银行服务礼仪

范文1:银行服务礼仪

银行员工服务礼仪培训课程目的课程内容

关于礼仪仪容仪表礼仪女士仪容规范男士仪容规范站姿离坐先有表示离开座位时身旁如有人在座须以语言或动作向其示意方可站起注意先后地位低于对方时应稍后离开双方身份相似时才可同时起身离座起身缓慢起身离座时最好动作轻缓无声无息站好再走离开座椅时先要采用基本的站姿站定后方可离开从左离开从坐椅左侧离开蹲姿适用情况整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品自我整理装扮动作要领一脚在前一脚在后两腿向下蹲前脚全着地小腿基本垂直于地面后腿跟提起脚掌着地臀部向下注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息练习拾钥匙行姿手式递接物品动作要领双手为宜不方便双手并用时也要采用右手以左手通常视为无礼将有文字的物品递交他人时须使之正面面对对方将带尖带刃或其它易于伤人的物品递于他人时切勿以尖刃直指对方仪态礼仪服务沟通礼仪关于投诉每一起储户投诉就象一支小小的烟头如果处理不当就有可能引发一场森林大火对于象昆仑银行这样的有一定知名度的金融机构来说可谓是最常见的危机事件了储户对知名银行的态度储户对知名银行抱有极大的期望他所期待的是一流的品质一流的服务所以一旦发现医疗品质有问题难免有失望而生气知名银行都很在意储户的感受大银行都怕在媒体上的负面报道所以<aname=baidusnap1></a><B style='color:black;background-color:#A0FFFF'>舍得</B>花费费用用息事宁人投诉储户的类型质量监督型告诉你什么糟糕必须改进金融机构服务质量理智型希望他们的问题得到答复谈判型想要求赔偿受害型需要同情尊重忠实拥戴型希望传播他们的满意

很乐意加入拥戴者俱乐部处理储户投诉的立场立场一维护储户的合法权益处理投诉指导思想储户是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和银行规定不可轻易以现金形式解决冲突处理投诉标准程序1聆听并认真记录2表示感谢3表示歉意4帮投诉人分析出问题的可能性5征求投诉人解决意见6告诉对方银行解决问题的原则及方案7留下我们的服务电话并道别投诉处理的要点

4 优先于正常工作急要事第一5 限时结案及时上报避免升级上级是资源如何平息储户的不满站在储户的立场换位思维尽管储户似乎对你发火一定记住你仅仅是他们暂时发泄的对象同理心移情作用指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解并能深刻体会后者的心理状况意识到并且明白别人的感情从而通过让储户知道你明白他们为什么难受从而架起一座理解的桥梁如何平息储户的不满同理心用语是我能明白你为什么觉得那样我明白你的意思那一定非常难过我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾如何平息顾客的不满同理意味着你总要说很遗憾说对不起并不表示你或你银行作错了什么只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾同理心与同情心的区别同情是你过于认同他人的处境

同理是你明白他人的心情目的敞开心灵恢复理智建立信任处理投诉实用技巧一态度诚恳和蔼回应迅速要让顾客感觉到银行对他她的重视二保持信心与控制愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面不要抱着防御性态度三多听少说以静制动四如果储户情绪非常激动可以先行安抚请储户留下电话号码待客户心情稍微平静后再回电了解具体情况进行处理处理投诉实用技巧五把正在争吵的储户带离群如在现场

