ktv服务员培训基础

范文1:KTV服务员培训

KTV服务员培训资料

什么是“服务”?

服务不是简单的“端茶倒水”。点歌倒酒,服务是过你个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。你的个人行为将代表公司的行为。员工的工作态度1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语,面带微笑,做到“请”字当头,“谢”不离口,微笑服务,始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2.遇见客人要先说“您好,……”,语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心,使客人感到宾至如归、温欣和谐,轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。

5.各项工作要责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上,员工要善于揣摩宾客的心理,把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

6.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

7.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员,公司员工必须学习推销技巧,提高推销能力。8.员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错就改,不得提供假情况,不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

9.维护公司的一切工作器具、设施,定期维护保养,注意节约用水、电和易耗品,不得损坏公物。

10.讲究卫生,严禁随地吐痰,乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物,不得乱涂乱画,如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起,以保持公司的清洁环境。 KTV服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理,切实解决客人疑难问题,使客人感到服务是真诚的;

2、服务员对待工作认真负责,细致热心,给客人以受重视感,员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好;3、让“顾客总是对的”

即使错在客人,我们也要得理让人,给客人面子与台阶,而非令客人处于难堪境地,当然,如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为,则另当别论;

4、使用专称,准确地以姓氏称呼客人,热情问候迎送,“请”字当头,“谢”字不离口。当使用礼貌用语,言谈得体,举止大方适当,符合礼节,礼貌规范,服务言行好。5、牢记客人的姓名和面孔,这会使客人培感尊重和具有亲切感;

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表;

7、受理客人投诉,高度重视,简明记录,查明原因,妥善处理,力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报,并从投诉中吸取教训,不断改进;

8、了解和掌握客人心理,尊重客人习惯,以客人喜欢的方式对待客人,使客人感到尊重,KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题,培养良好的观察能力,及时准确、恰到好处地为客人服务;

9、服务技巧高超,巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾,既不违背公司原则,又要让客人得其所需,满足其合理要求 KTV服务员应该具备的基本态度1、细致周到

善于分析观察,客人的心理特点,懂得从客人的神情举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎客人的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到;2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好;3、认真负责

就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为客人办好每件事,无论事情大小,均要给客人一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务,也主动与有关人员联系,切实解决客人疑难问题,把解决客人之需当作工作中最重要的事,按客人要求认真办好;4、热情耐心

就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳,在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人,客人有意见,虚心听取,客人有情结尽是解释,决不与客人争吵,发生矛盾要严于律于己,恭敬谦让;5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度;6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”,为求客人完全满意的思想,做到处处主动,事事想未雨绸缪,助人为乐,事事处处为客人提供方便;7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯,宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。

KTV服务的准则1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务;2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情友好的眼光关注客人,适应客人心理,预测客人心理,预测客人要求及时提供有效的服务,使客人时刻感受到服务员在关心自己;3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务;4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意,主动邀请、主动欢迎客人的到来或再次光临;5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序,每一项微小服务工作都做得很出色;6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围;7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。员工的仪容仪表服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。1.穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗,在指定位佩带工号牌,穿统一鞋袜,男员工黑色鞋袜,女员工肉色丝袜。2.头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净,女员工不得披头散发,发长不过肩。3.常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆,不得浓装艳抹,避免使用味浓的化妆品,除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.站立位适当,站姿和走姿标准:

7.挺胸、收腹,沉肩。站姿:在立正的基础上,双手交叉于腹部,右手平伸压左手。迎送客姿势:在站姿的基础上,双手交叉于腹部,右手平伸压左手。蹲姿:当听到蹲下的口令后,右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲,臀部落于右脚跟上,在身体下蹲的过程中,上体保持立正姿势,两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上,五指并拢,右臂打直,左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方。8.脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。9.;女双手交叉于小腹前。

10.头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,两人不得并立聊天。11.走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面布表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动停下侧身让路问好。12.态度和蔼,要面带微笑。

13.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客休息的举动。

范文2:KTV服务员培训计划

培训应注意的几点

1.提前五分钟到培训地点。2.手机调到静音。

3.培训期间,会场必须保持安静,不可交头接耳或大声喧哗。4.如员工有事要发表,必须举手,得到领导的批准,才可执行。5.接听电话或有事要离开等,必须得到领导的批准,才可执行。6.任何人员不可带小吃或其它食品到会场吃。(除水)保持会场干净。7.培训人员要做到有问必答,细心聆听,领导培训内容做好。

8.培训人员要注意坐姿,不可坐东侧西歪,或抱枕头,或不雅观的动作。

如何快乐工作和生活快乐秘诀之一:

◆有专业技能,有理想,更要有目标和追求;

◆有良好心态,经常保持微笑,用深呼吸缓解压力;快乐秘诀之二:

◆保持良好人际关系,和别人一起分享喜悦;◆乐于助人,帮助并指导同事工作方法;快乐秘诀之三:

