代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题

4.1.3负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。

4.1.4按照公司要求,开展业主满意度调查,及时有效的了解掌握顾客的需求和意见,正确处理顾客投诉。

4.1.5按照公司安排,开展社区文化活动,与业主保持良好的服务关系;4.1.6协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。4.1.7负责指导、监督、考核本部员工的工作。4.1.8定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

4.1.9就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。

4.10参加内部审核工作和接受外部审核;4.1.11完成上级交待的其他工作4.3贴心管家

在客服部经理领导下:

4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续,向业主宣传物业管理政策法规和

本物业的规章制度、办事流程,核实业主的相关信息;

4.3.2负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作,及时纠正不合格服务,并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患;4.3.3参与社区文化组织活动,与客户保持良好的服务关系;

4.3.4参与客户意见调查和满意度测量工作,了解客户服务需求,评价客户满意程度;

4.3.5根据客户需求和本中心条件,适时开展特约服务,为公司创利;4.3.6协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息,保证客户资料的完整与准确;

4.3.7了解和掌握客户动向,协助收费员进行欠费催缴,及时收回欠款;4.3.8协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件;4.3.9参加内部审核工作和接受外部审核;4.3.10完成上级交办的其他工作。4.4前台服务(兼)收费员

4.4.1接听24小时服务热线电话并及时记录,接受业主咨询、报修、求助,及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访;

4.4.2受理入住、装修、租赁、停车等各项手续,并告知相关规定;

4.4.3热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理,必要时反馈相关人员;

4.4.4负责业主档案管理工作;4.4.5负责钥匙的保管、借取工作;

4.4.6建立并定期整理客户及服务档案,与客户建立良好的公共关系;4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写4.4.8严格执行客服管理制度,做好收银工作;

4.4.9打印每月费用通知,熟练操作收费系统,协助财务部收取物业管理中的各项费用,熟知公司收费费项,汇总当日各项收费,填报当日报表。4.3.10协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作;4.4.11完成上级交办的其他工作。

范文6:物业服务中心经理岗位职责

缔造卓越追求完美物业服务中心经理岗位职责

1.认真执行国家及政府的有关政策、法规,及时传达和落实公司的各项工作方针、计划和指令;

2.按照政府、行业和公司有关规定对所辖的物业小区实施管理和服务,保证设备设施的正常、环境受控和顾客的总体满意,保障员工利益;

3.为物业服务中心第一消防责任人,负责监督消防的“三定”(定人、定时、定措施)到位情况,并与甲方接口人做好沟通协调,定期组织消防疏散、逃生,每年不得少于一次全员参与的演习;

4.在公司定编、定岗、定员的前提下,合理调配人员,协调各岗位的分工与协作,保障员工缺失率不超过10%;

5.责任落实到人,确保各项工作处于良好的运作状态;

6.关心、关爱员工,定期组织员工座谈沟通,为下属进行职业规划,营造良好的劳资关系;7.组织各员工业余文化生活及体育活动(爬山、打球、跑步等),以提高全员身体素质,增强整体团队的凝聚力;

8.负责组织、协调各部门人员的工作安排,负责员工每季度工作绩效的考核,并将考核结果反馈至被考核人后,报公司人力资源部存档;

9.负责培养和造就管理人才,做好物业服务中心各部门员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等;

10.对客户提出的投诉问题进行跟踪,拟定并采取纠正预防措施,不断完善管理流程;

11.组织与客户沟通,及时认真地解决客户提出的合理需求,定期组织召开客户座谈会、工作协调会,收集各类信息,采纳合理化建议;

12.配合甲方审议关于服务物业其他类工作事项的决策,并组织贯彻执行,给甲方相关领导做好反馈;

13.负责协调相关单位、政府部门的公共关系,确保各项工作的顺利开展;

14.定期与供应商、服务商进行沟通,就其提供的物品、服务品质进行反馈,向其提出改进意见;

15.不定期地与公司职能部门和其它业务部门进行信息交流,加强相互间的协调与合作,及时、完整的提交各类资料和报送各类信息;

16.落实部门培训计划,做好新员工入职及岗位培训工作;