假如好象要出现争吵的情势试着将储户与人群分开六对所发生事表示歉意七不要推卸责任

假如问题超出你的权限则告诉储户你会将这件事提出报告并给他她答复在说明银行的政策时要委婉八传递你的承诺

无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨要按时实践任何承诺投诉处理的价值失去一个储户只需1分钟一个忠诚的储户存在银行的钱总平均额为一次性来存钱平均额的10倍立场二维护银行和当事人的声誉立场三平衡银行和储户的长短期利益投诉处理者的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本以诚动人时刻提醒自己我代表银行而不是个人<a name=baidusnap0></a>学会</B>克制自己的情绪投诉受理的要点受理投诉要点信息齐全快速响应1人人受理投诉储户问题在哪里出现就在哪里解决2记录投诉内容明确储户投诉的问题和要求安抚储户3找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人小时投诉处理的要点处理投诉要点快速解决问题1受理投诉不得向外推建立负责任的形象2主动联系储户进一步明确储户问题和要求提出方案沟通投诉处理的要点3不断沟通达成一致1若储户要求符合银行规定按规定办理2若不符合规定耐心引导储户寻求其他解决办法属于我们做得不到位的应坦诚道歉并及时作好补救工作属于双方互有责任的先解决自身不足并请对方配合解决问题属于对方理解有误的力争以对方能接受方式指出帮助对方看问题实质投诉处理禁止法则立刻与储户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉储户这是常有的事言行不一缺乏诚意吹毛求疵责难储户处理投诉禁语这种问题连小孩子都会绝对不可能发生这种事你要去问别人这不是我们的事我不知道不清楚处理投诉禁语银行的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络通知你这种问题我们见得多了几种难于应付的投诉储户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景宣传能力者感情用事者特征情绪激动或哭或闹建议保持镇定适当让储户发泄表示理解尽力安抚告诉储户一定会有解决方案注意语气谦和但有原则以正义感表达者特征语调激昂认为自己在为民族产业尽力建议肯定储户并对其反映问题表示感谢告知银行的发展离不开广大储户的爱护与支持固执已见者特征坚持自己的意见不听劝建议先表示理解储户力劝储户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说根据实际情况提供最佳的处理方案有备而来者特征一定要达到目的了解有关法律法规甚至会记录处理人谈话内容或录音建议处理人一定要清楚金融服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧语调充满自信明确我们希望解决储户问题的诚意有社会背景宣传能力者特征通常是某重要行业领导电视台报社记者律师不满足要求会实施曝光建议谨言慎行尽量避免使用文字要求无法满足时及时上报有关部门研究要迅速高效的解决此类问题举例先生您能不能冷静一点你不用对我吼***这是我们银行的规定***我懂我了解***通过本课程的学习让大家认识到礼仪的重要性了解工作礼仪的基本常识通过练习掌握并能运用常用工作礼仪仪容仪表礼仪仪态举止礼仪服务沟通礼仪礼仪是在日常生活以及人际交往中以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的语言及行为规范商务礼仪是礼仪的一支分支通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸仪态举止礼仪抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈V字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开比肩略窄双手合起放在腹前或背后站姿站姿坐姿动作要领要求注意稳重与干炼头部抬起目光平视双臂自然下垂手掌心向内并以身体为中心前后摆动伸直膝盖尤其是前足着地和后足离地时膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜女士步幅以一脚距离为宜抬脚时脚尖应正对前方不能偏斜沿直线行走即两脚内侧应落在一条直线上双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度注意有急事不要跑可小步快走微笑的魅力迷人的笑容来自刻苦的训练哟先要放松自己的面部肌肉然后使自己的嘴角两端平均地微微向上翘起让嘴唇略呈弧形微笑时应当目光柔和发亮双眼略为睁大眉头自然舒展眉毛微微向上扬起三到眼到耳到意到四声来有迎声问有答声走有送声关键时刻有提醒声五语问候语您好请求语请感谢语谢谢抱歉语对不起道别语再见请您需要客户配合的时候10请稍等我会马上为您办理当客户排队人数较多时9 请您核对后签名请收好您的单据请您拿好提醒客户时可以说8 对不起让您久等了客户等待之后7 对不起请您稍候对不起请您稍候我马上为您服务需要客户等待的时候6 请问您询问客户的时候5 您填写的有误请再填一下好吗当客户填写错误的时候4 请您出示有效证件好吗请问您的电话号码请您交元费用请您填写业务单业务办理中3 您好请问您办理什么业务当客户走到柜台前时2 您好微笑点头致意请问您需要办什么业务请这边走当客户进来的时候1 文明用语具体场景序号文明用