◆工作中保持稳重,生活中保持童心,善于发现乐趣;◆运用人际沟通技巧,与各种人愉快地相处;快乐秘诀之四:

◆会生活,保持一定的幽默感,适时给自己奖励

◆站在别人的立场思考问题,学会宽恕他人,谅解他人;

快乐秘诀之五:

◆尊重别人,团结同事,有几个知心朋友;◆常和别人保持合作,并从中获得乐趣;快乐秘诀之六:

◆关爱家庭,享受你的天伦之乐;◆注重仪容仪表,保持高度的自信心;快乐秘诀之七:

◆尊重弱者,学习强者;◆知足常乐,不要财迷;

快乐工作的决定性因素

你不能决定生命的长度,但是我可以控制他的宽度。我不能左右天气,但是我可以改变心情。

我不能改变容貌,但是我可以展现笑容。我不能控制他人,但是我可以掌握自己。态度决定一切!!!

★你对生命的态度决定了生命对你的态度!★保持一颗宁静的心态,调整好自己的心态!★假如我是一颗流星,让他留下光芒!★假如我是一棵小草,让他留下芳香!

岗位职责

1.按时上班,头发整齐,化淡妆,穿着整齐,保持良好的精神面貌。2.准时开例会,按领导的安排工作。3.做好营业前的卫生及一切准备工作。

4.与各部门密切配合,按照工作程序为客人提供优质的服务。5.积极参加培训,不断增强自身素质和业务技能。6.平等待人,以礼待人,满足客人的合理要求。7.各项服务工作做到迅速,准确,细致。8.服从领导的工作分工,做到先服从后上诉。

9.严格遵守员工守则及各项规章制度。

营业中

1.2.3.4.5.6.7.

站岗不能东张西望,不能说话。

每次上出品的时候都应说‘请慢用‘。

每次征询客人意见时都应说对不起,打扰一下,请问需要……点单时应积极给客人反馈如从。

切记在服务中打喷嚏、咳嗽时要捂住嘴侧身并道歉。要细心服务,懂得跟杯。

客人的杯永远是不能空的,台面不能有空杯、碟、水迹,烟盅不能超过三个烟头。

8.学会分析客人是什么类型,为此点相应的歌或电视。9.切记与人说话时,应保持相应的距离和良好姿态。10.台面不能放太多的酒,3-6瓶为限。11.时刻保持包厢卫生干净。

12.在服务过程中有客或领导进厢时,应第一时间去拿酒杯,斟酒并介绍领导。13.点单时后付应让客人签字,现收的应唱钱、鉴钱。14.在包厢内还剩1-2位客人时,就应注意客人跑单。

15.客人点洋酒或红酒时,一定要询问客人要纯饮还是混饮,当酒上来时,一定要给客人验酒。

16.当客人要求转厢时,第一时间要通知上级领导或咨客。17.当客人离厢时,应及时搞好卫生。

18.关于毒品的问题我们应怎样处理(答:我们只提供酒水牌上的服务)。

服务三轻

①走路轻②操作轻③说话轻服务四勤

①口勤②脚勤③眼勤④手勤服务五声

①迎客声②送客声③道歉声④应答声⑤谢谢声

十个一点嘴巴甜一点,脑筋活一点。行动快一点,效率高一点。

做事多一点,借口少一点。胆量大一点,脾气少一点。说话轻一点,微笑多一点。

托盘的应用技能

运用托盘必须用左手,距离腰间一拳,左手形成90°掌心是空的,五指张开防御托盘底中心点,无论任何时候托盘都不准上台,无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘,放的出品里重外轻,里高外低,上出品时应单膝下蹲,以便服务,从托盘拿出品时,应向客人侧面身,左手要随同,外侧移动,以保持托盘平衡,和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人唱歌,不应该挡住客人的视线。

范文3:ktv服务员培训资料

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗,KTV服务员也是如此,不要小看KTV服务员的工作,其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧,不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。一、什么是“服务”?

需要必须让KTV服务员了解什么是服务,服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。二、KTV服务的准则有哪些?1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务;2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人,适应客人心理,预测客人心理,预测客人要求及时提供有效的服务,使客人时刻感受到服务员在关心自己;3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务;4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意,主动邀请客人再次光临;5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序,每一项微小服务工作都做得很出色;6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围;7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些?1、细致周到

就是善于分析观察,客人的心理特点,懂得从客人的神情举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎客人的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到;2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好;3、认真负责

就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为客人办好每件事,无论事情大小,均要给客人一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务,也主动与有关人员联系,切实解决客人疑难问题,把解决客人之需当作工作中最重要的事,按客人要求认真办好;4、热情耐心

就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳,在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人,客人有意见,虚心听取,客人有情结尽是解释,决不与客人争吵,发生矛盾要严于律于己,恭敬谦让;5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度;6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”,为求客人完全满意的思想,做到处处主动,事事想未雨绸缪,助人为乐,事事处处为客人提供方便;7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯,宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理,切实解决客人疑难问题,使客人感到服务是真诚的;