17.根据公司发展目标,制定部门工作目标和计划,包括周、月、年工作总结及计划、培训计划、物资申购计划、人工成本控制计划等;

18.按照公司体系要求和行业规范,做好日常管理工作的自检,包括大厦公共设施维护、清洁卫生、安全管理、行政后勤等方面的现场巡查和相关质量记录;

19.安排管理人员对管理项目进行日常巡视,并对管理项目环境进行监控;每月不少于一次对责任区查夜岗,并督促物业服务中心各部门责任人加强夜间巡查;

20.负责编制相关费用预算及按计划使用资金,按计划和预算进行费用申请;

21.根据经营目标责任书的要求,对项目的成本开支等进行有效控制,对造成经营不善或亏损情况负责;

22.合理配置分管项目资源,根据经营目标责任书的要求,实现经营管理目标,对服务水平和管理质量普遍下降现象负责;

23.不定期向分管领导汇报部门工作情况,每月5日前向分管领导提交上月工作总结及本月工作计划,定期向公司提交各类报表、报告;24.完成领导交办的其他工作。

范文7:物业公司客服主管岗位职责

客服部主管岗位职责

1.每天对客服班组的日常工作及各种质量记录进行抽查检查,发现问题及时指出展、督促整改并记录在《客服主管日巡查记录表》上,包括物品放行、装修人员出入、办理装修申请、办理入伙、办理动火许可证、有偿服务等。检查问题及时整改,并记录检查结果,就工作中出现的问题提出改进要求或汇报上级领导。确保质量记录的完整、准确有效,并做好相应的归档工作;

2.负责编制年度社区文化活动方案,征集业户对小区文化活动的意见,并组织实施及做好相关的活动记录;

3.负责制度本部门培训计划并组织实施,对培训结果进行检验考核;4.负责处理突发事件以及业户投诉,组织实施业户回访、走访工作,编写《服务中心投诉工作月报》;

5.黄鹂配合落实品质管理部每年6月份的业户满意度调查活动;6.负责开展有偿服务及便民服务及其回访工作;

7.负责组织宣传栏、通知的发布和横幅的悬挂等宣传工作;8.负责突围房及服务中心钥匙管理的监督检查;

9.负责组织物业服务费等费用的催缴,定期汇报收费进度;10.负责客服助理(组团管家)的考勤和考评工作;11.负责相关作业指导文件的编写、修改等工作;12.负责班组月度物品采购计划制定和物品领用审核;13.协助客服中心主任保持与业主委员会、居委会的良好关系;14.完成服务中心主任交办的其他工作。

范文8:物业服务中心副经理岗位职责

物业服务中心副经理岗位职责物业服务中心副经理在物业服务中心经理的领导下,组织领导本部门员工对物业的房屋、公共设施设备、治安、交通、保洁等项服务工作实施全面管理,并向经理和场馆单位负责。

1、负责物业服务中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。2、负责每月向经理提交物业服务中心工作计划及工作总结,协助各部门制定工作计划。

3、负责对物业服务中心各部门员工进行定期、不定期考核,向经理提交物业服务中心员工的工作绩效报告。4、向经理提交物业服务中心用人计划。

5、积极组织员工参加时事政治和业务学习,提高员工素质;自觉带头遵守国家和地方的法律、法令、政策以及场馆单位和物业服务中心的各项规章制度。

6、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待客户和来访客人,对客户的投诉要耐心解释,及时处理(一般在24小时内处理完毕)。投诉处理率达100%。

7、熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练运用;负责制订管理服务工作计划,监督、指导、检查各部门员工做好本职工作,根据创优工作计划,保证物业各项管理指标达到市、省、部优要求,负责处理物业范围内重大违章、违法行为和重大突发事件;懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法,并且能够有效及时地组织、安排处理。

9、坚持定期详细巡查,检查各部门工作,发现存在及潜在问题,及时安排处理并改进有关工作。

10、负责指导、监督建立健全员工档案管理制度,定期查询档案情况,如有档案不全或丢失情况,应及时组织补全。

11、宣传国家的方针政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,配合政府各相关部门、各专业公司搞好工作。12、完成经理交待的其它任务。