语具体场景序号请您慢走再见客户办理完业务即将离开的时候21先生您好请您稍候唱收唱付熟练流畅这是您的同时双手递送请您收好谢谢客户交款的时候20不要客气照顾不周的地方请您多包涵客户对服务满意的时候19您不必客气这是我们应该做的有不周之处请多包涵当客户表示感谢的时候18对不起实在抱歉真是太失礼了/真是过意不去向客户道歉的时候17谢谢您的指教我会尽快向上级汇报的客户有建议的时候16对不起给您添麻烦了我们会尽快解决客户有意见的时候15对不起请您多包涵我们马上处理让您满意遇到客户投诉的时候14对不起打扰您一下需要打断客户说话的时候13对不起打扰您了谢谢需要客户让开的时候12对不起由于我们的原因给您造成不便实在抱歉我们会尽快解决给客户造成不便的时候11服务异议的处理1彼此尊重换位思考异议情况处理原则2职权之内3职权之外用户永远是对的决不争辩善于示弱学会</B>倾听倾听的技巧感谢异议隔离原则道歉听的技巧很多意见的发生都是因为不善倾听所致我们生来就是两只耳朵一张嘴这就要求我们应该多听少说倾听的时候要表现出积极的态度在顾客开始说话时要注视着顾客同时配合上微笑身体微微前倾表明对他的话很感兴趣愿意听他说话倾听要有耐心不要打断顾客的话题倾听的时候头部可以微侧并在顾客说话中给予适当的点头和应声以表明你在听他说话在关心他说的内容倾听的时候不要在一开始就假设明白问题永远不要假设知道顾客要说什么因为这样的话会以为已经知道顾客的需要就不会去认真地听了倾听的时候要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈以便及时确认避免理解失误主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理的主要内容■投诉处理的技巧■典型案例分析投诉的实质表象即储户对金融服务的不满与责难抱怨本质储户对银行信赖度与期待度的不满也就是银行弱点所在投诉产生的因素服务品质不良服务方式不正确使用不习惯的新金融服务投诉处理的意义恢复储户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息投诉满意储户将是最好的中介满意储户会将满意告诉另外的2-5人投诉不满意储户是银行的灾难不满储户会将不满告诉另外的25人投诉处理的意义任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识我们应该尽全力挽留所有接触过的储户

范文2:银行柜员服务礼仪

课程背景:

银行柜员服务礼仪与技巧当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成统一标准的服务规范。

课程目标:

了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;

了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。

课程时间:4小时

课程对象:银行柜面服务人员及大堂经理授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲:案例:

男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行?一句话引起的纠纷第一讲:银行柜员服务的重要性一、银行柜员服务的意义1、优质服务给客户良好印象2、柜员服务能树立银行品牌3、优质服务是产生效益的关键案例:收存小币成功营销二、柜员服务不到位的原因1、柜员压力过大,负荷过重案例分析:新分配大学生的故事2、绩效考核,奖惩机制不够细化

3、柜员培训学习不到位案例分析:柜员语言无礼被投诉

三、银行柜员需要具备什么样的综合素质?1、诚信积极的服务态度(6点口诀)1)微笑多一点2)嘴巴甜一点3)行动快一点4)说话轻一点5)理由少一点6)度量大一点

案例:值得学习的日式服务2、丰富的专业知识1)专业知识培训2)知识竞赛3)实践中累积经验3、规范的操作技巧1)集中培训2)老带新3)熟能生巧

4、成熟的沟通协调能力学会“三明治”沟通法案例:办业务排长龙投诉处理小结:柜员真情无限,服务真诚永远

第二讲:银行柜员职业形象塑造一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、男士标准职业形象

1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带)2)鞋袜选择2、女士标准职业形象1)女人看头

2)服装选择(扬长避短穿衣法)3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)

4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环)3、专业银行人员服饰礼仪与标准4、相由心生之化妆礼仪:案例:对比照分析及实操小结:细节决定成败

第三讲:柜员仪态及服务礼仪一、微笑,让你更具魅力

二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走,优雅举止,传达你的自信1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据五、点头致意、鞠躬致意站姿

六、乘车礼仪:乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车七、电梯礼仪:进出电梯次序、乘不同电梯细节

第四讲:大堂经理及柜员标准服务流程一、大堂服务标准七部曲站相迎(对应话术)笑相问(对应话术)快分流(对应话术)简咨询(对应话术)巧营销(对应话术)缓情绪(对应话术)礼相送(对应话术)二、柜员服务标准七部曲招手迎(对应话术)笑相问(对应话术)双手接(对应话术)

巧营销(对应话术)快准办(对应话术)提醒递(对应话术)礼相送(对应话术)演练:示范教学

小结:得体的言行举止让人宾至如归

范文3:银行服务礼仪规范

银行服务礼仪银行服务礼仪概念

银行的礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位上,在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲,它又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。银行服务礼仪内容

银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。银行服务礼仪目的

金融业的全面开放,外资的全面进入,对银行业既是挑战也是机遇。

中国金融业要在短时间内完成转型,建立起符合国际的经营模式,缩小同外资银行的差距培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上,可以灵活的运用服务技巧,能掌握基本的代课沟通技巧,在服务沟通中去做好服务,从而增加银行的市场竞争力。银行的产品是很容易被竞争对手模仿的,如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段,所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质,增强服务意识,完善形象,创造亲和力,增加银行的市场竞争力,观念的改变,绩效的提高,问题的解决。

银行服务礼仪常识

银行服务人员三必做1、注重自身仪容仪表

银行业是一个窗口行业,所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范,从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待,要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。2、服务热情周到耐心