2、服务员对待工作认真负责,细致热心,给客人以受重视感,员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好;3、让“顾客总是对的”即使错在客人,我们也要得理让人,给客人面子与台阶,而非令客人处于难堪境地,当然,如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为,则另当别论;4、使用专称,准确地以姓氏称呼客人,热情问候迎送,“请”字当头,“谢”字不离口。当使用礼貌用语,言谈得体,举止大方适当,符合礼节,礼貌规范,服务言行好。5、牢记客人的姓名和面孔,这会使客人培感尊重和具有亲切感;

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表;7、受理客人投诉,高度重视,简明记录,查明原因,妥善处理,力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报,并从投诉中吸取教训,不断改进;

8、了解和掌握客人心理,尊重客人习惯,以客人喜欢的方式对待客人,使客人感到尊重,KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题,培养良好的观察能力,及时准确、恰到好处地为客人服务;

9、服务技巧高超,巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾,既不违背公司原则,又要让客人得其所需,满足其合理要求

一、营业前:

1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

2、7:007:10为点名参加班前例会时间:

班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具3、7:008:30为上岗前的准备工作时间:

A、8:00前到自己负责的KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)

二、营业中:

8:3010:00站位迎宾时间△按标准姿势站位:

1、8:30站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时,在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”△客来时:

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35度,“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后,开始前3分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)△客来后:

1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”

2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。△为客人点取酒水、食品:

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。

△中途服务:

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。

5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”

7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后:

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。

(五)KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时,一定要重复order,以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6支,中房开2-3支,小房开1-2支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/小姐,可以换一张吗?”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:

(1)KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后

①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)

②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。③摆台(按公司规定的摆台标准)。④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰1020分钟。

⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18℃22℃)。⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。

(2)KTV服务营业后收尾工作技巧:

①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

ktv服务人员体能培训内容

1、站立:标准姿势为当听到“立正”口令后:抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收,两肩微向后张,双臂自然下垂,五指并拢、拇指紧扣食指第二关节,中指贴于裤缝,两腿并拢,脚尖外分约45度。

2、稍息:当听到稍息口令后:右脚向又横跨半步,双脚于肩同宽,同时双手背后,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手,于腰带之上,上身保持立正姿势。

3、站姿:当听到站姿预备口令后:在立正的基础上,双手后背,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

4、迎送客姿势:在站姿的基础上,双手后背,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。5、向左(右、后)转:当听到口令后,以左(右)脚跟为轴、右(左)脚尖为支点,向左(右)方向转90度(向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度),站稳,迅速靠脚,动作中上身保持站立姿势。

6、向左(右)看齐:当听到口令后右(左)手迅速提起贴于右(左)腰际,头迅速向左(右)摆,两脚迅速挪动,碎步看齐,听到向前看的口令后,两脚碎步方可停止,迅速把头摆正,同时手放下成立正姿势。

7、蹲姿:当听到蹲下的口令后,右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲,臀部落于右脚跟上,在身体下蹲的过程中,上体保持立正姿势,两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上,五指并拢,右臂打直,左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方

员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗,天天熨烫,在指定位置佩带工号牌,穿统一鞋袜,男员工黑色鞋袜,女员工黑色肉丝袜。

2.头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净,女员工不得披头散发,发长不过肩。

3.常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆,不得浓装艳抹,避免使用味浓的化妆品,除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.站立位置适当,站姿和走姿标准:

7.挺胸、收腹,沉肩。

8.脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

9.男双手自然放在背后,左手抱右手拳;女双手自然交*于小腹前。

10.头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、*腰、抱肩,不得前后*腿或单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,两人不得并立聊天。

11.走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面布表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动侧身让路问好。

12.态度和蔼,要面带微笑。

13.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客休息的举动。

一、员工的礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑宾客失慎现象,不得对宾客指指点点,不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

二、员工的工作态度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语,面带微笑,做到“请”字当头,“谢”不离口,微笑服务,始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

2.接听电话要先说“您好,这里是”,语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心,使客人感到宾至如归、温欣和谐,轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。

6.各项工作要责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上,员工要善于揣摩宾客的心理,把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员,公司员工必须学习推销技巧,提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错就改,不得提供假情况,不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.维护公司的一切工作器具、设施,定期维护保养,注意节约用水、电和易耗品,不得损坏公物。

11.讲究卫生,严禁随地吐痰,乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物,不得乱涂乱画,如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起,以保持公司的清洁环境

范文4:KTV服务员培训资料

KTV服务员培训资料

一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事,先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道(单项培训)一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间,禁止迟到、早退;2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备;3)认真听课,努力学习,积极参与,积极回答问题。三、培训宗旨1)服务细节化;2)言谈举止军事化;3)礼貌用语嘴边挂;

4)熟悉公司规章制度,及服务流程;5)如何整理个人卫生“仪容,仪表”。四、建立“死党”体现团队精神

1)两个一组,在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。五、要做事,先做人

1)何谓承诺,例:军官、士兵、上尉。2)习惯的形成:小心思想影响行为小心行为影响习惯小心习惯影响性格小心性格改变命运

例,中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”,例,服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离,久而久之破坏团结。例,日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在”,“不知道”,“这不归我管”等。6)注重“细节”,细节决定成败。

a)例,上海内环高架桥,日本0.9吨货车。 b)哈尔滨香格里拉洗衣单。 c)泰国酒店。

(认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好。)

7)团队精神

a)怎么体现团队精神?例,木桶的原理。 b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态,在任何的受训中,努力学习从头再来。

范文5:KTV服务员培训资料

明珠娱乐城服务员上岗培训

一、员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗

2.头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净

3.常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.站立位置适当,站姿和走姿标准:. 挺胸、收腹,沉肩。

6.脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

7.双手自然放在背后,左手抱右手拳。

8.头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、腰、抱肩,不得前后靠腿或单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,不得并立聊天。

9.走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面部表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动侧身让路问好。

10.态度和蔼,要面带微笑。

11.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。

12.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客人的举动。

二、员工的礼节礼貌

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语(请,您,您好,谢谢,对不起,再见),做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。

4.不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑宾客失慎现象,不得对宾客指指点点,不得在态度上、动作上向宾客撒气

工作流程一、营业前:

1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)2、18:00为上班时间,18:0019:20为上岗前的准备工作时间,19:20为点名参加班前点到时间3、检查房间设施是否正常。二、营业中:19:20站位迎宾时间△按标准姿势站位:

1、19:20站立于自己所属区域恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时,在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”△客来时:

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35度2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后,开始前3分钟服务。△客来后:

1、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。2、为客人调好电视、电脑、功放,灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。3、上头盘、小食。△为客人点酒水、食品:

1、介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”积极推销介绍公司酒水及小食,介绍公司酒类要以高价位的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚。

2、等客人点完酒水,写单并请客人签名确认,并询问客人是否需要精美小食下酒等。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”

3、每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“这是您这个房间点的XX酒水。买X送X,可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒。4、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。

△中途服务:

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗杯房清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。。2、提醒客人消费多少,还差多少消费。3、每个新来客人或经理进房,应进房备杯、倒酒

4、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

5、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“请慢走,欢迎下次光临!”6、客人离去之后,及时打扫房间卫生三、营业后:

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控放回固定麦柜,将房门敞开散异味。2、让部长检查房间卫生或设施、设备情况。

KTV服务中注意事项

1、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。

2、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。

3、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。

4、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。5、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。

6、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6支,中房开3-4支,小房开1-2支,找相应的位置放好,7、当客人的酒水剩下2-3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。8、任何时候托盘都不准上台。

KTV服务营业后收尾工作技巧:

1、客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;2、检查地面上有无正在燃烧的烟头及时消灭。3、检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。4、检查房内设备、设施等物品有无损坏。

5、清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗杯房。6、用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、等。。7、打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净抹布晾在台面边上。方便第二天使用。8、关灯、关空调、关闭一切电源。

范文6:KTv服务员培训资料

服务员培训资料

任何企业都不敢让一个新员工直接上岗,KTV服务员也是如此,不要小看KTV服务员的工作,其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧,不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。一、什么是“服务”?

需要必须让KTV服务员了解什么是服务,服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。二、KTV服务的准则有哪些?1、准备好

其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务;2、眼光

其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人,适应客人心理,预测客人心理,预测客人要求及时提供有效的服务,使客人时刻感受到服务员在关心自己;3、微笑

其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务;4、邀请

其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意,主动邀请客人再次光临;5、出色

其含义是服务员将每一项服务程序,每一项微小服务工作都做得很出色;6、创造

其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围;7、看待

其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些?1、细致周到

就是善于分析观察,客人的心理特点,懂得从客人的神情举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎客人的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到;2、服务态度的标准

热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好;3、认真负责

就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为客人办好每件事,无论事情大小,均要给客人一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务,也主动与有关人员联系,切实解决客人疑难问题,把解决客人之需当作工作中最重要的事,按客人要求认真办好;4、热情耐心

就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳,在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人,客人有意见,虚心听取,客人有情结尽是解释,决不与客人争吵,发生矛盾要严于律于己,恭敬谦让;5、拒绝的艺术

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度;6、主动积极

就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”,为求客人完全满意的思想,做到处处主动,事事想未雨绸缪,助人为乐,事事处处为客人提供方便;7、文明礼貌

就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯,宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。

四、KTV服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需

把客人的要求当作自己最重要的事来办理,切实解决客人疑难问题,使客人感到服务是真诚的;

2、服务员对待工作认真负责,细致热心,给客人以受重视感,员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好;3、让“顾客总是对的”即使错在客人,我们也要得理让人,给客人面子与台阶,而非令客人处于难堪境地,当然,如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为,则另当别论;4、使用专称,准确地以姓氏称呼客人,热情问候迎送,“请”字当头,“谢”字不离口。当使用礼貌用语,言谈得体,举止大方适当,符合礼节,礼貌规范,服务言行好。5、牢记客人的姓名和面孔,这会使客人培感尊重和具有亲切感;