银行业是一个服务行业,我们的宗旨就是服务客户,客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌,热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时,在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问,要认真聆听,而心解释,有问必答。为客户服务之时,态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户,都要一视同仁。3、摆正自身位置,真诚服务客人

银行工作人员要摆正自己的位置,要始终记住我们是为顾客服务的,在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下,对客户的尊重、对工作的负责,都要一如既往。对于矛盾,要力求妥善解决。得理之时,必须让人一步。失礼之时,必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚,受到客户的批评要虚心,受到委屈要容忍。在任何情况下,都要自觉作到与客户不争不吵,始终笑脸相对,保持个人风度。

银行人员两注重

1.注重客人满意度

首先,服务是一门艺术,艺术很抽象,更难让人理解,要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务,超值服务和个性服务,不仅充实和丰富了工作内涵,更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然,处事中我们要机智巧妙,从容自信,对自己自信,就是客户对你相信,做到超越平凡追求卓越。2.注重细节服务

服务要注重细节,细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。细节显示差异,细节决定成败,在高度竞争的时代里,银行之间的竞争往往就在于细节的差异,能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在,我们要用心去服务,要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,用真诚,真情,真心连接与客户沟通的桥梁,真情做好服务,真心让客户放心。要想客户之所想,及客户之所及。银行人员三避免1、心态不稳定

很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起,所以导致在于客户接触的时候不能摆正自己的心态,认为自己是高高在上的。

范文4:银行厅堂服务礼仪

银行厅堂服务礼仪主讲老师:王佩仪【课程背景】

服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用,好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。

如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?对金融行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让银行在竞争中获胜。

【课程简介】

一、服务意识与服务理念篇

内在的文化素养为礼,形诸于外的言行举止为仪,内外兼修,乃为礼仪1.服务态度

2.客户真正需要的是什么?3.钓鱼理论

4.心存恭敬心--出门如见大宾二、成功职业形象塑造篇

1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象2.透过专业形象让客户记住你

3.对待工服的态度,就是对待工作的态度4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求三、柜面服务之行为礼仪1.微笑是运气和财富的转换器

2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者3.站姿体现着企业的精、气、神4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅

5.蹲姿如何优雅捡物品

6.鞠躬致意礼15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉7.银行常用的标准手势(引领和指示)四、办理业务礼仪1.仔细聆听,弄清意图2.收取客户凭证时礼仪

3.客户输入密码,打印资料及签字确认等礼仪4.递送资料、款项给客户礼仪5.接收钱物,唱收唱付五、柜面服务礼仪七步曲1.迎接:站相迎、诚请坐2.了解:笑相问、双手接3.办理:快速办、巧提示4.推荐:巧引导、善推荐5.成交:巧缔结、快速办6.送客:双手递、起立送六、服务礼仪之沟通篇

常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声。“请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。1.控制好自己的脾气

2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见3.对客人的意见表示回馈和赞同4.千万别和客人争论5.不要为自己辩解

范文5:银行服务礼仪答案

银行服务礼仪(上篇)关闭

1课程学习

2课程评估

3课后测试

课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。观看课程

测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试!单选题1.以下不属于银行服务礼仪中对微笑要求的是哪一项呢?√ A B C D

不出声,但要露齿,嘴角两边向上扬起要由眼神、眉毛、嘴巴等协调动作来完成应目光柔和,神情友善,自热大方要恰到好处,不要生硬,做作,虚伪

正确答案: A

2.以下不属于高低式蹲姿的是哪一项呢?√ A B C D

左脚在前,右脚稍后右脚在前,左脚在后

左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面臀部向下,用右腿支撑身体

正确答案: B

3.以下不属于标准走姿的是哪一项呢?√ A B C

头正、肩平面带微笑瞻前顾后

D 双目平视

正确答案: C 多选题4.以下选项中,可以与红色搭配的颜色有哪些呢?√ A B C D

咖啡色嫩绿色黑色蓝色

正确答案: A B C

5.女士着装的禁忌有哪些呢?√ A B C D

穿丝袜穿露脚趾的凉鞋露“三节腿”

穿紧身、暴露的裙装

正确答案: B C D

6.银行服务礼仪中对鞋子的要求有哪些呢?√ A B C D

鞋跟要高鞋跟不能过细后面不要露脚跟不要穿布鞋

正确答案: B C D

7.银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求呢?√ A B C

统一着装端庄大方自然得体

D 举止文雅

正确答案: A B C D 判断题8.银行工作人员可以佩戴耀眼的饰物,也可以化浓妆√

正确错误

正确答案:错误

9.银行工作人员不能喷洒香水√

正确错误

正确答案:错误

10.银行工作人员不适宜涂有色指甲,以透明色和肉色为宜√

正确错误

正确答案:正确

范文6:银行服务礼仪(下篇)