6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表;7、受理客人投诉,高度重视,简明记录,查明原因,妥善处理,力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报,并从投诉中吸取教训,不断改进;8、了解和掌握客人心理,尊重客人习惯,以客人喜欢的方式对待客人,使客人感到尊重,KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题,培养良好的观察能力,及时准确、恰到好处地为客人服务;

9、服务技巧高超,巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾,既不违背公司原则,又要让客人得其所需,满足其合理要求

一、营业前:1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)2、7:007:10为点名参加班前例会时间:

班前例会内容:上交工作日记,汇报前日工作中的突发问题,公布前日违章处理结果,分配当日的工作岗位及安排工作任务,宣布当日出品的洁清,检查员工的仪容仪表和营业用具3、7:008:30为上岗前的准备工作时间:

A、8:00前到自己负责的KTV 包房,把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准,营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题,报告该房负责主管。(如主管不在,报告经理协调解决)

二、营业中:

8:3010:00站位迎宾时间△按标准姿势站位:

1、8:30站立于自己所属厅房门口恭迎客人,做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时,在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”△客来时:

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35度,“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后,开始前3分钟服务。(为客挂衣服,搬凳子等)△客来后:

1、客人进房入座确定后,轻敲房门进入房间站在电视机一侧,以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍,并致欢迎词:“晚上好,欢迎光临!我是本房服务生,很高兴为您服务!”

2、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机,并询问客人是看电视还是听歌,然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开),灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食,并掀开生果保鲜膜示意客人食用。△为客人点取酒水、食品:

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用:“晚上好!这是我们公司的酒水牌,请您看一下今晚点用什么酒水?”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水,要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”4、站在门口侧等候物品的到来,每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“打扰一下,对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。

△中途服务:

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生,点歌、加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具收到工作台上,送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合,多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求,做到有问必答,有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾,及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少,还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房,应起身欢迎致词、倒酒,每位客人离开时,应起身欢送。5、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够,要提醒客人点够消费,介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)6、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”7、客人离去之后,及时打扫房间卫生,然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后:

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物),摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室,将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会,听取主管对当日工作的总结。

(五)KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时,应检查出品是否正确,若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时,在上酒水之前应说:“对不起。”提醒客人留意以免发生事故,上完出品后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,应面向客人侧面身,左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时,一定要重复order,以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。10、服务时要做到:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:“嘴动纸巾到,烟到火机到,声到谢谢到”。11、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大房要开5-6支,中房开2-3支,小房开1-2支,找相应的位置放好,以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯,先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免出现碰撞声。同时报出品的名称,以避免出现差错。17、上完出品起身后,应按规范向客人说:“请慢用。”并采用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞,如有疑问可以礼貌询问客人:“先生/小姐,可以换一张吗?”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧:(1)KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服,整理好自己的仪容仪表③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单)④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误,并指导正确方法。表扬好人好事等;

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 B、上岗后

①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)

②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。③摆台(按公司规定的摆台标准)。④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。⑦保持房内空气清新,无异味,点燃香薰灯在房内香薰1020分钟。

⑧灯光调到最佳亮度,空调温度调到适宜。一般(18℃22℃)。⑨标准站立姿势站位,等候客人的到来。

(2)KTV服务营业后收尾工作技巧:

①客人离开后,首先关闭厅房的音箱、电器设备等;②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛,做到开源节流。⑥有客人喝剩余的酒水,立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等,如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。⑩打扫完厅房洗手间卫生后,清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

ktv服务人员体能培训内容

1、站立:标准姿势为当听到“立正”口令后:抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收,两肩微向后张,双臂自然下垂,五指并拢、拇指紧扣食指第二关节,中指贴于裤缝,两腿并拢,脚尖外分约45度。

2、稍息:当听到稍息口令后:右脚向又横跨半步,双脚于肩同宽,同时双手背后,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手,于腰带之上,上身保持立正姿势。

3、站姿:当听到站姿预备口令后:在立正的基础上,双手后背,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。

4、迎送客姿势:在站姿的基础上,双手后背,左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。5、向左(右、后)转:当听到口令后,以左(右)脚跟为轴、右(左)脚尖为支点,向左(右)方向转90度(向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度),站稳,迅速靠脚,动作中上身保持站立姿势。

6、向左(右)看齐:当听到口令后右(左)手迅速提起贴于右(左)腰际,头迅速向左(右)摆,两脚迅速挪动,碎步看齐,听到向前看的口令后,两脚碎步方可停止,迅速把头摆正,同时手放下成立正姿势。

7、蹲姿:当听到蹲下的口令后,右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲,臀部落于右脚跟上,在身体下蹲的过程中,上体保持立正姿势,两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上,五指并拢,右臂打直,左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方

员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗,天天熨烫,在指定位置佩带工号牌,穿统一鞋袜,男员工黑色鞋袜,女员工黑色肉丝袜。

2.头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净,女员工不得披头散发,发长不过肩。

3.常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆,不得浓装艳抹,避免使用味浓的化妆品,除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.站立位置适当,站姿和走姿标准:

7.挺胸、收腹,沉肩。

8.脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

9.男双手自然放在背后,左手抱右手拳;女双手自然交*于小腹前。

10.头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、*腰、抱肩,不得前后*腿或单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,两人不得并立聊天。

11.走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面布表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动侧身让路问好。

12.态度和蔼,要面带微笑。

13.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客休息的举动。

一、员工的礼貌礼节

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。

4.不要询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑宾客失慎现象,不得对宾客指指点点,不得在态度上、动作上想向宾客撒气。

二、员工的工作态度

1.员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语,面带微笑,做到“请”字当头,“谢”不离口,微笑服务,始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。

2.接听电话要先说“您好,这里是”,语气热情悦耳。

3.微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心,使客人感到宾至如归、温欣和谐,轻松愉快。

4.做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。

5.做任何事情都要讲求效率,说到做到,对工作不推委、拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。

6.各项工作要责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上,员工要善于揣摩宾客的心理,把所有的服务工作都做在宾客开口之前。

7.诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。

8.工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员,公司员工必须学习推销技巧,提高推销能力。

9.员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错就改,不得提供假情况,不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。

10.维护公司的一切工作器具、设施,定期维护保养,注意节约用水、电和易耗品,不得损坏公物。

11.讲究卫生,严禁随地吐痰,乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物,不得乱涂乱画,如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起,以保持公司的清洁环境

范文7:KTV服务员礼仪培训

KTV服务员礼仪培训

课程对象:KTV服务人员及相关从业者课程时间:2天课程背景:

KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响,换句话而言之,以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业,其服务中值得注意的问题非常之多。每一名KTV成员都要掌握一定的服务技巧知识及礼仪规范。

孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李”。

对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。课程收益:

让学员明确礼仪在服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。

掌握在工作中仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。

掌握良好服务意识的要点。

运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”【联系我们】地址:西安市高新区IBC 电话:029-6464259313119116955联系人:刘先生

QQ:767838951、853618030文锦玲礼仪讲座QQ群295068420新浪、腾讯微博:@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟-曹丽平

KTV服务员礼仪培训

课程大纲

温馨提示:具体课件根据企业文化特点量身定做,但是包含以下大纲内容。

第一部分:服务礼仪概述一、服务礼仪的作用与意义二、服务礼仪的基本要求强化职业道德明确角色定位善于双向沟通坚持“三A法则”注重形象效应提倡零度干扰

第二部分:KTV服务人员角色定位与服务意识一、角色定位二、服务意识

用心服务假如我是消费者主动服务要做的正是对方正在想的

变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标爱心服务服务不是仅仅赚一份工资案例:刷墙的年轻人

第三部分:KTV服务人员形象礼仪

一、仪容礼仪面部修饰发布修饰化妆修饰肢部修饰二、仪表礼仪

服装(制服)的穿法和要求对皮鞋的外观要求男员工穿袜子的要求女员工穿袜子的要求工号牌正确佩戴个人卫生要求等三、仪态礼仪挺拔的站姿正确的坐姿雅致的步态适当的手势得体的蹲姿

其他仪态礼仪:鞠躬、指引

能力训练:化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练现场演练及纠错:仪态训练

第四部分:KTV服务人员电话礼仪打电话礼仪接电话礼仪手机礼仪

第五部分:KTV服务人员表情礼仪一、目光注视礼仪注视的区域注视的忌讳眼神的训练表情传达的信息二、打造有亲和力的笑容微笑的四要、四不要微笑的速成法

第六部分:服务人员用语礼仪 ktv服务用语要求称呼礼仪礼貌用语倾听礼仪

第七部分:KTV递送服务礼仪一、接递名片的服务礼仪

同时念出名片上对方的头衔及姓名;

如果未带名片,要向对方表示歉意;用双手接受或呈送名片;

对方的名片要放入名片夹中保存,不可随意丢放二、递送帐单的服务礼仪帐单文字正对着客人;上身前倾;

如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。

第八部分:KTV接待服务礼仪一、预定服务礼仪热情迎接仔细倾听认真记录二、领位服务礼仪迎候礼仪引位礼仪三、点酒服务礼仪客人要酒时的礼仪开瓶的礼仪斟酒的礼仪四、结账送客礼仪结账礼仪

征求意见送客礼仪撤台礼仪

第九部分:KTV续时流程及礼仪

一、(未清台)客人续时通知柜台柜台收银做操作。二、(已清台)客人续时通知接待重新开机。

续时:当客人买单或预结时间已到,客人要求继续欢唱,称之为续时。续时按分钟收费。(特殊情况由当班主任决定)将原有的结帐单返回柜台。第十部分:KTV服务人员情绪管理一、何为情绪?