银行服务礼仪(下篇)关闭

1课程学习

2课程评估

3课后测试

课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。测试成绩:70.0分。恭喜您顺利通过考试!单选题

1.()又称“乞讨时”握手,顺从性握手,即掌心向上或向左上的手势与对方握手√ A B C D

支配式握手谦恭式握手抓指尖握手“死鱼式”握手

正确答案: B

2.以下关于名片的放置,正确的是哪项呢?× A B C D

可以放在皮夹内可以放在工作证内放于容易拿出的地方

自己的名片和别人的名片可以放在一起

正确答案: B 多选题

3.做为被介绍的双方都要正面对着对方,介绍时除了(),一般都应该站起来× A B C

男士女士长者

D 学者

正确答案: B C

4.握手礼时有先后次序之分,由什么来决定次序呢√ A B C D

社会地位身份性别财富

正确答案: A B C

5.自我介绍的最佳时机有哪些呢?√ A B C D

对方有空闲的时候对方心情好的时候你自己心情好的时候对方有认识你的兴趣的时候

正确答案: A B D

6.以下属于握手时注意点的是哪些呢?√ A B C D

握手要用力握手时不要抢握注意力要集中不要跨门槛握手

正确答案: B C D

7.以下哪些场合属于握手礼适用的场合呢× A B C

寒暄祝贺感谢

D 慰问

正确答案: A B C D 判断题8.为他人介绍时,介绍人要由开场白√

正确错误

正确答案:正确

9.自我介绍时要亲切,自然,友好,自信√

正确错误

正确答案:正确

10.鞠躬有两种方式,一鞠躬礼和二鞠躬礼√

正确错误

正确答案:错误

范文7:银行员工服务礼仪训练

银行员工服务礼仪训练

培训目的:

1、通过礼仪训练,树立银行员工专业形象并提升素养;2、明晰卓越服务与礼仪间的关系,用心热诚服务客户。

培训目的:

1、通过礼仪训练,树立银行员工专业形象并提升素养;2、明晰卓越服务与礼仪间的关系,用心热诚服务客户。

培训对象:银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时:6小时

课程概要:

第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪?2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪?4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范

第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿

6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬

第三部分、银行员工服务礼仪(模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范)

1、思考:卓越的服务对银行意味着什么?

2、一线员工的角色定位:代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念

⑴热情、尊重、专著:顾客=老板(行长)⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨:换零钞

6、银行客服铁律:态度决定一切

7、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到

9、银行服务的热情三声:来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程

11、柜台服务的标准化:封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语

13、案例研讨:身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪

第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪

打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍

3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪

范文8:银行服务礼仪(下篇)答案

银行服务礼仪(下篇)答案课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。观看课程

测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试!单选题

1.()又称“乞讨时”握手,顺从性握手,即掌心向上或向左上的手势与对方握手√ A B C D

支配式握手谦恭式握手抓指尖握手“死鱼式”握手

正确答案: B

2.以下关于名片的放置,正确的是哪项呢?√ A B C D

可以放在皮夹内可以放在工作证内放于容易拿出的地方

自己的名片和别人的名片可以放在一起

正确答案: B 多选题

3.做为被介绍的双方都要正面对着对方,介绍时除了(),一般都应该站起来√ A B C D

男士女士长者学者

正确答案: B C

4.握手礼时有先后次序之分,由什么来决定次序呢√ A

社会地位

B C D

身份性别财富

正确答案: A B C

5.自我介绍的最佳时机有哪些呢?√ A B C D

对方有空闲的时候对方心情好的时候你自己心情好的时候对方有认识你的兴趣的时候

正确答案: A B D

6.以下属于握手时注意点的是哪些呢?√ A B C D

握手要用力握手时不要抢握注意力要集中不要跨门槛握手

正确答案: B C D

7.以下哪些场合属于握手礼适用的场合呢√ A B C D

寒暄祝贺感谢慰问

正确答案: A B C D 判断题8.为他人介绍时,介绍人要由开场白√

正确错误正确答案:正确

9.自我介绍时要亲切,自然,友好,自信√

正确错误正确答案:正确

10.鞠躬有两种方式,一鞠躬礼和二鞠躬礼√

正确错误正确答案:错误