二、要学会与各种情绪相处三、情绪管理常用方法身体减压法笑的魅力;心灵减压法人类行为密码图;艺术减压法提升艺术修养;冥想减压法。

第十一部分:KTV服务技巧-顾客投诉处理技巧

耐心诚恳地听取意见,表示理解认真调查,弄清事实

快速采取行动,补偿客人投诉损失

尊重宾客,重视投诉区分不同情况,恰当处理感谢宾客的批评指教

第十二部分:KTV服务人员礼仪培训总结

范文8:KTV服务员培训资料

KTV服务员上岗培训

一、员工的仪容仪表

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗

2.头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净

3.常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.站立位置适当,站姿和走姿标准:. 挺胸、收腹,沉肩。

6.脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

7.双手自然放在背后,左手抱右手拳。(或双手抱于小腹处)

8.头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、腰、抱肩,不得前后靠腿或单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,不得聚众聊天。

9.走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面部表情自然,不得多人并列行走,遇见客人态度和蔼,要面带微笑并主动侧身让路问好。

10.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调。

11.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客人的举动。

二、员工的礼节礼貌

1.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用公司礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2.与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。

3.与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首插腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。

4.不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到。

5.服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动,不得嘲笑宾客失慎现象,不得对宾客指指点点,不得在态度上、动作上向宾客撒气

工作流程一、营业前:

1、准时上班,整理好自己的仪容仪表,备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、)

2、18:00为上班时间,18:0019:30为上岗前的准备工作时间。(18:00为点名参加班前点到时间)3、检查房间设施是否正常。(沙发靠垫、杯子、电视、话筒等)二、营业中:19:30为站岗时间△按标准姿势站位:

1、19:30站立于自己所属区域,做到抬头挺胸、眼睛目视前方、。

2、宾客到来时,在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时,按标准向客人行礼“晚上好,欢迎光临。”△客来时:

1、礼貌热情迎接宾客的到来,在运用礼貌用语的同时,鞠躬35度2、迅速把房间门打开,请客人入座,然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后,开始前3分钟服务。△客来后:

1、为客人倒迎宾茶,以半跪式姿势给客人侧身上茶,手拿水杯时不能拿杯上的三分之一,应拿杯下的三分之一处,用大拇指和食指、中指、无名指拿住杯下三分之一处,以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

2、为客人调好电视、电脑、功放,灯光调到柔和状态,音乐调到最佳效果。3、上果盘、小吃。△为客人点单:

1、介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”积极推销介绍公司酒水及小食,介绍公司酒类要以高价位的酒介绍起,根据宾客的要求再进行促销,如客人点洋酒,要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒,等客人点完酒后,应询问客人是混饮或净饮,加雪碧要加几罐等都要问清楚。

2、等为客人点完酒水,、请客人确认,并询问客人是否需要精美小食下酒等。礼貌退出厅房:“请稍等,马上为您送上。”

3、每次进房必须敲门三下(一轻两重),并礼貌说:“这是您这个房间点的XX酒水。需要为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。并按标准的半跪姿式进行服务,上洋酒时必须先请客人验酒,然后才开酒、调酒。

4、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品),并礼貌请客慢用。△中途服务:

1、中途服务过程中应不断清整台面(如台面水渍、空酒瓶、烟灰缸等)、开酒加酒,帮助客人将酒具、香烟等物品归位,将长时间离开的客人之杯具用托盘收集并送到厨房清洗,及时准备好适量的备用杯具以备新到客人之需。。

2、每个新来客人或经理进房,应进房备杯、倒酒

4、客人买单:客人叫买单时,应先问客人是否需要打单或直接去收银台买单(客人买单时,用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

5、客人起身要走时,要提醒客人带好随身物品,并恭送“请慢走,欢迎下次光临!”6、客人离去之后,及时打扫房间卫生三、营业后:

1、做好房间的卫生清理工作(茶杯、烟灰缸、酒杯等杂物),摆放好包厢设施、关掉所有电源、水源开关。并将话筒关掉放回麦架,将房门敞开散异味。2、包间打扫完毕后要用吸尘器吸尽残余的杂物。KTV服务中注意事项

1、上出品时应单膝跪下,以方便服务。从托盘内拿出品时,要轻拿轻放,上出品时要注意场合,如客人在唱歌,则不应挡住客人的视线。

2、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶

和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。

3、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。

4、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现“真空”现象。5、配制洋酒要征询客人的意见,是浓或是淡。

6、服务啤酒时,斟完一轮酒后,大包要开5-6支,中包开3-4支,小包开1-2支,找相应的位置放好,7、当客人的酒水剩下2-3支时,及时询问客人是否需要添加酒水。

KTV服务营业后收尾工作技巧:

1、客人离开后,首先关闭包间的空调、音箱、电器设备等;2、检查地面上有无正在燃烧的烟头及时消灭。3、检查房间内有无客人遗留物品,如有上交经理。4、检查房内设备、设施等物品有无损坏。

ktv营业中突发事件处理及技巧

1、如何处理客人发生口角、打斗?

发现客人开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人?

应马上通知喝醉酒客人的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大。

3 、如何处理客人自带酒水、食物?

这时,应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物,如客人一定要的话,应通知上司解决。,或请客人将自带酒水、食物存放在吧台。

4 、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?

如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用纸巾抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,应马上递上纸巾擦掉水迹,吸干污物。

6 、客人损坏公司财物应该怎样处理?

应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向客人解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如客人继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。

7 、打破玻璃或杯子,服务员应该怎样做?

服务员应马上站在现场,提醒过往客人注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。

8 、客人遗失物品怎样处理?

服务员应马上通知上级,负责该区的服务员要站在现场等上级来解决,应协同上级或保安部人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用。

9 、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办?

此时,应马上扶起客人,通知领班或主管,如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医,要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。

10、客人投诉房间音响效果怎么办?

在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知音控处理,如房间音响经调试仍需转房,

11、客人醉酒后闹事怎么办?

经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但客人还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在客人看不到的地方,以便在需要时予以支援。

12、当客人中途转包时,你应做些什么工作?

点清客人人数,知会领班,通知前厅,把客人台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批客人。

13、当班时间,客人盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理?

应先谢谢客人的盛情邀请,然后婉转地告诉客人,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请客人原谅。(若要进包厢饮食之前,需征求领班或主管同意)

14、若发生停电故障,你应怎样处理?

在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰客人:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。”

15、凡经理或老总签送食品时,你应怎样向客人表明情况?

当你将赠送食品送到客人台面前时,应主动说:“这是我们XXX送的东西,请慢用。”

16、若客人向我们提出宝贵意见时,你怎样做?

在表示虚心接受的同时,应说:“非常抱歉!感谢你们的宝贵意见,我马上向我们经理汇报,希望下次能够使你们满意,谢谢!”最后将意见反馈给上司。

17、当客人不满意食物或饮品时,你应怎样做?

上前询问客人意见,找出问题所在,如果食物或饮品有质量问题,应马上跟客人道歉:“不好意思,我马上帮您换。”撤走东西,然后通知上司,送回出品检查,如果食物或饮品没问题,只是口味问题,应该跟客人解释:“对不起,我们公司的出品是这样的,如果您不满意,我会向经理汇

18、当客人饮醉酒,呕吐物满地都是或是发酒疯时,你应采取哪些措施?

知会上司通知保安部,让保安协助客人离场,然后通知清洁部,并协助清洁人员清理现场,迅速擦干净。

19、当出现跑单时,你应怎样处理?

第一时间通知领班或主管,协助追回客人买单,必要时可通知保安。

20、上班时间,需要离开工作岗位,你该怎么办?

,知会在岗同事、领班或主管照看,尽快返回。

21、客人因事与邻房客人发生争执打架,并损坏了公司物品,你怎么办?

迅速禀报上司及公司领导,以防事情恶化延续。注意安全,看客人有否受伤,是否需要急救;打坏的东西,根据上司的意见,按公司规定价格赔偿。

22、无人引领的客人进入营业区,你怎么办?

当看到无人引领的客人进入营业区域,感到茫然时,迅速上前问候客人,询问是哪个包间并带到相应的包间,要开台需知会前厅。

23、管理人员在房中被熟客拖住,长时间喝酒不能脱身,你怎么办?

进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事”为由助其脱身。

24、当发生火警、打架斗殴时,该如何处理?

一、当火警发生时,不论事态严重与否,都必须采取如下措施:1)保持镇静,不能惊慌失措、大喊大叫。

2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲:“各位贵宾,我们公司应急服务员正在扑灭火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌。”

3)了解客人有无埋单,并知道消费情况。

4)呼唤附近同事援助,帮助看好该区的客人动向,防止跑单。5)通知保安(附近的同事),说出火警发生的具体地点及火情。

6)在安全的情况下,利用就近的灭火器,配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器;香烟未熄灭而引起的火灾,用“1211”型号灭火器;因漏电短路而引起的火

灾,切记不能用水和泡沫液体型灭火器;一定要用“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源开关(含电器用具类)。

如果火势蔓延,必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场,以免客人受到损伤。

二、客人打架、斗殴时,根据事态情况,酌情分级处理:

1)第一时间通知就近的保安部工作人员,让他们第一时间赶到事发现场,并控制场面,防止事态扩大。

2)详细了解争执原因,并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。

3)轻度冲突的处理方法(一般打架、争执):如发现顾客之间发生轻度摩擦,应尽快加以劝阻,并以中间人的立场加以双方面的劝慰,避免事态升级。4)中度冲突的处理:

以最快的方法第一时间通知有关部门到现场,控制双方人员冲突的可能,并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为,防止再度引发冲突。

5)极度冲突的处理:

通过保安部门,尽量压制事态,如发生流血事件,则督促其迅速离开,并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏,如有损坏,客人需照价赔偿,通知收银打单,主管买单,确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失,则上交所属部门经理处理,等候客人回来认领。